1、 一、禮儀 （一）禮儀概述 （二）禮儀的特點及原則 二、保安禮儀 （一）保安禮儀概述 （二）保安禮儀的特點 （三）保安禮儀的基本內容 （四）保安禮儀實操應用基本要求 人無人無禮禮則不立則不立 事無事無禮禮則不成則不成 國無國無禮禮則不寧則不寧 （一）禮儀概述（一）禮儀概述 禮：禮：表示尊重、尊敬。包含禮節、禮貌和禮儀的內容 儀：儀：是儀式。 所謂禮儀所謂禮儀，就是尊重的人的表達儀式。 語言、行為表情、服飾器物語言、行為表情、服飾器物是構成禮儀的三大要素。 禮儀的核心是尊重禮儀的核心是尊重 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種修養 （二

2、）禮儀的特點及原則（二）禮儀的特點及原則 禮儀的特點：禮儀的特點： 禮儀的原則禮儀的原則：規范性規范性對象性對象性靈活性靈活性 尊重平等的原則尊重平等的原則 得體適度的原則得體適度的原則 真誠相容的原則真誠相容的原則 自律自覺的原則自律自覺的原則 （一）保安禮儀概述（一）保安禮儀概述 保安禮儀是保安員在日常工作生活中的儀容儀表、言談舉止、待人接物等方面的具體規定。 保安禮儀包括保安員的儀表禮儀、交談禮儀、公共禮儀等內容。 以個人為支點以個人為支點 以修養為基礎以修養為基礎 以尊重為原則以尊重為原則 以美好為目標以美好為目標 以長遠為方針以長遠為方針保安禮儀的特點保安禮儀的特點（二）保安禮儀的特

3、點（二）保安禮儀的特點 （三）保安禮儀的基本內容：儀表禮儀、交談禮儀。（三）保安禮儀的基本內容：儀表禮儀、交談禮儀。 1、儀表禮儀：儀表禮儀： 是指保安員在人際交往中外在的可見禮儀。 具體表現在服飾禮儀、體姿禮儀服飾禮儀、體姿禮儀兩個方面。 （1）服飾禮儀：）服飾禮儀： 主要體現在服裝穿著、飾品佩戴、服裝穿著、飾品佩戴、美容化妝美容化妝等方面。 制服穿在身，此時我們不僅代表個人的形象，更代表的是企業的形象，所以一定要做到：上班時必須著制服。 按規定佩戴工號牌和保安標識。 制服不準與便服混穿。 時刻保持干凈、整潔，不得有披衣、敞懷、挽袖、卷褲、歪戴帽子、領帶下拉、穿拖鞋或赤足等現象。著保安制服時

4、不可戴墨鏡及戴便帽。本項目著裝必須要統一。白班要穿黑色皮鞋，中夜班人員當班時要穿軟底鞋。 (2)體姿禮儀： 即保安員的行為舉止規范。他通過保安員的站姿、坐姿、行姿以及人際交往中的手動、頭動、鞠躬、致意、敬禮、遞物、接物等動作體現出來。包括舉止端莊、儀容整潔、舉止規范。 站立時要做到三挺、兩收、兩平（三挺即腿胸頸；兩收即小腹微收、下頜微收；兩平即肩平、兩眼向前平視。這樣站立的姿勢才能如勁松，英姿颯爽。 跨立時兩腳平行分開約與肩同寬，兩手與腰背后合攏，左手抓右手腕，兩肩稍向后張，其他動作要領與立正相同。1）舉止端莊：）舉止端莊：站姿、坐姿、走姿、手勢站姿、坐姿、走姿、手勢嚴禁蹺二郎腿，躺在椅子嚴禁

5、蹺二郎腿，躺在椅子后背，東倒西歪等不雅動后背，東倒西歪等不雅動作作坐椅子的三分之二，上體保持坐椅子的三分之二，上體保持正直，兩手平放于桌面，兩腿正直，兩手平放于桌面，兩腿分開約分開約60度，兩腳平放與地面，度，兩腳平放與地面，兩眼注視門衛。兩眼注視門衛。 上身挺直，兩肩要平，雙臂自然擺動，挺胸抬頭，面帶微笑。兩人成行，三人成列。 拒絕三手：袖手、插手背手。 嚴禁邊走邊吃食物 嚴禁左搖右晃、東張西望、勾肩搭背。敬禮指引車輛指揮手勢手勢手勢2）舉止規范）舉止規范握手、致意、介紹、遞物、接物握手、致意、介紹、遞物、接物握手：握手： 一般在3秒內，初次相見，握手時間短一些，老友相見，握手時間長一點。

