1、 績效管理實施方案績效管理實施方案 由NordriDesign提供友情提示時間寶貴，珍惜時間如同愛惜生命。 請自覺遵守會議紀律： 1、按時到會。 2、將手機調成振動。 PC管理模式 醫院發展的核心競爭力源于內部管理機制，醫醫院發展的核心競爭力源于內部管理機制，醫院內部管理機制的核心是績效管理和成本管理院內部管理機制的核心是績效管理和成本管理（簡稱：（簡稱： PC管理模式）。這是今天各級管理者急管理模式）。這是今天各級管理者急需把握的管理關鍵，是快速提升醫院業績的有效需把握的管理關鍵，是快速提升醫院業績的有效途徑。途徑。 PC管管理理模模式式績效管理體系績效管理體系全成本管理體系全成本管理體系系

2、統化績效管理體系系統化績效管理體系非系統化績效管理體系非系統化績效管理體系 1、績效管理的定義、績效管理的定義 什么是績效管理 績效管理是對實現目標的過程的管理。 績是結果 效是過程 績效管理是過程與結果的統一體績效管理績效管理 績效管理是以目標的設置、分解、目標的實施及完成情況的檢查、獎懲為手段，通過員工的自我管理來實現醫院的管理目的的一種管理方法。摸高試驗 實現年度計劃的路線圖醫院戰略醫院戰略年度計劃年度計劃實施年度計劃措施實施年度計劃措施年度績效合同年度績效合同月度績效管理鏈月度績效管理鏈目標管理體系目標管理體系IOE績效管理體系績效管理體系實現年度實現年度目標目標建立在全成本管理的基礎

3、上建立在全成本管理的基礎上績績效效管管理理成成本本組織機構建立健全績效管理組織建立健全績效管理組織績效管理領導小組績效管理領導小組；領導小組下設辦公室領導小組下設辦公室:辦公室主任辦公室主任下設下設7個職能考核小組：個職能考核小組：1. 醫療質量考核小組。2. 護理質量考核小組。3. 院內感染控制考核小組（醫療安全）。4. 醫德醫風考核小組。5. 工作量、工作效率考核小組。6、成本核算小組 7、績效工資核算小組。 績效管理組織結構圖被考核者被考核者（部門（部門/個人）個人）管理領導小組管理領導小組審核審核績效評價績效評價考核考核溝通溝通申訴申訴考核委員會考核委員會組織者組織者（績效管理辦公室）

4、（績效管理辦公室）職能部門職能部門職能部門職能部門信息提供信息提供信息提供信息提供 個人個人滿意度評價滿意度評價績效評價績效評價滿意度評價滿意度評價組織機構績效管理領導小組績效管理領導小組；組 長： 副組長：成 員： 績效管理領導小組負責組織領導全院的績效管理工作，承擔以下職責。負責醫院績效管理制度及相關實施細則的審定工作，組織召開績效管理的各種會議；組織績效管理方案的有效實施，并確定績效管理結果的最后運用。對績效管理過程進行監督與檢查，對績效管理過程中不規范行為進行糾正與處罰；協調、處理績效管理申訴的具體工作，負責績效管理申訴的最終裁定。負責績效管理部分指標的修訂調整和部分變更。領導小組下設

5、辦公室領導小組下設辦公室主 任： 副主任 成 員： 績效管理辦公室作為績效管理工作組織執行機構，主要負責：負責績效管理方案的擬定，并報績效管理領導小組審批。負責醫院績效管理制度及相關實施細則的擬定及修定工作。對各項績效管理工作進行培訓與指導，并為各科室提供相關咨詢。負責統計匯總醫院各科月內各種數據，負責各種績效管理表格的發放、回收并對結果進行分析。通報醫院領導、科室、職工月績效管理工作進展情況。收集各部門的各種有效數據，統計匯總科室、職工績效管理評分結果并進行反饋。統計月績效管理結果及年度績效管理結果，作為醫院職工月績效工資和年度績效工資發放的依據。建立職工績效管理檔案，作為薪酬調整、職務升降

