1、客戶服務主管崗位職責直接上級：部門經理直接下級：客戶服務主辦、客服大使、資料管理員、社區文化管理員工作概述：負責社區文化、客戶關系管理、客戶投訴處理等工作的計劃、組織、指導、控制，建立、推進、改善客戶關系。（一）工作職責：1 .負責審核物業服務中心客戶服務工作計劃。2 .負責組織召開客戶服務工作例會或專題會議。3 .負責審核客戶服務職員培訓計劃，評估培訓效果。4 .負責安排、指導下屬工作，及時解決下屬人員工作中出現的問題。5 .負責對客戶服務各項業務開展情況進行監察，督導客戶服務體系文件的實施，不斷完善、規范物業服務中心客戶服務各項業務流程。6 .負責策劃小區大型社區文化活動并審核小區社區文化

2、活動方案，加強對外交流。7 .負責加強與各業務班組之間的溝通，協調或處理客戶服務突發事件和重大投訴。8 .負責組織、實施顧客服務需求的收集、統計、分析、審核、改善工作。9 .負責組織對小區的顧客群體提出的促進管理的建設性意見進行可行性分析，并落實改進方案。10 .負責重大投訴及疑難問題的解決或跟進。11 .協助部門經理負責物業服務中心對外關系協調。12 .負責顧客懇談會的策劃、籌備工作，并負責會議的組織工作。13 .編寫部門季度管理報告和年中/終工作總結，將相關信息及時報信息管理員。14 .每月定期對客戶大使工作效果進行檢查，指出不合格事項，跟進改善情況。15 .客戶對象分析研究，制訂改善客戶

3、關系的措施，改善“重點關注客戶”的關系。16 .處理顧客投訴，并在顧客投訴（建議）記錄表上詳細記錄，直到事件關閉為止。17 .每月30日前匯總本月的顧客投訴或建議的相關資料，報部門經理審批，送交品質部存檔。18 .負責物業服務中心對外業務，包括統一對外說詞、制定對外工作統一標準、統一服務禮儀、強化對外工作人員BI要求。19 .發現火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰圖履行相應職責。20 .完成領導交辦的其它工作。（二）溝通職責A.外部溝通1 .與顧客的溝通：與小區住戶溝通，了解他們對客戶服務工作的滿意度，聽取他們對客戶服務工作的建議和意見，不斷改善客戶服務品質，提升顧客滿

4、意度。2 .與政府職能部門的溝通1）與公安、消防、交通、環衛等政府部門溝通，讓其了解小區的各項管理工作，力爭在管理中得到相關部門的配合和支持。2）與同行業溝通，相互交流，取長補短。B.內部溝通1.與直接上級的溝通：1）涉及員工獎懲、考核等意見時報告部門經理。2）關于員工糾紛、緊急重大事件等報告部門經理。3）分析客戶服務部存在問題和投訴的原因，提報整改措施給部門經4）了解下級的工作情況和思想情況，并定期向部門經理報告。2 .與直接下級溝通：1）就工作安排及實施的情況與下級溝通，聽取下級對完善管理制度、改進工作流程的建議，并下級工作給予合理的評價及激勵。2）與下級進行考核面談。3 .與其它部門的溝

5、通：與人事、安全、環境、技術、財務等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發現的問題傳遞給相關人員處理，并跟進處理情況?？蛻舴罩鬓k崗位職責直接上級：客戶服務主管直接下級：前臺接待員工作概述：負責前臺工作的計劃、組織、指導、控制，以及前臺接收客戶信息日盤點和跟進處理。（一）工作職責1 .負責組織召開客戶服務前臺工作例會。2 .負責編制客戶服務職員培訓計劃，并組織實施。3 .負責安排、指導前臺接待員和前臺值班人員的工作，及時解決工作中出現的問題。4 .負責對客戶服務前臺各項業務開展情況進行監察，不斷完善、規范物業服務中心客戶服務前臺各項業務流程。5 .履行前臺接待員職責。6 .負責與控制中心溝通，及時

6、編制顧客投訴/建議日盤點表和月盤點表，及時跟進落實并消項。7 .每周五對本周內發生的投訴進行總結和分類匯總，并在物業服務中心周工作例會上通報，以防止同類事件的發生。8 .負責收集、整理本部門質量記錄，每月5日前交資料室存檔。9,發現火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰圖履行相應職責。10.完成領導交辦的其它工作。（二）溝通職責A.外部溝通1 .與顧客的溝通：與小區住戶溝通，了解他們對客戶服務工作的滿意度，聽取他們對客戶服務工作的建議和意見，不斷改善客戶服務品質，提升顧客滿意度。B.內部溝通1,與直接上級的溝通：1）涉及員工獎懲、考核等意見時報告部門主管。2）關于員工糾紛、

