1、建立商務伙伴關系計劃方案（討論稿）XX聯合汽車工業（蘇州）有限公司2003年01月蘇州XX公司建立商務伙伴關系計劃方案（討論稿）蘇州XX公司商務伙伴關系計劃的基本原則是“培育核心客戶，平等互利發展”,有效利用企業內外有效資源，充分考慮到核心客戶的特點和利益，與商務伙伴結成戰略合作伙伴關系。戰略伙伴關系計劃就是明確蘇州XX公司市場營銷短期、中期、長期的客戶組織發展重點，建立具有前瞻性、操作性的商務伙伴關系運作模式。一、方案設計按照方案設計原則和預設分析中確立的運作模式（見附錄），本方案設計中的核心問題是如何將蘇州XX公司現有市場優勢和內部資源能力在模式中有效地運作，滿足核心客戶需要，爭取建立相互

2、信任，以確保建立穩定的商務伙伴關系。本方案實施分為三個主要階段：拉關系、給實惠、共發展。本方案的實施原則是：先易后難，分步執行，夯實基礎，做細具體。階段一：拉關系是指在目前階段利用公司高層和部分主要業務人員的個人能力，與目標核心客戶取得聯系、溝通交流、建立友誼并能取得認同。這一階段的工作相對分散，主要以結果為導向，工作內容包括針對大客戶的專門公關、建立核心客戶檔案系統等。這一階段將確立兩種運作模式：模式一：與一級運輸企業的商務伙伴關系計劃；模式二：與核心客戶的俱樂部規劃。模式一的具體實施方案如下：1.建立大客戶服務部。在目前狀況下，市場管理部擔負核心客戶服務的職能。在人員能力和數量具備基礎后成

3、立專門的大客戶部。目前核心客戶服務的主要工作職責是： 作為蘇州XX公司的代表與核心客戶進行接洽、公關； 收集整理核心客戶企業和主要人員信息和檔案，并及時更新； 負責協調蘇州XX公司與核心客戶之間的問題; 負責完成與核心客戶簽訂協議中其他內容等。2 .集中公關。主要針對公關難度較大的核心用戶，要組織專門人員進行接觸和交流。公關手段要多樣化，對關鍵人員的公關要有持續性，可以考慮建立核心客戶VIP制度，為這些人員的工作、生活、外出等提供可能的方便和滿足。3 .建立核心客戶檔案系統。建立完善的核心客戶檔案系統，內容涵蓋一切可以得到的有利用價值的客戶企業和個人的相關信息。內容如下：企業狀況：包括能夠收集

4、到的一切有關企業業務、職工、生產狀況的信息資料。車輛統計：包括核心用戶使用蘇州XX公司和其他競爭對手的產品數量，統計內容包括車型、產期、車況、預計更換時期等。 營運能力：包括核心用戶各線路的投入情況，人員配備情況、維修和后期保障能力，線路盈利能力，營運過程中的主要問題和難點等。 市場情況：包括核心客戶所在市場的概況，發展潛力和競爭對手的情況。 個人檔案：包括企業領導、主要部門領導、業務人員、技術人員的個人信息檔案，內容除涉及人員基本資料如年齡、學歷等，還要包括個人能力分析、個人偏好分析、家庭成員信息等。模式二的具體實施方案如下：1 .大客戶市場推廣活動：舉辦以推介產品為主題的大客戶聯誼會、產品

5、巡展等活動。目的是讓大客戶了解公司產品的同時，與他們建立聯系并取得所需的客戶信息，建立溝通渠道和提供深層次發展的機會。2 .成立俱樂部：邀請大客戶參加公司舉辦的定期或不定期的社交活動，逐漸形成以XX公司為核心的“關系圈”，這種活動的主要目的是信息的交流和溝通、相互關系的神話、了解相互的需求。3 .建立會員制：對XX公司目標大客戶建立會員檔案，建立大客戶會員管理制度，為會員大客戶提供事業、家庭、生活上的一切可能的幫助，如為會員及其家庭的出行、旅游等提供便利。這一階段是以核心客戶的個人事業、家庭為核心的公共關系階段，目的是進一步密切雙方之間的關系，力爭在爭奪大客戶的競爭中脫穎而出階段二：給實惠是指

