1、Page 1專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧 COPYRIGHT AstraZeneca Asia Pacific. All Rights Reserved. Page 2n掌握掌握專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧n在實踐在實踐工作中能夠和客戶達成基本的溝通工作中能夠和客戶達成基本的溝通n使公司使公司/ /專員在客戶心目中更顯專業(yè)性專員在客戶心目中更顯專業(yè)性n促成優(yōu)秀促成優(yōu)秀的績效的績效n期望期望Page 3 一個青年職員平時工作懶懶散散，在轉正前一個一個青年職員平時工作懶懶散散，在轉正前一個月他問老板：月他問老板：“如果我兢兢業(yè)業(yè)工作一個月，我能轉如果我兢兢業(yè)業(yè)工作一個月，我能轉正嗎？正嗎？”老板答道：老板

2、答道：“你的問題讓我想到一個冷房間你的問題讓我想到一個冷房間的溫度計，你用熱手捂著它，能使表上顯示溫度上升，的溫度計，你用熱手捂著它，能使表上顯示溫度上升，不過房間一點也不會溫暖。不過房間一點也不會溫暖。” 今天的成就是因為昨天的積累，明天的成今天的成就是因為昨天的積累，明天的成功則有賴于今天的努力。功則有賴于今天的努力。 其實真正的成功是一個過程，是將勤奮和其實真正的成功是一個過程，是將勤奮和努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。這要靠我們的意志，但更重要的是建立一個這要靠我們的意志，但更重要的是建立一個良好的生活習慣和工作習慣。良好的生活習慣和工作

3、習慣。Be proactive成功無捷徑成功無捷徑Page 4遇到這種情形遇到這種情形, , 你怎么辦你怎么辦? ?Page 5保持樂觀保持樂觀, , 積極思維積極思維Page 6成功成功?! ?! 必需必需期望心態(tài)技能Page 7 各章重點各章重點 章節(jié)章節(jié)重點重點1. 理解銷售理解銷售為什么，怎么做？為什么，怎么做？2. 訪前分析訪前分析3. 順利開場順利開場4. 跟進承諾跟進承諾5. 傳遞信息傳遞信息6. 處理異議處理異議7. 獲得承諾獲得承諾8. 訪后分析訪后分析9. 課后計劃課后計劃 怎么做怎么做正確地應用于工作中正確地應用于工作中Page 8 課程目標課程目標n全面掌握銷售流程與技

4、巧n制定年度拜訪活動計劃及所需的投入n認真執(zhí)行計劃, 并根據情勢變化調整計劃與行動n提高績效, 達成目標Page 9第一部分第一部分理解銷售理解銷售Page 10 理解銷售理解銷售本章學習目的本章學習目的: :n了解市場環(huán)境變化n理解并掌握工作內容和工作目的n了解拜訪的過程、以及數量和質量方面的標準n了解目前在銷售過程中出現(xiàn)的問題n了解銷售模式，以便提高銷售技巧Page 11目前的銷售方法是依據目前的銷售方法是依據傳統(tǒng)的環(huán)境傳統(tǒng)的環(huán)境外部環(huán)境外部環(huán)境內部環(huán)境內部環(huán)境n容易見到客戶容易見到客戶n每個拜訪時間較長每個拜訪時間較長n不容易見到客戶不容易見到客戶n拜訪時間縮短拜訪時間縮短n激烈的競爭激

5、烈的競爭n各公司銷售隊伍各公司銷售隊伍規(guī)模都很小規(guī)模都很小n穩(wěn)定的產品線穩(wěn)定的產品線n各公司銷售隊伍規(guī)各公司銷售隊伍規(guī)模均增大模均增大n超級品牌的產品線超級品牌的產品線n持續(xù)增長的業(yè)務目持續(xù)增長的業(yè)務目標標然而，環(huán)境在不斷然而，環(huán)境在不斷地變化地變化環(huán)境：環(huán)境： “因需而變因需而變”Page 1219942004輝瑞制藥輝瑞制藥輝瑞制藥輝瑞制藥華納蘭博特華納蘭博特普強制藥普強制藥法瑪西亞法瑪西亞英國西爾大藥廠英國西爾大藥廠葛蘭素葛蘭素威康威康史克必成史克必成葛蘭素史克葛蘭素史克山道士山道士汽巴汽巴諾華制藥諾華制藥安萬特安萬特Fisons赫斯特赫斯特Marion Merrel賽諾菲賽諾菲賽諾菲安

6、萬特賽諾菲安萬特n 眾多的眾多的競爭對手競爭對手n 以國家或地以國家或地區(qū)為著眼點區(qū)為著眼點n 較小規(guī)模的較小規(guī)模的銷售隊伍銷售隊伍n 為數不多、規(guī)為數不多、規(guī)模龐大的競爭模龐大的競爭對手對手n 著眼于全世界著眼于全世界n 各公司銷售隊各公司銷售隊伍規(guī)模不斷增伍規(guī)模不斷增大大 n 彼此激烈的競彼此激烈的競爭爭羅納普朗克羅納普朗克圣德拉堡圣德拉堡外部環(huán)境：外部環(huán)境：“競爭變得越來越激烈競爭變得越來越激烈”Page 13商業(yè)公司的變化商業(yè)公司的變化n國家強制GSP認證n商業(yè)公司改制（國營民營、股份制改造、經營者持股等等）n經營戰(zhàn)略的改變（從追求規(guī)模追求利潤）n公司經營管理趨于正規(guī)（從庫存、銷售等方

