1、醫療行業呼叫中心解決方案1. 前言隨著醫療體制的改革和醫療事業的飛速發展，人們對就醫機構的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫院的醫療水平和硬件設施，而是更多的考慮醫院提供的服務是否周到細致、服務種類是否全面、服務方式是否方便快捷；對于醫院，贏得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹立一個服務品牌形象是必不可少的。醫院建立呼叫中心是個有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結合計算機技術的現代化服務方式，可以幫助醫院有效的改善服務質量、優化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的增值服務，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度。2. 建設呼叫中心的必要性2.1 改善服

2、務質量對于呼叫中心提供的服務完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務，因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務質量的措施。此外，還可以通過增加服務項目的方式改善服務質量。用戶可以隨時隨地通過電話、短信、Email網絡等方式接入到醫院呼叫中心與醫院進行溝通，大大縮短了用戶與醫院之間的距離；同時，從用戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經濟的方式訪問呼叫中心；或者根據用戶不同的年齡、層次來選擇比較習慣的溝通方式來訪問呼叫中心。呼叫中心對于已經記錄相關的信息的用戶可以自動識別，當用戶接入的時候可以立即識別用戶的身份，并將用戶的姓名、病歷等信息顯示在座席端，這樣使得醫院提供的服務更加人性化，讓用

3、戶感到非常親切。在座席方面，除了普通咨詢以外，還可以為醫療專家設立座席功能，這樣可以讓一些特殊群體用戶直接面向專家進行溝通、診療，大大提高了客戶的滿意度。2.2 樹立品牌形象目前，醫院服務形象的塑造，都是依靠提升醫療素質、加強服務規范等方式來實現的，服務手段還是單一的用戶上門就診的方式。而呼叫中心的建立，則從另一個領域為醫院建立了一個服務窗口，展現給用戶的是一個完整、快捷的客服系統，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。在這里，呼叫中心的接入，可以由醫院申請一個特服號碼作為統一的電話接入號碼，這樣，方便用戶記憶，更容易在用戶心里樹立一個品牌形象。2.3 降低服務成本在醫

4、院呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務功能可以減少人工參與，從而達到降低服務成本的目的。比如，電話掛號功能的應用，可以讓用戶直接通過自動語音菜單進行掛號，或者轉接人工座席取得電子掛號單，摒棄了傳統的窗口排隊的掛號方式；對于住院患者，可根據呼叫中心的預先設置，當預存治療費用不足時，自動通過短信或者呼叫用戶手機的方式進行提醒，完全排除人工參與，大大降低了服務成本。2.4 優化服務流程在醫院設立呼叫中心后，對于用戶，可以很明確的找到問題解決途徑，或者精確定位到某位醫師或服務人員，減少了中間環節，也減少了人為的參與；而從醫院的角度，在明確了用戶的需求之后，可以直接進行解答，或者將用戶話路轉移到相關部門，

5、無需再進行其他操作。這樣，無論是從用戶還是醫院的角度，中間環節都大大減少了，服務流程更加明確清晰。2.5 開辟增值服務由于呼叫中心的建立，擴展了許多服務，從中可以演化出一些收費服務，從而達到開辟增值服務的目的，例如：開設收費式的專家診療服務對電話掛號服務進行收費 對電話或者短信方式的候診提醒服務進行收費 設立VIP制度，并為其提供全方位的專業服務 設立醫院儲值卡制度，可進行費用預存，并支持對醫院服務的消費3. 系統結構及組成全蝶體撞入呼出自動語音應答子系婕嫖體牡理子系筑Lr座席操作與管理子系妣Lr-4J媒體排臥分配系銳骨理子惡筑呼叫業勞功能電話捷暗候診管理咨詢査詢1»處發布提饉迄制投

6、訴薛報統計分析績效考核我機熱備系統軟俘4. 呼叫中心功能描述4.1 IVR（自動語音應答）為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。這里以客戶自助式服務為主，完全可以根據語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。4.2 座席接聽當客戶無法通過自動語音取得相關信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發起的請求，并進行相應的處理。對于座席員，可以分為普通

7、座席員和座席監督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話、呼出、掛斷的操作。4.3 座席班長監管座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質量和服務監督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求與您同展望共發展！3CHISC.NET國內第一醫療信息化網站，為業內人士提供最強大的交流共享平臺時可能發生的各種情況的應對操作。4.4 專業技能分組對于業務相對復雜的醫療機構，用戶咨詢的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業務領域的問題，可

