1、第四章 賬戶與復式記賬7.1 客房的清潔整理客房的清潔整理 7.2 公共區域的清潔保養公共區域的清潔保養 7.3 清潔設備及清潔劑清潔設備及清潔劑 第7章 客房清潔衛生 引例：引例：雨傘套雨傘套1）客房清潔衛生的原則從上到下 從里到外 先鋪后抹 環形清理 先房間后衛生間 干濕分開 7.1 7.1 客房的清潔整理客房的清潔整理7.1.1 客房清潔衛生質量標準客房清潔衛生質量標準2）客房清潔衛生的順序 為提高客房利用率和服務質量，客房清潔整理應根據客房的不同狀況，按一定的先后順序進行。一般而言，淡季時清掃順序為掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時的清掃順序可調整為空房、

2、走客房、掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。 7.1.1 客房清潔衛生質量標準客房清潔衛生質量標準3）客房清潔衛生的時間 客房清潔衛生的標準時間是客房管理者確定服務員工作定額和進行客房定員的依據。清潔一間客房需要花費的時間，取決于以下幾方面因素：客房清潔的方法是否科學，客房類型和面積大小，客房狀態和住客素質的高低，服務員的熟練程度和工作經驗。7.1.1 客房清潔衛生質量標準客房清潔衛生質量標準4）客房清潔衛生的標準（1）感官標準酒店員工及客人通過視覺、嗅覺、味覺、觸覺、聽覺等感覺器官能直接感受到的標準。如客房的“六凈”標準：四壁凈、地面凈、家具凈、床上凈、衛生潔具凈、物品凈。如客房的“四

3、無”標準： 眼看到的地方無污跡、污漬；手摸到的地方無灰塵、無臟物；耳聽到的地方優雅安靜無異聲；鼻聞到的浴室空氣清新無異味。如客房的“十無”標準：天花板、墻面、墻角無塵掛；地毯（地面）干凈無雜物、無污漬、無破損；玻璃、燈具明亮無積塵；樓面無蟲害；布草潔白無破損；茶具、杯具消毒整潔無痕跡；金屬用具光亮無銹污；家具設備完好無破損、無臟跡；墻紙、墻壁干凈無污漬、破損； 衛生間清潔無異味，用具完好用品齊全。7.1.1 客房清潔衛生質量標準客房清潔衛生質量標準4）客房清潔衛生的標準（2）生化標準 客房的清潔衛生僅用感官標準來衡量是不夠的。物體表面很清潔但不一定衛生，生化標準與感官標準不同，它所包括的內容通

4、常是不能被人的感覺器官直接感知的，需要利用專門的儀器設備和技術手段才能測試和評價的。生化標準的核心要求是客房內的微生物指標不得超過規定要求。如衛生間不能檢出大腸桿菌；茶水具每平方厘米的細菌總數不得超過5個等。7.1.1 客房清潔衛生質量標準客房清潔衛生質量標準4）客房清潔衛生的標準（3）微小氣候標準 客房微小氣候標準指的是客房的“四度”和噪音，既：客房內的溫度、濕度、亮度（采光照明）、風的速度和噪音等，要符合人體的最佳適宜度。如溫度一般要求保持在20-25；相對濕度為40-50%；風速為0.1-0.2米/秒；客房照明度為50-30勒克司；客房噪音不得超過45分貝等。7.1.1 客房清潔衛生質量

5、標準客房清潔衛生質量標準1）清理前的準備工作主要是準備工作車、清潔工具。 2）走客房的清理程序 合理的清潔程序、操作方法是提高客房清潔效率、保證服務質量的前提。 清潔整理程序有“敲”、“開”、“放”、“插”、“開”、 “查”、“報”、“關”、“通”、“撤”、“鋪”、“整”、“抹”、“補”、 “吸”、“檢”、“關”、“ 取”、“送”、“記”、“報”。 7.1.2 客房清理程序客房清理程序【業務鏈接【業務鏈接71】敲門進入房間敲門進入房間3）住客房的清理確認可以小整的房間進房撤換垃圾袋整理房間整理衛生間補充酒水檢查離開7.1.2 客房清理程序客房清理程序【業務鏈接【業務鏈接72】尊重客人隱私，規范