6、與蘇州XX公司建立商務伙伴關系的客戶將會得到XX公司價格、技術、服務、信息等多方面的回報。蘇州XX公司將制定專門針對商務伙伴的商務伙伴商務政策。這期間的工作內容主要包括：價格政策、核心客戶檔案系統的完善、各項協議的制定與簽訂、聯系制度的確定和完善等。具體實施方案如下：1.商務伙伴商務政策基本內容：及時向商務伙伴企業提供蘇州XX公司產品價格清單，直接發送到關鍵部門或人手中。 確立最低限價原則。公司將根據產品成本和市場實際情況確定各類產品的最低限價，并向商務伙伴企業提供本公司產品最低價格，此最低限價等同于對經銷商的最低限價原則。 實行折扣累積制。所有商務伙伴企業以最低價格購買本公司產品時，購買數量

7、都將被有效統計，當達到一定數量，再購買產品時，除享受本公司的最低價格之外，還將獲得一定的折扣，折扣大小根據累計購買量化分層次。（祥見蘇州XX客車產品優惠方案）。 特價特議制。當商務伙伴在特定條件下，不愿接受以上優惠原則，或出現不對等談判時，蘇州XX公司應當在不破壞市場價格穩定的前提下，由市場管理部根據實際情況制定暫時的（只限于當時合同）價格優惠政策，并由總經理批準同意。2.建立定期/不定期的聯系制度。聯系制度的確立可以有效支持雙方商務伙伴關系的穩定發展，通過聯系的加強，可以形成對一些關鍵人物的控制和改變，并能得到有利于關系穩定發展的情報和信息。具體可以采用的聯系方法如下：走訪：通過業務人員銷售

8、公司管理人員對核心客戶企業和個人定期/不定期的走訪，可以有效地就具體問題進行交流和探討，可以起到溝通感情、了解信息、達成諒解等作用。 聯誼：可以組織雙方業務人員和技術人員聯誼活動，通過員工間的感情聯絡，.增進雙方對各自企業文化的認同感，可以達到自下而上的促進商務伙伴關系發展的作用。 考察：組織核心客戶有關人員進行業務考察，考察對象可以根據需要確定。調研：組織核心客戶有關人員到蘇州XX公司進行產品定型前的調研，幫助提出建設性意見和建議；組織蘇州XX公司有關人員到核心客戶企業進行考察，了解客戶生產運營的具體需要。 專線聯絡：建立管理人員對管理人員、技術人員對技術人員、業務人員對相關人員的直接聯系體

9、系，出現相關問題時，可以縮短信息傳遞時間，有利于解決問題效率的提高。 聯網服務：在有條件的前提下，蘇州XX公司可以與核心客戶建立網絡連接，對技術、服務、產品報價、信息等重要因素直接通過網絡建立聯系，由專人負責監控。階段三：共發展是指XX公司與客戶在共同利益的驅動下，相互交流信息、相互支持協作、品牌共建等方面的全面合作等。這期間，XX公司由市場導向型向客戶導向型轉變，產品、服務、技術等方面更趨于細分，生產上更富有彈性。XX公司通過提供各種“產品”更深地影響客戶的生產和經營，使客戶對產品和XX公司的依賴性更強，最終成為XX公司的忠誠客戶。這階段的主要工作內容：完善各種服務、信息、技術支持體系，推進

10、對客戶的顧問式銷售服務。具體實施方案如下：1,加強顧問式銷售服務 根據客戶需要，提供個性化產品。在生產技術和生產能力逐步提高的基礎上，大量研究核心客戶的運營特點，有針對性地在產品上滿足客戶的個性化需要，因為技術難度大，可以逐步從有針對性地解決重點問題到完全滿足客戶需求。 主動研究客戶困難，推出相應產品與解決方案。主動地研究客戶的營運問題，收集各種信息（路況、成本、乘客等），定期與客戶交流，了解客戶的發展問題和需要，為客戶提供產品升級、更換信息和方案。 提供專職技術人員。向核心客戶企業派駐專業技術人員，或成立核心客戶技術服務中心，實行點對點的技術支持服務，同時通過技術人員了解客戶更多的信息和需求

11、。 定期的技術人員交流或培訓。組織核心客戶的高級專業技術人員的定期/不定期交流活動，取得技術人員對蘇州XX公司產品的支持，保證用戶在使用和維修、保養蘇州XX公司的產品優于對其它公司產品的操作，同時通過交流活動，使技術人員產生對蘇州XX公司的個人認同。2 .加強服務意識，完善服務體系 建立服務專線。蘇州XX公司為核心客戶提供服務專線業務，確立同等條件下優先服務原則，建立服務專線。 建立固定服務站/定期的服務保障。為核心客戶建立地點便利的固定服務站，確保維修保障方便，提供定期的服務保障，向用戶收集產品使用信息，建立維修檔案，確保產品使用、維護方便。 產品升級的服務。對核心客戶購買的產品要做好統計存

