1、海底撈火鍋海底撈火鍋 組織行為分析組織行為分析楔子楔子 商業行為的自利與利他特質商業行為的自利與利他特質w經濟學鼻祖亞當斯密論述資本主義經濟理論經濟學鼻祖亞當斯密論述資本主義經濟理論的奠基之作有兩本：國民財富的性質和原的奠基之作有兩本：國民財富的性質和原因的研究（國富論）和道德情操論，因的研究（國富論）和道德情操論，在他之后的時代，形成以在他之后的時代，形成以“自利自利”為基礎的為基礎的“資本主義社會資本主義社會”和以和以“利他利他”為基礎的為基礎的“社會社會主義社會主義社會”兩大陣營，經過長期的歷史過程兩大陣營，經過長期的歷史過程直到直到21世紀，世界呈現出走向合作的趨勢。世紀，世界呈現出走

2、向合作的趨勢。于于2007年年2008年爆發而且至今還在深化的年爆發而且至今還在深化的全球經濟危機引發了從經濟、政治、文化層全球經濟危機引發了從經濟、政治、文化層面展開的追根溯源的討論與反思面展開的追根溯源的討論與反思分析思路分析思路w傳說中的海底撈傳說中的海底撈w體驗海底撈體驗海底撈w分析海底撈分析海底撈 1. 決策就在需要那一刻決策就在需要那一刻 2. 不斷變革的組織結構不斷變革的組織結構 3. 擁有戰略家視角的領導者擁有戰略家視角的領導者 4. 以人為本的家文化以人為本的家文化w結論與啟示結論與啟示w參考文獻參考文獻1994年年在四川簡陽起步，在四川簡陽起步，4張餐桌的小店。張餐桌的小店

3、。2009年年在北京、上海、西安、天津、南京、在北京、上海、西安、天津、南京、鄭州等地擁有近鄭州等地擁有近40家分店，員工約家分店，員工約6000名，年營名，年營業額超過業額超過5億元，成為全國知名的火鍋品牌之一。億元，成為全國知名的火鍋品牌之一。1，傳說中的海底撈傳說中的海底撈19941994年年3 3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業。月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業。20032003年年5 5月月 公司在公司在“非典非典”時期推出火鍋外賣，被中央電視臺時期推出火鍋外賣，被中央電視臺焦點訪談焦點訪談節目作為餐飲行業節目作為餐飲行業在在“非典非典”時期的重大創新進行了專題報道。時期的重大創

4、新進行了專題報道。20032003年年7 7月月 推出推出員工獎勵計劃員工獎勵計劃給優秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。給優秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。20052005年年3 3月月 推出第二期推出第二期員工獎勵計劃員工獎勵計劃，并以鄭州三店作為員工獎勵店給優秀員工配股，并，并以鄭州三店作為員工獎勵店給優秀員工配股，并經公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工經公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。獎勵計劃店。20062006年年5 5月月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限

5、責任公司成都分公司成立，生產基地正式投入生產，四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產基地正式投入生產，標志著公司標準化生產的開始。標志著公司標準化生產的開始。20062006年年1111月月 成都分公司西河生產基地雞精生產線正式投產。成都分公司西河生產基地雞精生產線正式投產。20062006年年1212月月 西安市海底撈火鍋城西關正街分店被西安市衛生局評選為西安市海底撈火鍋城西關正街分店被西安市衛生局評選為“A A級免檢單位級免檢單位”。20072007年年2 2月月 支持支持“陜西省慈善協會陜西省慈善協會”對貧困山區失學兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進對貧困山區失學兒童的

6、救助工作，參與并投資了五萬元進行義賣活動。行義賣活動。20072007年年3 3月月1515日日 西安分公司被陜西省消費者協會評為西安分公司被陜西省消費者協會評為“好吃不貴好吃不貴”獎獎2007年年4月月13日日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳臺的商標注冊工作完成四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳臺的商標注冊工作完成20072007年年4 4月月1818日日 總經理張勇應邀與百勝集團總裁會晤總經理張勇應邀與百勝集團總裁會晤20072007年年5 5月月1616日日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取HACCPHACC

7、P證書證書20072007年年5 5月月2424日日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取質量管理體系認證證書四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取質量管理體系認證證書20072007年年6 6月月2626日日 著名餐飲著名餐飲“百勝集團百勝集團”上半年度上半年度“區域經理大會區域經理大會”全體二百余人光臨海底撈北全體二百余人光臨海底撈北京牡丹園店京牡丹園店20072007年年6 6月月2727日日 著名餐飲著名餐飲“百勝集團百勝集團”0707年度上半年年度上半年“區域經理大會區域經理大會”誠邀張勇做特別嘉賓誠邀張勇做特別嘉賓20072007年年9 9月月2222日日23

