1、電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇*一、定額基礎知識*二、電話銷售基本技巧*三、產品銷售政策電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇*第一部分：勞動定額基礎知識*一、勞動定額基本概念一、勞動定額基本概念*1、什么是勞動定額、什么是勞動定額* 勞動定額勞動定額是指在是指在一定的生產和技術條件一定的生產和技術條件下，生產下，生產單位產品單位產品或完成或完成一定工作量一定工作量應該消耗的勞動量應該消耗的勞動量(一般用勞動或工作時間來一般用勞動或工作時間來表示表示)標準或在標準或在單位時間內生產產品或完成工作量的標準單位時間內生產產品或完成工作量的標準。*勞動定額是衡量勞動(工作)效率的標準，是“工時定額”和“產量定額

2、”的合稱。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇*2、什么是工時定額、什么是工時定額* 工時工時定額也可稱定額也可稱“時間定額時間定額”，是生產單位產品或完成一，是生產單位產品或完成一定工作量所規定的時間消耗量。如對車工加工一個零件、裝配定工作量所規定的時間消耗量。如對車工加工一個零件、裝配工組裝一個部件或一個產品所規定的時間工組裝一個部件或一個產品所規定的時間;對賓館服務員清理一對賓館服務員清理一間客房所規定的時間間客房所規定的時間。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇* 3、什么是產量定額、什么是產量定額* 產量產量定額也可稱定額也可稱“工作定額工作定額”，是在單位時間內，是在單位時間內(如小時、如小時、工

3、作日或班次工作日或班次)規定的應生產產品的數量或應完成的工作量。如規定的應生產產品的數量或應完成的工作量。如對車工規定一小時應加工的零件數量、對裝配工規定一個工作對車工規定一小時應加工的零件數量、對裝配工規定一個工作日應裝配的部件或產品的數量日應裝配的部件或產品的數量;對賓館服務員規定一個班次應清對賓館服務員規定一個班次應清理客房的數量。理客房的數量。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇* 4、工時定額與產量定額的關系、工時定額與產量定額的關系 * 工時工時定額和產量定額互為倒數，工時定額越低，產量定額定額和產量定額互為倒數，工時定額越低，產量定額就越高，反之，工時定額越高，產量定額就越低。在制造業里

4、，就越高，反之，工時定額越高，產量定額就越低。在制造業里，單件小批生產的組織主要采用單件小批生產的組織主要采用“工時定額工時定額”;大批量生產的組織大批量生產的組織主要采用主要采用“產量定額產量定額”電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇*二、勞動定員二、勞動定員相關概念相關概念*1、什么是勞動定員、什么是勞動定員* 勞動定員勞動定員，亦稱企業定員或人員編制。企業勞動定員是在，亦稱企業定員或人員編制。企業勞動定員是在一定的生產技術組織條件下，為保證企業生產經營活動正常進一定的生產技術組織條件下，為保證企業生產經營活動正常進行，按一定素質要求，對企業各類人員所預先規定的限額。行，按一定素質要求，對企業各類

5、人員所預先規定的限額。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇*2、企業勞動定員的作用、企業勞動定員的作用*2.1合理合理的勞動定員是企業用人的科學標準的勞動定員是企業用人的科學標準*2.2合理合理的勞動定員是人力資源計劃的基礎的勞動定員是人力資源計劃的基礎*2.3合理合理的勞動定員是企業內部各類員工調配的主要依據的勞動定員是企業內部各類員工調配的主要依據*2.4合理合理的勞動定員是有利于提高員工隊伍的素質的勞動定員是有利于提高員工隊伍的素質電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇*三、勞動定額與勞動定員的區別三、勞動定額與勞動定員的區別*所謂所謂“定額定額”是指從事經濟活動時，對人、財、物的限定標準。是指從事經濟活

6、動時，對人、財、物的限定標準。如定員（定工時）、定質（定質量）、定量（定數量）、定價如定員（定工時）、定質（定質量）、定量（定數量）、定價（定價格）（定價格）等等*所謂定編定員則具有下述意義：（所謂定編定員則具有下述意義：（1）為企業編制勞動計劃和）為企業編制勞動計劃和進行勞動力調配提供依據；（進行勞動力調配提供依據；（2）為企業充分挖掘勞動潛力，）為企業充分挖掘勞動潛力，節約使用勞動力提供依據；（節約使用勞動力提供依據；（3）為企業不斷地改善勞動組織，）為企業不斷地改善勞動組織，提高勞動生產率提供條件。提高勞動生產率提供條件。 *舉例來說，定員計算的基本原理是按生產工作量確定人數，勞舉例來說

