1、客戶關(guān)系管理方案南京審計(jì)學(xué)院國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心客戶關(guān)系管理方案2014年1月目錄1.1 摘要1.1.1 酒店客戶關(guān)系管理的核心思想1.1.2 酒店客戶關(guān)系管理的意義1.1.3 酒店客戶關(guān)系管理的目的1.1.4 酒店客戶關(guān)系管理的必要性3.1 酒店客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略3.1.2 酒店各部門客戶關(guān)系管理方案3.1.3 客戶管理的溝通方式4.1酒店客戶關(guān)系管理的信息數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、用途和原則客戶關(guān)系管理方案1.1摘要隨著中國(guó)酒店行業(yè)的不斷發(fā)展及國(guó)家政策的改變，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，尤其是會(huì)議型酒店。南京審計(jì)學(xué)院國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持自己的優(yōu)勢(shì)，必須不斷調(diào)整酒店與客戶之間的關(guān)系，轉(zhuǎn)變

2、酒店與客戶之間的狀況，以此獲得客戶對(duì)酒店的了解和認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)酒店收益和利潤(rùn)的最大化。因此，本方案從客戶關(guān)系營(yíng)銷角度出發(fā)，以會(huì)議酒店為研究對(duì)象，分析酒店客戶關(guān)系營(yíng)銷的必要性，通過(guò)科學(xué)、合理和完善的關(guān)系營(yíng)銷手段來(lái)滿足客戶的各種需要，完善酒店與客戶之間的關(guān)系，并提出針對(duì)酒店客戶關(guān)系管理上的實(shí)施策略。2.1.1 酒店客戶關(guān)系管理的核心思想客戶關(guān)系管理(CRMCustomerRelationshipManagement)的核心思想是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利

3、能力。2.1.2 酒店客戶關(guān)系管理的意義1、良好的客戶關(guān)系管理可以使酒店獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率，酒店的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。2、通過(guò)客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)；優(yōu)化酒店的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。客戶關(guān)系管理方案3、客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)酒店發(fā)展有彌補(bǔ)作用。對(duì)于酒店來(lái)講，構(gòu)成銷售渠道的大客戶酒店都有自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成酒店的發(fā)展，可以使酒店獲得協(xié)同效應(yīng)。4、可以從客戶那里得到

4、更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位酒店的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.1.3 酒店客戶關(guān)系管理的目的客戶關(guān)系管理的目的1、提高客戶信任度、建立良好關(guān)系2、提高客戶訪問(wèn)粘度3、留住老客戶比發(fā)展新客戶更容易獲利性更好4、提高店鋪或產(chǎn)品的品牌形象5、形成穩(wěn)定忠實(shí)的客戶群體2.1.4 酒店客戶關(guān)系管理的必要性會(huì)議酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度日益激烈，這使得酒店留住已有的老顧客越來(lái)越難。目前，酒店的部分老客戶正在流失，損害了酒店的利益。酒店為了維護(hù)老客戶，積極采取有效措施來(lái)促進(jìn)酒店與老客戶之間的關(guān)系，以此提高老客戶對(duì)酒店的滿意程度。從客戶關(guān)系營(yíng)銷角度來(lái)分析，酒店客戶關(guān)系營(yíng)銷具有十分重要的作用.客戶關(guān)

5、系管理方案3.1酒店客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略1、樹(shù)立全店的檔案意識(shí)客史檔案信息來(lái)源于日常的對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對(duì)客服務(wù)的同時(shí)有意識(shí)地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識(shí)，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。2、建立科學(xué)的客戶信息制度把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級(jí)管理者及對(duì)客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過(guò)程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見(jiàn)表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費(fèi)情況的要點(diǎn)。以下可以舉例：(1)客房部員工

6、在整理客房時(shí)應(yīng)留意客人枕頭使用的個(gè)數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。(2)餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過(guò)程中對(duì)醬油、醋、咸菜等的要求等。(3)會(huì)場(chǎng)員工可注意在會(huì)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客人對(duì)會(huì)場(chǎng)臺(tái)型的特殊要求，對(duì)主席臺(tái)重要嘉賓的重點(diǎn)服務(wù)等。從這些細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費(fèi)信息。同時(shí)應(yīng)以部門為單位建立客戶信息分析會(huì)議制度，每個(gè)員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對(duì)客人的消費(fèi)習(xí)慣、愛(ài)好做出評(píng)價(jià)，形成有用的客史檔案，在客人再次來(lái)店時(shí)可以針對(duì)性的實(shí)施。3、形成計(jì)算機(jī)化管理客史檔案的管理必須納入酒店計(jì)算

