1、物業住戶投訴處理作業規程|投訴管理規程1.0 目的規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。2.0 適用范圍適用于住戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。3.0 職責3.1 管理處主管經理負責處理重要投訴。3.2 公共事務部主管負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析p 、匯報工作。3.3 管理處相關部門主管負責協助公共事務部主管和管理處主管經理處理本部門的被投訴事件，并及時向公共事務部反饋投訴處理信息。3.4 公共事務部住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。4.0 程序要點4.1 處理投訴的基本原則。4.1.1 換位思考：將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積

2、極思考期望得到什么樣的答復。4.1.2 將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為住戶實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。4.1.3 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。4.1.4 富有同情心，了解住戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。4.2 投訴處理流程圖。4.3 投訴界定。1.1.1 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a) 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；b) 由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；c) 有效投訴在

3、一個月內得不到合理解決的投訴。1.1.2 重要投訴。a) 重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。1.1.3 輕微投訴。a) 輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。1.2 投訴接待。1.2.1 當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在住戶投訴意見表中作好詳細記錄。a) 記錄內容如下：投訴事件的發生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述)；住戶的要求；住戶的聯系方式、方法。b) 接待住戶時應注意：請住戶到沙發入座，耐

4、心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；必要時，通知公共事務部主管或主管經理出面解釋；注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。c) 接待投訴的技巧：耐心傾聽，做一位良好的聽眾：對住戶的遭遇表示同情，適當地認同住戶的舉動；不要隨意辯解；學會適時適度地贊美住戶。1.2.2 投訴的處理承諾：a) 重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序；b) 重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序；c) 輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。1.3 住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將住戶投訴意見表發送到被投訴部門，領表人在投訴處置記錄表簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投

5、訴及重要投訴經公共事務部主管當天轉呈公司總經理或管理處主管經理。1.4 投訴處理內部工作程序。1.4.1 被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按住戶投訴意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將住戶投訴意見表交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的住戶投訴意見表后，應在投訴處置記錄表記錄。1.4.2 公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格糾正與預防標準作業規程文件的規定處理。1.5 住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報公共事務部主管，并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。1.6 公

6、共事務部主管在投訴處理完畢后通知公共事務部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析p ，將統計、分析p 結果上呈主管經理，并將住戶投訴意見表匯總上交品質部，由品質部長期保存。1.7 其他形式的投訴(如信函)，公共事務部參照本程序辦理。1.8 對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。1.9 對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。1.10 投訴的處理時效。1.10.1 輕微投訴一般在2日內或按住戶要求的期限內處理完畢，超時需經主管經理批準。1.10.2 重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準。1.10.3 重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。1.11 將投訴結果的評價納入相關部門及