1、公司文明禮貌規范公司員工文明/禮貌服務、接待、溝通、交流行為規范一、目的：提高員工日常文明素養，樹立良好的職業道德，建立公司職員以為人民服務的理念，將服務導向公路建設體系的文化貫穿于服務的全過程，打造優質的公路建設品牌，鑄就一流的公路事業品牌。二、具體內容：（一）、公司員工的價值觀使命感：完善自我、融入企業發展、承載社會責任、以質量求生存、以品質求發展、打造國際知名品牌、開創中國公路事業的新里程！（二）、公司員工的服務理念：創新、專業、誠信、高效。（三）、公司員工文明禮貌用語：1、見面問候語：您好；早上好；晚上好。2、客人到來時：您好、歡迎。3、等候客人用：恭候多時。4、接待來客說：請進；請坐

2、；請喝茶。5、求助于人說：請；請問；請幫忙；勞煩，勞駕。6、受人相助說：謝謝。謝謝合作。請人幫助說：請多關照。7、表示謙意說：對不起。8、麻煩別人說：拜托.表示答謝說：謝謝。9、表示禮讓說：您先請。10、接受感謝說：這是我應該做的。11、征求意見說：請指教。12、表示慰問說：給您添麻煩了。得到感謝語：別客氣，不用謝。13、打擾別人語：請原諒；對不起；打擾了；14、聽到致歉語：不要緊；沒關系。15、提醒別人語：請您小心；請您注意；請您別著急；請稍候。公司文明禮貌規范（四）、公司員工電話禮貌用語：1、摘機后要主動說問候語：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，有事詢問對方要說“請問。2、在需要對方等待

3、時，要說：“請您稍等”。3、讓對方等待時間不得超過3分鐘，否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方。4、在與客戶談話過程中，接聽其他電話應向客戶表示歉意，并盡量簡短。5、當接聽已接通的電話時，應說：“您好，我是XXXo6、電話語言要簡煉，嚴禁閑聊、拉家常或胡言亂語。7、電話中斷要主動打給對方。8、對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。9、接聽電話時無論對方持何種態度，都必須耐心。10、接聽電話聲音不要太大、以免影響他人工作。11、接打電話禁止使用免提。12、電話結束時，要說：“再見”，待對方掛機后，自己再掛。13、接聽電話前要做好記錄的準備。14、要在電話鈴響的三聲之內摘機，如受話人不能接聽，

4、離之最近的職員應主動接聽。15、切實執行“首問負責制”，第一接聽人接聽電話一定要親手將電話轉給被叫人，如果被叫人不在現場，一定要做好記錄，請對方留下姓名和電話，在第一時間將相關信息轉給被叫人；如果對方要找某個部門，第一接聽人要請部門相關人員接聽電話，否則要請對方留下姓名和電話，做好電話記錄，并在第一時間將相關信息轉給被叫人。16、電話記錄的事情一定要落實，落實后的結果及時反饋給對方。17、回答對方問題時，嚴禁用“不知道”、“不清楚”回應對方。18、辦公室不允許占用總廠電話打私人電話，占用企業電話接聽私人電話不得超過三分鐘，嚴禁占用企業電話時間太長。（五）、公司員工接待禮儀:公司文明禮貌規范1、

5、在規定的接待時間內，不缺席。2、有客戶來訪，面帶微笑，態度和藹，馬上起來接待，并讓座、倒茶。3、對事前通知來的客戶，要表示歡迎。4、來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶5、如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對來訪者反映的問題，應作簡短的記錄。6、上級來訪，接待要周到。對領導交待的工作要認真聽，記。領導了解情況，要如實回答。下級同事來訪，接待熱情、積極幫助處理事情。7、各部門員工遇到客人問路時，應細心指引道路，有空時并親自帶領到達目的地。8、客人告別時，說：再見、謝

6、謝”；主人相送時，應說：清回”、留步、再見”。（六）、公司員工溝通、交流原則：1、對待同事寬容、理解。2、和同事之間相處批評在當前，抱怨在背后。3、同事之間和睦相處，團隊利益第一。4、與同事交流時，使用簡單明了的語言，不要使用術語，避免使用但是。5、以良好的心態、禮貌的語言和同事溝通、交流。6、從對方的立場出發，以溫和的方式，通過服從、友誼、忠誠去影響對方。7、以感恩的心態對待公司和同事。8、學會傾聽別人的話語。9、主動積極的幫助遇到困難的同事。10、對待工作認真負責，不找借口、積極主動、做事高標準嚴要求，發揚團隊精神。（七）、公司員工日常行為規范：公司文明禮貌規范一、總則1、遵守國家政策、法

