1、2009學員版學員版營銷人員十大職業素養營銷人員十大職業素養 1 1、職業化禮儀規范、職業化禮儀規范 2 2、標準化行為規范、標準化行為規范 3 3、自信、心態穩定、自信、心態穩定 4 4、強烈企圖心、強烈企圖心 5 5、責任心，對結果負責、責任心，對結果負責 6 6、明確目標和計劃、明確目標和計劃 7 7、態度積極主動、態度積極主動 8 8、豐富的產品及專業知識、豐富的產品及專業知識 9 9、反應敏捷、觀察力強、反應敏捷、觀察力強 10 10、清晰的邏輯思維和表達、清晰的邏輯思維和表達創造良好的第一印象創造良好的第一印象 服飾服飾 舉止舉止 言談言談 資料資料 其他其他第一印象的五分鐘第一印

2、象的五分鐘 一見鐘情 愛屋及烏 問題：主觀看法雖然有偏見、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？職場商務禮儀n你應該以什么樣的形象示人你應該以什么樣的形象示人?是否每天早晨都注意自已的打扮?知道或不知道你留下的遺憾? 良好的外形全部形象禮儀概論禮儀概論什么是禮儀什么是禮儀? 尊重自己,尊重別人的表現形式,是交往的藝術,是接人待物之道.什么是商務禮儀什么是商務禮儀? 商務人士在商務活動中,為塑造個人和組織的形象面遵循的對交往對象表示尊重與友好的規范或程序,是一般禮節在商務活動中的運用及體現.學習禮儀的益處學習禮儀的益處公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本

3、禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和且折射出該員工所在公司的企業文化水平和 經營管理境界經營管理境界.禮儀禮儀遵循遵循的基本理念的基本理念n自尊三要點自尊三要點: :n 尊重自我n 尊重自己的職業n 尊重自己所在的單位尊重他人五要點尊重他人五要點: : 尊重上級-天職 尊重同事-本分 尊重下級-美德 尊重客戶-常識 尊重所有人-教養 尊重為本職場商務禮儀 儀容禮儀儀容禮儀n干凈、整潔、衛生n給人以不快感覺的容貌職業男士個人形象職業男士個人形象頭發頭發手手耳朵耳朵口腔口腔胡子胡子鼻子鼻子眼睛眼睛面部面部n1、服裝、服裝n2

4、、首飾、首飾n3、絲襪、絲襪n4、鞋、鞋職業女士個人形象職業女士個人形象n1、忌雜亂、忌雜亂 n2、忌鮮艷、忌鮮艷 n3、忌暴露、忌暴露 n4、忌透視、忌透視n5、忌短小、忌短小n6、忌緊身、忌緊身職業女士個人形象職業女士個人形象儀態禮儀儀態禮儀站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 蹲姿蹲姿介紹的禮節介紹的禮節n 介紹的禮節介紹的禮節自我介紹自我介紹n1、先遞名片n2、時間簡短n3、內容完整n 單位、部門、職務、姓名n 交換名片的禮儀交換名片的禮儀稱呼禮儀稱呼禮儀n行政職務n 董事長、總經理、總監、部長、經理n技術職稱n 教授、律師、老師n泛尊稱n 先生、女士、小姐n（無稱呼、不適當的俗稱、簡稱、地方

5、性稱呼）n 握手的禮儀握手的禮儀n握手時的四個基本要素握手時的四個基本要素n目視對方n面帶微笑n稍事寒暄n稍許用力n（女士、已婚、年長者、先至者、n 主人、位高者先伸手）商務交往中交談禮儀n1、說話的技巧n 聲音是一面鏡子n 清晰、活力、生動、親切、熱誠n 訓練悅耳、動聽的聲音訓練悅耳、動聽的聲音n 交談禮儀交談禮儀如何說話？n 音量適中、速度平穩、散發熱情n 容易聽懂的語言n 簡潔明了（避免專業用語）n 強調重點，并有條理n 多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語n 配合對方的立場、個性、適合對方的言辭( (一一) )、交談禮儀交談禮儀如何讓說話有魅力如何讓說話有魅力n多傾聽不打岔n多講對方