8、以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進行解答。在醫院呼叫中心系統中可以靈活的進行座席技能分組，動態的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。同時，我們可以設立一個覆蓋所有連鎖機構的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業性問題，都可以直接轉交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進行解答。這樣，能夠真正做到業務上不留死角、服務上面面俱到，展現給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。4.5 電

9、話全程錄音呼叫中心系統對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。4.6 自動呼叫、回訪在呼叫中心系統中，可以進行主動呼叫，或者根據預先設置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預先錄制的語音。4.7 基于互聯網的呼叫中心服務目前，呼叫中心的服務方式雖然已經從傳統的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務的全面性。隨著互聯網技術的發展，越來越多的人習慣通過互聯網來享受各種服務，醫院呼叫中心則完全可以開辟互聯網方向的服務。用戶可以通過醫院網站查詢診療信息、藥品信息等，當用戶在查詢信息遇到問題

10、的時候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進行解答；用戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時座席在遠程與用戶瀏覽同一界面，并且，當座席移動鼠標進行頁面操作的時候，用戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴展服務領域的同時，也為的為用戶開辟接受服務的新手段，可以讓用戶有更多的選擇，并擴展用戶群體。基于互聯網呼叫屮心的服務方式電子白板網頁同步推送鏈接視頻診5. 呼叫中心運營說明5.1 與病志本關聯目前，呼叫中心系統提供多種與其他系統交互的接口，在這里可以與醫院的His系統進行關聯，也就是關聯病志本的相關信息，達到患者信息共享的目的，同時派生出新的業務功能。如果用戶持

11、有醫院的病志本，則可以在進行電話掛號時通過病志本編碼實現身份驗證，使掛號過程更加安全、準確；同時，當用戶轉接人工座席或者專家座席的時候，系統會根據電話號碼確認用戶身份（或者由用戶提供病治本編碼），并顯示該用戶個人信息及病歷，使得咨詢、診療過程更加快捷、方便。5.2 建立儲值卡制度對于醫院通過呼叫中心提供的服務，一部分是需要收費的，為了方便費用的收取和用戶自助繳納，在這里需要建立儲值卡制度，用戶可以在醫院窗口進行費用預存，或者通過銀行進行轉賬，為了方便用戶操作，儲值卡可以與病志本編碼進行綁定。當用戶通過醫院呼叫中心選擇付費服務時，例如：電話掛號、專家診療、用藥提醒、復診提醒等，都可以通過輸入儲值

12、卡帳號、密碼進行支付；同時，用戶可以通過呼叫中心想人工座席或者自動語音進行儲值卡余額和費用明細的查詢。5.3 建立科室、部門座席組對于醫院這種專業性比較強的機構，不能要求座席員對所有的業務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的專員（專家）來進行解答。這樣任何專業性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。這樣需要在醫院呼叫中心中建立各個科室、部門的座席組，當用戶選擇某一專科進行轉接時，話路會自動轉接到對應的科室或者部門，使用戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為醫療機構的客戶服務中心，能夠真正做到業務上不留死角、

13、服務上面面俱到。5.4 遠程診療遠程診療是醫院信息化建設的重要組成部分，對于中小規模醫院來說，可以通過這種方式來提高診療能力；對于大型醫院，則可以更好的發揮專家的水平服務于患者。而呼叫中心的建設則為遠程診療提供了一個很好的平臺，無論專家處于地域上的任何位置，都可以通過呼叫中心以電話呼叫（手機、座機），或者網絡呼叫（語音、視頻、文本）的方式找到專家并提供診療服務；同時，對于用戶也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務，可以以任意方式訪問醫院呼叫中心（手機、座機、Internet等），真正做到了雙向的遠程診療服務。5.5 與第三方系統結合為了使呼叫中心更好的融入醫院的各項業務功能中，我們提供靈活

14、的第三方系統接口，可以很方便的與醫院的HIS/PACS/RIS/LIS等系統進行掛接，這樣，醫院呼叫中心就與其他業務系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的業務范圍，同時也為用戶提供了更多的服務方式。6. 呼叫中心業務開展復診通知電話掛號一一候診提示專家咨詢診斷結果通知服務申請客戶關懷季節性疾病提親VIP服務投訴處理設備租用用藥提醒家庭醫生陪護服務6.1 電話掛號用戶可以通過撥打醫院的客服電話進行預約掛號服務，并在語音菜單中選擇需要就診的科室等信息。系統受理用戶的掛號請求之后，自動生成就診號碼和密碼，由用戶進行記錄，或者由系統以短信的形式自動發送到用戶的手機上面。用戶到達醫院后出示就診號碼和密