6、、崗位變動、培訓、獎勵、懲戒等的依據。為了使績效管理工作的順利開展和推行下設為了使績效管理工作的順利開展和推行下設7個考核小組：個考核小組： 1. 醫療質量考核小組。 組 長： 副組長： 成 員： 各臨床科室 醫技科室主任 。醫療質量考核小組具體負責各業務科室醫療質量的考核，每月綜合考核一次，將考核結果統計匯總報績效管理辦公室。 2. 護理質量考核小組。 組 長： 副組長： 成 員：護理部工作人員 各科護士長 。護理質量考核小組具體負責全院護理質量方面的考核，每月綜合考核一次，將考核結果統計匯總報績效管理辦公室。 3. 院內感染控制考核小組（醫療安全）。 組 長： 副組長： 成 員： 各臨床科

7、室主任 護士長 。 院內感染控制考核小組具體負責全院的院感控制考核，每月考核一次，將考核結果統計匯總報績效管理辦公室。 醫德醫風考核小組。 組 長： 成 員： 具體負責醫院各部門、各科室醫德醫風考核，每月綜合考核一次，將考核結果統計匯總報績效管理辦公室。組織機構 5. 工作量、工作效率考核小組。 組 長： 成 員： 具體負責收集各科室工作量、工作質量與效率的各種數據，每月綜合考核一次，將考核結果統計匯總報績效管理辦公室。 6、成本核算小組 組長： 成員： 負責全院成本核算的基本方法，收集、匯總，統計關于成本方面的各種數據，每月上報績效管理辦公室。組織機構 7、績效工資核算小組。 組 長： 成

8、員: 具體負責績效工資的核算分配工作，每月核算一次，并把每月核算情況報績效管理辦公室及績效管理領導小組審批通過后方可發放。績效管理周期：績效管理周期： 績效管理周期：績效管理周期： 績效管理分為月績效管理和年度績效管理。每個月作為一個考核周期，實行PDCA月循環考核機制、月績效管理于次月8日以前收集各類數據，各部門必須按時按規定上交有效數據。15日以前完成上月的績效管理匯總統計分析工作，于15日至24日將上月的效績考核結果全面地向全院院科兩級干部進行反饋，協助各科及職工進行整改，并落實各項獎懲。在績效工資發放前必須完成上月的績效考核管理工作,進行全面的統計、匯總、分析、反饋、并要求各職能部門擬

9、定整改措施。應根據醫院戰略規劃，結合醫院預算和醫院發展計劃，在上年度的基礎上設定醫院總目標。 如何設置全院總目標績效文化 績效文化仁濟精謹 律信忠親接受考核 快速發展同道協和 醫患共濟只找方法 不找理由平心靜氣 共渡難關互相體諒 共同進步加強溝通 減少矛盾積極向上 充滿陽光團結協作 再創輝煌績效管理 充滿信心未來發展 充滿希望在利益面前襟懷單位在得失面前顧全大局 如何制定醫院目標與各級目標分解 績效管理的內容： 1自身發展目標。自身發展目標。 它包括醫院經營目標、工作量目標、專科建設、設備更新、技術它包括醫院經營目標、工作量目標、專科建設、設備更新、技術引進與新的業務開展等。引進與新的業務開展

10、等。 它包括各種質量要達到的最高水平。它包括各種質量要達到的最高水平。如醫療護理質量、服務質量、安全操作質量和醫療效果評定等。如醫療護理質量、服務質量、安全操作質量和醫療效果評定等。 2質量控制目標質量控制目標。3學術研究目標。包括科研成果的評定與推廣、學術活動內容與次數、學術研究目標。包括科研成果的評定與推廣、學術活動內容與次數、發表文章等。發表文章等。4人才培養目標。包括院內在職訓練規劃、外送進修安排、技術骨干人才培養目標。包括院內在職訓練規劃、外送進修安排、技術骨干成長等。成長等。5引進人才：處理引進的人才與現有人才待遇發生矛盾解決辦法。引進人才：處理引進的人才與現有人才待遇發生矛盾解決

11、辦法。廣泛參與，有助于調動積極性。NoImage科室目標個人目標科室目標崗位職責行業標準醫院總目標年度績效合同年度績效合同 科室名稱：科室名稱： 年度：年度： 科主任：科主任： 護士長：護士長： 聘任 同志為科室主任，負責全科管理工作。 聘任 同志為科室護士長，負責全科護理工作。一、崗位職責 1、科主任崗位職責 2、護士長崗位職責 二、權利與義務 三、綜合管理考核目標1、安全指標：2、經濟指標：3、質量指標：4、服務指標：5、技術指標：6、其他指標： 四、考核辦法及獎罰標準 依據本院具體實際情況制定五 、其他 需要補充的條款六、制約條款 終止、解聘條款七、執行時間 院長： 科主任： 日期： 日

