1、九大步驟九大步驟房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場接待流程第一步開 場 白 開場白就是銷售員與客戶最初接觸，銷售員如何在最短的時間內(nèi)與客戶認識，并打消客戶的戒備心，然后讓客戶接受你微笑（表情服務）保持良好的心態(tài)，大方自然 問好（微笑迎接) 您好！歡迎光臨XX項目！請問先生今天是第一次來我們項目嗎？請問先生是想看住房還是看門面呢？ 自我介紹（交換名片） 那我先自我介紹一下，我是這里的置業(yè)顧問，我叫*，您可以叫我*。請問先生怎么稱呼啊？ （注：在介紹的同時要把名片遞上去，同時詢問對方的稱呼） 簡單的寒暄 寒暄主要是與客戶拉近距離，探其所需、供其所求，找到某種共同的話題，可以適當?shù)馁澝揽蛻簦尶蛻魧δ惝a(chǎn)生信任。 人與人

2、之間拉進距離有幾下幾個方法：贊美、請教、好奇心、提供信息、利用贈品 、向?qū)Ψ教峁┬畔ⅰ⑻崞鹩杏绊懙牡谌?注：贊美非常重要，但不要過于勉強，要發(fā)自內(nèi)心的贊美，可以贊美他的性格 、外表 、工作 、生活等方面。人都愿意與自己意志相投的人打交道，立場角度應與客戶保持一致。 如有頭銜的年輕人：看先生這么年輕就當上XX公司經(jīng)理，實在不簡單，哪天有機會一定向你請教請教成功的秘決。注意事項： 當客戶進門時，如果發(fā)現(xiàn)客戶隨身攜帶行禮，首先要迎上去幫助客戶放置好行禮。通過打招呼問好的同時要分辨出客戶的真?zhèn)危私饪蛻魜碜詤^(qū)域，從什么途徑知道本項目的。 從客戶進門時接待，可以與客戶邊寒暄邊引導客戶走向沙盤，但也要適

3、情況而定，如果客戶是從項目區(qū)域外來的，最好先引入座，讓客戶先休息一會兒。當客戶走向談判桌入座時，應該立即上茶水，同時把項目的宣傳資料也附上。 開場白應以“聊天式”進入，杜絕以“談判式”進入。這只是和客戶初步寒暄，拉近彼此之間的距離，應穿插式的詢問客戶，作一個簡單的模底，了解客戶來訪的意向。 如：您今天是第一次來我們項目嗎？您是怎么知道我們項目的呢？您是自己買房還是幫別人看房？你是買門面（鋪面）還是買住房？例句：接待第一次來訪的客戶： 您今天是第一次來我們項目吧？那是這樣的，我先自我介紹一下，（遞交名片）我是這里的置業(yè)顧問，我叫*，您可以叫我*先生您貴姓呢？哦，*總是吧？以后請多多指教！那是這樣

4、的，*總您既然今天是第一次來我們的項目，應該對我們項目不怎么了解，那就由*我先為您簡單介紹一下我們的項目整體規(guī)劃吧！ *總您這邊請（引導客戶走向沙盤區(qū)）接待之前來訪過的客戶： 哦，您之前來過我們項目是吧？那您還記得是哪一位置業(yè)顧問接待你的呢？哦，是李主任吧！那好，您先請這邊先坐一下稍等一會兒（那好，您先這邊喝杯水稍等一會兒）第二步沙盤介紹 房地產(chǎn)沙盤又叫做規(guī)劃模型。它是房地產(chǎn)項目按一定的比例用模型制作做出來，主要是方便參觀者和投資者更直觀的看到整個項目全景面貌。 什么是沙盤？ 介紹沙盤之前，銷售員必須先熟悉所銷售項目的地理位置、項目座向、交通、周邊情況等等。介紹沙盤前提介紹沙盤前提 沙盤介紹目

5、的：是為了讓客戶對整個樓盤有一個全新形象了解，從而吸引客戶對本樓盤產(chǎn)生購房的興趣。介紹沙盤只是引導客戶接受你對樓盤的介紹而不是說服客戶。介紹過程中要富有激情，有重音有輕音（抑揚頓挫） 介紹沙盤要先給客戶指出所在的位置，然后由大方向到小方向推進介紹。 突出重點、項目賣點，吸引客戶做到有詳有略。如何介如何介紹沙盤紹沙盤沙盤介紹思路大(外)環(huán)境小(內(nèi))環(huán)境項目位置交通外部配套環(huán)境內(nèi)部配套樓盤結(jié)構(gòu)物業(yè)服務 XX 項目是由XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資開發(fā)的，逾資8個億精心打造的集商鋪、住宅、辦公樓、休閑、娛樂為一體的高檔綜合性項目，該項目是零陵區(qū)的形象工程，省市政府扶持的重點項目之一，項目建成將后將成為本