7、機(jī)管理系統(tǒng)中。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中的客史客戶關(guān)系管理方案檔案應(yīng)且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過(guò)酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)達(dá)到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對(duì)客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于隨時(shí)補(bǔ)充、更改和查詢。第三：及時(shí)顯示功能，在酒店每個(gè)服務(wù)終端，輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動(dòng)顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對(duì)客接待提供依據(jù)。4、利用客史檔案進(jìn)行常規(guī)化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)酒店?duì)I銷部門應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強(qiáng)與VIP客戶、回頭客、長(zhǎng)期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項(xiàng)日常性的常規(guī)工作；可以通過(guò)經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見(jiàn)、客戶生日時(shí)贈(zèng)送鮮花、節(jié)日期間

8、郵寄賀卡、酒店主題活動(dòng)、新的菜式產(chǎn)品推出時(shí)給予推薦等方式來(lái)拉近酒店與客戶之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。3.1.2 各部門客戶關(guān)系管理方案銷售部：客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房?jī)r(jià)、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號(hào)碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房?jī)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。客房部：在前臺(tái)、客房和會(huì)場(chǎng)服務(wù)區(qū)域，通過(guò)不同渠道、方式

9、，飯店有意識(shí)、主動(dòng)去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客基本信息；對(duì)客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習(xí)慣；電視節(jié)目、娛樂(lè)喜好；飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡愛(ài)好；燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)人其它嗜好；對(duì)酒店產(chǎn)品與服客戶關(guān)系管理方案務(wù)的評(píng)價(jià)等。3、餐飲部：在宴會(huì)預(yù)定留存客戶檔案，包括對(duì)客戶的常規(guī)檔案，單位、姓名、用餐的標(biāo)準(zhǔn)，菜品的口味、酒水飲料的偏好、燈光、空調(diào)溫度對(duì)客戶服務(wù)的各個(gè)特點(diǎn)，個(gè)人其它嗜好，對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)等。4、財(cái)務(wù)部：在制定客戶信用賬款時(shí)，歸納客戶檔案，按單位特點(diǎn)和個(gè)人身份檔案資料進(jìn)行客戶關(guān)系分類，對(duì)結(jié)

10、賬有特殊要求的客戶建立檔案。5、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正體現(xiàn)。客戶信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：（1）客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；（2）客戶忠誠(chéng)度分析，主要指客戶對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購(gòu)買熱情；（3）客戶利潤(rùn)分析，主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的附加利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；（4）客戶未來(lái)分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費(fèi)能力等未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段、方法等；（5）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計(jì)劃等。（6）客戶維護(hù)服務(wù)，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。3.1.3 客戶管理的溝通方式酒店

11、對(duì)客戶進(jìn)行管理，實(shí)施巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開(kāi)有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：傾聽(tīng)首先，要制定有效傾聽(tīng)的策略：反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，對(duì)客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。理解對(duì)方。在傾聽(tīng)客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。避免爭(zhēng)論。當(dāng)客戶在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。其次，要采用客戶關(guān)系管理方案有效傾聽(tīng)溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去

12、、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信（通訊）工具三種。1、走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法2、客戶會(huì)議。即定期把客戶請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。3、利用通信、通訊工具與客戶溝通。4.1 酒店客戶關(guān)系管理的信息數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、用途和原則進(jìn)行客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實(shí)行建檔管理”。建檔管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固客戶關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的管理方法。其中，客戶資料卡”是一種常用工具。酒店必須建立酒店的客戶關(guān)系管理的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在酒店內(nèi)部系統(tǒng)的客戶關(guān)系模塊建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，完善數(shù)據(jù)庫(kù)。建立的用途1（1）可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。（2）便于寄發(fā)廣告信函。（3）利用客

13、戶資料可安排收款、付款的順序與計(jì)劃。（4）了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。（5）當(dāng)銷售員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。（6）訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問(wèn)計(jì)劃。（7）可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。（8）根據(jù)客戶資料，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。具體措施：（1）銷售員每周至少一次對(duì)的客戶資料進(jìn)行核對(duì)及完善。（2）提醒銷售員在訪問(wèn)客戶前按規(guī)定參考資料的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)拜訪。（3）應(yīng)參考客戶檔案資料”的實(shí)際業(yè)績(jī)，從而擬定年度銷售計(jì)劃”。（4）將填寫客戶資料視為評(píng)估一線員工該績(jī)效的一個(gè)項(xiàng)目。（5）檢閱銷售、收款是否平衡，有無(wú)逾期未收貨款。客戶關(guān)系管理方案建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)利進(jìn)行客戶管理的原則在利用客戶資料”進(jìn)行客戶管理時(shí)，應(yīng)注意把握以下原則：1、動(dòng)態(tài)管理客戶資料”建立后不能置之不理，否則就會(huì)失去其價(jià)值通過(guò)調(diào)整剔除已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，在檔案上對(duì)客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。2、突出重點(diǎn)應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)