8、23日日 張勇應邀參加張勇應邀參加“第二屆彼得第二屆彼得. .德魯克高層管理論壇德魯克高層管理論壇”并擔任此次活動的并擔任此次活動的主要對話嘉賓。主要對話嘉賓。20072007年年1010月月2626日日 申報的四川省著名商標獲評審通過申報的四川省著名商標獲評審通過20072007年年1010月月 ，公司技術部部長與麥當勞、肯德基、全聚德、順峰、青野家和合谷等大型餐飲，公司技術部部長與麥當勞、肯德基、全聚德、順峰、青野家和合谷等大型餐飲集團食品安全負責人，應邀參加衛生部即將出臺的集團食品安全負責人，應邀參加衛生部即將出臺的餐飲業食品索管理規定餐飲業食品索管理規定的討論的討論20072007年年

9、1111月月2323日日 上海片區物流公司正式成立上海片區物流公司正式成立20072007年年1212月月7 7日日 公司在四川省烹飪協會和四川省飲食服務行業協會舉辦的川菜產業公司在四川省烹飪協會和四川省飲食服務行業協會舉辦的川菜產業2020年發展成年發展成就表彰大會上，獲就表彰大會上，獲“川菜發展最具發展潛力品牌川菜發展最具發展潛力品牌”。20072007年年1212月月8 8日日 鄭州分公司被河南省法律協會授予鄭州分公司被河南省法律協會授予“河南省法律維權重點保護單位河南省法律維權重點保護單位”稱號。稱號。20082008年元月年元月1616日日 公司獲大眾點評網公司獲大眾點評網20072

10、007至至20082008年度年度“最受歡迎最受歡迎1010佳火鍋店佳火鍋店”和和“20072007年最受年最受歡迎歡迎2020佳餐館佳餐館”獎項獎項20082008年年2 2月月1818日日 廣告語廣告語“來自四川的來自四川的.，好火鍋自己會說話，好火鍋自己會說話”在四川版權局獲得登記在四川版權局獲得登記20082008年年3 3月月21-2221-22日日 公司副總經理茍軼群受中國聯想集團邀請，前往三亞做了關于海底撈文化公司副總經理茍軼群受中國聯想集團邀請，前往三亞做了關于海底撈文化如何貫穿客戶服務始終的專題講座，受到聯想集團的熱烈歡迎和高度肯定如何貫穿客戶服務始終的專題講座，受到聯想集團

11、的熱烈歡迎和高度肯定20082008年年5 5月月1212日日 中國烹飪協會授予中國烹飪協會授予 “中華名火鍋中華名火鍋”稱號稱號20082008年年9 9月月 公司獲由公司獲由當代經理人當代經理人雜志主辦的雜志主辦的“中國餐飲連鎖業成長十強中國餐飲連鎖業成長十強”第一名第一名20082008年年1010月月1818日日 中國烹飪協會舉辦的中國烹飪協會舉辦的首批全國餐飲行業企業信用等級評價首批全國餐飲行業企業信用等級評價中榮獲中榮獲“企業企業信用評價信用評價AAAAAA級信用企業級信用企業”20082008年年1111月月1616日日 在由在由“可口可樂可口可樂. .精品購物指南精品購物指南”

12、舉辦的第二屆舉辦的第二屆美食風暴美食風暴評選活動中續去評選活動中續去年后再次榮獲年后再次榮獲“20082008年度的京城餐十佳火鍋餐廳年度的京城餐十佳火鍋餐廳”20082008年年1111月月1919日日 中國烹飪協會鄭州舉辦中國烹飪協會鄭州舉辦“20082008年度餐飲業平衡量化管理專題年度餐飲業平衡量化管理專題”活動中，以活動中，以“好火鍋自己會說話好火鍋自己會說話”的精彩演講得到在場的百名餐飲企業家的一致好評。的精彩演講得到在場的百名餐飲企業家的一致好評。20092009年海底撈榮獲由年海底撈榮獲由CECACECA國家信息化測評中心頒發國家信息化測評中心頒發“二零零八年度中國企業信息化二

13、零零八年度中國企業信息化500500強的強的入選企業入選企業”1，傳說中的海底撈傳說中的海底撈體驗海底撈體驗海底撈分析海底撈分析海底撈分析海底撈分析海底撈服務如此貼心和及時，怎樣的決策體制給服務員以如此大的自由決策區間呢？分析海底撈分析海底撈-決策就在需要那一刻特征特征程序型決策程序型決策非程序型決策非程序型決策決策類型高度結構化結構化程度低頻率重復的和例行的新的和未見的目標清楚、具體模糊的信息清晰、可得不清晰、不可得結果不大重要重大組織層級低層高層解決的時間很短相對較長解決的原則決策規則和預定的程序判斷和創造力海底撈的程序型決策分析海底撈分析海底撈-決策就在需要那一刻海底撈的程序型決策客戶及