6、市新的亮點，零陵區(qū)商業(yè)的龍頭。 XX位于XX路，地理位置相當優(yōu)越，交通十分便利。項目（東南西北臨，交通）并且周邊配套相當完善，有學校、銀行、郵政、醫(yī)院、超市等等配套設(shè)施應有盡有，離這不遠還有XX公園 我們項目總面積XX，分為幾大板塊，內(nèi)設(shè)有幼兒園、噴泉廣場（內(nèi)部配套、結(jié)構(gòu)） 如推住宅：目前正在熱銷是一期住宅，戶型有XX，面積從XX到XX平米不等，您可以根據(jù)你的需求任意選購（再說一下戶型的特點，內(nèi)部配套如電梯、車庫之類的） 像我們這大規(guī)模、高檔次的住宅小區(qū)，在零陵都是數(shù)一數(shù)二的，無論從交通、購物、上學等方面都非常方便 （作個簡單的總結(jié)）前言大環(huán)境小環(huán)境產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單總結(jié)沙盤流程實例第三步收集客戶資

7、料客戶資料李先生，請問你買房李先生，請問你買房是自住還是作為投資是自住還是作為投資呢？呢？自住！ 收集客戶資料就是對客戶進行摸底，了解客戶購房的意向需求。 這一步主要要求銷售員總結(jié)：客戶從進門之時到寒暄、到沙盤介紹過程中，所表露的購房需求與目的。 主要要了解客戶購房的意向是投資還是自用？是結(jié)婚新房還是與父母同住？是因為工作還是農(nóng)村進城？從家庭人口、工作單位等等方面，對客戶購買行為、購買力作出分析與判斷。并且可以穿插式的詢問客戶需要多大面積、幾房幾廳的戶型。 這一步切記要以“聊天式”方法去了解，杜絕“查戶口式”的詢問，洞察客戶心理，由此引伸到下一步的工作。如何收集客戶資料 李先生，您看我們?nèi)康?/p>

8、戶型有110m2 140 m2不等，你大概需要多大面積呢？ 我們的戶型有二房、三房、四房的，您需要購買幾房的戶型？ 李先生，您買房是打算自已住還是做為投資的呢？例如：第四步戶型推薦 戶型推薦是整個銷售過程中的關(guān)鍵點，也是九大步驟中死亡率最高的一個環(huán)節(jié)，只有結(jié)合上一步“收集客戶資料”，然后做到合理、有據(jù)、一推到底，才有把握成功。 開場白是為了讓客戶對你放下戒備，沙盤介紹是為了讓客戶對整個樓盤有一個整體形象的了解，收集客戶資料就是要了解客戶需要買什么樣的房子。 買什么樣的房子？是客戶最關(guān)心的問題。當銷售人員在做戶型推薦的時候，一定要認真地分析客戶購買的需要： 價格；朝向；面積；幾房幾廳；第幾層；有

9、無忌諱；房間布局等戶型推薦對整個銷售的影響戶型推薦的原則總分總 首先介紹戶型的整體情況，讓客戶有明確的方向感，對整個戶型布局和特征有濃厚的興趣。 再次介紹局部特征,讓客戶有一種意境進入到房間里，通過你介紹的裝飾，家具的擺設(shè)，以及對每一個部位使用舒適的描繪，讓客戶產(chǎn)生強烈欲望。 最后用總結(jié)性的語言來突出戶型的特點、賣點，為后期的逼定埋下伏筆。 推薦過程中最多不能超過三套戶型，最好的是推薦兩套戶型，推一套戶型是讓客戶不要買的，一套戶型是讓客戶想要買的戶型推薦需要注意的：不能推薦過多 過多的戶型會讓客戶眼花繚亂，舉棋不定，下不定決心購買哪套，從而失去購買的欲望。你可以選擇差異性較大的兩到三套給客戶進