12、期：醫院績效管理責任書醫院績效管理責任書 第二部分第二部分 績效管理是實現年度計劃 保障體系醫院實施績效管理需符合衛計委的總體要求醫院實施績效管理需符合衛計委的總體要求 加強綜合績效管理，突出服務質量、數量和職業道德，建立科學的激勵約束機制，建立按崗、按工作量、按工作質量、工作效益的績效管理機制。 通過服務效益，服務質量和業務指標科學合理進行考核并核算職工的績效工資。 嚴禁科室承包，嚴禁醫務人員收入分配與醫療服務收入直接掛鉤。1、績效是什么？ 績效一詞，是指業績和效率。 無論怎樣對績效進行界定，我們都要形成這樣一個認識： 績效是實實在在存在的，是可以理績效是實實在在存在的，是可以理解、可以衡量

13、、也是可以控制的。解、可以衡量、也是可以控制的。 績效可以劃分：一個是組織績效，績效可以劃分：一個是組織績效，就是醫院整體績效；一個是科室績就是醫院整體績效；一個是科室績效；一個是個人績效。效；一個是個人績效。 2、績效管理 績效管理：是對醫院整體績效、部門績效、員工績效等進行系統考核、評估、診斷以及持續改進的管理過程。 是一個對目標及如何去實現目標形成共識形成共識的過程。 績效管理 通過管理者與員工的共同努力確定對員工的期望指標，考察員工的工作結果，并對成績予以獎勵的過程。3、醫院為什么需要績效管理？醫院的使命醫院發展戰略醫院的年度計劃科室的目標資金資金人員人員技術技術信息信息支持支持 每個

14、職位的責任個人的績效醫院的績效科室的績效 組織目標與績效管理組織目標與績效管理醫院績效管理醫院績效管理6、什么是有活力的機制？、什么是有活力的機制？ 本質區別醫院管理機制的關鍵是讓不同人員歸位，不同人員不能與不同崗位的人員比較，要根據自己的崗位量身定制。績效工資的規則：是讓拿得多的人心安理得，讓拿得少的人無話可說，不能用滿意不滿意來衡量。不能讓干活的人吃虧，多勞必多得。在為醫院做貢獻的員工不吃虧的情況下，會有更多的員工增加自己的收入，因為一個生機勃勃的醫院機制是能夠激勵與回報那些為醫院創造價值的員工。這就是有活力的機制與缺乏活力機制的本質區別所在。 7、績效管理的提出 我國醫院的績效管理工作是

15、隨著經濟體制改革的深入，醫療衛生體制的改革以及醫院管理理論和實踐不斷創新發展的同時受企業管理的進步影響，應運而生。并伴隨著醫院改革的進程而被重視和應用。8、績效管理流程績效管理績效管理循環循環績效管理流程示意圖績效管理流程示意圖績效管理的基本流程（1）、績效計劃 ：設立績效目標三個原則。 第一，導向原則，依據醫院總目標設立部門或個人目標。 第二，SMART原則，即目標要符合可行(S)、可衡量(M)、可達到(A)、可控(R)、有時間性(T)五項標準。 第三，承諾原則，上下級共同制定目標，并形成承諾達成共識。 （2）、績效實施： 績效記錄。爭吵是令管理者比較頭疼的一個問題，也是許多的管理者之所以回

16、避績效考核與反饋的一個重要原因。 為什么會出現爭吵？因為缺乏有說服力的真憑實據，因為沒有明確的標準，沒有過程當中的日常記錄，是這些因素積累導致的結果，因為沒有，所以員工才敢于理直氣壯地和你爭論，和你據理力爭。 （3）、績效考核：就是我們通常所說的績效考評或績效評估環節。是指績效管理過程中依據設定的考核方法和標準進行的績效評價。績效考核績效考核（4）、績效反饋 績效考核之后，績效管理的過程并沒有完成。績效反饋不僅是主管和下屬對績效評估結果進行溝通并達成共識，而且要分析績效目標未達成的原因，從而找到改進績效的方向和措施。 （5）、績效改進：根據反饋面談達成的改進方向，制定績效改進目標、個人發展目標

