1、17春16秋地質(zhì)客戶關(guān)系管理二一、單選（共 20 道，共 80 分。）1. 下列選項(xiàng)中_是CRM項(xiàng)目中最大的成本支出。A. 購(gòu)買硬件B. 購(gòu)買軟件C. 幫助企業(yè)整合流程和制定策略的花費(fèi)D. 項(xiàng)目實(shí)施的培訓(xùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)解：2. 從管理科學(xué)的角度考察CRM，下列選項(xiàng)中_是CRM的根源。A. 以客戶為中心B. 以產(chǎn)品為中心C. 以服務(wù)為中心D. 以最優(yōu)化管理為中心標(biāo)準(zhǔn)解：3. 20世紀(jì)90年代后期，_的迅猛發(fā)展加速了CRM的應(yīng)用和發(fā)展。A. 計(jì)算機(jī)技術(shù)B. Internet技術(shù)C. 無(wú)線應(yīng)用D. 手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)解：4. 從管理科學(xué)的角度考察CRM，CRM的主要宗旨是_。A. 改善企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系B. 改

2、善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系C. 改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量D. 提高顧客的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)解：5. 從管理科學(xué)的角度考察CRM，CRM以_為基礎(chǔ)。A. 以客戶為中心B. 以產(chǎn)品為中心C. 以服務(wù)為中心D. 以最優(yōu)化管理為中心標(biāo)準(zhǔn)解：6. 以下選項(xiàng)按目標(biāo)客戶分類，_應(yīng)屬于企業(yè)級(jí)的CRM。A. 200人以上跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)B. 200人以下企業(yè)C. 跨國(guó)公司或者大型企業(yè)D. 1000人以上企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)解：7. 從解決方案的角度考察CRM，CRM將_通過(guò)信息技術(shù)集成在了軟件上。A. 企業(yè)顧客的具體信息B. 高效的網(wǎng)絡(luò)信息C. 市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念D. 過(guò)去用過(guò)的成功方法標(biāo)準(zhǔn)解：8. 從解決方案的角度考察CRM，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的

3、CRM把_作為主要的利用手段。A. 傳統(tǒng)營(yíng)銷方法B. 現(xiàn)代信息技術(shù)C. 以往的經(jīng)典案例D. 商務(wù)統(tǒng)計(jì)的分析方法標(biāo)準(zhǔn)解：9. “爭(zhēng)取客戶的手段”屬于CRM中_方面的內(nèi)容。A. 客戶忠誠(chéng)度分析B. 客戶利潤(rùn)分析C. 客戶促銷分析D. 客戶未來(lái)分析標(biāo)準(zhǔn)解：10. 下列選項(xiàng)中，_是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的決定因素。A. 客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度B. 產(chǎn)品的質(zhì)量C. 企業(yè)品牌效應(yīng)D. 產(chǎn)品的成本標(biāo)準(zhǔn)解：11. 能夠?qū)崿F(xiàn)前端互動(dòng)營(yíng)銷，并能保證在吸引及保留客戶的同時(shí)，與商業(yè)伙伴保持良好關(guān)系的有力工具是_。A. ERPB. DB2C. SCMD. CRM標(biāo)準(zhǔn)解：12. CRM的新趨勢(shì)，即通過(guò)_提供CRM應(yīng)用服務(wù)。A.

4、ASPB. 中間商C. 客服公司D. 中介標(biāo)準(zhǔn)解：13. “喜歡與不喜歡”是“感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代”消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)。這一說(shuō)法_。A. 正確B. 錯(cuò)誤C. 不能肯定D. 看情況而定標(biāo)準(zhǔn)解：14. CRM的核心思想中將()作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。A. 資金B(yǎng). 客戶C. 供應(yīng)商D. 完整的管理體系標(biāo)準(zhǔn)解：15. CRM將所有相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)與資料集成在一個(gè)系統(tǒng)里，目的是讓_共享這些資料從而能夠密切合作。A. 所有銷售人員之間B. 所有服務(wù)人員之間C. 管理人員之間D. 所有與客戶接觸的第一線人員或渠道標(biāo)準(zhǔn)解：16. 從解決方案的角度考察CRM，數(shù)字性、實(shí)時(shí)性是CRM作為一種交流管理系統(tǒng)的主要特性

5、。這種說(shuō)法是_。A. 正確的B. 錯(cuò)誤的C. 不能肯定D. 看情況而定標(biāo)準(zhǔn)解：17. CRM按集成度可分為CRM專項(xiàng)應(yīng)用，CRM整合應(yīng)用及_。A. CRM客戶集成應(yīng)用B. CRM企業(yè)集成應(yīng)用C. CRM專業(yè)應(yīng)用D. CRM政務(wù)集成應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)解：18. 按目標(biāo)客戶分類，200以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)應(yīng)屬于_。A. 企業(yè)級(jí)的CRMB. 中端CRMC. 中小企業(yè)CRMD. 高端CRM標(biāo)準(zhǔn)解：19. 20世紀(jì)90年代后期，CRM快速的應(yīng)用和發(fā)展主要依靠_的迅猛發(fā)展。A. 計(jì)算機(jī)技術(shù)B. 無(wú)線應(yīng)用C. 手機(jī)D. Internet技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)解：20. CRM按集成度可分為CRM專項(xiàng)應(yīng)用，CRM整合應(yīng)用及CRM政

6、務(wù)集成應(yīng)用。這種說(shuō)法是_。A. 正確的B. 錯(cuò)誤的C. 不能肯定D. 看情況而定標(biāo)準(zhǔn)解： 地質(zhì)客戶關(guān)系管理二二、多選（共 5 道，共 20 分。）1. 最終消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷階段包括_。A. 理性消費(fèi)時(shí)代B. 質(zhì)量消費(fèi)時(shí)代C. 感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代D. 價(jià)格消費(fèi)時(shí)代E. 感情消費(fèi)時(shí)代標(biāo)準(zhǔn)解：2. 中國(guó)實(shí)施CRM的難點(diǎn)包括_幾方面。A. 實(shí)施成本過(guò)高,周期長(zhǎng)B. 實(shí)施達(dá)不到理想效果C. 缺乏優(yōu)秀的CRM咨詢機(jī)構(gòu)D. 人的認(rèn)識(shí)不夠E. 企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施較差標(biāo)準(zhǔn)解：3. 從應(yīng)用集成度進(jìn)行劃分，CRM可分為_。A. CRM專項(xiàng)應(yīng)用B. CRM專業(yè)應(yīng)用C. CRM整合應(yīng)用D. CRM客戶集成應(yīng)用E. CRM企業(yè)集成應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)解：4. CRM按集成度可分為_幾類。A. CRM專項(xiàng)應(yīng)用B. CRM整合應(yīng)用C. CRM客戶集成應(yīng)用D. C