1、山東英才學院畢業論文（設計）論文（設計）題目：影響顧客忠誠度因素探析山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文畢業設計（論文）原創性聲明和使用授權說明原創性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經發表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。IS恁潤屬彩瘞睞楊尻賴。作者簽名：日期：指導教師簽名：日期：使用授權說明本人完全了解大學關于收集、保存、使用畢業設計（論文

2、）的規定，即：按照學校要求提交畢業設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學校可以采用影印、縮印、數字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內容。溝熠金富愛建譴凈。山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文作者簽名：日期：山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文學位論文原創性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標

3、明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。殘鴦樓靜鑄瀚湃淑®I。作者簽名：日期：年月日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。r鋼極鎮檜豬錐。涉密論文按學校規定處理。作者簽名：日期：年月日導師簽名：日期：年月日山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文畢業論文（設計）內容介紹論文（設計）題目影響顧客忠誠度因素探析選題時間十論文（設計）元成時間字數

4、5713關鍵詞產品質量和服務，顧客忠誠度，顧客忠誠度的培育論文（設計）題目的來源、理論和實踐意義：通過分析影響顧客忠誠度的因素，在以后的社會實踐中能夠更好的發揮自己的能力，理論結合實踐，將所學知識發揮到最大。論文（設計）的主要內容及創新點：圍繞影響顧客忠誠度的因素進行了分析，在顧客忠誠度對企業的重要性、如何提高顧客的忠誠度方面進行了詳細說明，同時，還分析了對提高客戶忠誠度培育的啟示。附：論文（設計）本人簽名：2012年05月19日山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文目錄中文摘要3一引言4二顧客忠誠度對于企業營銷管理的重要性4三影響顧客忠誠度的因素6四、如何提高客戶的忠誠度7（一）提高客戶忠誠度

5、的十大原則7（二）掌握營銷三大基本原則，提高客戶忠誠度10五、對提高客戶忠誠度培育的啟示10（一）人們在三大客戶口號上的誤區10（二）現代商戰中客戶忠誠度的培育11六、結束語11山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文影響顧客忠誠度因素探析摘要：在商戰日益激烈的今天，各大品牌為了提高市場占有率在提高產品質量和服務的前提下把更多的目光聚焦在顧客忠誠度的研究上，如何來提高客戶的忠誠度是我們營銷人一直在研討的問題。客戶的變動，往往意味著一個市場的變更和調整，一不小心甚至會對局部（區域）市場帶來致命的打擊。本文通過對影響客戶忠誠度因素的分析，做出了幾點改進策略，并對現階段通如何提高顧客忠誠度提出了自己的一

6、些建議。彈貿攝爾霽斃撰磚鹵尻。關鍵詞：產品質量和服務，顧客忠誠度，顧客忠誠度的培育山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文工引言顧客忠誠度（也叫客戶忠誠度、會員忠誠度）指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業產品或服務的程度。美國資深營銷專家JillGriffin認為，顧客忠誠度是指顧客出于對企業或品牌的偏好而經常性重復購買的程度。is養技篋iw忘類蔣番:、顧客忠誠度對于企業營銷管理的重要性1.有利于企業核心競爭力的形成在現代營銷活動中，營銷觀念是企業戰略形成的基礎。客戶忠誠營銷理論倡導

7、以客戶為中心，提示企業的營銷活動必須圍繞這個中心進行，關注客戶對企業的評價，追求客戶高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發展。實踐證明，倡導客戶忠誠所形成的核心競爭力將會在企業的經營活動中得以體現。如上海三菱電梯有限公司從1998年開始導入客戶滿意觀念，2000年末將其提升為客戶忠誠。他們首先在企業內部開展內部營銷，使內部客戶滿意，這是因為要滿足外部客戶的需求，首先要讓內部客戶滿意。然后從電梯這個特殊產品出發，以用戶滿意的合同為主線，從產品設計、制造、安裝到維修、持續跟蹤、落實用戶各項需求；其次，從用戶需求導入，實施質量功能展開（QFD,并列入公司方針目標，通過定期的用戶滿意度和忠誠度