10、行對比選擇。不能有求必應 客戶會對房子有過多要求：東南向，功能分區(qū)好，等等，你無法一一滿足，最后客戶也會失去購買的欲望。將你的熱情投入在介紹中，感染客戶 像象沙盤介紹一樣，戶型推薦也是需要投入熱情。你在推薦時，也要去描述一種生活方式，從而激發(fā)他的購買欲望。第五步三板斧為什么要為什么要買房子？買房子？砍升值、保值先先儲蓄股票房地產(chǎn)生意不可再生性；稀缺性；唯一性；增值、保值投入大、競爭強利息低投入大、風險大投 資必需的自住(自營)買房的目的有兩種再砍入市良機什么時候買房最好 ？現(xiàn) 在就是買房的最佳時機強調(diào)的是政策，是買房的時間問題，晚買不如早買！強調(diào)的是政策，是買房的時間問題，晚買不如早買！ 砍地

11、段什么樣的房子才是好房子？我們項目的房子才是最好的房子 這里的“地段”不僅僅是指地段好的房子才是好房子，還包括項目環(huán)境、外部配套、城市發(fā)展方向等多方面的因素，每一個因素都是我們項目賣點。最主要的了解到客戶最想要買的是什么樣的房子，從而引申到我們的房子才是客戶最想要的房子理由？第六步樓盤比較價格、戶型、地段、生活配套、內(nèi)部配套、開發(fā)商實力區(qū)域發(fā)展(新城VS舊城)；同類城市房地產(chǎn)情況同一城市不同樓盤的比較樓盤區(qū)域發(fā)展和其它城市比較橫向比較縱向比較 要用數(shù)據(jù)和舉例的方式闡明比較，不要打擊別的樓盤，首先要肯定客戶的觀點，然后再將自己的樓盤戶型、地段、價格上一一介紹給客戶，讓客戶順著你的思路去與其它樓盤

12、比較。要鎖定自己樓盤的特點優(yōu)勢。第七步逼 定 逼定就是幫助客戶快速作出購買決策、訂購及下定金，它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實際買賣的關(guān)鍵步驟。任何產(chǎn)品的推銷過程這個步驟是必不可少的，而且它是衡量銷售前期介紹優(yōu)劣的標志，是銷售經(jīng)理協(xié)同銷售員談客的最主要的工作之一。 逼定意義已經(jīng)激發(fā)客戶的興趣 置業(yè)顧問已經(jīng)贏得了客戶信任和依賴 有同一客戶看該套房屋或者制造這種場景 現(xiàn)場氣氛較好 逼定時機逼定方式1、正面進攻，反復強調(diào)產(chǎn)品和環(huán)境的優(yōu)點，重復購房手續(xù)、步驟，逼其下定。2、若不成功就追根究底，找出問題，個個擊破， 3、舉例保證，現(xiàn)在定購是對他最有利，告訴客戶不定而可能發(fā)生的利潤損失。 4、提供某項特殊的優(yōu)惠作為

13、下定鼓勵。 5、假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。 6、商議細節(jié)問題，多投入、了解，彼此付出。 7、采取一切行動。8、誘發(fā)客戶惰性。1、鎖定唯一可讓客戶滿意的一個單元，然后促其下決心2、重復強調(diào)優(yōu)點 3、直接強定： 客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行； 客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位購買； 客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶。 4、詢問方式： 在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。 逼定技巧 逼定語氣一定要有力度，要相信自己，對自己的樓盤有充滿信心，同時要讓自己站在客戶的

14、角度想問題：我看中了這里的什么呢？然后對癥下藥。（注：要有耐心，不厭其煩地“磨”客戶，說話語言要肯定。反復炒、贊美、循環(huán)逼定、一而三、再而三、貫穿談客始終，講完一個賣點，就逼一次炒熱客戶，讓客戶交錢） 例如：李總，您既然看好了，就別在猶豫了，那這邊簽合同吧！重 點第八步具體問題具體分析 在銷售過程中，出現(xiàn)問題我們也稱這些問題為異議。異議的出現(xiàn)是一個十分自然的現(xiàn)象。 客戶提出異議不一定是對你、你的產(chǎn)品或公司有任何不滿。相反，在大多數(shù)情況下，異議可使銷售工作進行的更順利，關(guān)鍵是你能否對異議抱有正確的態(tài)度，是否懂得利用有效的技巧處理各種各樣的意義，解答客戶的疑問。 所以我們要具體問題具體分析來再次打