6、服務行為尊重客人隱私，規范服務行為4）空房的清理每天進房開窗通風換氣。家具、設備、門窗、衛生間抹塵。衛生間各水龍頭放水1分鐘，直到水清為止，以保持水質潔凈。檢查衛生間的“四巾”是否柔軟富有彈性，如果干燥不合要求，要在客人入住前更換。檢查各類用品是否齊全。連續空著的房間，每隔34天吸塵一次。檢查房間設備情況，觀查房間四壁和天花板，有無蜘蛛網和灰塵，地面有無鼠跡和蟲類。7.1.2 客房清理程序客房清理程序5）開夜床準備工作每天18:00開始逐間開夜床。將賓客不需要開夜床房號記錄在客房部夜床服務表上。按房間數量準備相應數量的水果、報紙、小禮品放在工作車上。將部分房間的早餐券準備到位，妥善保管。7.1

7、.2 客房清理程序客房清理程序5）開夜床征求賓客意見賓客在房間時，要有禮貌的致電詢問賓客：“先生/女士：晚上好，請問我可以進來開夜床嗎？”待賓客同意后方可進房。賓客掛“請勿打擾”牌時：應在夜床服務表上注明，等賓客取消“請勿打擾”外出后，補開夜床。賓客出來后，要征求賓客意見是否可以補開夜床，以免賓客外出忘記關“請勿打擾”燈或忘記取下“請勿打擾”牌而出現漏開。7.1.2 客房清理程序客房清理程序5）開夜床進房按敲門程序敲門，無人應答時進房。填寫客房部夜床服務表的進房時間。7.1.2 客房清理程序客房清理程序5）開夜床開燈拉窗簾打開衛生間排氣扇，衛生間門。拉開窗簾。打開房間所有燈具，檢查是否正常。7

8、.1.2 客房清理程序客房清理程序5）開夜床補充更換贈品 將水果放在果盤內，報紙或早餐券放在床頭柜上，小禮品放在枕頭前方，晚安卡放在枕頭上。（拿取水果時必須戴一次性手套操作）7.1.2 客房清理程序客房清理程序5）開夜床開夜床根據夜床表上的人數為賓客開夜床。住一位賓客時一般開靠近衛生間一側的床。若住一位賓客，兩張床都用過，一般開較亂的一張；最佳的開床方式是開賓客習慣睡的床。如遇賓客床上擺放物品較多或有大件行李放在床上，可不開夜床。將飾單和抱枕疊好放在行李柜下層。將靠近床頭柜一側被頭折成1/2床的90度角。將床面整理平整、無褶紋，枕頭飽滿充實，檢查床頭上面有無毛發。將枕頭放下擺平。將拖鞋撐開放于

9、距床頭1/3處。7.1.2 客房清理程序客房清理程序5）開夜床整理房間更換用過的杯具、煙缸。更換垃圾袋。臺面、桌面、茶幾面抹塵及物品定位。補充小物品如茶葉等。清潔地面垃圾雜物。取下浴衣袋疊好放于壁櫥內，將浴衣掛于衛生間門后的掛鉤上。將熱水壺接滿水燒開 7.1.2 客房清理程序客房清理程序5）開夜床檢查房間檢查設施設備運行情況，發現情況立即報修。檢查電視機收視效果，并處于待機狀態。檢查窗簾，以下垂、整齊、不透光為標準。7.1.2 客房清理程序客房清理程序5）開夜床清潔衛生間倒掉垃圾，更換垃圾袋。洗刷煙缸并抹干。更換使用過的四巾。整理臺面，物品定位擺放。將浴簾放至浴缸的2/3位置。7.1.2 客房

10、清理程序客房清理程序5）開夜床清潔衛生間將地巾鋪在浴缸外正中間地面上，店標朝外。將防滑墊鋪好。補充物品。檢查衛生間設施設備工作情況。抹干凈地面，做到地面上無水跡、毛發等雜物 。7.1.2 客房清理程序客房清理程序【職業道德與服務倫理【職業道德與服務倫理7-1】不翼而飛的隱形眼鏡不翼而飛的隱形眼鏡1）地板打蠟2）地毯清洗3）墻面保護4）窗戶保養5）窗簾和帷幔 7.1.3 客房計劃衛生客房計劃衛生【同步思考同步思考71 】客房清潔衛生是否需要進行計劃衛生？為什么？客房清潔衛生是否需要進行計劃衛生？為什么？1）強化員工衛生質量意識 為提高客房清潔衛生質量，必須做好崗前及崗位培訓。首先，要求客房管理人