12、檔，當用戶提出對正在使用的車輛進行升級改裝時，蘇州XX公司要確保升級質量；蘇州XX公司也需要研究客戶的情況，根據客戶運營的問題，利用自己的優勢能力，向核心用戶提出自己的升級改裝方案。 退、修、換的保證。與核心客戶簽訂協議，明確可以對用戶有關產品的“退、修、換”的承諾，協議的制定要高于競爭對手的市場承諾，在技術有把握的前提下，可以提高標準。縮短售后服務回應時間。明確主動提供售后服務的最短周期，明確接到用戶提出維修服務申請的回應和到位時間，標準應不低于競爭對手的相關承諾。3 .強化信息建設，增強信息交流提供自己的信息庫資源。在建立自己的大型市場數據庫的基礎上，在不損害其他核心客戶利益的前提下，蘇州

13、XX公司可以為核心客戶提供對方需要的相關市場信息，并視與核心客戶的關系緊密程度，簽訂雙方信息資源共享協議。地方、行業政策信息。利用蘇州XX公司市場區域廣闊，信息來源渠道較多的優勢，可以為核心客戶提供有關地區和相關行業的政策信息和政策分析。汽車產業信息?？梢詾楹诵目蛻籼峁┢渌愋推囀袌龊托袠I現狀及發展趨勢的有關信息和分析資料，利用蘇州XX公司在汽車行業的優勢，作為核心客戶選擇其他類型汽車的參謀和顧問。4 .重視品牌的共建 宣傳客戶企業。蘇州XX公司可以利用當地的經銷商展地、維修服務站等可以利用的場所為核心客戶企業代做廣告宣傳、張貼標識，有意識地為核心客戶作企業宣傳。 活動支持、參與、贊助等。在

14、條件允許的情況下，對核心客戶組織的企業活動、品牌建設等給與積極的參與、支持和贊助，在對方主動邀請蘇州XX公司參與的情況下，無特殊原因，決不回絕；及時掌握核心客戶企業宣傳活動方面的信息，提出共建方案或給與協助。 幫助樹立和維護客戶形象、信譽。在有關XX客車產品的媒體和廣告宣傳等方面，有意識地提及核心客戶企業的優勢和強項；在有不利于核心客戶的報道和宣傳時，查明原因，可以提供幫助時，一定要雪中送炭，維護客戶形象和聲譽。方案各階段需要解決的問題是：1 .協議問題。這里的協議可以是以備忘錄形式出現，也可以是其他形式的相互承諾，在條件成熟的情況下，一般以書面形式為主。協議要有區別，可以在一個協議中體現整體

15、方案，也可以根據客戶的特點和需要以及蘇州XX公司的實際情況，一事一議，就特殊需要簽訂協議。總之，協議的簽訂是關系建立的標志，是核心客戶對蘇州XX公司認可的最好證明。2 .完善配套支持體系。在建立與核心客戶的關系后，蘇州XX公司應及時按照協議（備忘錄）中的具體內容建立相應的服務站，選派專業技術支持人員，構筑完整的信息支持平臺等一系列配套支持體系。3 .建立應變系統。蘇州XX公司同時建立商務伙伴關系應變體系，避免和減少因為競爭對手滲入、核心客戶領導層變更、市場政策改變、核心客戶經營問題等因素導致商務伙伴關系破裂和終止所造成的損失。主要內容應包括：價格調整辦法：對商務伙伴關系終止的核心客戶在價格策略

16、上不宜立即調高，在確實無法挽回的情況下，逐級調整報價。 信息處理辦法：在信息交流問題上會出現較大損失，甚至可能導致商業保密信息的損失，首先要及時關閉信息流出源，蘇州XX公司要組織人員進行核查和估算損失的大小，如果對市場和公司造成較大損失，應及時調整產品和市場策略；如對方違反協議中的保密規定，視情況決定采用一切必要的手段，包括付諸法律。 其他補救措施：包括重新進行公關、發揮原有關系的作用、發揮基層員工的作用、調整原協議中各項內容和標準等辦法盡量維持關系。附件1、 方案設計原則1 .對核心客戶有較強的吸引。即方案要優于其他競爭對手，一方面可以爭取到更多的核心客戶的支持，另一方面也可以加大其他競爭對