7、緊急重大事件等報告部門主管。3）分析客戶服務前臺存在問題和投訴的原因，提報整改措施給部門主管。4）了解下級的工作情況和思想情況，并定期向部門主管報告。2,與直接下級溝通：就工作安排及實施的情況與下級溝通，聽取下級對完善管理制度、改進工作流程的建議，并下級工作給予合理的評價及激勵。3.與其它部門的溝通：與人事、安全、環境、技術、財務等部門溝通和交流，將收集的各類信息及時傳遞給相關人員處理，并跟進處理情況。前臺接待員崗位職責直接上級：客服主辦直接下級：無工作概述：負責物業服務中心入住、車卡的等各項手續的辦理、電話接轉、顧客業務咨詢及日常接待工作。（一）工作職責：1 .接待顧客咨詢和投訴，接聽顧客的

8、咨詢和投訴電話，解答顧客的咨詢和投訴，記錄于工作信息記錄表上，及時將需處理的問題知會相關人員，跟蹤處理結果。2 .按照體系文件要求，為住戶辦理入住、裝修手續，指導住戶規范填寫入住、裝修資料，每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。3 .主導客戶投訴、顧客業務咨詢（財務方面）等工作。4 .負責辦理車位租用手續，認真核實車主的資料，簽訂停車場車位租用協議書，將資料錄入電腦并辦理停車場ID卡，并作好登記工作。5 .嚴格執行公司的財務制度，負責物業服務中心各項收入的現金收繳工作。每日下班前與出納員結算當天收入，確保帳實相符，不準超額存放現金或“白條”抵庫。6 .負責發票、收據等票據的收發、核銷

9、工作，妥善保管所存票據，定時將票根交出納員，核對數量。7 .負責保管物業服務中心業務章，嚴格執行公章管理規定，及時詳細登記印章使用情況。8 .負責根據住戶檔案，實事求是地為小區業主或住戶開具居住證明。9 .發現火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰圖履行相應職責。10 .完成上級領導交辦的其它工作。（二）溝通職責：A.外部溝通：1.與顧客溝通，了解他們對物業服務中心各項工作，特別是業務手續辦理流程及前臺工作的建議和意見，不斷地改進工作。B.內部溝通：1 .與上級溝通，對在各項手續辦理過程中發現的問題和需改進的方面提出建議。2 .與其它部門溝通，使前臺接受的各類服務項目即時有

10、序地進行，確保工作順利開展，提高服務品質。資料管理員崗位職責直接上級：客戶服務主管直接下級：無工作概述：負責物業服務中心資料的收信、整理、保存及借閱工作。（一）工作職責：1 .負責收集、整理物業服務中心的各類文檔、資料，建立和完善小區住戶檔案，按照公司體系文件要求保管和發放零星入伙期間住戶鑰匙和空置房鑰匙，做到發放的鑰匙與發放記錄相符，發放鑰匙準確率為100%2 .嚴格按照公司體系文件的要求，進行各類資料管理工作。收集各類管理資料、外來資料，按照科學的方法進行分類編碼。3 .嚴格按照體系文件和相關法律法規的歸檔要求對有關單位移交的小區竣工圖紙及相關資料進行接收、整理、歸檔。4 .熟悉萬科物業管

11、理軟件和其它辦公軟件，對各類資料實行電腦化管理，并定期備份各類文件資料。5 .對物業服務中心前臺移交的住戶入住資料和裝修資料嚴格把關，確保資料完整性，并在移交到資料室十天內將住戶資料錄入物業管理軟件中，錄入準確率為100%6 .嚴格執行物業服務中心檔案使用、查詢制度，負責各類資料的借閱登記工作，及時回收借出的資料，確保資料完整性。7 .負責物業服務中心發文的文號管理和發放工作，對所有發文的格式、文字等進行檢查，并將電子文檔、打印文檔在一周內存檔。8 .負責每年1月對上年所有資料進行裝訂存檔，定期銷毀作廢文件和過期文件，確保物業服務中心檔案資料的全面性、系統性和時效性。9 .負責每月26日根據資

12、料室資料清單對所存資料進行盤點，保證資料的完整性，并統計下月物業服務中心所需的質量記錄數量并報倉庫管理員，及時領用質量記錄及相關物品。10 .負責每月5日前收集各班組上月的各類質量記錄，在一周內檢查整理后分類存檔，并在每月十五日前將檢查情況填寫在質量記錄檢查情況表中，發現問題及時向上級匯報。11 .負責每月25日整理外送報告審批情況并通報部門經理及相關業務負責人。12 .負責每日報刊的整理，并每日負責對報刊中有關物業管理行業、公司及四季花城住宅區的報導進行收集、剪貼并張貼。按時領取萬科周刊并發放到位。13 .負責管理資料室保存的各類資產，并保證資產的合理使用。14 .負責物業服務中心各類照片的