7、面對供應商提出更高的要求)n各商業(yè)公司之間的兼并、合營此起彼伏，并且規(guī)模越來越大n國家宏觀調控，控制銀行貸款，醫(yī)藥流通企業(yè)被列為高風險行業(yè)，對企業(yè)的資金流造成影響n國家推行藥品集中采購（招標），從利潤和回款兩方面對商業(yè)公司造成不利影響n更多的商業(yè)公司認識到醫(yī)藥物流的局限性，正更多的介入到醫(yī)院管理、新藥推廣等領域Page 14 ESS 核心銷售技巧核心銷售技巧（銷售模式）（銷售模式）訪前準備訪前準備-順利開場順利開場-跟進承諾跟進承諾-傳遞信息傳遞信息-處理異議處理異議-獲得承諾獲得承諾-訪后分析訪后分析Page 15n訪前準備訪前準備回顧以往的拜訪記錄以及收集到的客戶信息,判斷了解客戶所處的“

8、產品接納度階梯”設定階段性總體拜訪計劃設定符合SMART原則的拜訪目標,以使客戶沿著“產品接納度階梯”移動核對內容, 做好準備 1. 開場白 2. 傳遞關鍵信息 3. 預測客戶的反對意見, 及如何處理 4. 使用的資料與資源 5. 如何獲得客戶承諾n順利開場順利開場專業(yè),自信地介紹自己和公司建立和諧的,雙向交流的氣氛使客戶感覺到與其建立長期業(yè)務關系的誠意n跟進承諾跟進承諾根據先前的拜訪,了解“承諾”的進展根據客戶的反饋，提出本次拜訪的議程期待的行為：期待的行為：質量的標準質量的標準 n傳遞信息傳遞信息 對市場,政策,公司,客戶和競爭產品的信息充分了解清晰地傳遞關鍵信息；并與客戶的利益聯(lián)系起來n

9、處理異議處理異議 聆聽并澄清客戶的問題,理解相應的內容提供信息,利用商務政策來處理客戶異議確認客戶是否接受n獲得承諾獲得承諾 總結先前被客戶認同的利益,并和客戶達成一致協(xié)商承諾經銷產品, 并達到一定要求建立行動計劃跟進n訪后分析訪后分析 完成拜訪記錄 1. 記錄客戶的產品接納度狀況 2. 本次拜訪客戶所做的承諾 3. 明確跟進的行動是什么更新ETMS/ 客戶資料卡聯(lián)系階段性的拜訪投資計劃,計劃下次的拜訪目標Page 16方法方法日程日程強調強調行動行動信息信息表現(xiàn)一般的區(qū)域表現(xiàn)一般的區(qū)域拜訪之間互不聯(lián)系拜訪之間互不聯(lián)系取決于客戶取決于客戶閑談或閑談或“發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求”基于客戶隨機提供的機會采

10、基于客戶隨機提供的機會采取行動取行動較少的拜訪記錄較少的拜訪記錄拜訪是連續(xù)的拜訪是連續(xù)的-系列的拜訪系列的拜訪清晰明確的目標清晰明確的目標傳遞恰當的信息傳遞恰當的信息有明確商業(yè)目的的行動有明確商業(yè)目的的行動清楚的拜訪記錄，能分享信清楚的拜訪記錄，能分享信息息表現(xiàn)好的區(qū)域表現(xiàn)好的區(qū)域不同的銷售模式不同的銷售模式Page 17ISMO 銷售指南銷售指南n每一次的拜訪都與上一次的拜訪相互聯(lián)系n持續(xù)傳遞連貫的、一致的且具有說服力的信息n每次拜訪都能獲得客戶的承諾n有效的獲取、使用和分享信息高效率、高質量的銷售高效率、高質量的銷售Page 18n 了解市場環(huán)境的變化了解市場環(huán)境的變化n 工作目的和銷售技

11、巧工作目的和銷售技巧n 不同的銷售模式不同的銷售模式n ESS的基本步驟的基本步驟小結小結 （理解銷售）（理解銷售） Page 19第二部分第二部分訪前準備訪前準備Page 20本章學習目的本章學習目的: :n回顧以往拜訪記錄以及客戶信息，設定階段性的總體拜訪計劃n設定符合原則的拜訪目標，向上移動-業(yè)務的拓展n根據拜訪目標，做好訪前準備 訪前計劃訪前計劃Page 21了解階段了解階段評估階段評估階段試驗階段試驗階段接納階段接納階段贏利贏利/服務成本的回報服務成本的回報產品接納度階梯產品接納度階梯Page 22回顧以往的拜訪記錄回顧以往的拜訪記錄以及客戶的信息，判以及客戶的信息，判斷客戶所處的斷

12、客戶所處的“產品產品接納梯度接納梯度”（AL)階階段段設定設定SMART拜訪目拜訪目標，使得客戶沿標，使得客戶沿AL向上移行向上移行根據拜訪目標，做根據拜訪目標，做好訪前準備好訪前準備 產品接納梯度 客戶信息 階段性總體拜訪計劃Page 23需要了解的信息需要了解的信息 客戶的狀況組織架構資金發(fā)展趨勢公司產品以及競爭產品的銷量對公司產品以及競爭產品的看法 在該客戶身上曾經的投資 該客戶曾做的承諾 個人信息Page 24回顧以往的拜訪記錄回顧以往的拜訪記錄以及醫(yī)生的信息，判以及醫(yī)生的信息，判斷客戶所處的斷客戶所處的“產品產品接納梯度接納梯度”（AL)階階段段設定設定SMART拜訪目拜訪目標，使得