8、調查，將用戶需求轉化為產品質量特性，從而創造客戶持續的忠誠。目前，上海三菱電梯的產量、銷售額、市場占有率、利潤等多項經濟指標連續在全國同行業中名列榜首0廈礴懇蹣駢畤翥繼騷。山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文2,對企業業務流程和組織結構將產生重大的影響客戶忠誠華幽實施工作是企業的一項系統性的工程，它要求企業建立以忠誠度為基礎的業務體系，合理分配和利用資源，進行以客戶為核心的客戶關系管理，在企業的銷售自動化、市場營銷自動化、客戶服務三大領域中實現客戶關系管理，它對企業現有的業務流程將會帶來影響。同時，客戶忠誠的實施也是對企業現有的組織結構的挑戰，它要求企業內部形成一個自上而下的便于客戶關系管理工

9、作開展的暢通的信息傳播體系，改變以往那種相互分割的狀況，使組織能對客戶的信息做出迅速地反映。煢楨廣鯽獻選塊網踴淚。3 .有利于提高企業員工的凝聚力在客戶忠誠營銷理論中，客戶的涵義是廣泛的。它不僅指企業的外部客戶，也指企業的內部員工。客戶忠誠一方面是要追求外部客戶對企業的忠誠度，同時，也要追求企業員工的忠誠。從某種意義上說，員工的忠誠具有重大作用，企業的產品和服務是通過員工的行為傳遞給客戶的，一位對企業有著較高忠誠度的員工，無疑會努力用自身的良好行為,為企業的客戶提供滿意的服務，從而感染客戶，贏得客戶對企業的忠誠因此，在企業中倡導客戶忠誠觀念，對員工實施關懷，給員工提供展現個人能力和發展的空間，

10、會極大地提高員工的工作激情，形成巨大的凝聚力。鵝婭盡指偶慘屣蘢4 .有利于推動社會的“誠信”建設以客戶滿意為起點，以客戶忠誠為經營活動的目標，就可以促進企業不斷地追求更高的目標，為社會創造更多的令公眾滿意的物質財富。同時，企業以客戶為中心的理念的貫徹，可以帶動企業建立起誠實守信的經營機制，增強全體員工的服務意識和道德意識，從而杜絕各種制假山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進社會風氣的好轉發揮積極的作用。K叢媽趣為瞻債蛭練浮。三、影響顧客忠誠度的因素1,導致顧客流失的原因公司人員流動導致客戶流失，這是現今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變

11、動，很容易帶來相應客戶群的流失。因為職業特點，如今，營銷人員是每個公司最大最不穩定的“流動大軍”，如果控制不當，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。51m圣的齦訝驊汆。企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位，任何企業在發展中都會遭受震蕩，比如高層出現矛盾，比如企業資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等，都會讓市場出現波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈。其實，在商業場中，以利為先的絕大多數商人多會是墻頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。客戶與廠家是利益關系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節部門的疏忽，往往也會導致客戶的流失。滲嗆儼勻謂鱉調硯金帛。某企業老板比

12、較吝嗇，其一代理商上午匯款50萬并親自來進貨，中午企業卻沒安排人接待，只叫他去食堂吃了一個盒飯。代理商覺得很委屈，回去后就調整經營策略做起了別的品牌。錢細卜瀉喘圣騁貝兄”。廠家的誠信出現問題，有些業務經理喜歡向客戶隨意承諾條件，結果又不能兌現，或者返利、獎勵等不能及時兌現給客戶，客戶最擔心和沒有誠信的企業合作。一旦有誠信問題出現，客戶往往會選擇離開店大欺客是營銷中的普遍現象，一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去。懶!鳳襪備音養11輪爛薔。或者是身在曹營心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產品。一遇到合適時機，就會甩手而去。山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文營銷人士都知道“

13、80%勺銷量來自20%勺客戶”，很多企業都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。其實不要小看小客戶20%勺銷售量，比如一個年銷售額10個億的公司，照推算其小客戶產生的銷售額也有2個億，且從小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高，算下來絕對是一筆不菲的數目。嬲熟俁畫蕨直閶鄴錢原蚤。有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉行轉業等。2.企業建立良好客戶關系應做的努力要大大提高客戶的忠誠度，應與客戶建立密切的互動互惠關系。服務過程應被視為一個“吸資”、“引資”、“增資”的過程。顧客