13、收集整理及照片或文件的掃描工作。15 .負責對外部顧客或內部顧客的復印工作。16 .發現火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰圖履行相應職責。17 .完成領導交辦的其它工作。（二）溝通職責A.內部溝通1 .每月初與各業務負責人或其它相關人員對接質量記錄交收情況。2 .每月將當月空置房檢查情況匯總反饋給各相關人員。3,每月須與物業服務中心倉庫對接質量記錄及標識等領取事宜。B.外部溝通1 .定期了解外送報告的審批情況和做好相應記錄，并將其信息匯報給部門經理。2 .對前來復印的顧客應問清其復印份數并告之其需收費等事項后禮貌接待復印。3 .對前來辦理房屋移交資料的建筑商應禮貌接待并

14、嚴格審查其資料完整性。投訴專員崗位職責直接上級：客戶服務主管直接下級：無工作概述：處理客戶投訴，對客戶服務進行回訪，建立良好的顧客關系。（一）工作職責：1,接聽物業服務中心客戶投訴熱線，受理小區顧客投訴和建議，及時對所接收的顧客投訴和建議進行分析處理。2.對所受理的顧客投訴和建議第一時間以郵件轉發相關責任人，并要求24小時之內給予答復，且跟蹤直到關閉為止。3,每月對顧客投訴和建議進行分析匯總，提交月度顧客投訴分析報告。4,每月定期對顧客服務效果進行回訪，回訪對象包括家政客戶、室內維修客戶、客戶大使回訪客戶，并依據回訪結果提出客戶回訪分析報告及跟進落實存在問題整改措施。5,每季度提交季度顧客服務

15、效果分析報告。6,發現火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰圖履行相應職責。7,完成領導交辦的其它工作。（二）溝通職責A.外部溝通：1 .與小區住戶溝通，了解他們對客戶服務工作的滿意度，聽取他們對客戶服務工作的建議和意見，不斷改進工作。2 .與同行業溝通，相互交流，取長補短。B.內部溝通：1 .與上級溝通，分析客戶投訴的類型、原因，對如何減少客戶投訴，提升服務品質提出建議。2 .與技術、環境、安全、人事、財務等部門溝通，共同探討改善服務品質，充分發揚團隊精神，確保工作順利開展。客戶大使崗位職責直接上級：客戶服務主管直接下級：無工作概述：處理客戶投訴，建立良好的顧客關系。（一

16、）工作職責：1.受理責任區域的顧客投訴和建議，24小時之內給予答復，跟蹤到關閉為止。2,對責任區域內的物業管理全部業務工作進行品質檢查。3 .負責責任區域內的日常業務巡查（公共設施檢查、裝修巡查、清潔檢查等）。4 .協助社區文化管理員組織社區文化活動。5 .協助財務組催收責任區域住戶的管理服務費，力爭管理費收繳率達100%6 .檢查現場人員工作情況，將其工作品質問題及時知會其直接上級或物業服務中心領導，每月30日前將當月現場人員工作檢查記錄上報部門主管處，作為月度考核的參考。7 .處理責任區域內發生的任何事務，跟蹤處理過程和結果。8,每季按照回訪計劃（所選回訪對象不能重復）定期回訪責任苑落住戶

17、總戶數25%勺客戶。9 .參與物業服務中心各項品質檢查，對現場品質進行監督。10 .參與商鋪檢查及商鋪管理。11 .發現火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰圖履行相應職責。12 .完成領導交辦的其它任務。（二）溝通職責A.外部溝通：1.與小區住戶溝通，了解他們對客戶服務工作的滿意度，聽取他們對客戶服務工作的建議和意見，不斷改進工作。2,與小區經營商家溝通，宣傳小區經營管理規定，確保小區經營活動合法有序。3.與同行業溝通，相互交流，取長補短。B.內部溝通：1 .與上級溝通，分析客戶投訴的類型、原因，對如何減少客戶投訴,提升服務品質提出建議。2 .與安全、環境、技術等部門溝通，共同探討改善服務品質，充分發揚團隊精神，確保工作順利開展。社區文化管理員崗位職責直接上級：客戶服務主管直接下級：無工作概述：利用小區資源，發動小區居民，開展健康、豐富的社區文化活動。（一）工作職責：1 .制訂年度社區文化活動計劃，報客戶服務主管審核。2 .每月25日前上交下月工作計劃。3 .策劃組織實施社區文化活動，豐富業主、住戶的社區文化生活。4 .評估總結各項活動進行，填寫社區文化活動記錄表。5 .定期對小區宣傳欄進行