11、員及服務人員具有良好的衛生意識，從自身做起注意個人衛生，既完善自身形像又加強衛生意識和衛生習慣，讓員工樹立起衛生第一、規范操作、自檢自查的崗位責任感。其次，不斷提高客房員工對涉外星級酒店衛生標準的認識，嚴格與自己日常的衛生標準相區別，與國際衛生標準接軌，以免將一些國際旅游者正常的衛生要求視為“潔癖”。7.1.4 客房衛生質量控制客房衛生質量控制2）明確清潔衛生操作程序和標準不同酒店的客房清潔規程和程序會略有不同，但均符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；標準包括感官標準、生化標準和微小氣候標準。操作程序和標準是確保客房清潔衛生的基礎，也是對客房清潔員工作進行考核、監督的依據。客房管理者和

12、清潔衛生工作人員應熟悉本店衛生操作程序和標準，不斷對照改進，提高服務質量和管理水平。7.1.4 客房衛生質量控制客房衛生質量控制3）嚴格逐級檢查制度（1）服務員自查（2）領班全面檢查（3）管理人員抽查7.1.4 客房衛生質量控制客房衛生質量控制【同步案例同步案例7-1 】客房衛生嚴把關客房衛生嚴把關4）設置“賓客意見表” 客房衛生質量的好壞，最終取決于客人的滿意程度。所以搞好客房清潔衛生工作，要發揮客人的監督作用，重視客人的意見和反映，有針對性地改進工作。設置客人意見表是較好的一種方法。意見表設計應簡單易填，形式要輕松擺放要顯眼。 7.1.4 客房衛生質量控制客房衛生質量控制【同步案例【同步案

13、例7-2】 意見卡意見卡1）公共區域清潔衛生的范圍負責酒店室內、室外各部分公共區域的清潔保養工作；負責酒店的吊燈、窗戶、墻體、玻璃幕墻的清潔保養工作；負責酒店所有排污、排水等管道系統的清疏和垃圾的清理工作；負責酒店的綠化布置和苗木的保養繁殖工作；負責酒店的衛生防疫、噴藥“殺害”工作。7.2 7.2 公共區域的清潔保養公共區域的清潔保養7.2.1 公共區域清潔衛生的范圍及特點公共區域清潔衛生的范圍及特點2）公共區域清潔衛生的特點地位重要，反映酒店的整體形象任務繁雜，管理難度大專業性強，技術含量高環境多變，工作條件差7.2.1 公共區域清潔衛生的范圍及特點公共區域清潔衛生的范圍及特點1）門庭環境清

14、潔門前地面要不停地清潔白天對玻璃門窗、指示牌等的指印和污漬進行擦抹 7.2.2 公共區域清潔保養的內容公共區域清潔保養的內容2）大堂的清潔保養大堂的大理石地面 經常進行大廳的清潔抹塵工作 及時傾倒并擦凈立式果皮箱，勤換客用煙缸 注意清理花池和花盆里的煙頭、紙屑等廢棄的雜物大堂的不銹鋼、銅、鋁合金等金屬裝飾物 7.2.2 公共區域清潔保養的內容公共區域清潔保養的內容【業務鏈接業務鏈接73 】大堂保養清潔的注意事項大堂保養清潔的注意事項 3）公共洗手間的清潔白天的一般清潔整理內容包括：擦去臺面、水龍頭上的水跡，擦亮鏡子，擦亮所有金屬鍍件，清理垃圾。 全面清潔整理：一般下午和后半夜進行，主要是清潔抽

15、水馬桶及便池，洗刷地面、墻壁、清除水箱水垢。 7.2.2 公共區域清潔保養的內容公共區域清潔保養的內容【業務鏈接業務鏈接74 】公共洗手間清潔的注意事項公共洗手間清潔的注意事項4）客用電梯的清潔保養白天服務員應經常對電梯的廂門、廂壁、廂頂、扶手、擋桿、玻璃護擋進行擦拭，深夜應進行徹底的清潔保養，同時更換地毯，使電梯內外、上下、四周均無灰塵、無指印、無污跡。應注意根據梯廂的材質，采用相應的除塵和去污方法；電梯廳內的電梯開關、電梯運行顯示器等手按動的開關部分，應按規定進行擦拭、消毒，確保其光亮無指印、無污跡。7.2.2 公共區域清潔保養的內容公共區域清潔保養的內容5）走廊、通道的清潔保養白天不停地