17、和相應的行動計劃，并落實在下一階段的績效目標中，從而進入下一輪的績效管理循環。（6）、績效考核結果運用： 績效考核完成后，評估結果要與其他管理環節相接。如工資、獎金分配，職務升降，職稱評聘，帶薪療養等。9、績效管理與績效考核的區別 績效考核只是績效管理過程中的一個環節，績效考核絕不等于績績效考核絕不等于績效管理效管理。績效管理所涉及的不僅僅是員工個人績效的問題，還包括對組織績效的計劃、考核、分析與改進。目前我國大多數醫院缺乏完整的績效管理目前我國大多數醫院缺乏完整的績效管理體系，還停留在績效考核階段。體系，還停留在績效考核階段。 績效管理與績效考核是一個管理過程落實醫院戰略目標強化醫院價值導向

18、為員工改進績效提供指導和激勵為報酬制度和人力資源管理提供依據績效計劃計劃實實施施考核考核修修改改宏觀績效管理宏觀績效管理微觀：只是一個環節微觀：只是一個環節計劃計劃輔輔導導檢查檢查反反饋饋績效管理的過程及兩類循環：績效管理的過程及兩類循環：績效管理績效管理 績效考核績效考核績效考核績效考核績效管理績效管理 （已刊登在（已刊登在健康報健康報2010年年8月月16日日） 績效管理與績效考核的區別績效管理績效考核一個完整的管理過程管理過程中的局部環節和手段側重于信息溝通與績效提高側重于判斷和評估伴隨管理活動的全過程只出現在特定的時期事先的溝通與承諾事后的評估 1)系統化的主要有：目標管理、關鍵績效指

19、標KPI、平衡計分卡和主基二元考核模型 2)非系統的績效考核方法10、績效管理常用的工具、績效管理常用的工具全面介紹全面介紹 醫院績效管理系統績效管理體系醫院績效管理系統系統性管理方系統性管理方案案醫院（醫院（KPI）績效管理方案）績效管理方案非系統性管理非系統性管理方案方案醫院員工獎懲條例醫院員工獎懲條例各級各級KPI業績結果行為結果績效管理是管理者與員工建立的伙伴關系績效管理是管理者與員工建立的伙伴關系 加深了解職責與目標加深了解職責與目標 對員工對員工 對領導對領導 幫助建立伙伴關系幫助建立伙伴關系 非系統化績效管理體系非系統化績效管理體系 2）非系統的績效考核方法 1、崗位責任制： 2

20、、業績報告法： 3、360度考核法：。 4、員工獎懲條例、重大責任追究制等都屬于非系統的績效考核方法。可以相互配套使用。應引起重視的問題 不可忽視的非系統績效管理體系 建立員工獎懲條例、重大問題責任追究制，是對績效管理體系的補充和完善。溫馨提示： 建立建立員工獎懲條例員工獎懲條例、重大問題責任追究制重大問題責任追究制 十分重要！十分重要！需要提示：內容合需要提示：內容合法、程序合法法、程序合法員工獎懲條例員工獎懲條例所具有的特點所具有的特點 熱爐法則 （1）熱爐火紅，不用手去摸也知道爐子是熱的，是會灼傷人的-警告性原則。 領導者要經常對下屬進行規章制度教育，以警告或勸戒不要觸犯規章制度，否則會

21、受到懲處。 （2）每當你碰到熱爐，肯定會被灼傷。也就是說只要觸犯單位的規章制度，就一定會受到懲處。 （3）當你碰到熱爐時，立即就被灼傷-即時性原則。懲處必須在錯誤行為發生后立即進行，決不拖泥帶水，決不能有時間差，以便達到及時改正錯誤行為的目的。（4）不管誰碰到熱爐，都會被灼傷-公平性原則。 員工獎懲條例員工獎懲條例 系統化績效管理體系系統化績效管理體系13、醫院績效管理的步聚、醫院績效管理的步聚A確定醫院的目標B制定崗位說明書設定科室與員工績效標準C持續績效輔導溝通D實施績效考核與反饋E績效考核結果應用戰略規劃戰略規劃建立績效管理體系需要準備的條件1、院長觀念轉變。2、全體員工思想到位。3、醫