7、，定員計算的基本原理是按生產工作量確定人數，勞動定額作為計算工作量的標準，在定員計算中起著重要作用。動定額作為計算工作量的標準，在定員計算中起著重要作用。因此，因此，“定額定額”就成為了就成為了“定編定編”的依據。的依據。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇* 四四、勞動定額的作用、勞動定額的作用*1、合理、合理組織勞動的重要依據組織勞動的重要依據。* 現代化現代化生產要求把每個人的活動在時間和空間上協調起來，生產要求把每個人的活動在時間和空間上協調起來，縮短生產周期，對完成每件產品或每項工作，有嚴格的時間要縮短生產周期，對完成每件產品或每項工作，有嚴格的時間要求，企業有了先進合理的勞動定額，才能合理

8、配備勞動力，保求，企業有了先進合理的勞動定額，才能合理配備勞動力，保證生產協調地進行證生產協調地進行。*2、計劃、計劃管理的基礎管理的基礎。* 勞動定額勞動定額是計算產量、成本、勞動生產率等各項經濟指標是計算產量、成本、勞動生產率等各項經濟指標和編制生產、作業、成本和勞動計劃的依據。和編制生產、作業、成本和勞動計劃的依據。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇* 3、實行、實行全面經濟核算和完善經濟責任制的工具全面經濟核算和完善經濟責任制的工具。* 勞動定額勞動定額是核算和比較人們在生產中的勞動消耗和勞動成是核算和比較人們在生產中的勞動消耗和勞動成果的標準。貫徹勞動定額果的標準。貫徹勞動定額,提高定額的

9、完成率提高定額的完成率,就意味著降低產就意味著降低產品中活勞動的消耗品中活勞動的消耗,節省人力節省人力,增加生產。通過勞動定額核算和增加生產。通過勞動定額核算和準確地規定包干基數和分成比例，把生產任務層層分解落實到準確地規定包干基數和分成比例，把生產任務層層分解落實到車間、班組和個人，明確和檢查督促所承擔的經濟責任，有利車間、班組和個人，明確和檢查督促所承擔的經濟責任，有利于完善和推行企業經營責任制。于完善和推行企業經營責任制。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇*4、企業、企業中貫徹按勞分配原則的條件中貫徹按勞分配原則的條件。* 勞動定額勞動定額是衡量勞動者在生產中支付勞動量和貢獻大小的是衡量勞動者

10、在生產中支付勞動量和貢獻大小的尺度。在評定職工工資時，除技術業務能力外，完成定額的程尺度。在評定職工工資時，除技術業務能力外，完成定額的程度是評定條件之一。有先進合理的勞動定額，就可以核算勞動度是評定條件之一。有先進合理的勞動定額，就可以核算勞動者的勞動數量和質量，保證一定量者的勞動數量和質量，保證一定量的勞動的勞動領取一定量的報酬領取一定量的報酬。*5、開展、開展勞動競賽、不斷提高勞動生產率的重要手段勞動競賽、不斷提高勞動生產率的重要手段。* 貫徹貫徹先進合理的勞動定額，既便于推廣先進經驗和操作方先進合理的勞動定額，既便于推廣先進經驗和操作方法，又有利于開展學先進、超先進的競賽。法，又有利于

11、開展學先進、超先進的競賽。 電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇*6、勞動定額是實行成本核算的基本依據、勞動定額是實行成本核算的基本依據* 實行全面的經濟核算是加強企業經營管理的有效方法之一。實行全面的經濟核算是加強企業經營管理的有效方法之一。它用價值形式來計算、分析和比較企業經濟活動中人力、物力、它用價值形式來計算、分析和比較企業經濟活動中人力、物力、財力消耗及其占用的狀況，對經濟效益進行評價。由于勞動定財力消耗及其占用的狀況，對經濟效益進行評價。由于勞動定額水平的高低，直接影響產品陳本和價格的高低，如果單位產額水平的高低，直接影響產品陳本和價格的高低，如果單位產品的工時消耗降低，產品成本中的工資支

12、出和分攤到單位產品品的工時消耗降低，產品成本中的工資支出和分攤到單位產品的各項費用也就相應降低。的各項費用也就相應降低。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇*6、勞動定額是實行成本核算的基本依據、勞動定額是實行成本核算的基本依據* 實行全面的經濟核算是加強企業經營管理的有效方法之一。實行全面的經濟核算是加強企業經營管理的有效方法之一。它用價值形式來計算、分析和比較企業經濟活動中人力、物力、它用價值形式來計算、分析和比較企業經濟活動中人力、物力、財力消耗及其占用的狀況，對經濟效益進行評價。由于勞動定財力消耗及其占用的狀況，對經濟效益進行評價。由于勞動定額水平的高低，直接影響產品陳本和價格的高低，如果單位

