1、酒店員工入職培訓ppt啊要點zhenzhou2新員工職業化訓練教程新員工職業化訓練教程 服務意識的具體要求有以下四個方面服務意識的具體要求有以下四個方面服服務務儀儀表表服服務務言言談談服服務務舉舉止止服服務務禮禮儀儀zhenzhou3新員工職業化訓練教程新員工職業化訓練教程 以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟，發展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質

2、量是酒店的生命線。（二）質量意識（二）質量意識zhenzhou4新員工職業化訓練教程新員工職業化訓練教程 服務質量的含義服務質量的含義服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。zhenzhou5新員

3、工職業化訓練教程新員工職業化訓練教程 服務質服務質 量特性量特性功能性經濟性舒適性時間性文明性安全性zhenzhou6新員工職業化訓練教程新員工職業化訓練教程 服務質量的基本內容服務質量的基本內容靈活的服務方式靈活的服務方式科學的服務程序科學的服務程序專業化的員工優良的服務態度優良的服務態度完善的服務項目完善的服務項目嫻熟的服務技能嫻熟的服務技能快速服務效率快速服務效率完好的服務設備完好的服務設備zhenzhou7新員工職業化訓練教程新員工職業化訓練教程 （三）制度意識（三）制度意識 沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店

4、各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。 酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。 規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。zhenzhou8新員工職業化訓練教程新員工職業化訓練教程 （四）團隊意識（四）團隊意識2、樹立員工共同的目標和利益3、擴大參與，加強溝通4、樹立團隊精神1、培養員工的團隊情感zhenzhou9第第

5、四四 章章服服 務務 心心 理理研究服務心理，得了解客人對服務的需求?？腿说男枨笾饕嘘P注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理?？腿嘶拘枨笮睦矸治隹腿嘶拘枨笮睦矸治鲈诳头糠罩械南鄳招袨樵诳头糠罩械南鄳招袨榍笳麧嵏蓛羟笫孢m求安全求尊重切實搞好客房的清潔衛生切實搞好客房的環境秩序保證標準化服務做好個性化服務zhenzhou10新員工職業化訓練教程新員工職業化訓練教程 餐飲服務心理客人基本需求心理分析1、營養 2、風味 3、衛生 4、環境和形象zhenzhou11新員工職業化訓練教程新員工職業化訓練教程用積極方式思

6、考問題用積極方式思考問題培養積極思維的十原則：培養積極思維的十原則： 1)言行舉止像你希望成為的人；言行舉止像你希望成為的人； 2)要心懷必勝要心懷必勝.積極的想法；積極的想法； 3)用美好的感覺用美好的感覺.信心與目標去影響別人；信心與目標去影響別人； 4)把與你交往的每一個人都當作世界上最把與你交往的每一個人都當作世界上最重要的人看待；重要的人看待； 5)使你遇到的每一個人都感到自己重要使你遇到的每一個人都感到自己重要.被需要被需要.被感激；被感激； 6)尋找每個人身上最好的東西；尋找每個人身上最好的東西； 7)除非萬不得已，否則不要談自己的健康除非萬不得已，否則不要談自己的健康問題；問題

7、； 8)到處尋找最佳的新觀念；到處尋找最佳的新觀念； 9)放棄雞毛蒜皮的小事；放棄雞毛蒜皮的小事； 10)培養一種奉獻的精神。培養一種奉獻的精神。 。 zhenzhou12第第 五五 章章 行行 為為 規規 范范一、員工儀表儀容規范一、員工儀表儀容規范 員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容（二）儀容男員工：整齊的短發，須在衣領上。只允許染黑發。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發型，只允許染黑發。1、發型（一）儀表（一）儀

8、表:zhenzhou13新員工職業化訓練教程新員工職業化訓練教程 4個人衛生個人衛生:5著裝著裝:按規定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6鞋襪鞋襪:男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色絲襪。 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。2首飾首飾:3化妝化妝: 工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持

9、干凈。zhenzhou14新員工職業化訓練教程之一新員工職業化訓練教程之一 呂有明工作室二、員工紀律二、員工紀律1上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛人員及上級的檢查。按規定打卡并簽到、簽離。2保管好員工手冊工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒店必須按轉單項目要求將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。3員工均應按規定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。5員工必須按規定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。6員工一般不得在酒店內打（接）私人電話，如

10、有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話。7員工休假或下班員工必須遵守如下規定：zhenzhou15阿明工作室8、員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。9、員工不得使用客用衛生間及客用電梯。10、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。16、不得向客人索取小費和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。新員工職業化訓練教程之一新員工職業化訓練教程之一 zhenzhou16新員工職業化訓練教

11、程之一新員工職業化訓練教程之一 阿明工作室三、文明舉止規范三、文明舉止規范（附：不良舉止）文明舉止文明舉止精神飽滿，不倚不靠。面向客人微笑，敬語對客。站姿端正，對客服務表示出誠懇態度。站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費?！翱腿擞肋h是對的”1.微笑服務，對客人熱情友好。不良舉止不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。當客

12、人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去滿不在乎的樣子。手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處。向客人談私事，并變相索取小費。對客服務中與客人爭執。1.冷面孔，對客人不耐煩。zhenzhou17阿明工作室因此，要注意選用客氣的詞語，如：1、用“用飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發霉”、“發臭”；5、用“讓您破費了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒見您了”