16、循環依次清掃地面，將地面推擦干凈后，將物件按原位擺放好。夜間定期進行全面大清掃，并打蠟。清倒煙灰垃圾桶，擦干并按原位擺放好。按預訂順序，依次擦拭門窗、窗臺、墻壁飾物、鏡面、開關盒、消火栓門、標牌、風口、踢腳板等。每日工作結束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點。樓面不準有垃圾過夜。7.2.2 公共區域清潔保養的內容公共區域清潔保養的內容6）綠化布置及清潔養護 每天按順序檢查、清潔、養護全部花卉盆景；揀去花盆內的煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上的浮灰、保持葉色翠綠，花卉鮮艷；及時清除噴水池內的雜物；及時修剪、整齊花草；定期換水，對水池內的假山、花草進行清潔養護；定期給花草樹木噴藥滅蟲；養護和清潔綠化時，

17、應注意操作時濺出的水滴弄臟地面，注意不可影響客人的正常活動。7.2.2 公共區域清潔保養的內容公共區域清潔保養的內容7）后臺區域的清潔衛生 后臺區域的清潔衛生工作有做好員工食堂、浴室、更衣室的日常清潔維護、消毒；對員工公寓、娛樂室等進行定期清掃等；搞好員工通道等的清潔保養，為全店員工創造良好的生活、工作環境。7.2.2 公共區域清潔保養的內容公共區域清潔保養的內容8) 消滅“蟲害” 酒店要定期在蟲害活動的部位和區域，施放藥物或噴灑殺蟲藥，消滅害蟲和孳生地。同時應注意防止藥物的濫用和流失，注意及時收回，防止出現其他意外。7.2.2 公共區域清潔保養的內容公共區域清潔保養的內容【職業道德與服務倫理

18、職業道德與服務倫理7-2 】日本郵政大臣喝廁水日本郵政大臣喝廁水 1） 一般清潔器具 包括掃帚、畚箕、拖把、玻璃清潔器、噴霧器（用于噴射清潔劑及蠟水，單手操作即可）、油灰刀或刮刀（油灰刀用于去除粘固在地板上的口香糖等難以清潔的污垢）、百潔布（有粗、細兩種，清潔衛生間潔具很有效果）、抹布、雞毛撣子、絲瓜布、鋁絲絨等。7.3 7.3 清潔設備及清潔劑清潔設備及清潔劑7.3.1 清潔設備清潔設備2） 機器清潔設備吸塵器洗地毯機洗地機吸水機高壓沖洗機吹干機打蠟機7.3 7.3 清潔設備及清潔劑清潔設備及清潔劑7.3.1 清潔設備清潔設備1）清潔劑的種類酸性清潔劑 中性清潔劑 堿性清潔劑 7.3.2 清

19、潔劑的種類及使用清潔劑的種類及使用2）清潔劑的使用多功能清潔劑家具蠟（液體）碧麗珠酒精漂白水玻璃清潔劑香蕉水潔夫液7.3.2 清潔劑的種類及使用清潔劑的種類及使用2）清潔劑的使用不銹鋼保養油不銹鋼金屬防護劑不銹鋼清潔光亮劑、地板亮光蠟地面蠟起蠟水三合一清潔劑地毯清潔劑7.3.2 清潔劑的種類及使用清潔劑的種類及使用2）清潔劑的使用地毯芳香劑萬能清潔劑瓷潔金屬擦拭上光劑銅油去油能（化油劑）除銹水空氣清新劑7.3.2 清潔劑的種類及使用清潔劑的種類及使用【業務鏈接業務鏈接75 】清潔劑的危害清潔劑的危害 1）注意清潔劑的產品質量 酒店客房部在選擇、購買清潔劑時要注意選擇優質產品，避免使用劣質的粉狀清潔劑，尤其是對表面光潔度高的瓷器，防止沙礫研磨而損壞瓷器表面。注意標簽上是否有生產企業、質量檢驗合格證號，衛生許可證號，生產日期、產品有效期、使用方法和注意事項。同時注意觀察清潔劑的包裝外觀