1、2.1.1服務(wù)流程的基本類型服務(wù)流程的基本類型 2.1.1.1串行作業(yè)與并行作業(yè)串行作業(yè)與并行作業(yè) 2.1.1.2按訂單制作與按存貨制作按訂單制作與按存貨制作 2.1.1.3顧客角度與員工角度顧客角度與員工角度 2.1.1.1串行作業(yè)與并行作業(yè)串行作業(yè)與并行作業(yè)步驟步驟1步驟步驟2步驟步驟3步驟步驟4緩沖區(qū)緩沖區(qū)串行作業(yè)串行作業(yè)并行作業(yè)并行作業(yè)ab流程圖基本要素流程圖基本要素2.1.1.2按訂單制作與按存貨制按訂單制作與按存貨制作作烘烤烘烤 組裝組裝 原料原料 成品成品 顧客下訂單顧客下訂單 烘烤烘烤 原料原料 組裝組裝 交付交付 顧客下訂單顧客下訂單 交付交付 溫蒂的流程溫蒂的流程 麥當(dāng)勞的

2、流程麥當(dāng)勞的流程 顧客下訂單顧客下訂單 組裝組裝 在制品在制品 原料原料 定制的還定制的還 是標(biāo)準(zhǔn)的是標(biāo)準(zhǔn)的 組裝組裝 烘烤烘烤 原料原料 原料原料 成品成品 交付交付 組裝組裝 顧客顧客 下訂單下訂單 交付交付 烘烤烘烤 漢堡王的流程漢堡王的流程麥當(dāng)勞的新流程麥當(dāng)勞的新流程 定制的定制的 標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的 進(jìn)入進(jìn)入 通報(bào)姓名通報(bào)姓名 等候等候 就座就座 瀏覽菜單瀏覽菜單 等候等候 點(diǎn)菜點(diǎn)菜 點(diǎn)菜點(diǎn)菜 進(jìn)餐進(jìn)餐 結(jié)賬結(jié)賬 等候等候 找零找零 等候等候 結(jié)賬結(jié)賬 等候等候 上菜上菜 離開離開 2.1.1.3顧客角度與員工角度顧客角度與員工角度顧客顧客 進(jìn)入進(jìn)入 等候就座等候就座 瀏覽菜單瀏覽菜單 安

3、排就座安排就座 接受點(diǎn)餐接受點(diǎn)餐 等候等候 備餐備餐 有空有空 桌嗎桌嗎 通知顧客通知顧客 核對名單核對名單 前臺接待員前臺接待員烹飪食物烹飪食物 裝盤裝盤 通知服務(wù)員通知服務(wù)員 廚師廚師 菜單送廚房菜單送廚房 提供飲料提供飲料 核對菜單核對菜單 飯菜飯菜 備好？備好？ 端出飯菜端出飯菜 上菜上菜 核對顧客核對顧客 需要其需要其 他服務(wù)？他服務(wù)？ 提供其他服務(wù)提供其他服務(wù) 是是否否是是有沒有服服務(wù)務(wù)員員提供賬單提供賬單 顧客顧客 離開離開 需要其需要其 他服務(wù)？他服務(wù)？ 清理碟子清理碟子 需要需要 甜點(diǎn)？甜點(diǎn)？ 清理桌面清理桌面 上甜點(diǎn)上甜點(diǎn) 菜單送廚房菜單送廚房 接受點(diǎn)餐接受點(diǎn)餐 提供甜提供

4、甜 點(diǎn)菜單點(diǎn)菜單 通知接待員通知接待員 找零找零 接收付款接收付款 否否是服服務(wù)務(wù)員員餐館服務(wù)流程圖：員工角度餐館服務(wù)流程圖：員工角度若每小時(shí)接待若每小時(shí)接待60位顧客，請問產(chǎn)能利用率？位顧客，請問產(chǎn)能利用率？快餐店快餐店流程流程開胃菜開胃菜柜臺柜臺色拉色拉柜臺柜臺熱食熱食柜臺柜臺甜食甜食柜臺柜臺飲料飲料柜臺柜臺收銀臺收銀臺開胃菜開胃菜柜臺柜臺色拉色拉柜臺柜臺熱食熱食柜臺柜臺甜食甜食柜臺柜臺飲料飲料柜臺柜臺收銀臺收銀臺熱食熱食柜臺柜臺服務(wù)成本服務(wù)成本的變化？的變化？開胃菜柜臺開胃菜柜臺色拉柜臺色拉柜臺熱食柜臺熱食柜臺開胃菜柜臺開胃菜柜臺色拉柜臺色拉柜臺熱食柜臺熱食柜臺開胃菜柜臺開胃菜柜臺色拉柜