6、感興趣且積極樂觀的話題n避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論n誠心誠意并利用適時的機會的贊美，不要夸張及矯揉造作n合適的時機談合適的事n有禮地接受對方的美意n 讓對方多談自己n避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等（二）、交談禮儀（二）、交談禮儀聆聽的禮儀n聆聽的原則聆聽的原則n 站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預設立場n 確認自己所理解的是否是對方所講的 n必須 重點式重點式 的復述對方所講的 n“您剛才所講的是不是“我不知道我理解的對不對，您的意思是n 要表現誠懇、專注的態度傾聽對方的話語 （三）、交談禮儀（三）、交談禮儀談話應對的禮儀n親切、熱情、耐心、寬容n 抓住事情的實質談問題，避

7、免直接反駁對方及與對方爭論n 站在對方立場，給予專業建議n多詢問，多贊美，少下結論（四）、交談禮儀（四）、交談禮儀交談的話題n擬談的話題：n格調高雅的話題n輕松愉快的話題n時尚流行的話題n對方擅長的放題（五）、交談禮儀（五）、交談禮儀交談的技巧n 不打斷對方n 不補充對方n 不質疑對方n 不糾正對方電話禮儀教戰守策1、 打電話 (1) 要有準備n (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打n (3) 微笑的語調，聲音清晰，有禮貌n (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定n (5) 講電話同時在紙上作記錄n (6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對n 公司的印

8、象不 良，此時若有急事須與同事交談,應使用書 面方式電話禮儀電話禮儀n2、 接電話n (1) 電話鈴響三聲內必須接電話n (2) 先報上公司名稱或人名n (3) 聲音語調微微上揚，有朝氣n (4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態n - 即使接電話的人是老板，客戶也不知道n - 客只會從聽電話的感受評斷這家公司n (5) 延遲太久接電話應先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西電話禮儀電話禮儀n n3、 轉接電話 (人在)n (1) 為上司或同事抬高身份n (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人n (3) 養成使用保留鍵(HOLD)的習慣 (4) 轉接電話后需注意對方是否已接聽電話n

9、 - 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛n (5) 需過濾電話時，務必注意用詞禮貌電話禮儀電話禮儀n4、 電話留言 (人不在)n (1) 重復對方的訊息及資料，確認清楚n (2) 養成使用留言條(MEMO)的習慣n (3) 貼在同事最容易看到的地方n - 如: 電話聽筒等n (4) 確認同事是否已回電n 頒發最佳服務品質獎n (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事n 處理內容及結果電話禮儀電話禮儀n5、 掛電話n (1) 確認對方已掛電話，自己才掛電話n (2) 電話輕放，勿摔話筒n6、 禮貌的電話詞語n 劣詞 建議用詞n 喂! 你找誰?n 有什么事?n 打錯了!n

10、你是哪家公司?n 你找他有什么事?n 不知道!座位安排n1、以與門相對的上方為尊n2、以右為尊n3、以中為尊產品展示與推介產品展示與推介想一想自己是否也是從這幾個方面推介產品嗎？想一想自己是否也是從這幾個方面推介產品嗎？公司實力最優惠價格 最實際效果最實際效果最優質的產品A以前供應商以前供應商目前存在的目前存在的問題問題客戶公司客戶公司行業信息行業信息本公司產品本公司產品、產品與解決方案的呈現、產品與解決方案的呈現n產品的賣點產品的賣點n產品的特征產品的特征n產品的優點產品的優點n產品的利益產品的利益n產品的證據產品的證據n產品的賣點產品的賣點n產品所具有的，與客戶需求聯系最緊密，對客戶的購買