13、客戶沿標，使得客戶沿AL向上移行向上移行根據拜訪目標，做根據拜訪目標，做好訪前準備好訪前準備 什么是SMART原則 每個拜訪目標之間相互聯(lián)系，最終實現(xiàn)一個大目標，推動客戶沿AL向上移行-拓展業(yè)務Page 25n 建立一個書面的拜訪目標建立一個書面的拜訪目標 “產品接納度階梯” S.M.A.R.T. （specific, measurable, ambitious, realistic, and time-bound）（具體的的、可衡量的、具有挑戰(zhàn)性的、可達到的、以及有時限性的）。SMART目標的設定目標的設定Page 26回顧以往的拜訪記錄回顧以往的拜訪記錄以及醫(yī)生的信息，判以及醫(yī)生的信息，判

14、斷客戶所處的斷客戶所處的“產品產品接納梯度接納梯度”（AL)階階段段設定設定SMART拜訪目拜訪目標，使得客戶沿標，使得客戶沿AL向上移行向上移行根據拜訪目標，做根據拜訪目標，做好訪前準備好訪前準備Page 27n 開場白開場白n 傳遞的關鍵信息，以及給客戶帶來的利益?zhèn)鬟f的關鍵信息，以及給客戶帶來的利益n 參考以前的拜訪記錄，對客戶可能提出的參考以前的拜訪記錄，對客戶可能提出的問題進行準備問題進行準備n 相關的資料和資源相關的資料和資源n 如何獲得承諾如何獲得承諾訪前準備的內容訪前準備的內容Page 28訪前計劃工作的核對清單訪前計劃工作的核對清單標準標準請打勾請打勾 （ ）回顧以往拜訪記錄以

15、及收集到的客戶信息，判斷了解客戶所處的“產品接納度階梯”。并設定階段性總體拜訪計劃設定符合原則的拜訪目標，以使得客戶沿著“產品接納度階梯”移動。訪前準備內容n 開場白n 傳遞的關鍵信息，以及利益n 預測客戶的異議，如何處理n 使用的資料和資源n 如何獲得客戶承諾Page 29充足的準備是成功拜訪的良好開端！充足的準備是成功拜訪的良好開端！訪前準備訪前準備Page 30n 設立設立1 1個拜訪目標個拜訪目標 符合SMARTSMART原則 （specific, measurable, ambitious, realistic, and time-bound）（具體的、可衡量的、具有挑戰(zhàn)性的、可達到

16、的、以及有時限性的）練習練習Page 31小結小結（訪前計劃）訪前計劃） 回顧以前拜訪記錄以及客戶信息，判斷客戶所處的 “產品接納梯度”階段，并設定階段性總體拜訪計劃 設定符合原則的拜訪目標，使得客戶沿著“產品接納度階梯”向上移動-拓展業(yè)務 訪前準備內容 開場白 傳遞的關鍵信息，以及給客戶帶來的利益 參考以前的拜訪記錄，對客戶可能提出的問題進 行準備 相關的資料和資源 如何獲得承諾Page 32第三部分第三部分順利開場順利開場Page 33本章學習目的：本章學習目的：n專業(yè),自信地介紹自己和公司n建立和諧的,雙向交流的氣氛n使客戶感覺到與其建立長期業(yè)務關系的誠意順利開場順利開場Page 34R

17、epresentativen如何專業(yè)如何專業(yè), ,自信地介紹自己和自信地介紹自己和公司公司 自信和熱情至關重要堅信你所從事的工作是高尚的堅信你的工作是有益于大眾的對你的工作,公司,產品和客戶深信不疑 如何順利開場如何順利開場Page 35n建立和諧的氣氛建立和諧的氣氛 專業(yè)的形象 選擇恰當的時機切入話題 使用恰當的稱呼,使客戶感覺自然且受到尊重 保持雙向交流如何順利開場如何順利開場Page 36如何順利開場如何順利開場n專業(yè)的形象專業(yè)的形象服飾:整潔儀容:干凈,淡妝態(tài)度:誠摯語言(非肢體語言和肢體語言):n語種, 語氣語調眼神:專注與環(huán)顧表情:微笑聆聽:專心 你只有一次機會給予良好的第一印象你

18、只有一次機會給予良好的第一印象! !Page 37n使客戶感覺到與其建立長期業(yè)務關系的誠意使客戶感覺到與其建立長期業(yè)務關系的誠意 讓客戶對你產生信任 讓客戶感到你和其他公司的人員是有區(qū)別的 用恰當的語言表達你和公司是很樂意與客戶 長期合作的,但不要讓客戶感覺不切實際如何順利開場如何順利開場Page 38練習練習-角色扮演活動順利開場的標準角色扮演活動順利開場的標準標準標準（請打勾請打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解專業(yè),自信地介紹自己和公司建立和諧,雙向交流的氣氛使客戶感覺到與其建立長期業(yè)務關系的誠意A （1分）學習中（在密切的監(jiān)督之下，顯示出能勝任有限數量的銷售情