14、這種“資產”增值了，企業才能長盛不衰。通過會員制、俱樂部、交流活動、會議式以及積分獎勵、累計優惠、特殊定制服務、信息服務等等生動活潑、內容豐富的形式、方法關注、關懷、精心服務客戶，在銷售前為顧客“量體裁衣”；在銷售過程中互動溝通；在銷售后還要以完美、個性化的服務溝通，并對客戶的忠誠度作長期記錄和觀測、評估、反饋。全方位、全過程、全員性實現“顧客在我心中”。努力讓客戶每一天的消費經歷都是愉快的、難忘的、甚至是感動的壇搏鄉it懺簍鍥鈴覲測同時，要在制度上、管理上運作上、分配激勵機制上、企業文化上建立與提高忠誠度的概念戰略和策略相匹配的決策、執行系統。另外，還必須擁有一批高忠誠度的員工，企業才可能擁

15、有越來越多的高忠誠度的客戶。員工的忠誠度每提高10%企業的利MI就會提高20%-40%蠟燮夥刷艮住鉉錨金市贅。四、如何提高客戶的忠誠度10山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文（一）提高客戶忠誠度的十大原則1、控制產品質量和價格產品質量是企業開展優質服務、提高客戶忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。而輔曇JW遙閆擷凄。2、了解企業的產品企業必須要讓服務人員完全充分

16、地了解企業的產品，傳授關于產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得客戶的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業的產品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。鋤蜩鵬蹤韋轅耀。3、了解企業的客戶企業應該盡可能地了解相關客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。彥決綏家商飴夏錦。ii山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文4、提高服務質量企業的每位員工，都應該致力于為客戶創造愉快的購買經歷，并時刻努力做得更好，超越客戶的期望值。5、提高客戶滿意度客戶滿意度在一定意義上是企業經營“質量”的衡量方式。通

17、過客戶滿意調查、面談等，真實了解企業的客戶目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。貓蠶it繪燎舶誅髏既尻。6、超越客戶期待不要拘泥于基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業中確定“常規”，然后尋找常規以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。客戶是會注意到你的高標準服務的。也許這些可能被企業的競爭對手效仿，但企業只要持續改進就一定不會落于人后C鍬籟饕逕瑣奧鷗婭薔。7、滿足客戶個性化要求通常企業會按照自己的想象預測目標消費者的行動。事實上，所有關于客戶人口統計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型軟件也具12

18、山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文有局限性。因此，企業必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足客戶的個T生化要求。橫氽if簧碩飩算齦話鴦。8、正確處理客戶問題要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的客戶中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或服務上。因此，有條件的企業應盡力鼓勵客戶提出抱怨，然后再設法解決其遇到的問題。輒峰隔槿跳空翱a虢滎。9、讓購買程序變得簡單企業無論在商店里、網站上還是企業的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業的客戶找到他們需要的產品，解釋這個產品如何工

19、作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標準簡化的服務流程。堯側野!絳哪旬翻盛t10、服務內部客戶所謂內部客戶就是企業的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部客戶供給循環的一部分。如果內部客戶沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部客戶所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。識鐮金昆縊蝶竟嗜儼凄。（二）掌握營銷三大基本原則，提高客戶忠誠度13山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文市場營銷的教義浩如煙海，但萬變不離其宗，其基本原則有三條：1.深刻了解消費者；2.強烈吸引消費者；3.充分滿足消費者。了解是基礎和前提，吸引是方法和橋梁，

20、滿足是根本目的。潮娘勞嘛皆癇嫦脛汆。五、對提高客戶忠誠度培育的啟示（一）人們在三大客戶口號上的誤區客戶價值的認知至關重要。經過二十五年市場經濟的洗禮，許多企業家都對以下三句口號存在似是而非的理解：1 .客戶是上帝2 .客戶永遠是對的3 .客戶越多越好第一，某些客戶并不是你的上帝。如非目標群客戶；目標客戶中“壞客戶”“已叛逃”無可能回歸的客戶等。第二，無理取鬧、無法無天、無視規則的客戶永遠是錯的；第三，無價值的客戶越多越壞，目標客戶中的“好客戶”才是越多越好。朧喧粵滅縈歡；!罩督金帛。（二）現代商戰中客戶忠誠度的培育（長期）利潤=客戶價值X客戶數量X客戶忠誠度在深入了解目標客戶的基礎上，我們就應