7、規，嚴格遵守總廠的各項規章制度，服從上級領導指揮，做到令行禁止，執行力強；和企業榮辱與共，關心公司的經營管理和效益，通過學習業務和管理知識，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立“團隊、競爭、協作、責任”的企業精神，做企業的忠誠員工；2、樹立良好的職業道德，尊重領導，服從分配；忠誠老實，廉潔奉公；熱忱友好，文明服務；勤儉節約、愛護公物、杜絕浪費；3、關心企業，注意維護企業形象，為企業的利益積極出謀獻策；發現有損于企業形象及利益的不良行為，要敢于批評糾正；4、努力學習，鉆研業務，不斷提高服務質量和管理水平，保質保量完成工作任務；5、相互合作、積極溝通、相互支持、共同進步。二、工作態度1、工作認真

8、，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重；2、對待客戶的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客戶爭論，解決不了的問題應及時報告直屬上司；3、企業員工間及對企業外的人員，必須禮貌待人、文明用語，不講粗話、臟話。同事之間要和睦相處，互相團結、幫助；三、組織執行1、按企業工作要求，準確及時地完成各項工作；2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，要應先服從、執行；3、搞好企業內部人際關系，嚴禁互相打斗或散播不利團結的言語；4、工作期間應認真工作，不允許上網做與工作無關的事情、串崗聊天和在工作區內大聲喧嘩，不得妨礙他人開展業務工作，不得擅自離開工作崗位，不可閱讀與工作業務無關的書報

9、雜志；5、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕；6、工作期間，不打非業務性電話，接非業務性電話時應盡量縮短時間；7、工作時間不允許飲酒；四、環境衛生公司文明禮貌規范1、隨時注意保持周邊環境衛生清潔，不隨地吐痰、不亂扔紙屑煙蒂、不亂涂亂畫。2、除在指定場所、時間外，不允許飲食、吸煙；五、儀容儀表1、員工的精神面貌應充滿朝氣，面帶微笑，端莊穩重；2、員工應儀容整潔、舉止大方，服飾干凈整齊；3、男士：(1)頭發應干凈整齊，色澤自然，不允許留長發，蓄須蓄發等；(2)指甲應修剪的短而整齊，長度不超過指尖；(3)應按要求著工裝，并做到整潔、合體；(4)不允許穿拖鞋上班，工作場所不赤

10、膊，不赤腳。女士：(1)頭發應干凈整齊，發型大方；(2)化妝應清新自然，淡妝上崗，不允許濃妝艷抹；(3)指甲應修剪的短而整齊，不允許存在污垢；(4)應按要求著工裝，并做到整潔、合體，不允許穿超短裙上班；(5)不允許穿拖鞋、松糕鞋上班，工作場所不赤腳穿鞋；六、職業形象1、員工工作服由企業統一發放，員工在工作期間一律職業著裝。2、工作期間，員工應佩戴工牌。3、禮貌用語：工作場合多采用禮貌用語，語氣溫和，語調平穩，音量適中，嚴禁大聲喧嘩、吵鬧、說粗話。使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。4、微笑服務：在接待企業內外人員的垂詢、要求等，應注視對方，微笑應答；

11、5、現場接待：如客人進入工作場地應禮貌接待，上班時間(包括午餐時間)辦公室內應保證有人接待。迎送來訪應主動問好或話別，設置有專門接待地點的，接待來賓至少要迎三步、送三步。七、企業財產公司文明禮貌規范1、提倡增收節支，開源節流，嚴禁公物私用；2、企業物品（包括發給員工使用的物品、辦公設備）均為企業財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償；3、員工如有盜竊行為，企業將予以解除合同，并視情節輕重交由公安部門處理；八、工作要求1、必須履行對企業機密、業務上的重要信息的保密義務，不打聽、不傳播與本人無關的、不該打聽不該傳播的事項；2、不得將企業資料、設備、器材用作私用，如需攜帶外出須得到批準；3、

12、與工作無關的私物不得隨意帶入企業，工作場地非經許可不得進行各類娛樂活動；4、員工個人所借用的工具、物品必須妥善保管，不得隨意拆卸或改裝。若出現故障須及時向上級申報；5、客人來訪原則上應有預約，并在指定場所接待。非工作人員不經許可不得進入工作場所；九、企業安全1、節約用水、用電、辦公用品。安全用電，愛護燈管、插座、開關等電路設施。不準私自拆除、搬移和亂拉線路。若有損壞，須通知相關負責人進行更換、修理。2、必須遵守用火規則（下班前清理煙缸、切斷電源）。3、所有設備、器具等必須保持可正常安全運作狀態。發現辦公設備（包括通訊、照明、影音、電腦、打印機等）損壞或發生故障時，應立即向有關部門報修，以便及時解決問題。4、下班時，關閉用電設備