11、決定最具影響力的因素n產品的基本賣點產品的基本賣點n基本賣點是滿足客戶主要需求的賣點n產品的附加賣點產品的附加賣點n附加賣點是滿足客戶次要需求的賣點，用來進一步說服客戶n產品的特征是指產品功能的事實、數據、信息產品的特征是指產品功能的事實、數據、信息n豐富的產品功能在低值產品銷售中有效豐富的產品功能在低值產品銷售中有效n在大客戶銷售中避免產品功能的過早使用在大客戶銷售中避免產品功能的過早使用n客戶中的技術專家對產品功能有積極反應客戶中的技術專家對產品功能有積極反應n指產品或服務可以給客戶帶來的利益指產品或服務可以給客戶帶來的利益n優點是針對所有客戶的優點是針對所有客戶的n優點滿足潛在需求優點滿

12、足潛在需求n產品的優點在低值產品銷售中的正面影響產品的優點在低值產品銷售中的正面影響n在大客戶銷售中，產品優點不能帶來成功在大客戶銷售中，產品優點不能帶來成功n客戶如果使用它，會有什么好處客戶如果使用它，會有什么好處n利益是優點的一部分利益是優點的一部分n那些客戶感興趣的優點那些客戶感興趣的優點n利益是針對特定客戶的利益是針對特定客戶的n在大客戶銷售中是最有力的陳述在大客戶銷售中是最有力的陳述n行業和國家相關部門的認可證書行業和國家相關部門的認可證書n知名媒體的評價知名媒體的評價n以前客戶的評價以前客戶的評價n成功案例成功案例(客戶見證客戶見證)展示說明展示說明A核心準備部分核心部分核心部分客

13、戶的利益，好處，用于展示客戶的利益，好處，用于展示準備部分準備部分銷售員該掌握，用于答疑銷售員該掌握，用于答疑n 展示說明的技巧：展示說明的技巧：n設法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體設法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來一起動起來n銷售員只是客戶參與展示的教練、指導員銷售員只是客戶參與展示的教練、指導員n感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手n掌握主動權，又符合人性原則，多肯定對方掌握主動權，又符合人性原則，多肯定對方n多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化n談費用時，化大為小，讓

14、數字有意義，多聯想談費用時，化大為小，讓數字有意義，多聯想展示說明的方法展示說明的方法n口談、筆算口談、筆算n看圖說話看圖說話n項目計劃書項目計劃書n現場演示現場演示n實物展示實物展示 多媒體展示多媒體展示 老客戶證言老客戶證言 相冊、圖片相冊、圖片 報刊、影視報刊、影視 試驗試用試驗試用 n n 利益利益+特色特色+費用費用+證明證明n 介紹利益介紹利益 強調特色強調特色 n 化小費用化小費用 物超所值物超所值n 輔以證明輔以證明 鐵證如山鐵證如山特點特點 + 優點優點 + 利益利益 我們的冰箱省電。我們的冰箱省電。 因為我們采用了世界最先進的電機。因為我們采用了世界最先進的電機。 如果購買

15、我們的冰箱，您將節省大量如果購買我們的冰箱，您將節省大量 的電費，從而節省家庭開支。的電費，從而節省家庭開支。n、澄清異議，與客戶達成協議、澄清異議，與客戶達成協議n 2 2 、同意客戶的觀點，獲取機會展示產品從而、同意客戶的觀點，獲取機會展示產品從而 贏得認同贏得認同n、以反問的方式了解客戶產生異議的真正原因、以反問的方式了解客戶產生異議的真正原因n、借力打力、借力打力n、公開否認客戶的觀點、公開否認客戶的觀點n、承認客戶的部分觀點陳述自己的產品能給客戶帶來實際、承認客戶的部分觀點陳述自己的產品能給客戶帶來實際 利益的宣傳利益的宣傳怎樣將異議變為機會怎樣將異議變為機會 1、一般的異議基本牽涉

16、價格和競爭、一般的異議基本牽涉價格和競爭2、特殊的異議一般與產品有關、特殊的異議一般與產品有關異議處理異議處理 -Listen 細心聆聽細心聆聽 -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清異議澄清異議 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求行動要求行動 LSCPA說明中的拒絕處理：說明中的拒絕處理：n “我知道您很感興趣，希望了解得我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。您今天就打算購買嗎？那沒關系，您一您今天就打算購買嗎？那沒關系，您一定要很清楚，沒有問題了再購買也不遲；定要很清楚，沒有問題