21、以獨特的“賣點”、利益點、興奮點去吸引客戶。營銷的最高境界不是出售了比對手更多的商品，短期賺取了更多的利潤，而是多、快、好、省的做到“六個動”：眼動、腦動、心動、行動、感動、互動。企業出售的不僅僅是商品和利益，還應出售快樂、感動、互動、”成長素”。鯊胃輸，出襁金甲渤懵統康。要做到“六個動”，必須將目標客戶置于全部工作的中心位置，為他們的不14山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文同需求提供個性化、人性化、超值化的特色產品和服務。碩圃麗m糠裁。六、結束語在現代的商戰中客戶忠誠度已顯然成為企業獲得更高利潤的關鍵，作為企業除了提高產品的質量和服務外，更要做好與消費者的情感維系。比如現在深受年輕消費者喜

22、愛的服裝品牌以純和美特斯邦威，它們通過打折和買一送一的方式回饋消費者，既可以使消費者享受到實惠又可以將自己的理念和時尚傳播給消費者，通過這種方式可以逐步建立起顧客對這一品牌的忠誠度。客戶忠誠度是客戶忠誠營銷活動中的中心結構，是消費者對產品感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度，尤其是當該產品要么在價格上，要么在產品特性上有變動時，隨著對企業產品忠誠程度的增加，基礎消費者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯系的產品財富組合的指示器，因為對企業產品的忠誠能直接轉變成未來的銷售。所以企業要想在市場上長盛，就必須把客戶忠誠度的提高放到一個至關重要

23、的戰略位置。闋擻榭豳迂擇板秘豫15山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文參考文獻1 無憂論文網如何提高顧客忠誠度？作者：佚名2 傅永剛，如何提高客戶的滿意度，大連理工大學出版社，2008,63-773 李金暉，包啟挺如何讓你的顧客更滿意，北京迪納市場研究院4 菲利普科特勒營銷管理，上海人民出版社，第九版5 李鐵球，基于戰略導向的顧客滿意培訓體系研究，時代教育，清華大學出版社，2006,4-66 百度：氨嚕螂富貿懇彈演頷聚。谷歌：.hk,酒瓷羸港亶孫滋御贅。16山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文畢業論文（設計）成績評議指導教師意見（包括選題的意義，資料收集或實驗方法、數據處理等方面的能力，論證或

24、實驗是否合理，主要觀點或結果是否正確，有何獨到的見解或新的方法，基礎理論、專業知識的掌握程度及寫作水平等）：成績：指導教師簽名：年月日17山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文評閱人意見:評閱人簽名:答辯小組意見:成績:答辯小組負責人簽名:學院審核意見:負責人簽名:（公章）注：成績按優、良、中、合格、不合格五級分制計。18山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文畢業設計（論文）原創性聲明和使用授權說明原創性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經發表或公布過的研究成果，也不包含

25、我為獲得及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。慫闡官爵t逕醇嘯重晨涼。作者簽名：日期：指導教師簽名：日期：使用授權說明本人完全了解大學關于收集、保存、使用畢業設計（論文）的規定，即：按照學校要求提交畢業設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學校可以采用影印、縮印、數字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內容。諺辭擔諂動律瀉類短19山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文作者簽名：日期：20山東英才學院商學院

26、市場營銷系畢業論文學位論文原創性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。啜覲言圭緣砌囁俱觸鈴鑄。作者簽名：日期：年月日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印

27、或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。受紿輜檄庫。涉密論文按學校規定處理。作者簽名：日期：年月日導師簽名：日期：年月日21山東英才學院商學院市場營銷系畢業論文致謝時間飛逝，大學的學習生活很快就要過去，在這四年的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。11漬蟆俾閱剜鯽胃暹藏。首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經驗，奠定了基礎。本次畢業設計大概持續了半年，現在終于到結尾了。本次畢業設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。經過這次畢業設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹的工作作風等方方面面都有很大的進步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。紂憂蔣氯if蒞Hi!憫鷲。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理