1、 隨著法制的健全，公民的維權意識不斷增強，客人提出要求飯店賠償的法律糾紛也隨之增多，有些糾紛甚至訴訟到了法院。由于一些飯店處理不當，給飯店的聲譽造成了不好的影響，甚至給飯店造成了很大的經濟損失。如何處理好法律糾紛、如何維權已成為飯店迫切需要解決的問題 學好法學好法 避免法律糾紛的發生避免法律糾紛的發生 全國廣泛關注的北京凱賓斯基飯店由于告示牌成為被告案介紹 用好法用好法 保護飯店保護飯店 減少賠償減少賠償 某飯店盜竊犯裝鬼盜竊嚇瘋客人，要求飯店賠償案介紹 飯店法的基本內容一、規定飯店的設立、變更和終止。二、規定飯店經營的范圍。三、規定飯店的權利和義務。四、規定飯店的權利和義務。五、規定飯店的法

2、律責任。 飯店法律關系飯店法律關系概念飯店法律關系概念飯店法律關系的構成要素飯店法律關系的構成要素 1、飯店法律關系的主體 2、飯店法律關系的客體 3、飯店法律關系的內容 飯店法的調整對象 飯店法調整酒店活動中所發生的各種各樣的社會關系，這些關系主要包括：1、旅游行政管理部門與飯店之間的關系。2、飯店與客人之間的關系3、飯店與其他旅游企業之間的關系。4、飯店與相關部門之間的關系。5、具有涉外因素的法律關系。 飯店法的淵源、基本內容和作用 一、國內淵源 飯店法律體系的層次： 1、由全國人民代表大會及其常務委員會通過的有關法律。 2、由國務院及各部制定的有關行政法規。 3、由國家旅游局等行政部門制

3、定的酒店規章、制度及規范。 4、由地方政府和有關行政部門制定的有關地方酒店法規及規章。 此外還包括我國參加和承認的國際有關公約和規章。 行政法規行政法規部門規章部門規章國家旅游局制定國家旅游局制定飯店飯店業業管理管理條例條例飯店飯店分類分類標準標準服務服務質量質量標準標準體系體系綠色綠色標準標準體系體系飯店飯店等級等級評定評定制度制度飯店飯店信息信息工作工作條例條例飯店飯店市場市場價格價格預警預警制度制度飯店飯店企業企業經營經營業績業績評價評價體系體系飯店飯店客人客人投訴投訴處理處理辦法辦法飯店飯店行業行業協會協會管理管理條例條例飯店飯店管理管理公司公司條例條例功能功能規模規模營業時間營業時間

4、檔次檔次等標準等標準全國或全球全國或全球飯店信息網絡飯店信息網絡信息收集信息收集與發布與發布國家國家價格部門價格部門國家國家民政民政部門部門國家國家經貿經貿委委反不正當反不正當競爭法競爭法消費者消費者權益保護法權益保護法國家國家財政部門財政部門非星級非星級飯店飯店的質量的質量評審監督評審監督制度制度飯店飯店從業人員的從業人員的年審制度年審制度飯店軟硬件飯店軟硬件的年審制度的年審制度星級評定制度星級評定制度由中介由中介機構機構實施實施參照星級參照星級評定制度評定制度 飯店法的作用 一、對飯店業的發展實行宏觀調控二、為飯店法律關系主體規定行為規范三、為飯店法律關系主體提供法律保護四、促進經濟發展

5、處理糾紛應知的基本知識處理糾紛應知的基本知識 了解飯店法，懂得其運用的難點 觀觀 點點飯飯 店店 法法廣義的飯店法是指調整飯店活動領域中各種社會關系的法律規范的總稱。狹義的飯店法是指國家所制定的法律和法規。國際慣例國際慣例國際慣例是國際習慣和國際通例的總稱，是指在國際間具有普遍性、明確性和長期性的習慣做法。國際慣例是國際交往中逐漸形成的不成文的原則、準則和規則。國際慣例的形成條件在于：有習慣事實，內容明確規范，與現行法律沒有沖突而法律又未規定，經過國家承認有一定強制力保證。要點特別提示：要點特別提示：上位法與下位法的關系 要點特別提示：要點特別提示：一般法與特別法的關系 經典案例分析：經典案例

6、分析： 本案例要點本案例要點 飯店與客人之間飯店與客人之間的權利和義務關系的權利和義務關系 最高人民法院 關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定 2010年11月1日起實施 第二條規定：以單位、家庭等集體形式與旅游經營者訂立旅游合同，在履行過程中發生糾紛，除集體以合同一方當事人名義起訴外，旅游者個人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應予受理。 飯店與客人之間權利和義務如何產生飯店常見糾紛思考飯店常見糾紛思考： 客人一覺醒來，放在客房內的筆記本電腦被竊，要求飯店賠償，飯店是否應當賠償？ 飯店與客人之間權利和義務的產生 客人來到飯店提出住店的要求辦理了登記手續，并且拿到了飯店客房的鑰匙以后，他才