17、了再購買也不遲；您覺得怎么樣？您覺得怎么樣？”n 提示：一般等展示說明后再回答題提示：一般等展示說明后再回答題,小小細節問題可在過程中解答。細節問題可在過程中解答。提示：一般等展示說明后再回答問提示：一般等展示說明后再回答問題，小細節問題可在過程中解答。題，小細節問題可在過程中解答。定義：定義： 幫助及鼓勵客戶作出購買決定，并協助幫助及鼓勵客戶作出購買決定，并協助 其完成手續。其完成手續。 促成交易是行銷終極目的促成交易是行銷終極目的 即：臨門一腳即：臨門一腳 該出手時就出手該出手時就出手促成交易技巧促成交易技巧n促成的恐懼促成的恐懼n促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉促成的壓力是巨大的，巧借壓

18、力和沉默的力量；默的力量；n快速，流暢的促成讓客戶購買減壓，快速，流暢的促成讓客戶購買減壓，不知不覺。不知不覺。n心理戰，東風與西風。心理戰，東風與西風。促成的信號：促成的信號：n客戶表情變化客戶表情變化n客戶動作變化客戶動作變化n客戶提出的問題客戶提出的問題n問題：還有哪些客戶成交信號呢？問題：還有哪些客戶成交信號呢？ 有效成交的技巧有效成交的技巧n 1、 假設成交假設成交 n 2、 刺激成交刺激成交n 3、 引導成交引導成交n 4、 顧問式成交顧問式成交n 促成注意點：促成注意點：n1、時刻準備，一躍而起，動作熟練、時刻準備，一躍而起，動作熟練n2、嘗試多次促成，才能最后成交、嘗試多次促成

19、，才能最后成交n3、感性空間，讓客戶參與，決定購買、感性空間，讓客戶參與，決定購買n4、不急不緩，儀表談吐，輔助工具、不急不緩，儀表談吐，輔助工具n5、不要再主動制造問題、不要再主動制造問題n 客戶鏈，轉介紹：客戶鏈，轉介紹：n 心態：不要怕麻煩客戶心態：不要怕麻煩客戶n 給他一個機會可以幫助我給他一個機會可以幫助我n 隨時贊美，感謝客戶隨時贊美，感謝客戶n 不要做過急的動作不要做過急的動作n 任何時候皆可要求轉介紹任何時候皆可要求轉介紹n轉介紹示范：轉介紹示范：n “客戶先生，感謝您客戶先生，感謝您。像您。像您這樣的這樣的一定有不少朋友，不知道有一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要沒有可能

20、也需要，這樣您可以，這樣您可以又可以又可以您放心，我一定您放心，我一定，您看，您看比如比如”n轉介紹流程：轉介紹流程：感謝要求承諾引導記錄n重要的銷售理念重要的銷售理念n客戶需求心理分析客戶需求心理分析n準客戶市場開發準客戶市場開發n獵犬計劃和目標市場獵犬計劃和目標市場 銷售理念銷售理念n問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里?銷售銷售拜訪拜訪溝通溝通什么是銷售n銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品商品包括著有形或無形的商品及服務需求需求根據客戶特定怎樣怎樣“挖挖”掘客戶的需求掘客戶的需求富裕階段富裕階段溫飽階段溫飽階段小康階段小康階段

21、客戶需求客戶需求 產品及服務產品及服務產品及服務產品及服務產品及服務產品及服務產品及服務產品及服務10%20%30%40%建立信任建立信任說說 明明發現需求發現需求促促 成成常規銷售模式常規銷售模式n問題：問題： 客戶市場開發客戶市場開發n1、我的準客戶的區域分布在哪里？、我的準客戶的區域分布在哪里？n 行業分布在哪里？行業分布在哪里？n2、我的準客戶的年齡、文化、收入水平或、我的準客戶的年齡、文化、收入水平或n 生產規模、效益狀況、經營模式是什么？生產規模、效益狀況、經營模式是什么？n3、他們通常如何接受信息？、他們通常如何接受信息？n 信任什么樣的資訊來源？信任什么樣的資訊來源？n4、他們