15、碼即可就診。通過這種異地預約掛號的服務，用戶免去了排隊、等待的過程，節省了就診時間；同時，對于醫院，也簡化了服務流程，減少了候診患者數量，使整個就診過程更加方便、快捷。6.2 候診提示當醫院處于就診高峰期的時候，候診室可能無法容納大量的就診患者，而對于分散的患者則無法得到即時的就診通知，對于這種情況，我們可以通過呼叫中心系統提供候診提示服務。在用戶掛號時，提供用戶的手機號碼，此時掛號排隊機制與呼叫中心系統連接，當即將排到該用戶就診時，呼叫中心系統自動對該用戶的手機進行呼叫，并以自動語音的方式提醒用戶盡快返回候診室；同樣，也可以通過短信的方式通知用戶就診。6.3 信息查詢用戶呼叫醫院的客服號碼后

16、，會進入自動語音導航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽醫院相關信息的介紹，例如：醫院簡介、科室介紹、專家介紹、藥品說明與價格、醫療常識等等。對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。6.3.1 自助檢索用戶可以通過醫院呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的醫院簡介、科室介紹、專家介紹、藥品說明與價格、醫療常識等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質量。6.3.2 信息推送信息推送功能是在用戶呼叫醫院的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向用戶播放某些信息。這里可以包括醫院宣傳信息、節日問候、季節

17、性突發疾病的公告等等。6.4 人工服務系統可以設置人工座席，作為對自動語音的補充，并且完成相應的業務功能：為用戶提供導診及信息咨詢服務。將用戶的電話面向各科室、服務部門、專家進行轉接。 輔導用戶使用呼叫中心系統提供的各項服務。 接受用戶的投訴、舉報。與您同展望共發展！9CHISC.NET國內第一醫療信息化網站，為業內人士提供最強大的交流共享平臺6.5 專家咨詢對于收費用戶或者VIP用戶，可以提供在線專家咨詢服務。用戶可以通過撥打醫院客服號碼或者網絡呼叫、視頻的方式與專家進行面對面的交流，并進行診療咨詢服務。6.6 診斷結果通知目前，對于當日無法得出的診斷結果或者化驗結果，需要患者日后再次到醫院

18、取得結果通知書，浪費了很多時間。針對這種情況，我們可以通過呼叫中心系統以電話呼叫或者短信的方式，將診斷或者化驗結果通知用戶，這樣，為用戶節省了時間，使得醫院的服務更加人性化。6.7 服務申請對于醫院提供的各種功能服務（包括人員服務、設備租用、訂餐服務等），都可以通過醫院的呼叫中心系統進行申請，摒棄繁瑣的申請過程，使用戶在第一時間得到優質的服務。6.7.1 設備租用目前，幾乎所有的醫院都會提供醫療或者輔助設備的租用，而租用過程往往是患者需要到相關服務臺進行辦理并領取設備，對于患者和家屬都極不方便，而同時醫院方也無法主動得知患者的相關需求。對于這種情況，可以在醫院呼叫中心中對設備租用部門建立座席組

19、，專門受理醫療設備的租用請求。對于有需求的用戶，無需到服務臺進行辦理，可以直接撥打醫院呼叫中心客服號碼，并轉接到設備租用座席組提出申請即可。對于醫院方，通過呼叫中心取得用戶申請后，可以立即生成設備申請單，然后將申請設備送至用戶病房。這樣大大提高了辦理效率，同時也方便用戶進行設備租用，很好的體現了醫院的人性化服務。6.7.2 家庭醫生同設備租用服務過程一樣，在醫院呼叫中心中對相關部門建立座席組，專門受理家庭醫生服務請求。對于用戶，可以直接撥打醫院呼叫中心客服號碼，并轉接到該座席組提出服務申請即可。對于醫院方，通過呼叫中心取得用戶申請后，就可以提供上門診療服務。6.7.3 陪護服務同設備租用服務過程一樣，在醫院呼叫中心中對陪護部門建立座席組，專門受理住院患者提出的陪護服務請求。對于用戶，可以直接撥打醫院呼叫中心客服號碼，并轉接到陪護服務申請座席組提出服務申請即可。對于醫院方，通過呼叫中心取得用戶申請后，就可以提供陪護服務。6.8 客戶關懷隨著醫院的服務質量的提高，為患者提供的服務種類也需要進一步的豐富，不僅僅需要在醫院為用戶提供服務，還需要提供全天候的、更細致入微的服務。6.8.1 用藥提醒當用戶離開醫院通過自行服藥治療時，可以根據醫囑通過呼叫中心向用戶發送用藥提醒信息。在這里可以根據醫囑預先定制用藥時間、用藥周期，并由呼叫中心自動以呼叫用