22、院發展戰略梳理4、制定醫院年度計劃5、理順崗位職責。6、設計各級崗位績效考核標準。7、雙方確認溝通。8、定期考核。9、結果廣泛應用。清楚自己的職責績效管理中最頭痛的問題績效管理中最頭痛的問題-如何量化？如何量化？關鍵績效考核指標的選擇關鍵績效考核指標的選擇14、KPI考核指標的設計要點考核指標的設計要點關鍵績效考核指標的選擇 在選擇指標時，本著在選擇指標時，本著“影響大、看得見、摸得著、努力能實現影響大、看得見、摸得著、努力能實現”的指的指導原則：導原則： 指標必須是能產生關鍵影響的指標必須是能產生關鍵影響的 對醫院、部門價值、利潤影響程度最大的指標。對醫院、部門價值、利潤影響程度最大的指標。

23、 指標必須是可操作的指標必須是可操作的 根據不同崗位、業務特點和員工職級、能力大小而區別制定，確保根據不同崗位、業務特點和員工職級、能力大小而區別制定，確保該指標對崗位可控。該指標對崗位可控。 指標必須是可實現的指標必須是可實現的 是員工通過努力可達到的，而不應該是不切和實際的偏高或過低的是員工通過努力可達到的，而不應該是不切和實際的偏高或過低的指標。指標。有效選取KPI指標 有效選取KPI指標。SMART原則。 S代表清晰具體； M代表可度量； A代表可實現； R代表可控性 ； T代表有時限；指標選擇是關鍵 指標不宜太多，3-9個關鍵指標較好。成功的評測系統，員工可以自我測試。 指標選擇3-

24、9個15、三級關鍵業績指標（、三級關鍵業績指標（KPI）明確醫院的戰略目標員工級醫院級部門級一級三級二級16、指標設置分類 其中主要是 1、經營類計劃指標、經營類計劃指標，如利潤、業務收入、成本費用等； 2、內部流程類內部流程類指標：衛生行業檢查標準； 3、崗位說明書中的崗位職責； 4、持續發展類持續發展類主要考慮長期對醫院價值支持指標：員工滿意度、患者滿意度等。17、KPI指標賦予權重方法 權重設定是KPI體系構建中一個很重要的環節，依據醫院行業經驗，對某一指標過高的權重易導致員工抓大頭扔小頭，對其它與工作質量密切相關的指標不加關注；且過高的權重會使員工考核風險過于集中，萬一不能完成指標，則

25、月度與年度的獎金薪酬均會受很大影響，對員工情緒打擊較大，因此單一KPI指標權重一般在530之間。另外出于簡化計算難度的考慮，設置權重與分值相同，所取的權重一般取按100分計算，并且得分直接出結果，簡單直觀，十分便于醫院管理人員操作。 醫院高層領導崗位的績效體系醫院級KPI指標的確定 醫院級KPI績效指標源于醫院戰略，在戰略確定的基礎上，由高層結合醫院現狀及上一年度經營結果，依據醫院財務預算，制定醫院年度計劃.18、高層指標的設計 1、高層角色定位 2、高層的職責范圍 3、下級服從上級 132132指標決定醫院管理風向標指標決定醫院管理風向標 績效指標抓好“132” 醫院級KPI指標匯總示例表指

26、標指標目標值目標值總收入總收入凈利潤凈利潤門診人次門診人次出院人次出院人次醫療安全（事故、醫療安全（事故、糾紛）糾紛）新技術開展次數新技術開展次數培訓進修人次培訓進修人次勞動生產率勞動生產率醫院（正職、副職）醫院（正職、副職）高層人員月度、年度高層人員月度、年度KPI設計（舉例）設計（舉例） 醫院中層管理崗位的績效體系醫院中層管理崗位的績效體系20、醫院對科室指標分解表科室名稱指標信息科室主任所屬部門科室科室主管領導內容2011年計劃指標值計劃指標值誤差誤差原因責任科室主任簽字目標指標業務收入工作量（出院人次）門診人次手術臺次主管領導意見 院長意見 主管領導簽字： 院長簽字：臨床科主任、護士長