22、經常去哪里？關心什么？、他們經常去哪里？關心什么？n 與什么人參加什么樣的活動？與什么人參加什么樣的活動？n5、他們的價值觀是什么？、他們的價值觀是什么？目標市場開發：目標市場開發：n 根據自身和市場特點，立足于適合自己根據自身和市場特點，立足于適合自己個性、教育背景、工作經歷等專門市場。個性、教育背景、工作經歷等專門市場。如某個區域、某個行業或某個年齡層次等，如某個區域、某個行業或某個年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。n （從老客戶中分析目標市場）（從老客戶中分析目標市場）n 問題：問題：1、您的產品細分市場是什么？、您的產品細分市場是什么？n 2、

23、您的目標市場是什么？、您的目標市場是什么？誰是準客戶？誰是準客戶？多少多少-How Much做什么做什么-What誰誰-Who怎么做怎么做-How什么地點什么地點-When為什么為什么-Why什么地點什么地點-Where 我的準客戶畫像我的準客戶畫像最有效的客戶開拓方法最有效的客戶開拓方法 獵犬計劃編織客戶關系網絡編織客戶關系網絡n客戶關系網絡客戶關系網絡：把一群人聯合起來、互相幫助，以使把一群人聯合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達到資訊共享、每個人都盡可能迅速、容易而有效地達到資訊共享、商業互補聯合等互利的目的。商業互補聯合等互利的目的。 如如 俱樂部、聯誼會、會員制等

24、松散組織。俱樂部、聯誼會、會員制等松散組織。n特征特征：有聯接點橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易有聯接點橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通交流溝通,地位平等為別人服務、互補等地位平等為別人服務、互補等n1、電話約訪技巧、電話約訪技巧n2、寒暄與贊美技巧、寒暄與贊美技巧n3、同理心溝通技巧、同理心溝通技巧n4、連環發問、連環發問SPIN模式模式 時刻準備著為而.! 準備、準備、再準備準備、準備、再準備物質準備物質準備（1）客戶資料收集）客戶資料收集 個人：個人：經濟、工作、愛好、追求、理想、個性經濟、工作、愛好、追求、理想、個性 企業：企業：決策人、經辦人、行業、產品、決策人、經辦人、行業

25、、產品、 組織架構、效益、員工、規劃、問題組織架構、效益、員工、規劃、問題 （2）客戶資料分析：）客戶資料分析：歸類、分析、判斷歸類、分析、判斷（3）銷售工具及資料準備：）銷售工具及資料準備： 公司宣傳、產品、個人、資訊、證明、 圖片、樣品 問題：我們在與客戶面談前，公文包里 應該有哪些東西呢？1、電話約訪技巧、電話約訪技巧重要性：重要性：n客戶不在，結果浪費時間客戶不在，結果浪費時間n與客戶工作發生沖突，結果引起反感與客戶工作發生沖突，結果引起反感n冒昧前往，讓客戶感到不禮貌冒昧前往，讓客戶感到不禮貌n給客戶一個提前量，興趣點或心理準備給客戶一個提前量，興趣點或心理準備n信函資料可做一個預先

26、溝通信函資料可做一個預先溝通 心態準備：心態準備：拜訪的恐懼：拜訪的恐懼： 恐懼來源于對對方的無知，和不可控制。恐懼最后導致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。 良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。準備、準備、再準備準備、準備、再準備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準備著為了明天，全方位準備著 時刻準備著時刻準備著電話約訪前的準備電話約訪前的準備n放松、微笑n 熱誠的信心n名單、號碼、筆、紙n臺詞練習熟練n臺詞、拒絕話術大綱電話約訪原始記錄表：電話約訪原始記錄表： 日期 姓名單位名稱電話號碼傳真號碼地址郵編 約訪事宜備注電話約訪要領：電話約