13、產額水平的高低，直接影響產品陳本和價格的高低，如果單位產品的工時消耗降低，產品成本中的工資支出和分攤到單位產品品的工時消耗降低，產品成本中的工資支出和分攤到單位產品的各項費用也就相應降低。的各項費用也就相應降低。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇四、勞動定額的發展現狀1、企業對勞動定額的重要性認識不夠 目前，不少企業普遍對勞動定額的重要性認識不到位，認為僅憑勞動合同、責任制等辦法能完成生產任務即可，很少考慮人力、物力等資源配置和優化，沒有很好地調動起人力資源的能動性和積極性，勞動生產率和緊急效益都收到一定影響；電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇2、勞動定額管理機制不健全 缺少專門的管理機構和人員，有的設專

14、職人員，有的則兼職，而許多基層單位，兼職也沒有設置，另外，缺乏科學合理的勞動定額標準和程序，影響了勞動定額工作的順利開展。3、勞動者的業務素質低 勞動定額標準的貫徹執行受員工素質和行為的影響較大，目前企業勞動定額人員中，或者缺乏與現代定額管理有關的相應知識，或者未經過系統的勞動定額專業培訓，或者缺乏勞動定額工作的實踐經驗，難以適應新形勢的需要。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇4、分配和激勵機制不配套 在企業內部分配中，可能會出現勞動定額完成了，但由于其他效益指標每完成而得不到超額工資，或者勞動定額沒完成，而效益指標完成了反而多得工資。這種分配制度導致部分人產生“勞動定額不起作用”的觀念，也就難以發

15、揮勞動定額的激勵作用。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇五、勞動定額發展方向1、改進方法，實現手段創新 定員定額管理工作要適應現代企業制度的需要，適應企業生產經營狀況和技術發展狀況，運用系統論、信息論和控制論等全新的方法和技術，從傳統的經驗估工和統計分析法，提高到運用準確性較高、科學性較強的類推比較、技術測定等先進的計算方法，實現手段上的創新。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇2、加強組織建設，實現管理隊伍創新 一方面要建立健全企業定員定額管理工作組織網絡，制定切實可行的工作計劃和發展規劃；另一方面要加強定員定額工作管理隊伍建設，運用各種手段，開展多層次、多類型、多渠道的業務培訓活動，不斷提高定員定額業務

16、人員的綜合素質。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇3、強化體系建設，實現制度創新 首先要建立健全定員定額標準體系，以市場機制為基礎，以維護勞動雙方的合法權益、提高勞動效率為目標，不斷建立和完善定員定額標準體系，其次要完善定員定額工作程序，制定切實可行的標準。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇4、加強學術交流，實現理論創新 定員定額工作要發揮其在現代人力資源管理中的作用，必須進行學術交流，實現理論創新，成立各種形式的研究會、協會等學術性組織，定期開展定員定額理論、方法、手段、經驗等研究工作，聘請專家學者到企業中來，研究和探討定員定額理論在企業中的時間，形成并提出新的適合企業特點的定員定額理論和方法。電話營銷

17、基礎篇電話營銷基礎篇第二部分 電話銷售技巧第一步：策劃電話一、做好態度準備1、克服自己的內心障礙，樹立自信心。（1）擺正好心態 我們要對我們自己的產品和服務有百分之兩百的信心，對產品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產品或服務，是他們的損失。同時，總結出自己產品的幾個優點。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇（2）善于總結。 我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去解決。這樣做的目的是讓我們再次面對同樣的問題時，我們有足夠的信心去解決，不

18、會害怕，也不會恐懼。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇(3)每天抽一點時間學習。 學得越多，你會發現你知道的越少。我們去學習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前,把你想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而語無倫次,電話打多了自然就成熟了。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇2、明確打電話的目的 打電話給客戶的目的是為了把產品銷售出去，當然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負責人，那么我們就可以直接向其介紹公司產品，通過電話溝通，給其發產品資料郵

19、件、傳真等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話等資料，然后和其聯系發郵件、傳真。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯系到我們的目標客戶，宣傳我們的產品，進而完成我們的銷售。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇3、掌握客戶信息 客戶的情況，以前同事的聯系情況，現目前客戶資源庫有哪些聯系人，這些人是否是決策人等等，分析此客戶是否是我們的目標客戶。選擇客戶應具備的條件：（1）有潛在或者明顯需求（2）企業的經濟效益不錯，規模相對比較大（3）聯系人具有決定權，或者聯系人是定額相關業務的負責人電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇4、掌握產品知識會議的時間、地點、內容、目的、收費情況針對的客戶群體是哪些？客戶