19、景） B （2 分）有效的（能夠勝任常見的或典型的銷售情景）C （3分）高級（在典型的銷售情景中總是表現(xiàn)勝任，并且在較不典型的、或更復雜的銷售情景中常能表現(xiàn)出勝任）D （4 分 ） 專家級（總是表現(xiàn)出勝任，在所有的銷售情景中都能有效地工作，可以為他人進行指導）筆記Page 39順利開場順利開場（小結）（小結）n專業(yè),自信地介紹自己和公司n建立和諧的,雙向交流的氣氛n使客戶感覺到與其建立長期業(yè)務關系的誠意Page 40第四部分第四部分跟進承諾跟進承諾Page 41本章學習目的：本章學習目的： n根據先前的拜訪,了解“承諾”的進展n根據客戶的反饋，提出本次拜訪的議程跟進承諾跟進承諾Page 42n

20、通過對目標客戶的跟進承諾，從你計劃投入的拜訪活動中獲得最大的產出跟進承諾的目的跟進承諾的目的Page 43。就上次“AZ產品業(yè)務競賽活動”的細則, 您是否已經傳達給所有業(yè)務員了嗎?。目前就“AZ產品業(yè)務競賽活動”已經進行得怎樣了? 。根據先前的拜訪根據先前的拜訪, ,了解了解“承諾承諾”的進展的進展1.根據先前的拜訪內根據先前的拜訪內容容,了解了解“承諾承諾”的的進展進展2.根據客戶的反饋根據客戶的反饋, 提出本次拜訪的議程提出本次拜訪的議程Page 44如果客戶兌現(xiàn)上次拜訪中的承諾如果客戶兌現(xiàn)上次拜訪中的承諾, ,應采取的行動應采取的行動表示衷心的感謝及時地感謝以給客戶以信心進一步表示出真誠

21、合作的愿望再一次說明在上次拜訪中達成的共識，并且要求客戶進一步的承諾根據實際情況提出適當的要求注意客戶的感受Page 45如果客戶沒有兌現(xiàn)上次拜訪中的承諾如果客戶沒有兌現(xiàn)上次拜訪中的承諾, ,應采取的行動應采取的行動詢問原因可能是他們忘記了，或者是遇到什么特殊情況或困難,等等重新說明在上次拜訪中達成的共識，并且要求客戶再次承諾采取這一行動小心地處理客戶的自尊心注意客戶和競爭對手的關系Page 46。非常感謝您的支持.現(xiàn)在我們就此活動的下一步-進貨問題,再來討論一下, 好嗎?。是否可以化十分鐘時間我們再就“AZ產品業(yè)務競賽活動”的細節(jié)討論一下,我想一定可以給您帶來不少的生意 。1.根據先前的拜訪

22、內根據先前的拜訪內容容,了解了解“承諾承諾”的的進展進展2.根據客戶的反饋根據客戶的反饋, 提出本次拜訪的議程提出本次拜訪的議程根據客戶的反饋根據客戶的反饋, ,提出本次拜訪的議程提出本次拜訪的議程Page 47跟進承諾的要點跟進承諾的要點尋問尋問聆聽聆聽與Page 48尋問尋問ProbingProbingPage 49n最重要的技巧最重要的技巧. .用有效和合乎邏用有效和合乎邏輯的發(fā)問方式輯的發(fā)問方式, ,發(fā)現(xiàn)客戶的重要發(fā)現(xiàn)客戶的重要資料資料尋問尋問50Page 51Page 52Page 53n對客戶的需要有對客戶的需要有清楚清楚, ,完整完整，有共識有共識的了解的了解“尋問尋問”的目的的

23、目的Page 54清楚清楚客戶的具體需求這需求為何對客戶重要完整完整客戶的所有需要需要的優(yōu)先次序有共識有共識你和客戶對事物有相同的認知只有清楚只有清楚, ,完整完整, ,有共識有共識, ,才最有效才最有效！“尋問尋問”的目的的目的Page 55n清楚地了解客戶的需要清楚地了解客戶的需要用開放式和限制式尋問探究客戶的用開放式和限制式尋問探究客戶的情形和環(huán)境（產生需要的原因，通常指一個情形和環(huán)境（產生需要的原因，通常指一個事實，一種狀況或一個事件）事實，一種狀況或一個事件）需要需要“尋問尋問”的目的的目的Page 56 探究客戶的情形和環(huán)境探究客戶的情形和環(huán)境情形和環(huán)境經常會發(fā)生變化情形和環(huán)境經常

24、會發(fā)生變化, ,你知道的越多你知道的越多, ,對需要對需要的了解越深的了解越深事先的調查事先的調查“尋問尋問”的目的的目的Page 57清楚地了解客戶的需要清楚地了解客戶的需要u表達的需要表達的需要u需要背后的需要需要背后的需要“尋問尋問”的目的的目的Page 58u開放式尋問開放式尋問u限制式尋問限制式尋問如何如何“尋問尋問”Page 59開放式尋問開放式尋問n舉例:“為什么呢?”“您有什么意見或不同的看法?”“您認為什么時候可以開始這項計劃?”“您覺得活動在什么地方舉行比較合適?”“有哪些人參加呢?”“您是怎樣想的”Page 60開放式尋問開放式尋問n運用時機運用時機: :想讓客戶暢所欲言