7、具有飯店客人的身份，才能算是飯店客人。 客人向飯店發出了就餐或進行其它消費的要約，而飯店又接受了這一要約后，這時飯店和客人之間的合同關系便正式成立了。 飯店與客人之間權利和義務如何終止飯店常見糾紛思考飯店常見糾紛思考：客人住宿期滿，回家后發現東西丟在客房，但是飯店未找到，要求賠償。飯店是否賠償？飯店與客人雙方飯店與客人雙方之間的權利和義務之間的權利和義務 飯店對客人有哪些權利經典案例分析經典案例分析 ：國內首例客人在飯店的浴場遭雷擊死亡要求飯店賠償案 飯店常見問題思考：飯店常見問題思考： 客人欠飯店的房費、餐費，如何要求客人支付？ 飯店常見問題思考：飯店常見問題思考： 客人將飯店的物品損壞，如

8、何要求客人賠償？飯店對客人的權利 一、拒絕客人的權利 1、 患有嚴重傳染病或精神病者； 2、 攜帶危害飯店安全的物品入店者； 3、 從事違法活動者； 4、 影響飯店形象者； 5、 無支付能力或曾有過逃帳記錄者； 6、 飯店客滿； 7、 法律、法規規定的其他情況。二、要求客人支付合理費用的權利 三、要求賠償造成飯店損失的權利 飯店對客人有哪些權利經典案例分析經典案例分析 ：國內首例客人在飯店的浴場遭雷擊死亡要求飯店賠償案 飯店常見問題思考：飯店常見問題思考： 客人欠飯店的房費、餐費，如何要求客人支付？ 飯店常見問題思考：飯店常見問題思考： 客人將飯店的物品損壞，如何要求客人賠償？20072007

9、年第年第2222期期 客人的權利有哪些經典案例分析經典案例分析 ：請思考：請思考：飯店帳單上的文字有問題如何賠償？ （文字法中有關問題的點評 ）請思考：請思考：客人第一天20時入店，第二天14時離開，如何收費？依據是什么？（國際旅館法規中有收費問題點評） 飯店最棘手問題之思考：飯店最棘手問題之思考：-飯店是否可以謝絕客人自帶酒水 客人的權利有哪些經典案例分析經典案例分析 ：請思考：請思考：飯店帳單上的文字有問題如何賠償？ （文字法中有關問題的點評 ）請思考：請思考：客人第一天20時入店，第二天14時離開，如何收費？依據是什么？（國際旅館法規中有收費問題點評） 飯店最棘手問題之思考：飯店最棘手問

10、題之思考：-飯店是否可以謝絕客人自帶酒水 賠償的賠償的三要素三要素如何賠償？ 如 何 賠 償賠償的要素賠償的要素 ：法律責任的特點：請思考：請思考：不應當賠的對方一定要賠怎么辦？ 請思考：請思考：應當賠償的對方不賠怎么辦？ 典型案例分析n 客人酒后在泳浴中心游泳不幸溺水死亡，家屬以救生員脫離崗位且不具備溺水搶救知識、泳池水質渾濁、燈光較暗、不具備夜游條件為由要求飯店賠償24萬元人民幣，飯店應當如何賠償？為什么？ 09年年5月月22日日09年年3月月3日日非星級非星級飯店飯店的質量的質量評審監督評審監督制度制度飯店飯店從業人員從業人員資格制度資格制度飯店星級飯店星級的年審制度的年審制度星級評定制

11、度星級評定制度由中介由中介機構機構實施實施參照星級參照星級評定制度評定制度從業人員從業人員培訓制度培訓制度由中介由中介機構機構實施實施案例： 停車場丟車賠不賠 某酒店的停車場雖安排有保安管理，但為某酒店的停車場雖安排有保安管理，但為防止客人車輛的損失，在車場有告示牌明示并防止客人車輛的損失，在車場有告示牌明示并在停車票據上注明：本停車場只負責提供車位，在停車票據上注明：本停車場只負責提供車位，請車主加強安全防范措施，本酒店對車輛被盜請車主加強安全防范措施，本酒店對車輛被盜及一切受損概不負責。客人李某開車來消費，及一切受損概不負責。客人李某開車來消費，將車停在車場，可是，當他出來后發現車輛被將車

12、停在車場，可是，當他出來后發現車輛被竊。遂與酒店交涉要求賠償，酒店以有告示在竊。遂與酒店交涉要求賠償，酒店以有告示在先，拒絕賠償，客人遂將酒店告上法院。先，拒絕賠償，客人遂將酒店告上法院。 觀點一： 聲明在先，不予賠償。理由：已有聲明，盡了告知義務。 收費低（未含看管費未含看管費），不存在保管關系。 利益風險不等。觀點二觀點二： 單方聲明，不予承認。單方聲明，不予承認。理由：理由：土地是國家的，收的其實是看管費。土地是國家的，收的其實是看管費。 收了費，保管關系成立。收了費，保管關系成立。 單方聲明，強加于人，不合法理。單方聲明，強加于人，不合法理。觀點三觀點三：雙方有責，各負一半。 提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。 保管合同自保管物交付時成立，但當事人另有約定的除外。 寄存人向保管人交付保管物的，保管人應當給付保管憑證，但另有交易習慣的除外。 本案法律依據 保管合同為要物合同，要物合同以標的物的授受為成保管合同為要物合同，要物合同以標的物的授受為成立要件。立要件。 保管物交付認定保管物交付認定：使保管物置于保管人的實際占有和控使保管物置于保管人的實際占有和控制之下。制之下。 374條 保管期間，因保管人保管不善造成保保管期間，因保管人保管不善造成保