6、與年長者、身份地位高、女性見面先問候對方，等對方伸手后在去握手。 著制服，戴帽時，先敬禮，在握手。 與女性握手時，應當握住對方的手指，時間要短。 戴手套時，應先摘下手套，在行握手禮。 既有熟人又有陌生人，要一一握手，不可顧此失彼，以示平等 致意：相識的人之間表示問候致意：相識的人之間表示問候的常用禮儀。的常用禮儀。 舉手致意：適應于距離較遠的熟人打招呼。將右臂深知，掌心朝向對方，輕輕搖動一下即可，不要反復動作。 點頭致意：適用于不宜交談、走動的場合。面帶微笑，頭微微向下一動，幅度不要太大。 欠身致意：就是身體上半部微微向前鞠躬，以表示他人的恭敬之意。 敬禮：適用于保安員穿制服的情況下。受禮者距

7、離5至7步時致意 致意原則：男士先向女士致意；年輕著先向年長者致意；學生先向老師致意；下級先向上級致意；保安先向業主致意。 遞物遞物 向他人遞交物品時，應當使用雙手，以示對別人的尊重。 遞交名片、文件，應當正面朝向對方。 遞交刀、筆之類的尖利物品，應當將尖頭朝向自己l 接物接物 接他人雙手遞交的物品時要雙手捧接并點頭致意說聲謝謝，以示相互尊重。 如對方遞過來的是名片，應仔細看一下，以示重視。 3）儀容整潔）儀容整潔 拒絕三長：長頭發、長指甲、長胡子 當班期間不可佩戴戒指、耳環等首飾。 不得紋身，染頭發和指甲，化濃妝。 男保安不可剃光頭，女保安不可披發（可扎住挽起來） 2、交談禮儀、交談禮儀l

8、恰當的稱謂：恰當的稱謂： 泛尊稱：先生、女士等； 職務：經理、領導、首長等； 職稱：老師、教授、專家等； 親屬稱謂：叔叔、阿姨、大哥、大姐等l 禮貌用語：禮貌用語： 種類：見面語、感謝語、致歉語、告別語、征詢語、應答語、慰問語、贊美語、敬語。 待客三聲：來有迎聲，走有送聲，問有答聲l 勤務文明用語勤務文明用語 “您好！歡迎回家” “您好！請問您有什么事” “您好！請問您到哪一家” “您好！請您出示您的證件” “請您稍等一下，我幫您聯系” “請您下車，到門衛室登記一下” “先生（女士），請問您貴姓” “對不起！請您稍等” “對不起！讓您久等了” “對不起！我不清楚，我幫您聯系一下” 交談表情：

9、面帶微笑，顯得親切、溫馨、自然、大方。 注意眼神交流，不可以左顧右盼。 注意傾聽，必要時點頭應合，切不可精神分散。 電話禮儀： 及時接聽：電話鈴響3聲之內接聽 文明用語：首先問好，自報單位或工作崗位 做好記錄 養成后掛電話的習慣。 4、保安禮儀應用基本要求：保安禮儀應用基本要求： 六相：六相：著相、站相、坐相、行相、說相、禮相。 待客三聲：待客三聲：迎聲、答聲、送聲； 待客三到：待客三到：體到、口到、眼到； 待客四不：待客四不：不打斷客戶的講話，不質疑客戶的講話，不補充客戶的講話，不當面糾正客戶的講話； 保安執勤規范：保安執勤規范：先敬禮、后講話；請與您、當頭說；保安過、地面凈；執勤中、立與跨。 注意事項： 在客人活動場所禁止干私人事情。 上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激氣味的食物。 工作時不扎堆閑聊。 在客人活動場所不可跑步，堅持說話輕、行走輕、操作輕。 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。 笑容永駐臉上。 工作中做到“手勤、嘴勤、腿勤”。 保持服裝整潔，儀表大方