25、,以了解更多的信息時n優(yōu)點優(yōu)點: :可了解更多的信息有利于增加感情和友誼n缺點缺點: :與業(yè)務無關的信息太多浪費時間Page 61限制式尋問限制式尋問n舉例:“是否可以”“好不好?”“是還是?”“可以嗎?”讓客戶作選擇讓客戶作選擇Page 62限制式尋問限制式尋問n運用時機運用時機: :想得到客戶確認時當客戶夸夸其談時n優(yōu)點優(yōu)點: :簡潔明確,緊扣主題n缺點缺點: :信息量太少客戶有被“審問”的感覺Page 63到非洲賣草鞋給酋長到非洲賣草鞋給酋長練習練習1-尋問尋問Page 64練習練習1-尋問尋問n 背景:在干燥炎熱的非洲草原,生活著一個主要以狩獵為生的部落.他們終年光著腳,馳騁在廣闊無垠

26、的草原上.鞋業(yè)公司將開拓新的非洲市場n 人物:酋長與公司代表n 要求:酋長- 代表 - “好象不需要.” - 通過尋問發(fā)掘“需求” - 需要背后的需要 - 清楚,完整,有共識 Page 65會會“問問”會會“聽聽”Page 66n收集信息收集信息n發(fā)現(xiàn)客戶的需要發(fā)現(xiàn)客戶的需要n認同客戶的觀點認同客戶的觀點n做出恰當的反應做出恰當的反應為什么要為什么要“聆聽聆聽”？Page 67忽略聆聽是由于忽略聆聽是由于-時間急時間急, ,快結束快結束, ,拿承諾拿承諾擔心停止講話客戶會失去注意力擔心停止講話客戶會失去注意力趕緊將我知道的說出來趕緊將我知道的說出來怕被提問怕被提問局面是我控制局面是我控制為什么

27、會忽略為什么會忽略“聆聽聆聽”?Page 68“聽聽”的不同表現(xiàn)的不同表現(xiàn)-充耳不聞充耳不聞心不在焉心不在焉選擇性聽選擇性聽專注的聽專注的聽設身處地的聽設身處地的聽( (積極的溝通態(tài)度積極的溝通態(tài)度) )你真的你真的“聆聽聆聽”了嗎了嗎?Page 69 表現(xiàn)表現(xiàn) 為何重要為何重要? ? 聆聽聆聽( (不搶話不搶話, ,不打斷不打斷) ) 不聽怎么明白不聽怎么明白? ?肢體語言肢體語言( (目光交流目光交流, ,點頭點頭, ,微笑微笑, ,身體前傾身體前傾) ) 激發(fā)及維持興趣激發(fā)及維持興趣簡短回應簡短回應( (是是, ,對對, ,明白明白, ,有道理有道理) ) 激發(fā)及維持興趣激發(fā)及維持興趣重

28、述重述( (解義解義, ,摘要摘要) ) 確認重要內容確認重要內容積極的積極的“聆聽聆聽”Page 70n理解客戶發(fā)出的信息理解客戶發(fā)出的信息n如果不清楚，要澄清如果不清楚，要澄清n如果信息很重要，一定要確認理解是否正確如果信息很重要，一定要確認理解是否正確舉例：舉例： 您剛才談到藥物安全性的問題，的確非常重要，這會影響到您剛才談到藥物安全性的問題，的確非常重要，這會影響到您在顧客心目中的重要性。您在顧客心目中的重要性。 您剛才談到的內容，我還不是很清楚，能再明確一下嗎？您剛才談到的內容，我還不是很清楚，能再明確一下嗎？ 您剛才談到的內容，我的理解是您剛才談到的內容，我的理解是. . 。 您剛

29、才談到的內容，我在和其它客戶溝通的時候，他們也有您剛才談到的內容，我在和其它客戶溝通的時候，他們也有同樣的看法。同樣的看法。 感應式聆聽感應式聆聽Page 71 聆聽聆聽是是心靈心靈的潛水的潛水！聆聽聆聽Page 72n通過對目標客戶的跟進承諾，從你計劃投入的通過對目標客戶的跟進承諾，從你計劃投入的拜訪活動中獲得最大的產出拜訪活動中獲得最大的產出n涉及的步驟涉及的步驟根據先前的拜訪,了解“承諾”的進展根據客戶的反饋，提出本次拜訪的議程n跟進承諾的練習跟進承諾的練習小結小結（跟進承諾）（跟進承諾）Page 73第五部分第五部分傳遞信息傳遞信息Page 74本章學習目的：本章學習目的： 持續(xù)地,清

30、晰地傳遞關鍵信息并與客戶的利益聯(lián)系起來運用相關資料與資源來幫助傳遞關鍵信息對市場, 客戶以及競爭對手的信息充分了解傳遞信息傳遞信息Page 75業(yè)務員業(yè)務員客戶客戶傳遞了錯誤的信息傳遞了錯誤的信息傳遞了不完整的信息傳遞了不完整的信息隨意改動信息隨意改動信息不能持續(xù)地提供資料不能持續(xù)地提供資料銷售和市場脫節(jié)銷售和市場脫節(jié)關鍵信息關鍵信息: 傳遞傳遞 接受接受誤解了關鍵信息誤解了關鍵信息對信息的一知半解對信息的一知半解接受了不完整的信息接受了不完整的信息忽略或淡忘了忽略或淡忘了客戶混淆客戶混淆Page 76涉及以下過程涉及以下過程: :n介紹概要n緊扣關鍵信息n如果必要的話，提供相關證據使用資料使