15、消客戶的異議。 客戶面對決定時，感到不安，因此自然地提出一些藉口，務求延遲作出決定。這時，客戶會把他心中的憂慮或裹足不前的原因透露出來。 客戶未能充分了解自己的情況或你建議的計劃，因此提出異議，意圖把你打發(fā)。這正好顯示出客戶需要更多資料，以加深對購房的了解。 客戶可能對陌生事物抱著排斥的態(tài)度，在這情況下，異議便會出現(xiàn)。 明白了客戶提出異議的動機，你便可“對癥下藥”，但要緊記，并非每一種異議都需要處理，你可考慮對方所提出的異議是否成立。 客戶產(chǎn)生異議的原因1、不成立的異議 有時客戶的異議只是疑問，假若這些問題你早已準備在較后時間討論，你便可以向客戶保證問題會稍后作答，以確保客戶集中注意力在你所提

16、出的問。 另外客戶可能慣性地提出異議，帶有玩笑成份，這些異議也可視作不成立，你可不必理會或報以一笑，繼續(xù)進行你的銷售工作。倘若客戶重復提出同一異議，你只需要簡略地回答便可。2、成立的異議 成立的異議是指真正在客戶的腦海中盤旋著的憂慮或困惑，這是你銷售過程中的絆腳石，因此你必須對這些異議作出適當?shù)幕卮稹＞唧w問題具體分析的技巧 問題的出現(xiàn)往往是因為客戶看到了或者想到了，我們在做介紹的時候有預見性的進行鋪墊，學會隱藏問題，那么問題就會少了很多。即使客戶提到了某個問題，因為之前我們已經(jīng)有很好的進行鋪墊，解決起來就容易得多。孫子兵法上說：不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也！解決問題不是我們的目的，我們更重要的是

17、學會跳出問題談問題。1、感到曾感到發(fā)現(xiàn)到 你要令客戶感到問題是可以理解的（感到），并且使對方做到其他人在同樣情況下，也曾有相同的感受（曾感到）。當客戶認真地再三思考后，就會發(fā)現(xiàn)這些異議其實是一些不必要的疑慮(發(fā)現(xiàn)到)。 問題：我沒有興趣 處理：陳先生，我很明白你的感受，其實我接觸過很多客戶，他們在最初階段對買房有同樣的感受。不過大多數(shù)情況下，經(jīng)過深入的了解之后，他們就會發(fā)現(xiàn)買樓是很有價值的，而且買樓最重要的是有沒有這種需要，陳先生，您不妨給我個機會，用10分鐘向你講一下。 如何處理異議2、澄清認同解決 向客戶清楚解釋其問題的實際意思（澄清），并認同客戶的感受（認同），然后提出我們的意見（解決）

18、，引導客戶做出決定。 問題：我已經(jīng)買樓房了。 處理：您已經(jīng)買了房，不過現(xiàn)在買房不光可以住，還可以用來投資，您試想一下，現(xiàn)在房價天天都在漲，但銀行利率不是太高，如果賣房可以當作投資，你說那多好。3、直接詢問法 倘若我們已經(jīng)妥善地處理客戶的問題，客戶仍然不答應購買，你可以直接詢問顧客不接納的原因,這樣,隱藏的異議就會顯露出來,理解異議之后,你便可以著手處理.問題：（我明白，但你不用再說了，我真的不想買。）處理：（陳先生，既然你喜歡這里，為什么你不肯買？你可不可以開心見誠，把真正理由說出來呢？）4、反問法 先用諒解的語氣接受客戶的拒絕，并覆述客戶的異議，將拒絕轉(zhuǎn)成問題，逼使客戶分析異議的錯誤。 異議

19、：我還是不想買這里。 處理：你不想買這里，你想買哪呢？5、引例法 當客人猶豫不決的時候，你可以利用一些感人的故事，剪報，個人經(jīng)驗或別人的見證去打動他，令他明白立刻作出決定是一項明智之舉。引例中，可以指出他的朋友也是你的客戶，此舉會令客戶更加安心。 異議：我還沒決定買不買房了。 處理：你這樣想就錯了，作家劉紹棠1957年用2000元在北京買了一個四合院，97看他家人用300多萬賣了。）6、回返法（是的所以） 利用這種方法，你先要認同客戶的意見，然后利用客戶提出的異議作出他需要購房的原因。 異議：我現(xiàn)在有住的地方，不用買房。 處理：是的，你現(xiàn)在是有住的地方。不過現(xiàn)在住的地方是不是夠呢？現(xiàn)在你是一個