13、代替“王先生，好久沒見你了”等等。新員工職業化訓練教程之一新員工職業化訓練教程之一 文明語言規范文明語言規范（一）說話時的儀態（二）選擇詞語zhenzhou18如何與賓客打招呼如何與賓客打招呼阿明工作室zhenzhou19新員工職業化訓練教程之一新員工職業化訓練教程之一 阿明工作室服務人員英語禮貌用語服務人員英語禮貌用語30句句1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨千禧龍大酒店。Welcome to QianXiLong Hotel .3、旅游愉快嗎？Did you have to nice trip？4、我是接待員（行

14、李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師）。I am receptionist .（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.5、需要我幫忙嗎？What can I do for you?zhenzhou20新員工職業化訓練教程之一新員工職業化訓練教程之一 阿明工作室6、還需要些什么？What else can I do for you?7、請稍

15、等一會兒。Just a moment ,please.8、很高興為您服務。I am always at your service.9、希望您在這里住得愉快。I hope you will enjoy your stay with us here.10、對不起，給您添麻煩了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么幫助，請及時告訴我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、這邊請。This way , please.zhe

16、nzhou21新員工職業化訓練教程之一新員工職業化訓練教程之一 阿明工作室13、請走這邊。Would you care to step this way , please?14、不客氣。You are welcome . /Not at all . /Its my pleasure.15、為賓客服務是我們的榮幸。Its our pleasure to serve our guests.16、您先請。After you.17、對不起，我馬上就過來。Excuse me , Ill be with you in a minute.18、能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?19

17、、對不起，讓您久等了。Sorry to have you kept waiting.zhenzhou22新員工職業化訓練教程之一新員工職業化訓練教程之一 阿明工作室20、您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?21、您如何付帳，是現金還是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?22、對不起，我能進來嗎？Excuse me ,may I come in?23、一直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐這部電梯到客房。You may go to your r

18、oom by this elevator.25、我馬上為您查一下。Let me have a check for you.26、請坐。Take a seat , please.zhenzhou23新員工職業化訓練教程之一新員工職業化訓練教程之一 阿明工作室27、我來為您指路。Ill show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意興隆。I wish you a good business.30、歡迎您再來。You are welcome to stay with us next time.zhenzhou24新員工職業化訓練教程之一新員工職

19、業化訓練教程之一 阿明工作室（四）走姿（三）坐姿（一）表情形體規范形體規范（二）站姿zhenzhou25第第 六六 章章 請請 您您 熟熟 記記阿明工作室一、如何做一名優秀員工一、如何做一名優秀員工我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。我總是用姓氏加稱謂稱呼客人。我經常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。我熟悉自己的工作程序。我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。我為客人引路而不是指引方向。解決客人投訴是我的職責。我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。我總是稱贊我的酒店。zhenzhou26新員工職業化訓練教程之一新員工職業化訓練教程之一 阿明工作室“第

20、一”勝過“更好” 創造一種新的服務或產品，在人們心目中先入為主，比起努力使人們相信你可以比產品首創者提供更好的產品要容易得多，人們對第一印象深刻，對第二、第三卻沒有興趣。我們能記住世界上最高的山峰，但對第二高的山峰卻印象淡薄；我們能記住中國最高的人，但卻不在乎誰是第二高的人。顧客永遠是對的，我們無權責備他們。我們自己不也如此嗎？zhenzhou27新員工職業化訓練教程之一新員工職業化訓練教程之一 阿明工作室案例在服務工作中出現小差錯時怎么辦？在服務工作中出現小差錯時怎么辦？（）要抱著認真負責的態度，盡最大的努力將工作做得 完善妥帖，避免出現差錯事故。 （）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的

21、辦法。 （）事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。 （）同時，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。 （）凡是出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。zhenzhou28新員工職業化訓練教程之一新員工職業化訓練教程之一 阿明工作室案例客人向我們投訴時怎么辦？（）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 （）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。 （）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。 （）假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已經處

22、理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛酒店。 （）對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。 （）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，zhenzhou29第第 七七 章章 安安 全全 消消 防防 常常 識識 及及 食食 品品 衛衛 生生 知知 識識阿明工作室食品從業人員的衛生要求食品從業人員的衛生要求1、食品生產經營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。2、上崗前要經過食品衛生知識培訓，取得培訓合格證后方可上崗。3、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發不外

23、露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩。4、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。5、不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。zhenzhou30新員工職業化訓練教程之一新員工職業化訓練教程之一 阿明工作室主要消毒種類及消毒方法主要消毒種類及消毒方法（一）物理消毒法：1、煮沸消毒 100C 時間： 3-5分鐘2、蒸汽消毒 95C 時間不少于15分鐘3、遠紅外線餐具消毒箱 15-20分鐘（二）化學消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時間不少于5分鐘。zhenzhou31新員工職業化訓練教程之一新員工職業化訓練教程之一 阿明工作室“五防”安全常識熟悉熟悉“防火、防盜、防自然災害、防事故、防食物中毒防火、防盜、防自然災害、防事故、防食物中毒”的五防安全常識的五防安全常識嚴格遵守酒店的安全規定，使每一位顧客和員工住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產安全的事件發生，如發現可疑人員或現象，應立即報告上級或保安人員。有關人員要嚴密觀察，防止突發事件發生。遇有突發情況，每位員工都有責任、有義務保