31、用資料Page 77n對資料很熟悉n使用恰當的禮節(jié)資料擺放位置/筆n資料的使用應集中在與討論相關部分，不要一頁頁地看n使用資料，不是僅發(fā)給客戶使用相關資料或資源使用相關資料或資源 Page 78n傳遞關鍵信息的目的是強化客戶對公司,產品以及市場的了解，增加對公司和產品的興趣與信心 n傳達關鍵信息的重點在于對信息的及時, 充分的了解，包括：國家/地區(qū)的相關政策市場情勢的改變相關產品的格局/動向公司的相關政策產品的策略競爭產品的信息 FBs傳遞關鍵信息傳遞關鍵信息Page 79n提出問題來確認客戶聽見了你所說的話n就你所說的話，征求客戶的意見n詢問客戶是否同意你的建議或觀點n詢問客戶是否愿意考慮提

32、升你的產品的銷量確認客戶對信息的接受度確認客戶對信息的接受度Page 80練習練習-角色扮演活動角色扮演活動 傳遞關鍵信息傳遞關鍵信息n背景:年底與星輝商業(yè)公司簽署2006年年度銷售協(xié)議n相關信息(均有相關資料): 05年協(xié)議總量為750萬,增長28% 06年要求純銷800萬;調撥200萬,共1000萬, 增長33% 05年公司商業(yè)銷售22億, 醫(yī)院純銷20.2億;增長35% 公司06年商業(yè)政策 某某公司06年將上市同類產品 n要求(商務專員): 持續(xù)地,清晰地傳遞關鍵信息 與客戶的利益聯(lián)系起來 使用資料或資源 對市場, 政策, 產品以及競爭對手的信息充分了解 確認客戶對信息的接受度Page

33、81練習練習-角色扮演活動角色扮演活動 傳遞關鍵信息傳遞關鍵信息標準標準（請打勾（請打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解清晰地,持續(xù)地傳遞關鍵信息同客戶的利益聯(lián)系起來使用相關資料運用相關資源對市場, 政策, 產品以及競爭對手的信息充分了解Page 82小結小結 （傳遞關鍵信息）（傳遞關鍵信息）n每一次拜訪都要傳遞關鍵信息每一次拜訪都要傳遞關鍵信息n涉及的要點涉及的要點 持續(xù)地,清晰地傳遞關鍵信息 與客戶的利益聯(lián)系起來 使用資料或資源 對市場, 政策, 產品以及競爭對手的信息充分了解 確認客戶對信息的接受度Page 83第六部分第六部分處理異議處理異議Page 84本章

34、學習目的：本章學習目的：n 仔細聆聽并澄清客戶的問題n 使用產品的利益或公司相關的商務政策來處理異議，并提供相關的支持材料n 確認客戶是否接受n 熟練掌握市場，政策，產品以及競爭對手的知識處理異議處理異議Page 85n仔細聆聽并澄清客戶的問題-看見聽見的事n處理異議-分享事實n確認客戶是否表示同意處理異議的步驟處理異議的步驟Page 86n不關心n懷疑n誤解n缺點異議的類型異議的類型Page 87n原因原因對現(xiàn)況感到滿意; 不知道可以改變現(xiàn)況; 不知道改變的好處n解決方法解決方法對客戶的觀點表示理解提出有限度的議程，以及議程對客戶的價值搞清楚客戶所關心的問題，隨后開始著手解決客戶的不關心提出

35、相關的信息，以及對于客戶的益處; 并提供相關證明資料獲得客戶的認可對于不關心的回應對于不關心的回應Page 88處理不關心舉例處理不關心舉例我很忙，有什么事嗎？我很忙，有什么事嗎？（不關心）n我非常理解您的時間很寶貴（對客戶的觀點表示理解）n能不能占用您兩分鐘的時間，就目前的胃藥銷售的現(xiàn)狀向您請教一下（提出有限度的議程）n希望對提高銷售額能提供一些有用的資料（陳述議程的價值）n您認為在目前的情形下再進一步提高銷量, 增加貴公司的產品市場份額的關鍵是什么?（搞清客戶所關心的問題）Page 89處理不關心舉例（續(xù)）處理不關心舉例（續(xù)）n謝謝您告訴我這些;您講得很有道理（解決客戶的不關心，表示了解）

36、n提高銷量的關鍵是雙方業(yè)務員對此市場的共同開拓.而本公司醫(yī)院的銷售在某某地區(qū)已經有45%的增長,而貴公司只有.故(提供相關信息，以及對客戶的利益）n我所說的信息對您有幫助嗎？（獲得客戶的認可）Page 90n原因原因客戶不相信產品所具有的益處n解決方法解決方法聆聽并澄清客戶所懷疑的問題對客戶的觀點表示了解針對客戶的懷疑，使用相關資料數據來支持你的主張獲得客戶的同意：確認他或她不再持懷疑態(tài)度對懷疑的回應對懷疑的回應Page 91處理懷疑舉例處理懷疑舉例洛賽克針劑真的能夠幫助我們帶來銷售？洛賽克針劑真的能夠幫助我們帶來銷售？(懷疑)n您擔心的是什么？您懷疑的是什么？（澄清客戶所懷疑的問題）n以前你