5、臺色拉柜臺熱食柜臺熱食柜臺開胃菜柜臺開胃菜柜臺色拉柜臺色拉柜臺熱食柜臺熱食柜臺甜食柜臺甜食柜臺飲料柜臺飲料柜臺甜食柜臺甜食柜臺飲料柜臺飲料柜臺收銀臺收銀臺變動后的變動后的流程流程1a105341051b341c105341d105342a60602b6060330120快餐店服務(wù)流程圖快餐店服務(wù)流程圖為患者掛號為患者掛號（4分鐘）分鐘）清潔牙齒清潔牙齒（15分鐘）分鐘）預(yù)約下次就診預(yù)約下次就診（3分鐘）分鐘）檢查牙齒檢查牙齒（10分鐘）分鐘）接待員接待員洗牙師洗牙師牙醫(yī)牙醫(yī)秘書秘書目前的流程圖目前的流程圖診所每項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)能是多少？整個(gè)流程的產(chǎn)能是多少？診所每項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)能是多少？整個(gè)流程的產(chǎn)能是

6、多少？流程的瓶頸是什么？若診所一小時(shí)接待了流程的瓶頸是什么？若診所一小時(shí)接待了3位患者，位患者，則診所每項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)能利用率是多少？若要提高流程則診所每項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)能利用率是多少？若要提高流程產(chǎn)能，該流程應(yīng)作怎樣變動，畫出改動后的流程圖，產(chǎn)能，該流程應(yīng)作怎樣變動，畫出改動后的流程圖，變動后流程的產(chǎn)能是多少？變動后流程的產(chǎn)能是多少？141521543106432014152a154310643202b154 改變產(chǎn)能的基本方法改變產(chǎn)能的基本方法：（：（1）改變生產(chǎn)資源（改變營改變生產(chǎn)資源（改變營業(yè)時(shí)間、設(shè)備、人力等資源）；（業(yè)時(shí)間、設(shè)備、人力等資源）；（ 2）改變作業(yè)時(shí)間。）改變作業(yè)時(shí)間。 改變產(chǎn)能

7、利用率的途徑：改變產(chǎn)能利用率的途徑：（1）改變所需產(chǎn)能（需）改變所需產(chǎn)能（需求）；（求）；（2）改變生產(chǎn)資源（改變營業(yè)時(shí)間、設(shè)備、人）改變生產(chǎn)資源（改變營業(yè)時(shí)間、設(shè)備、人力等資源）；（力等資源）；（3）改變作業(yè)時(shí)間。）改變作業(yè)時(shí)間。改進(jìn)后的流程圖改進(jìn)后的流程圖如果每種支付方式的顧客比例不穩(wěn)定，用時(shí)間表示更為有效，如果每種支付方式的顧客比例不穩(wěn)定，用時(shí)間表示更為有效，因?yàn)轭櫩椭Ц斗绞讲煌脝挝划a(chǎn)出表示產(chǎn)能比較困難。如果因?yàn)轭櫩椭Ц斗绞讲煌脝挝划a(chǎn)出表示產(chǎn)能比較困難。如果每種支付方式的顧客比例比較穩(wěn)定，用單位產(chǎn)出表示產(chǎn)能比較每種支付方式的顧客比例比較穩(wěn)定，用單位產(chǎn)出表示產(chǎn)能比較有用。因?yàn)楦鶕?jù)比

8、例可以計(jì)算出此服務(wù)組合的加權(quán)平均作業(yè)時(shí)有用。因?yàn)楦鶕?jù)比例可以計(jì)算出此服務(wù)組合的加權(quán)平均作業(yè)時(shí)間。比如：間。比如：50%用現(xiàn)金，用現(xiàn)金，30%用信用卡，用信用卡，20%用支票，則加權(quán)用支票，則加權(quán)平均作業(yè)時(shí)間為平均作業(yè)時(shí)間為20 0.5500.3800.241秒，該項(xiàng)作業(yè)秒，該項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)能為的產(chǎn)能為（36000秒秒/1小時(shí)）小時(shí)）（41秒秒/1位顧客）位顧客）87.8位顧客位顧客/1小時(shí)小時(shí)87位顧客位顧客/1小時(shí)小時(shí)。2.2服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)有形展示有形展示 顧客行為顧客行為 互動分界線互動分界線 前臺員工行為前臺員工行為 可視分界線可視分界線 內(nèi)部互動分界線

9、內(nèi)部互動分界線 后臺員工行為后臺員工行為 支持行為支持行為 示例：飯店服務(wù)示例：飯店服務(wù)有形有形展示展示 停車場停車場 指示牌指示牌 導(dǎo)車員導(dǎo)車員 門樓門樓 迎賓員迎賓員門童門童 前臺前臺大廳大廳鑰匙鑰匙 電梯電梯走廊走廊房間房間 搬送搬送行李行李 房內(nèi)房內(nèi)設(shè)施設(shè)施設(shè)備設(shè)備 菜單菜單 送餐員送餐員食物食物器皿器皿 前臺前臺大廳大廳停車場停車場行李給行李給 門童門童 顧客顧客行為行為顧客到顧客到 店停車店停車 登記登記 進(jìn)入進(jìn)入 房間房間 收到收到 行李行李 洗浴洗浴 睡覺睡覺 要求要求 送餐送餐 收到食物收到食物 用餐用餐 結(jié)帳結(jié)帳 離店離店 接接待待 行行 為為 問候并問候并 拿行李拿行李