27、訪要領：n目的：爭取面談目的：爭取面談n流程：流程： 自我介紹自我介紹 （簡單明了）（簡單明了）n 見面理由見面理由 （好奇開場白）（好奇開場白）n 二擇一法二擇一法 （委婉堅決）（委婉堅決）n 拒絕處理拒絕處理 （進退自如）（進退自如）n 二擇一見面二擇一見面 （多次要求）（多次要求） n很忙，沒時間很忙，沒時間n暫時不需要暫時不需要n有老關系提供有老關系提供n對你們不了解對你們不了解n先把資料傳真，看看先把資料傳真，看看 電話約訪常見的拒絕：電話約訪常見的拒絕：電話拒絕處理的原則電話拒絕處理的原則n先認同對方先認同對方n后解釋說明后解釋說明n強調見面理由強調見面理由n多次二擇一要求多次二擇

28、一要求2、銷售拜訪的開場技巧、銷售拜訪的開場技巧n開場白的目的爭取提問的權利n開場白的技巧n定義初步接觸的目標n簡單寒暄，迅速進入主題n不要過早的介紹產品n策劃你的問題n確立提問者的地位n以客戶為中心而非以產品為中心 寒暄技巧寒暄技巧n寒暄的作用：寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來熱身活動解除客戶的戒備心拆墻建立信任關系搭橋 寒暄三切忌：寒暄三切忌：n話太多，背離主題話太多，背離主題n心太急，急功近利心太急，急功近利n人太直，爭執辯解人太直，爭執辯解寒暄的要領：寒暄的要領： 問問：開放式發問：開放式發問/封閉式發問封閉式發問 聽聽：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流：聆聽，傾聽，點頭微

29、笑，目光交流 記：記：采訪般的記錄并配合傾聽動作采訪般的記錄并配合傾聽動作 說說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式拉家常生活化，聊天式拉家常 寒暄的內容：寒暄的內容：n個人個人：工作效益，家庭子女，興趣愛好，：工作效益，家庭子女，興趣愛好， 朋友社交，創業經歷，事業追求朋友社交，創業經歷，事業追求n企業企業：行業前景，創業歷程，產品特色，：行業前景，創業歷程，產品特色， 成績榮譽，企業文化，發展規劃成績榮譽，企業文化，發展規劃贊美的方法：贊美的方法： 1、微笑、微笑 2、請教、請教 3、找贊美點、找贊美點 4、用心去說，不要太修飾、用心去說，不要太

30、修飾 5、贊美缺點中的優點、贊美缺點中的優點“五頂高帽子五頂高帽子”原則原則 分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。同事、客戶和今天看的順眼的人。 1、 2、 3、 4、 5、 風格模仿、達成共識風格模仿、達成共識n情緒同步：急人所急，想人所想情緒同步：急人所急，想人所想n生理狀態同步：呼吸，表情，姿態，生理狀態同步：呼吸，表情，姿態，n 動作等動作等n語言同步：語調，語速，語氣等語言同步：語調，語速，語氣等認同語型：認同語型：n那很好啊！那很好啊！n那沒關系！那沒關系！n你說得很有道理！你說得很有道理！n這個問題問得很好！這個問

31、題問得很好！n我能理解你的意思！我能理解你的意思！贊美語型：贊美語型：n像您這樣，像您這樣，n看得出來，看得出來，n真不簡單，真不簡單，n向您請教，向您請教，n聽說您聽說您轉移語型轉移語型：n你的意思是你的意思是還是還是 （分解主題）（分解主題）n這說明這說明只是只是 （偷換概念）（偷換概念）n其實實際上，例如其實實際上，例如 （說明舉例）（說明舉例）n所以說所以說 （順勢推理）（順勢推理）n如果如果當然當然 （歸謬引導）（歸謬引導）反問語型：反問語型：n您覺得怎么樣（認為呢）？您覺得怎么樣（認為呢）？n如果如果是不是呢？是不是呢？n不知道（不曉得）不知道（不曉得）n您知道為什么嗎？您知道為什