37、們沒有經銷過此產品, 而且沒有看到相關的事實, 提出這樣的問題是很能理解的（對客戶的觀點表示理解）Page 92處理懷疑舉例處理懷疑舉例 ( (續(xù)續(xù)) )n但是目前在臨床很多方面都開始應用洛賽克針劑來預防應激性潰瘍的發(fā)生; 而且在相當部分的醫(yī)院已經有了較大的銷量, 正是基于此種情況, 今天我們來同您, 希望在共同開拓市場的同時, 也能夠給您？ （提供相關信息，以及對客戶的利益）n您覺得呢? 是否同意我的觀點? （獲得客戶的認可）Page 93n原因原因由于缺乏正確的信息，客戶對于你的產品有一種錯誤的、負面的假設n解決方法解決方法聆聽并澄清客戶所誤解的問題對客戶的觀點表示了解通過利用資料數據來處

38、理誤解確認是否消除了誤解對于誤解的回應對于誤解的回應Page 94處理誤解舉例處理誤解舉例你們公司的產品不賺錢你們公司的產品不賺錢. . (誤解)n為什么您認為我們公司的產品不賺錢?（識別并澄清客戶所誤解的問題）n您有這樣的想法是有您的道理的； 您說的情況值得深入探討； 我了解您說的意思。 （對客戶的觀點表示了解）Page 95處理誤解舉例（續(xù)）處理誤解舉例（續(xù)）n目前的實際情況是已經有而且象某某醫(yī)藥公司, 已經連續(xù)經營AZ產品?年了, 而且保持了良好的年銷售利潤。（用相關資料和數據來支持你的解釋）n您是否已經清楚地了解了實際的相關情況？ （確認是否消除了誤解）Page 96對缺點的回應對缺點

39、的回應 原因原因 客戶的異議是公司和產品不能滿足的 解決方法解決方法 感受感受: 表示理解客戶的感覺 感到感到: 表示理解其他商業(yè)公司也曾有相同的感覺 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn):n允許你闡述總體的利益，并且說明其他客戶也最后同意接受該利益n詢問客戶是否接受 Page 97處理缺點舉例處理缺點舉例產品的扣率太高產品的扣率太高, , 我的利潤很薄我的利潤很薄. . (缺點)n我理解您的感受；您的顧慮值得考慮 （表示理解）n我和某某客戶討論時，一開始他們也提到類似的想法 （感到）n不過,當我和他們就這一問題深入探討后，他們的觀點有所改變。正如這份資料顯示: 我們公司對于您這樣級別的客戶, 此產品的扣率是一樣的, 但

40、。（發(fā)現(xiàn)）n不知對此您是否有興趣呢？（尋問客戶是否接受）Page 98討論練習討論練習 根據實際工作, 寫出4種異議 針對每一異議寫出解決的具體回答Page 99練習練習-角色扮演活動處理異議角色扮演活動處理異議標準標準（請打勾（請打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解聆聽并澄清客戶的問題，理解相應內容提供相關信息，使用資料數據或商業(yè)政策來處理異議；并提供支持證明資料確認客戶是否接受Page 100n異議的類型異議的類型不關心懷疑誤解缺點n處理的步驟處理的步驟積極聆聽并澄清客戶的問題利用相關的利益來處理異議，并提供相關證明材料確認客戶是否接受n利用正面因素利用正面因素小

41、結小結 （處理異議）（處理異議）Page 101第七章第七章獲得承諾獲得承諾Page 102本本章學習目的：章學習目的： 總結先前被客戶認同的利益，并和客戶達成一致 協(xié)商承諾拓展公司產品業(yè)務 跟進獲得承諾獲得承諾Page 103n 什么是什么是“獲得承諾獲得承諾”？“獲得承諾”是指銷售人員的一種行動，意味著你傳遞了關鍵信息和利益后，主動要求客戶承諾經銷產品客戶可以接受，也可以拒絕你所介紹的利益只有當客戶接受了公司/產品的利益，你才贏得了獲得承諾的權力獲得承諾概述獲得承諾概述Page 104獲得承諾概述獲得承諾概述n 主動的獲得承諾主動的獲得承諾 當你已經陳述完信息，且客戶看上去認同你的陳述時，

42、采取主動的結束n 答復性的獲得承諾答復性的獲得承諾 當客戶說了些什么以后，作為答復而采取的行動 Page 105可能的信號是可能的信號是n語言的、或非語言的n點頭n積極的聆聽n對你的評論說“是”隨時做好要求承諾的準備隨時做好要求承諾的準備n在銷售拜訪過程中的任何時候都可能會結束拜訪獲得承諾概述獲得承諾概述Page 106獲得承諾的步驟獲得承諾的步驟總結先前被客戶認同的利益，并和客戶達成一致協(xié)商承諾拓展產品業(yè)務跟進承諾Page 107n總結與客戶達成的共識總結與客戶達成的共識 從客戶明確表示的、或未明確表示的意思中尋找線索 試圖發(fā)現(xiàn)客戶不表示贊同的原因總結并獲得認同總結并獲得認同Page 108

