1、餐飲服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各賓館、飯店管理工作。2 內(nèi)容 景區(qū)內(nèi)飲食服務(wù)單位嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家食品衛(wèi)生法及縣政府有關(guān)衛(wèi)生管理?xiàng)l例。經(jīng)營(yíng)者必須具備衛(wèi)生部門頒發(fā)的食品衛(wèi)生許可證和從業(yè)人員健康證。 餐廳裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。 餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味；香巾一客一清洗，一客一消毒。 出售的食品飲料衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，飲食衛(wèi)生合格率100，配備消毒設(shè)施，禁止使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。 各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放

2、整齊，取用方便，防止二次污染。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污、完好無損、無缺口、無劃痕。消毒合格率100。 廚房食品加工，存放、冷熱、生熟、葷素分開，無交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無水跡、無油污。 廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等的措施。 賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接賓客，為賓客拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無污跡、無褶皺。 賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)的向賓客介紹菜品特點(diǎn)，并視情況提醒賓客適量用餐。 賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為賓客斟倒酒水、更換骨碟、煙灰缸等。 賓客用餐完畢，要按照賓客要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將賓客送至餐廳門口。餐飲服務(wù)提供能

3、力標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)管理工作。2 環(huán)境衛(wèi)生 餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。  專設(shè)廢棄物容器并加蓋，每天清除。   設(shè)有防蠅、防鼠、防蟑螂、防蚊網(wǎng)罩，并經(jīng)常檢查清洗。 保持排氣罩和門、窗的清潔，使排氣罩不滴油。 凡已腐爛的食物，不得留置或隨意丟棄在地上。 切勿直接用手拿食物。 在地上撿拾東西、搬運(yùn)桌椅后，應(yīng)先洗手后再服務(wù)賓客。 隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔、干凈。3 菜品要求 菜品制作應(yīng)符合衛(wèi)生要求及規(guī)范的操作程序。 經(jīng)營(yíng)的菜點(diǎn)應(yīng)有突出的地方風(fēng)味特色、味道純正、加工精細(xì)。 菜品制作應(yīng)有

4、統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)投料制作。 菜品做到色、香、味、形俱佳，選料新鮮，有良好的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，并能夠滿足賓客對(duì)出菜時(shí)間的要求。 菜肴裝盤規(guī)范，造型美觀，點(diǎn)綴得當(dāng)。4 服務(wù)要求 服務(wù)基本原則4.1.1 對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好。4.1.2 對(duì)所有的賓客，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。4.1.3 關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。4.1.4 遵守國(guó)家法律法規(guī)、保護(hù)賓客的合法權(quán)益。4.1.5 尊重賓客的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。 儀容儀表4.2.1 統(tǒng)一著裝、佩證上崗。4.2.2 女服務(wù)員須化淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；男服務(wù)生不留胡須。4.2.

5、3 舉止端莊，站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求。4.2.4 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言對(duì)客服務(wù)，遇到賓客主動(dòng)問好、側(cè)身讓道。4.2.5 使用文明用語，簡(jiǎn)明清晰。4.2.6 對(duì)賓客提出的問題暫時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。 預(yù)訂服務(wù)4.3.1 在營(yíng)業(yè)時(shí)間能及時(shí)接聽電話。4.3.2 接電話時(shí)正確問候賓客，詢問就餐人數(shù)、時(shí)間、聯(lián)系方式，重復(fù)并確定所有細(xì)節(jié)。 引座服務(wù)4.4.1 在賓客抵達(dá)餐館后，使用敬語問候賓客，詢問賓客是否有預(yù)定以及就餐人數(shù)。4.4.2 在引領(lǐng)賓客到餐桌時(shí)，待賓客入座后，將菜單或酒單雙手送上，并禮貌地請(qǐng)賓客閱讀。 點(diǎn)菜服務(wù)4.5.1 在賓客入座后，適時(shí)提供餐前

6、飲料，及時(shí)征詢賓客能否開始點(diǎn)菜。4.5.2 服務(wù)人員要熟悉菜單內(nèi)容，主動(dòng)推薦特色菜肴、酒水并說明其特點(diǎn)。2.5.3 服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄點(diǎn)單內(nèi)容并進(jìn)行確認(rèn) 餐前服務(wù)4.6.1 應(yīng)能夠及時(shí)上酒水及頭盤。4.6.2 斟酒操作應(yīng)正確、迅速、規(guī)范。4.6.3 應(yīng)根據(jù)需要適時(shí)上主菜，上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名。4.6.4 應(yīng)根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更改、調(diào)整餐具。4.6.5 應(yīng)為有需要的賓客及時(shí)提供各種調(diào)料。4.6.6 菜品上齊，應(yīng)告知賓客。4.6.7 賓客用餐完畢后，應(yīng)及時(shí)收拾餐具。4.6.8 主動(dòng)詢問賓客是否需要茶水、咖啡等。4.6.9 賓客離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒賓客帶好隨身物品并向其致謝 收銀服務(wù)4.7.1 賓

7、客要求結(jié)賬后，能及時(shí)提供賬單。4.7.2 賬單條目清晰正確、4.7.3 結(jié)賬操作高效、準(zhǔn)確。銀行卡結(jié)算應(yīng)按收單機(jī)構(gòu)要求提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時(shí)提供并妥善保存有關(guān)單據(jù)，對(duì)機(jī)器故障等專業(yè)性問題，能根據(jù)終端提示向持卡人正確解釋，及時(shí)通知收單機(jī)構(gòu)解決。散客用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳散客用餐服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2 服務(wù)目的為散客提供干凈衛(wèi)生的就餐環(huán)境和熱情周到的服務(wù)，保證食品安全。3 服務(wù)要求 服務(wù)人員要求 餐飲行業(yè)服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝，衣著整潔大方，態(tài)度熱情、舉止得體，言語文明規(guī)范。 如有散客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接賓客，

