1、禮儀標準化1、 電梯禮儀1） 遵守社會公德，不與他人爭搶。2） 電梯空間較小，在電梯內不要大聲喧嘩。3） 與客戶一起時，應主動按電梯鈕。進電梯時，應護住電梯門，請客戶先上，自己最后再上。出電梯時，應護住電梯門，請客戶先出，自己再出。4） 從客戶處出來進入電梯后，不要在電梯內談論項目，應盡量在離開客戶辦公區域后再討論。2、 乘車禮儀1）、遵守社會公德，上車時不與他人爭搶，按秩序上車。2）、主動給老人、兒童、病人、殘疾人及孕婦讓座。3）、在車上不與他人發生爭執及亂扔垃圾。3、 握手標準禮儀1）、見到客戶及與客戶告別時應主動與客戶握手，但如果對方為異性女士，則由對方決定是否握手。2）、以右手握住對方

2、右手，身體略微前傾或點頭致意表示尊敬。3）、握手力量要適度，太輕表示心里沒底或不重視，太重會引起客戶反感。4）、握手時間一般不要超過3秒鐘，特別是與異性握手，否則容易引起對方誤會。5）、銷售人員如果手汗較大或剛洗完手，在握手前應將手擦干。4、 遞名片標準禮儀1）、名片應從名片夾中拿出，男士也可先放在上衣兜中。2）、應主動用雙手給客戶遞名片。如果雙方同時互換名片，則左手接，右手遞，左手稍高。3）、一定要站起身介紹自己。4）、名片的方向應為名字面對客戶，以便于客戶很快看清楚并記住。5）、按照職務高低、資歷深淺及先女后男的順序。6）、遞名片時身體略微前傾或以點頭致意表示對客戶的尊敬。7）、接過名片后

3、當場確認對方名字，不認識的字即刻詢問。8）、接到客戶名片后，不要放在手里揉搓把玩，按職務順序放在容易看到的位置，以便于在人多的時候分清楚對象，待結束談話時當著客戶的面小心放到名片夾中，以表示對客戶的重視和尊敬。禁止在交換名片時發生以下錯誤：n 使用破舊的名片n 在對方面前慌亂地找名片n 遞名片時，名片的文字并非正對對方n 坐著遞名片n 用手折名片n 用名片清潔指甲n 用名片清掃煙灰n 根據名片的職務高低轉換態度n 隨處放置名片5、 接待客戶禮儀1）、迎接客戶禮儀：A、 重要客戶到公司參觀交流應提前通知市場部制作醒目的歡迎標語放在公司門口，以表示對客戶的重視。B、 預約的客戶應提前電話聯系，并在

4、公司門口或電梯口迎接，重要客戶到樓下大堂迎接。C、 初次見面的客戶應主動握手招呼，雙手遞上名片并請對方賜名片，多用“請”、“謝謝”等禮貌用語。2）、接待過程禮儀：A、 安排客戶到會議室就坐，客戶的座位應背向門，以免開關門影響客戶的注意力，銷售人員面對門口也便于及時反應。B、 提前通知前臺小姐在客戶就坐后及時為客戶倒水，并在交談過程中為客戶添加水（重要客戶應倒茶）。C、 交談過程中對顧客的問題和意見，應注意傾聽并以點頭表示理解，不要隨意打斷客戶的話，重點問題應及時做好記錄，解釋時應先表示謝意再進行說明，暫時不能答復的可以表示歉意，與客戶另外約定時間給以答復。D、 接待客戶時，態度應親切誠懇，面帶

5、微笑，嚴禁發生怠慢、欺騙客戶、與客戶爭執的行為。E、 對顧客應一視同仁，不論衣著面貌，亦不論其購買金額大小，均應誠摯服務，使其感到滿意。F、 切忌在客戶面前交頭接耳，竊竊私語，以免令客戶產生誤會。3)、送客禮儀：A、 客戶走時應對客戶的到訪表示感謝，并與客戶握手告別，應用“再見”、“歡迎您再次光臨”等禮貌用語。B、 重點客戶應送到電梯口，主動幫客戶按電梯鈕，直至客戶上電梯后門關上才離開。接待客戶時應注意以下幾方面：表情控制：n 在客戶面前看掛鐘 我很忙n 聽別人說話時正視前方 明白了n 聽別人說話時適當地點頭 聽懂了、正在聽n 向說話人的方向稍微低著頭去聽 很關心、想聽n 眼角蘊含著微笑 親切

6、n 在發火的客戶面前低頭向下看 對不起n 在說話時將視線投到別處 不愿聽、輕視n 在客戶說話時東張西望 沒禮貌n 把臉扭向其他方向聽對方說話 心不在焉、假意n 目光左右不定 急、不關心 n 頻繁搓手，左右晃動身體 不安、想快點站起來n 在發火的客戶面前仰頭、抱肩 認為自己沒錯 視線的控制：n 一般對話，視線停留在嘴巴附近n 肯定用戶的話時，看眼睛和嘴巴附近n 回答顧客的反駁時，用稍微強硬的目光n 做具體說明時，使用柔和親切的目光 n 與顧客分手時，用眼神去道別 特別的表示：n 被深深打動，睜大眼睛“啊，是嗎！” n 給與對方肯定，在嘴角上掛著微笑n 對方提出了過分要求，將眼睛瞇成一條縫n 表現

7、真誠的態度身體向前微探，壓低聲音說話n 特別強調時，身體向前微探n 資料中要強調的部分做出標記 形體語言：不正確的形體語言正確的形體語言撓頭發，摸下頜缺乏自信做個備忘錄隨便亂寫亂畫心不在焉手放得規規矩矩不正視對方目中無人恭敬地遞上名片封閉的形體語言不信任、拒絕適當點頭、睜大眼睛、拍桌子表示贊同、經驗、重要挺胸背手傲慢注視說話人的臉部扳手指、搓手、轉筆不禮貌注視聽話人看表 很忙微笑用手指著對方極不禮貌注意聆聽 對話空間：n 并排站在客戶的側面時，間隔一拳遠n 與客戶面對面占這說時，間隔一米遠n 除了送禮物、遞名片、資料等已物品之外，一般不要站在客戶的對面n 在商談銷售問題時應盡量站在客戶的側面或是對角線的位置n 如果退到客戶的身后，不宜靠得很近n 距離特征：類別間隔特征公眾距離3.5米以上大眾化交流沒有說服力社會距離2-3米以上一般人際關系能引起對方的注意力個體距離75cm-1.5米商業關系既無親近感，也無負擔感親密距離45cm以內親近關系達成交易6、 上班標準著裝1）、上班時間的著裝應保持整潔、大方、符合身份，給人以信賴感、舒適感、親切感，與客戶相比，稍微高檔。2）、男職員以西服、領帶、皮鞋、深色襪子為標準服裝，夏季為襯衫、領帶、長褲為宜，不得留長發、蓄長鬢角、長指甲。3）、女職員以職業套裝為標準服裝，不要佩戴過多的耀眼的首飾。工作時間宜化工作淡妝。如果絲襪破損應及時更