17、手的爭奪成本。2 .使核心客戶得到一定的利益。即方案要以能使核心客戶得到利益為前提，這也是吸引核心客戶支持的關鍵要素，利益的多少要以雙方均可以接受為基礎。3 .有利于商務伙伴關系的長久發展。即方案最終目的是要建立并保持這種商務伙伴關系的長久穩固，也就是說這個方案本身不是一種短期行為，這也體現了方案前瞻性的原則。4 .有利于蘇州XX公司產品的市場占有率。即方案執行過程能夠實現蘇州XX公司銷售的穩定增長，并能夠保持住這種增長的勢頭或保持住較大的市場占有率。5 .為伙伴雙方都帶來長久的利益。即方案是一種雙贏模式，體現在伙伴雙方都會因這種運作模式得到對方帶來的利益，并且在一定階段這種利益是其他模式不能

18、取代的。2、 方案預設分析根據方案設計的五個原則，制定本方案的成功關鍵因素應預設為“利益、共識、共享、全面、復制成本高”，而設計方案時能否將這些因素充分體現的主要前提是對核心客戶需要的全面了解。核心客戶的需要可以分解為兩方面：一是客戶對產品廠家的直接需要，有效滿足這些需要是蘇州XX公司商務伙伴關系運作模式的根本基礎；另一點是客戶本身發展的需要，這些需要有些隱含在對廠家直接的需要中，有些則是以前雙方都沒有認識到可以進行合作和互惠的方面，這些需要的滿足既可以增進雙方之間的關系，又可以使雙方都得到利益。卜表是對核心客戶兩種需要的一個簡要概述:廳P核心客戶對廠家可能的需要核心客戶自身發展可能的需要1透

19、明的產品價格底限較低的運宮成本2有吸引力的折扣、低價局市場占有率3較強的技術能力品牌建設4及時的售后服務穩定的運輸能力5商業信息、競爭對手信息較少的事故率6地區、產業政策較低的設備故障7供貨及時良好的信譽8退、修、換的保證強有力的維修保障9產品升級的服務強的資金支持10主動的維修服務穩定高效的職工隊伍11新產品信息較少的投訴率12個性化產品-量身定做做強作大13個人利益較局的投資回報率14長久技術支持、保障信息渠道建設15廠家的信譽各種政策信息16高性能的產品00000017穩定的產品質量18產品的知名度、美譽度000000將以上兩種需要的具體表現進行重新歸納總結可以發現，核心客戶大多數需要（

20、無論是直接對廠家還是自身發展的需要）都可以并入相同的項目中。卜表是對以上兩種需要的具體表述用歸因法進行概括:廳P需要不恢大客戶對廠家可能的需要大客戶自身發展可能的需要1價格類透明的產品價格底限較低的運宮成本有吸引力的折扣、低價較局的投資回報率強的資金支持2拈術來高性能的產品較低的設備故障穩定的產品質量較少的事故率僅個人較強的技術能力穩定的運輸能力個性化產品-量身定做良好的信譽3服務類及時的售后服務強有力的維修保障供貨及時較低的設備故障退、修、換的保證穩定的運輸能力產品升級的服務良好的信譽主動的維修服務長久技術支持、保障4信息類新產品信息各種政策信息商業信息信息渠道建設競爭對手信息5品牌建設廠家

21、的信譽、商譽較少的投訴率產品的知名度、美譽度良好的信譽較少的投訴率6其他個人利益穩定高效的職工隊伍局市場占有率從以上分析看，首先，影響蘇州XX公司與商務伙伴關系的因素是多方面的，價格因素的作用雖然十分重要，但畢竟建立商務伙伴關系的核心客戶不同于經銷商，他們在買一個產品時，只需要短時期的決策時間和少數幾個因素的對比，而對產品和廠家最大的考驗是用戶使用產品的時期，這段時間才最能影響蘇州XX公司與核心客戶的商務伙伴關系的穩定與發展。因此，整個方案的設計應能較全面地反映對核心客戶在“價格、技術、服務、信息、品牌”等方面的需要。其次，方案要確立運作模式的手段問題。從建立商務伙伴的預期結果看，應當是一種雙贏的結果，從過程看，蘇州XX公司既是這種關系的倡導者，也是建立、維系和發展這種關系的主推動者。用戶永遠是廠家的“上帝”，商務伙伴關系更要突出這種主動意識，只有這樣，才能建立起信任度，才能鞏固已有成果。方案的設計應突出蘇州XX公司在市場、技術、服務