32、么嗎？n不是嗎（可不是嗎）？不是嗎（可不是嗎）？ 連環發問技巧：連環發問技巧：n醫生是怎么工作的：醫生是怎么工作的： 詢問詢問 檢查檢查 診斷診斷 處方處方n 醫生與推銷員的行為方式有何不同？醫生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點、信賴服飾、舉止、言談、重點、信賴 醫師銷售理論：醫師銷售理論： 營銷人員其實是上門門診的醫師，營銷人員其實是上門門診的醫師， 通過寒暄、詢問了解對方背景資料，通過寒暄、詢問了解對方背景資料， 通過通過 認同贊美認同贊美 建立對方的信賴度，建立對方的信賴度， 通過連環發問檢查、探測病因，通過連環發問檢查、探測病因， 然后，診斷病情，找出危機問題的需求

33、點，開然后，診斷病情，找出危機問題的需求點，開 出處方出處方問題的解決方案，其中包含產品。問題的解決方案，其中包含產品。連環發問：連環發問：n像記者一樣準備問題像記者一樣準備問題n像律師一樣引導問題像律師一樣引導問題n像偵探一樣發現問題像偵探一樣發現問題三種發問方式：三種發問方式：n封閉式：確定對方答案，封閉式：確定對方答案，n 回答為是否兩種。回答為是否兩種。n開放式：讓對方滔滔不絕的講述，開放式：讓對方滔滔不絕的講述，n 如怎么樣、為什么等。如怎么樣、為什么等。n引導式：假設前提下的選擇，引導式：假設前提下的選擇，n 引導對方思考的出結論。引導對方思考的出結論。掌握主動權的掌握主動權的SP

34、IN顧問銷售模式顧問銷售模式n狀況狀況詢問詢問 SITUATIONn問題問題詢問詢問 P ROBLEMn暗示暗示詢問詢問 I MPLICATIONSn需求需求-滿足滿足詢問詢問 N EED PAYOFFn以誠心待人：以誠心待人：n 命由相改，相由心生命由相改，相由心生n 鏡面映現，反射定律鏡面映現，反射定律n 你對朋友你對朋友 朋友對你朋友對你n 你對客戶你對客戶 客戶對你客戶對你n頂尖推銷員推銷自己：頂尖推銷員推銷自己：n n 一流推銷員推銷危機解決方案一流推銷員推銷危機解決方案n 二流推銷員推銷產品的利益二流推銷員推銷產品的利益n 三流推銷員推銷產品本身三流推銷員推銷產品本身n 我們會推銷

35、自己嗎？我們會推銷自己嗎？課堂練習課堂練習nn （1） 寫出適合自己的開場白寫出適合自己的開場白10條條 （2） 寫出簡單精確的自我介紹寫出簡單精確的自我介紹 什么是揣摩？ 揣是靜態的觀察、揣測別人的心思，摩是用言語、行動對揣測的心思加以驗證，讓被揣測者的心思外露出來，摩者進一步采取行動采用各種方法擊中其要害，加以說服。 n根據對方性情、才能各方面的特點，而使用不同的技巧n平和、直言，使人高興、使人憤怒，名聲相誘、促使成功，廉潔感化、誠信約定，以利相求、謙卑討好 揣摩技巧揣摩技巧溝通的過程 信息信息反饋反饋渠道渠道障礙障礙（噪音）（噪音）看法看法做法做法說法說法想法想法傳遞傳遞協調協調四種溝通

36、風格的優缺點情緒型指導型支持型思考型優點激勵人、可愛思考周密、有決斷力自在、響應他人能控制情緒，很勤奮缺點過于興奮、不夠嚴肅咄咄逼人、太愛干預過于迎合他人、令人懷疑過于謹慎和刻板有效溝通的自我檢查要點序號檢查要點檢查1溝通中雙方都能闡述擔心的問題2溝通中你是否積極并愿意解決問題3溝通中你們是否共同研究解決方案4對事不對人，不指責，相互尊重5溝通達成雙贏目的，大家都獲益溝通的六個步驟溝通的六個步驟n1、產生想法目標：知己、真心n2、確定表達方式：知彼、關心n3、注意情況變化：關注、精心n4、領悟反饋內容：聆聽、細心n5、接受對方承諾：中肯、用心n6、達成雙方協議：誠信、同心溝通的三個方式口頭語言