20、為什么要來參加我們的會議？公司除了會議產品還有哪些產品？（內訓服務，標準服務，軟件產品等）具體信息可以給客戶發相關資料電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇第二步 繞開障礙找到目標人 準備工作做好了，就是電話聯系了，這時候你會發現很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷售話術還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術：1.在找資料的時候，盡量找到人力資源部負責人的名字，在打電話的時候，直接找人力資源部部長，若對方問到你是誰，你就說是其朋友，這樣找到的機會大一些。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇 2.多查詢幾個該公司的電話，不同的號碼一般是不同的人接，不

21、同人會有不同的反應，這樣成功的機率也比較大。 3.隨便轉一個分機再問（不按0 轉人工），可能轉到業務員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。 4.如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學到新的方法。 5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們人力資源部部長/經理，昨天我發了份傳真給他，想確定是否收到。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇 6.不知道負責人姓什么，假裝認識，比如說找一下你們王經理，“我是XX公司XXX，之前我們聯系過談合作的事。如回答沒有這個人，可以說：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少？”

22、7. 別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負責人不在或是沒空，就說：沒關系，負責人一般什么時候在呢？您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打？這樣接電話的人就很難再拒絕你了。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇 第三步：成功的電話銷售源于別出心裁的開場白1、施展個性語言魅力魅力的聲音（充滿熱情與活力、把握好語速、控制你的音量注意你說話的語氣、控制你的語調、避免使用鼻音說話）語言一定要簡單、彰顯專業、充滿自信、富有條理性電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇 2、設計開場白 歷經波折找到你的目標客戶，必須要在60秒內做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續談下去。即銷售員要在60秒鐘內清楚地讓

23、客戶知道下列三件事：1、我是誰，我代表哪家公司？2、我打電話給客戶的目的是什么？3、我公司的產品能給客戶帶來什么好處？開場白最好用最簡短精煉的語句表達自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發表長篇大論，而且客戶關心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費時間。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇3、與客戶建立融洽關系聲音感染力和禮貌用語在開場白盡可能確認對方時間可行性或者對打電話干擾對方而表示歉意，如：“不好意思，這個時候打電話給您。”，以便于一開始，就與客戶建立融洽的關系，有利于電話進行下去。禮貌用語可以換成：“不好意思現在打電話給您。”，而不是“您現在接

24、電話方便嗎？”電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇4、與所銷售的產品聯系起來 相信有不少的電話銷售人中在電話中都與客戶談了很長時間了，客戶突然問：“你打電話給我到底想做什么？”如果你也遇到過類似的情況，建議還是開門見山吧，大家時間都寶貴，不要怕被拒絕，因為這個客戶拒絕了你，還有下一個客戶，對吧？ 電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇5、引發客戶興趣（1）陳述產品價值（2）產品與眾不同之處（3）談及剛服務客戶的公司或者案例（4）談及客戶熟悉的話題電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇 第四步 介紹自己的產品電話里介紹產品要抓住重點，突出我們的產品特色，吸引客戶：1、聆聽客戶需求2、識別客戶的需求3、巧妙推介產品闡述產品的

25、獨有特點，特有價值，商品利益電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇 第五步 戰勝客戶異議 介紹產品時會遇到客戶的拒絕、質疑，但是我們保持好的心態，同時對客戶提出的拒絕、質疑能夠想出應對的話術。客戶的反對意見是分兩種：非真實的反對意見和真實的。非真實的反對意見有幾種：1、客戶的習慣性拒絕，大多數人在接到推銷電話時，第一反應是拒絕，這種客戶就要轉移他的注意方向，我們的培訓業務是針對企業的，參加我們的培訓是可以幫助企業提升管理效率的。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇 2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶現在到底心情是好還是壞，適不適合現在進行溝通。所以可以從客戶的語氣及態度聽出他是否有

26、情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學會傾聽，電話銷售人員會有相應的回報。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇 3、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點或者產品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸掉銷售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達到了自己銷售的目的。

27、電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇真實的反對意見主要包括兩個方面：1、需要方面，有幾種表現形式（1）“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調整話術，重點講我們產品能給他帶來什么，比如：您看，咱們這個培訓目前在全國范圍只有我們一家，這也是非常難得機會，培訓內容也非常適合咱們公司，為何這次不接受我的邀請呢？電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇（2）“你先發份傳真/資料過來看看，到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的關注了，不能太急。（3）“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實含義了，可以詢問：您是擔心哪一方面？問清原因找出解決辦法。（4）“我現在很忙，沒有時間和你談”，這種答復我們可以這樣回答客戶：沒關系，那就告訴客戶先給他發個郵件，約個下次聯系的時間，給客戶個緩沖期。電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇第六步第六步 成交的技巧成交的技巧一、克服兩種障礙成交的心理傾向1、害怕向客戶提出成交請求；2、等待客戶主動提出成交請求；電話營銷基礎篇電話營銷基礎篇二、在電話溝通中及時發現客戶參會信號1、識別客戶所發出的信號；索要會議