43、獲得承諾的步驟獲得承諾的步驟總結先前被客戶認同的利益，并和客戶達成一致協(xié)商承諾拓展產品業(yè)務跟進承諾Page 109協(xié)商贏得協(xié)商贏得“三贏三贏”病人病人客戶客戶你和阿斯利康公司你和阿斯利康公司協(xié)商的結果可為下列三方都贏得利益：協(xié)商的結果可為下列三方都贏得利益：Page 110n進攻型的進攻型的不適用于多數的客戶n被動的被動的對增加銷售額來說效率低下n自信的自信的 ! ! ! ! ! !可有效地達成“三贏”的目標使用恰當的協(xié)商方式使用恰當的協(xié)商方式Page 111“要求承諾要求承諾”提問：既然提問：既然XX產品可以帶給您較高的利潤，而且您也產品可以帶給您較高的利潤，而且您也有較完善的供應鏈有較完善

44、的供應鏈, 那您可以在今年做那您可以在今年做多少多少生意呢？生意呢？積極的反應積極的反應“堅持堅持”一周后我將再次拜一周后我將再次拜訪您訪您, 并帶來相關協(xié)并帶來相關協(xié)議文件議文件; 同時再看看同時再看看有什么地方需要我有什么地方需要我跟進服務跟進服務?+自信型的協(xié)商方式自信型的協(xié)商方式堅持堅持Page 112n讓客戶知道你會跟進他所做出的承諾n給予積極正面的壓力自信型的協(xié)商自信型的協(xié)商堅持堅持Page 113“要求承諾要求承諾”提問：既然提問：既然XX產品可以帶給您較高的利潤，而且您也產品可以帶給您較高的利潤，而且您也有較完善的供應鏈有較完善的供應鏈, 那您可以在今年做那您可以在今年做多少多

45、少生意呢？生意呢？消極的反應消極的反應“提議提議”您是否可以在下周您是否可以在下周我來拜訪您之前再我來拜訪您之前再綜合各方面因素考綜合各方面因素考慮一下這種可能慮一下這種可能?+自信型的協(xié)商方式自信型的協(xié)商方式提議提議Page 114n詳述希望客戶采取的行動 時間范圍 哪些產品 業(yè)務銷量n提出一個問題來完成提議，并判斷客戶是否給予承諾 “你覺得時間會是問題嗎？” “您覺得從哪些產品開始呢？” “您覺得達成這樣的業(yè)績可行嗎？”自信型的協(xié)商方式自信型的協(xié)商方式提議提議Page 115自信型的協(xié)商方式自信型的協(xié)商方式: 感受感到發(fā)現(xiàn)感受感到發(fā)現(xiàn)提議：提議：您是否可以在下周進您是否可以在下周進洛賽克針

46、劑洛賽克針劑10件件?消極的反應消極的反應?+澄清，發(fā)現(xiàn)問澄清，發(fā)現(xiàn)問題所在題所在互惠互利互惠互利感受感到感受感到發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)Page 116 “感受感到發(fā)現(xiàn)感受感到發(fā)現(xiàn)”技巧技巧自信型的協(xié)商方式自信型的協(xié)商方式解決方法解決方法 感受感受: 表示理解客戶的感覺 感到感到: 表示理解其他商業(yè)公司也曾有相同的感覺 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn): 允許你闡述總體的利益，并且說明其他客戶也最后同意接受該利益 尋問客戶是否接受Page 117“我平均每月做我平均每月做100100萬萬. .而下個月要做而下個月要做140140萬萬, ,增長增長40%,40%,太太多了多了, ,我很難做到我很難做到. .”我明白您所說的情況（感受

47、）當我向其他客戶提出要求時，一開始也曾遇到類似的情況 （感到）然而經過仔細分析后，我們雙方認為這一目標還是可以達到的。因為根據公司銷售數據來看，這個月我們醫(yī)院的存銷增長45%,由于還會繼續(xù)保持較大的市場投入.所以持續(xù)增長應該沒有太大問題.否則您將失去不少生意和市場份額.您是否愿意試一下?（發(fā)現(xiàn)）感受感到發(fā)現(xiàn)舉例感受感到發(fā)現(xiàn)舉例Page 118自信型的協(xié)商方式自信型的協(xié)商方式互惠互利互惠互利互惠互利（如果你愿意X，我就愿意Y）實施Y感受感到發(fā)現(xiàn)積極反應消極反應澄清，發(fā)現(xiàn)問題Page 119互惠互利互惠互利 “ 張經理，如果您能夠通過商業(yè)渠道,要求你的業(yè)務員將洛賽克覆蓋下去,而銷掉*件貨的話，會給

48、您帶來*萬的生意和擴大貴公司在該地區(qū)胃藥市場上的影響力。同時，我們最新的客戶培養(yǎng)計劃也會給您和您的員工更多培訓的機會。”Page 120獲得承諾的步驟獲得承諾的步驟總結先前被客戶認同的利益，并和客戶達成一致協(xié)商承諾拓展產品業(yè)務跟進承諾Page 121n跟進所有的承諾n如果達成了目標 對客戶表示贊揚和慶祝n如果沒有達成目標 回顧以前的共識 表示愿意配合，提問“我能幫你些什么?”跟進跟進Page 122n 缺乏一個明確、簡潔的拜訪前準備n 客戶對你客氣不等于經銷你的產品n 認為客戶高高在上，自己無能為力n 不相信協(xié)商會是三贏n 不敢挑戰(zhàn)客戶的觀點n 說的太多、聽得太少常見的獲得承諾的陷阱常見的獲得承諾的陷阱P