27、臨床科主任、護士長KPI設計（舉例）設計（舉例）醫技輔助科室主任醫技輔助科室主任KPI設計（舉例）設計（舉例） 中層管理人員（職能部門、后勤）中層管理人員（職能部門、后勤）KPI設計設計（舉例）（舉例） 醫院基層崗位的績效體系21、個人級KPI關鍵績效指標的確定 選定部門級KPI關鍵績效指標后，就需要將部門級KPI分解到部門各人員，具體工作可以通過科室工作量、個人崗位說明書設定，并不斷溝通反饋的方法進行，并保證指標分解到個人后的有效性、可控性和指標的可測性。選擇的依據：本部門經營指標、個人直接控制質量流程指標及個人持續發展指標。 部門級KPI崗位說明書個人級個人級KPI關鍵績效指標關鍵績效指標

28、 一是對工作業績產生重大影響的內容，二一是對工作業績產生重大影響的內容，二是占用大量工作時間的工作內容。是占用大量工作時間的工作內容。 績效指標落實到人績效指標落實到人 績效指標落實到人，每個人都有目標，并且與組織目標相關聯代表部門目標及其努力代表個人目標及其努力 只有組織、部門、個人的目標及其努力方向一致，組織的目標才能實現，考核要對各級的目標進行明確組織戰略和發展方向組織戰略和發展方向 員工級KPI關鍵績效指標的確定員工員工指標指標目標值目標值醫生收治病人數（出入院人數）收治病人數（出入院人數）手術例數（按醫院規定的分類標準）手術例數（按醫院規定的分類標準）甲級病案率甲級病案率責任投訴次數

29、責任投訴次數護理護理文書合格率護理文書合格率責任投訴次數責任投訴次數行政后勤臨床對行政后勤工作的滿意度臨床對行政后勤工作的滿意度指令性任務完成度指令性任務完成度臨床醫生臨床醫生KPI設計（舉例）設計（舉例） 護理人員護理人員KPI設計（舉例）設計（舉例） 收費室員工月度收費室員工月度KPIKPI考核標準（舉例）考核標準（舉例）分組討論 設計體驗設計體驗（可以根據你醫院的實際，選擇（可以根據你醫院的實際，選擇12個崗位）個崗位） 時間：時間：10分鐘分鐘為什么選擇這些指標為什么選擇這些指標？制度與執行 第三部分第三部分績效管理成功決定要素及相關注意績效管理成功決定要素及相關注意事事 項項1、績效

30、管理成功決定要素成成功功要要素素高層管理者績效管理調研小組中層執行力醫院文化 考核關系被考核者被考核者（部門（部門/個人）個人）考核委員會考核委員會審核審核績效評價績效評價考核考核溝通溝通申訴申訴考核委員會考核委員會組織者組織者（績效管理辦公室）（績效管理辦公室）職能部門職能部門職能部門職能部門信息提供信息提供信息提供信息提供 個人個人滿意度評價滿意度評價績效評價績效評價滿意度評價滿意度評價 績效管理實踐的關鍵環節是績效管理實踐的關鍵環節是績效溝績效溝通通，績效溝通績效溝通是績效管理的核心和基礎。是績效管理的核心和基礎。被稱為世界第一CEO的杰克韋爾奇說：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。你看

31、到了什么3、績效溝通的方式 績效溝通的方式主要有：書面報告，面談，會議，培訓等。 績效溝通存在于績效管理的整個過程，績效管理就是員工和管理者就績效問題所進行的雙向溝通的一個過程。 績效方案的修訂 沒有絕對完美的績效管理體系，任何的績效管理體系都存在需要改進和提高的地方，為使績效管理體系不斷得到改進和提高，我們必須在一個階段之后對過去一段時間所使用的績效管理體系進行診斷，使之不斷得以完善。績效方案的修訂 1. 戰略發生變化時，績效方案要作調整，使其符合戰略發展要求。從而顯示出實現戰略的工具。 2. 年終結束時制定下一年度計劃，對績效方案要作相應調整。 3 . 執行過程中發現與實際操作不相符，可對不適應部分作適當調整。 4. 操作流程不符合實際職能管理要求，對不適應部分進行調整。 5. 被考核者提出申請需要修改的指標，經整體商討可作