14、特征客戶及特征問題問題決策預定程序決策預定程序解決問題的結果解決問題的結果冬日戴眼鏡顧客可能眼鏡被霧化5秒鐘內送上眼鏡布顧客感受到服務的及時。帶小朋友來吃火鍋的顧客以及吵鬧的小朋友可能亂跑，撞倒其他客人或者上菜的服務人員專門的服務人員帶到兒童樂園；每個負責餐桌的服務員可以送糖果給小朋友家長感受到在這里吃火鍋省心。穿淺色衣服的顧客可能在吃火鍋的過程中弄臟衣服每個椅子上都配有圍裙用餐者感受到服務的貼心。需要排隊等候的顧客可能因為不耐煩或者實在太餓，造成顧客流失提供跳牌提供美甲服務提供擦皮鞋服務提供水果、小零食、茶水有座位可以休息提供熱毛巾食客即使等位也不感覺無聊。下次也不會因為害怕等不到座位而放棄

15、去海底撈吃飯。對于海底撈也是宣傳自己優質服務和客源豐富的一種廣告。發現菜中出現頭發的顧客可能吵架，導致影響其他顧客用餐，并損傷品牌信譽酌情免單危機處理及時，減小影響，挽回名譽，成為誠信的延伸分析海底撈分析海底撈-決策就在需要那一刻決策中的信息輸入和創新分析海底撈分析海底撈怎樣的一種組織結構，支持著如此強悍的服務呢民主參與式特征民主參與式特征海底撈的做法海底撈的做法領導領導完全信任下屬，鼓勵服務員提建議并總是采用好的想法激勵力量員工薪水高于行業平均水平，照顧到其全方位的需求溝通每天班前班后都進行頭腦風暴向上向下橫向溝通相互影響大家激情工作都感到很快樂決策每個人都可以做決策而不是機械的執行，在受限

16、范圍內靈活度強目標設定所有人的目標都很明確-就是讓食客滿意控制過程傳幫帶所有層次充分參與，團隊式績效考核績效不以單店考核利潤，績效建立在顧客員工雙滿意的基礎上分析海底撈分析海底撈-不斷變革的組織結構撐起海底撈的一片天海底撈的利克特的民主參與式管理系統分析海底撈分析海底撈-不斷變革的組織結構撐起海底撈的一片天海底撈的組織結構的作用分析海底撈分析海底撈組織的締造者是誰？分析海底撈分析海底撈-擁有戰略家的視角的張勇火鍋的盈利模式分析海底撈分析海底撈-擁有戰略家的視角的張勇張勇的領導力與人格魅力領導力領導力前瞻力（開放性、責任感）決斷力（責任感、情緒穩定性）控制力（責任感、情緒穩定性） 影 響 力 （

17、 外向 性 、 宜 人性 、 情 緒 穩定性）感召力（宜人性、責任感、外向性）分析海底撈分析海底撈授權范圍那么大，難道不會失去控制么？分析海底撈分析海底撈 -以人為本的家文化既是無形的手，也是組織不斷進步創新的源泉海底撈-家的意義海底撈企業文化建立的思路分析海底撈分析海底撈 -以人為本的家文化既是無形的手，也是組織不斷進步創新的源泉）、海底撈的員工滿意度與“員工剩余”員工總剩余員工的評價（報酬、晉升機會、愉悅等）員工的成本（勞動時間與強度、工作壓力等）海底撈員工的總剩余較高，滿意度自然較高。吃飽了不想家，“生活上沒什么好擔心的，只要好好干就行了。”“公司給你的總是超出預期，所以就會死心塌地地為

18、公司干。”）、滿意度與公平中國自古就有“不患貧，患不均”的說法。但過于平均又會削弱競爭。這些問題在海底撈得到了妥善處理。亞當斯的公平理論：Qp/Ip=Qo/IoQp產出（自身）；Ip投入（自身）；Qo產出（他人）；Io投入（他人）分析海底撈分析海底撈 -以人為本的家文化既是無形的手，也是組織不斷進步創新的源泉海底撈如何滿足員工需要感情留人待遇留人事業留人分析海底撈分析海底撈 -以人為本的家文化既是無形的手，也是組織不斷進步創新的源泉事業留人執行執行者的者的道路道路合格員工一級員工先進員工標兵員工勞模員工功勛員工管理者管理者的道路的道路合格員工一級員工優秀員工領班大堂經理店經理區域經理大區經理后勤后勤者的者的道路道路合格員工一級員工先進員工辦公室人員或出納進入支持性部門結論結論消費者員工好火鍋自己會說話好火鍋自己會說話啟示：啟示：歷史的車輪永不停歇w創新資本主義把這種對他人命運的興趣與對自己命運的關心聯系起來，既可以幫助他人，同時也可以提升自己。與單純的自利行為相比，利己與利他相結合能夠惠及更多的人。