37、、書面語言、口頭語言、書面語言、圖片或者圖形圖片或者圖形 動作、表情、動作、表情、眼神眼神 距離、持物距離、持物 溝通是理解力！有效溝通的四個基本法則n法則一：溝通是一種感知（是否感悟）n法則二：溝通是一種期望（是否期待）n法則三：溝通產生要求（要求接受）n法則四：信息不是溝通（信息是中性的）n彼得德魯克n有效溝通的四個基本法則德魯克說：德魯克說：“人無法只人無法只靠一句話來溝通，總是靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。得靠整個人來溝通。”溝通的環節之一溝通的環節之一 表達表達向誰表達向誰表達表達什么表達什么怎樣表達怎樣表達傾聽的技巧傾聽的技巧 請問大家知道傾請問大家知道傾聽的技巧嗎？聽的技

38、巧嗎？傾聽技巧是傾聽技巧是q約定時間和時限約定時間和時限q目光接觸目光接觸q適當的身體語言適當的身體語言q不打斷不打斷q學會發問學會發問傾聽的體態傾聽的體態n淺坐，身體前傾淺坐，身體前傾n微笑的表情微笑的表情n點頭、點頭、n附和附和n目光交流目光交流n記錄記錄反饋常見的問反饋常見的問題題n問題一：不反饋問題一：不反饋n問題二：將表達（發表意見）當成反饋問題二：將表達（發表意見）當成反饋n問題三：消極反饋問題三：消極反饋不反饋不反饋將表達當將表達當成反饋成反饋 消極反消極反饋饋課堂練習課堂練習3把溝通秘訣反復背下來。把溝通秘訣反復背下來。 談判的定義談判的定義n談判的定義談判的定義n 參與各方給

39、予某種需要，彼此進行交流，磋參與各方給予某種需要，彼此進行交流，磋商協議，旨在協調其相互關系，贏得或維護各商協議，旨在協調其相互關系，贏得或維護各自利益的行為過程。自利益的行為過程。 n商務談判的定義商務談判的定義n 在商務活動中，為了達成某筆交易，彼此通在商務活動中，為了達成某筆交易，彼此通過信息交流，就交易的各項要件進行協商的行過信息交流，就交易的各項要件進行協商的行為過程。為過程。 談判的目的談判的目的n （1）談判是愿望的滿足）談判是愿望的滿足交換觀點交換觀點n （2）談判是利益的均衡）談判是利益的均衡謀求妥協謀求妥協n （3）談判是協調的手段）談判是協調的手段應用廣泛應用廣泛 銷售面

40、談銷售面談 (通過公司產品展示推介及通過公司產品展示推介及服務來滿足客戶需求服務來滿足客戶需求 )異議處理異議處理 (將異議變為機會將異議變為機會 )完美成交完美成交 談判準備談判準備 初步了初步了解需求解需求 制定談判策制定談判策略略尋找及尋找及接洽接洽目標目標客戶客戶 客戶服務客戶服務 建立長期客戶關系深度開發建立長期客戶關系深度開發 談判中如何有效提問談判中如何有效提問?三種發問方式三種發問方式n封閉式：確定對方答案，封閉式：確定對方答案，n 回答為是否兩種。回答為是否兩種。n開放式：讓對方滔滔不絕的講述，開放式：讓對方滔滔不絕的講述，n 如怎么樣、為什么等。如怎么樣、為什么等。n引導式：假設前提下的選擇，引導式：假設前提下的選擇，n 引導對方思考的出結論。引導對方思考的出結論。商務談判商務談判-謀略與技巧謀略與技巧n上兵伐謀上兵伐謀n其次伐交其次伐交n其次伐兵其次伐兵n其下攻城其下攻城 商務談判謀略商務談判謀略-四步曲四步曲1、談判準備謀略、談判準備謀略2、談判開局謀略、談判開局謀略 3、談判中局謀略、談判中局謀略4、談判風險謀略、談判風險謀略1、