20、人住，以后結(jié)婚一家人住，怎么住呢？不如現(xiàn)在看好一套為將來做準備。 幫客戶解決問題應從客戶的角度出發(fā)，站在他的角度說話，認同客戶的觀點，從而讓客戶感覺到你是在為他著想，與此同時，加以引導，讓客戶認同自己的觀點。 幫客戶解決了問題后，要對客戶進行逼定，不要讓客戶有太多的時間去其它的問題。 做耐心的聽眾，對客戶提出的問題應避重就輕。（注：要掌握主動權(quán)，不要被客戶帶走，避免“一問一答式”，不要讓客戶有過多的時間去考慮下一個問題，不要答非所問，先傾聽客戶提出的問題，然后再用自己的專業(yè)知識去回答，回答一定要有說服力，并再一次逼定！選擇在適當時機插入三板斧，可結(jié)合三析斧說服客戶）。 要 點第九步臨門一腳 銷

21、售猶如踢足球。銷售技巧就如踢球中的停球、帶球過人、任意球、定位球、角球、頭球、正射、抽射、倒掛金鉤 花樣再多，沒有最后的“臨門一腳”，一切的努力都是白費。 銷售的終極目標：成交前提條件前提條件一、因時利導法1、當客戶看現(xiàn)場時有極大的興趣。 “你的眼光真不錯，這種戶型正是我們熱銷戶型，非常受歡迎，那就定這一套吧”2、現(xiàn)場人氣旺盛，客戶比較興奮時。 “你也看到了，我們房子賣的非常快，價位較低，我建議你先定一套，否則買不到好房子會很遺憾的。”3、現(xiàn)場多組客戶在談同一套房子。 銷售代表應講：“先定再談，否則房子沒有了談也白談。”4、當客戶要求優(yōu)惠時。 先定再談：A、表示誠意，才可能批優(yōu)惠。 B、房子定

22、了，不會出現(xiàn)價格談好房子沒有的情況。5、當客戶要和人家商量時。 “正因為您要和家人商量，我才覺得你更應該定下這套房子。 A、為你保留，不會出現(xiàn)在你決定買的時候，被其他客戶買去了。 B、你可安心比較其他樓盤。二、順水推舟法1、當客戶對產(chǎn)品基本滿意，詢問認購方式時。 拿出定單，解釋內(nèi)容，然后問客戶：“您是定一樓還是定二樓？”；“成，你填還是我填？”2、當同事做了SP配合后。 “張先生，您真是會把握機會，今天下午那個客戶就來下小定了，你先定后，他就定不成了。” “張先生，您先定一下吧，看這情況，他的客戶一來，我是沒辦法為您保留房源了。”三、有限權(quán)利法。1、當客戶要求延長定單或減少首付定金時。 “這事

23、比較難辦，要不然您先定一下，我再去找經(jīng)理”2、當客戶表示帶錢不多時。 打假電話或請示經(jīng)理。 “我們經(jīng)理經(jīng)過我好說才同意，但是他要求你定房的時間縮短到或需寫個申請書或多交首付款。” 對旁邊的銷售代表訴苦：“他就帶了200元，200塊錢定房子？我” 然后對客戶說：“我先去柜臺問一下，看看有沒有處理的辦法。” 回來后對客戶說：“請這邊來一下。”四、以情動人法1、專業(yè)接待，熱情不煩，為客戶著想。2、多次當面幫他要條件感動他。3、為你做了最后一搏。4、適當透露樓盤一些可以解決的缺陷，增加他對你的信任。五、以退為進法1、當客戶要求過分或傲慢時。讓他感到錯不公平，婉轉(zhuǎn)表示拒絕 交待信息 收拾材料，然后對客戶說“抱歉，我們滿足不了你的需求，這樣，你再去看看，的房子也不錯。” 逆反心理 “這套房子你別要了。”“為什么” “我同事想給他一個朋友留著的，我看你有誠意才推薦這套房子的，現(xiàn)在你先看看五樓C單元的吧。六、強誘利導法1、通過SP配合說明不定房的劣勢。（1）老客戶打電話問房源，讓銷售代表接“張先生，非常抱歉，那天讓您定您不定，昨天己被一位女士定走了挺遺憾，要不你趕快過來定一套XX房子吧，兩者差不多，別再錯過了。然后把這個故事告訴客戶（2）兩名銷售代表爭吵一名銷售代表要求另一位