10、登記登記 過程過程 遞送遞送行李行李 送食物送食物 結(jié)帳結(jié)帳 過程過程 送行李送行李 到房間到房間 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 食物食物 食物食物 采購采購 登記登記 系統(tǒng)系統(tǒng) 登記登記 系統(tǒng)系統(tǒng) 支持支持系統(tǒng)系統(tǒng) 前臺前臺 后臺后臺 引導(dǎo)停車引導(dǎo)停車 引領(lǐng)入店引領(lǐng)入店 食物食物 訂單訂單 否否E3D2F3E2W3電話預(yù)電話預(yù)訂咨詢訂咨詢 有空有空 桌嗎桌嗎 有形展示有形展示 顧顧 客客 行行 為為 前前臺臺接接待待 行行 為為 顧客到顧客到 店停車店停車 進(jìn)店門進(jìn)店門 等待座位等待座位 就座就座 接電話接電話 問候問候 接受預(yù)接受預(yù)訂、解答訂、解答 點(diǎn)菜點(diǎn)菜 就餐就餐 結(jié)帳結(jié)帳 離店離店 開車開車或打車或打車

11、 停車場停車場 指示牌指示牌 導(dǎo)車員導(dǎo)車員 門樓門樓 領(lǐng)位員領(lǐng)位員 店內(nèi)裝飾店內(nèi)裝飾 報(bào)紙報(bào)紙 瓜子瓜子 電視電視 餐桌餐桌 水杯水杯 員工服飾員工服飾 菜單菜單 筆筆 圖片圖片 餐具餐具 酒水酒水 食品食品 帳單帳單 發(fā)票發(fā)票 找零找零 停車場停車場導(dǎo)車員導(dǎo)車員 其他車輛其他車輛 引導(dǎo)引導(dǎo) 停車停車 為顧客為顧客 開車門開車門 引領(lǐng)引領(lǐng) 入店入店 可視線可視線 互動線互動線引領(lǐng)引領(lǐng) 入座入座 是是發(fā)號發(fā)號 問候問候 上茶、上茶、 瓜子瓜子 上餐具上餐具 送菜單送菜單 介紹、介紹、推薦推薦 記單、記單、唱單唱單 傳單傳單 餐間餐間服務(wù)服務(wù) 上菜上菜 對單對單 核單、核單、打單打單 遞單、遞單、

12、會知會知消費(fèi)額消費(fèi)額 找零找零 送客、送客、 說再見說再見 E1F1D1F4W1W2可視線可視線 傳單傳單 對單對單 制作制作 質(zhì)檢質(zhì)檢 采購原料采購原料 計(jì)算機(jī)收計(jì)算機(jī)收 銀系統(tǒng)銀系統(tǒng) 內(nèi)部互動線內(nèi)部互動線 后后 臺臺 行行 為為 某餐館服務(wù)藍(lán)圖某餐館服務(wù)藍(lán)圖 F2F：失敗點(diǎn)：失敗點(diǎn) W：等待點(diǎn)：等待點(diǎn) D：決策點(diǎn)：決策點(diǎn) E：體驗(yàn)點(diǎn)：體驗(yàn)點(diǎn) 支支持持 行行 為為 步驟步驟1認(rèn)別需要認(rèn)別需要制定藍(lán)圖制定藍(lán)圖服務(wù)過程，服務(wù)過程，并進(jìn)行分并進(jìn)行分解解步驟步驟認(rèn)別顧客認(rèn)別顧客（細(xì)分（細(xì)分市場）市場）對服務(wù)的對服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)步驟步驟從顧客角從顧客角度描繪服度描繪服務(wù)過程，務(wù)過程，顧客行為顧客行為步驟步驟描繪前臺描繪前臺與后臺員與后臺員工的行為工的行為步驟步驟把顧客行把顧客行為、服務(wù)為、服務(wù)人員行為人員行為與支持功與支持功能連接能連接步驟步驟為每個(gè)顧為每個(gè)顧客行為步客行為步驟加上有驟加上有形展示形展示效率與質(zhì)量效率與質(zhì)量網(wǎng)站網(wǎng)站現(xiàn)場技術(shù)現(xiàn)場技術(shù)電話接電話接觸觸面對面顧客化服務(wù)面對面顧客化服務(wù)面對面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)面對面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接觸程度接觸程度銷銷售售機(jī)機(jī)會會