8、為賓客拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無污跡、無褶皺。3.1.3 賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)的向賓客介紹菜品特點(diǎn)、特色。3.1.4 服務(wù)人員要根據(jù)菜肴種類按順序上菜。上菜時(shí)要準(zhǔn)確清楚地報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。3.1.5 賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為賓客斟倒酒水，更換骨碟、煙灰缸等。3.1.6 賓客用餐完畢，如無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要按照賓客要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將賓客送至餐廳門口，提醒賓客帶好隨身物品。賓客離位后，服務(wù)人員要注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)立即呈報(bào)給經(jīng)理，要登記拾獲時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦理失物招領(lǐng)。3.1.7 賓客離去，立即收拾

9、桌面，撤出殘余餐具，并將地面清理干凈、座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以服務(wù)新賓客。 其他要求 就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味。 餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬無異味；保持桌、椅、柜臺(tái)干凈。3.2.3 確保食品和餐具衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，不得出售有毒、有害、霉變、腐爛和過期的食品。散客用餐服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳散客用餐服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2 設(shè)施設(shè)備餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。3 服務(wù)要求 迎賓服務(wù) 上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗。 迎賓員應(yīng)站姿規(guī)范、精力

10、充沛、熱情周到地做好賓客的迎來送往工作。 就餐服務(wù) 如有散客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接賓客，為賓客拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單明碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無污跡、無皺褶。 賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)地向賓客介紹菜品特點(diǎn)，并視情況提醒賓客適量用餐。3.2.3 服務(wù)人員要根據(jù)菜肴種類按順序上菜。上菜時(shí)要準(zhǔn)確清楚地報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。3.2.4 賓客用餐完畢，如無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要按照賓客要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將賓客送至餐廳門口，提醒賓客帶好隨身物品。賓客退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈現(xiàn)拾物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。3.2.5 雨天要為上下車

11、賓客撐傘，主動(dòng)為賓客指路，認(rèn)真回答賓客的詢問，盡量滿足賓客要求。3.2.6 賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為賓客斟倒酒水，更換骨碟、煙灰缸等。 服務(wù)結(jié)束 賓客離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈、座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以服務(wù)新賓客。 其他要求3.4.1 就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味。3.4.2 餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味；保持桌、椅、柜臺(tái)干凈。3.4.3 確保食品和餐具衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，不得出售有毒、有害、霉變、腐爛和過期食品。團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要

12、求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2 服務(wù)目的為團(tuán)隊(duì)賓客提供熱情主動(dòng)、迅速周到、適時(shí)規(guī)范的就餐服務(wù)。3 服務(wù)要求 團(tuán)隊(duì)賓客用餐，由前臺(tái)制作團(tuán)體資料，準(zhǔn)確向廚房下達(dá)賓客用餐通知單。 廚房掌握每個(gè)團(tuán)隊(duì)每餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求，指定團(tuán)隊(duì)賓客點(diǎn)菜菜譜，每天提前備好原材料，做好用餐安排。 餐廳根據(jù)賓客餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)安排每天、每餐菜食的花色品種、上菜數(shù)量、用料標(biāo)準(zhǔn)和飯菜質(zhì)量。 每個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客之間用餐標(biāo)準(zhǔn)不同，菜食品種、上菜數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)不同。團(tuán)隊(duì)賓客的菜單循環(huán)搭配使用，每餐不重樣，使賓客能夠享受不同風(fēng)味，具有新鮮感。 每餐開餐前，做好餐廳衛(wèi)生。餐廳鋪臺(tái)、桌面和臺(tái)面餐具擺放整齊、美觀、舒適。人員安排合理

13、，餐前用品準(zhǔn)備齊全、擺放整齊。 每個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客的用餐使用事先做好安排。服務(wù)員熟練掌握菜單，能夠熟記和背誦主要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、烹飪方法和來歷典故，便于開餐時(shí)向賓客介紹。 賓客來到餐廳門口，迎賓員主動(dòng)、熱情迎接賓客，面帶微笑，快速引導(dǎo)賓客入座。對(duì)宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的賓客給予特別照顧。賓客入座后，服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)遞送餐巾、香巾、茶水。 正式開餐后，按順序上菜，給賓客斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹產(chǎn)品名稱、風(fēng)味、烹飪方法，回答賓客問詢，有問必答。幫助游客照顧小孩，熱情周到，上菜使用托盤，掌握好節(jié)奏。 賓客使用過的骨碟、煙灰缸應(yīng)及時(shí)撤換，煙灰缸內(nèi)的煙頭不超過3個(gè)。整個(gè)用餐服務(wù)過程中做到迎接賓

14、客熱情主動(dòng)，引導(dǎo)入座迅速周到，上菜斟酒適時(shí)規(guī)范，看臺(tái)服務(wù)照顧周全。讓賓客有舒適感、方便感。 賓客用餐結(jié)束，征求賓客意見，為賓客拉椅，主動(dòng)告別賓客，操作規(guī)范。待桌面賓客全部用餐結(jié)束后再收盤收碗。撤臺(tái)清理桌面快速、輕穩(wěn)。整個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客用餐服務(wù)的賓客滿意程度不低于98。團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2 設(shè)備設(shè)施 餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。3 服務(wù)要求 準(zhǔn)備工作 上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，并做到衣著整潔，安排好每個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客的餐桌使用。 查看團(tuán)隊(duì)賓客用餐通知單。3.1.3 廚房

15、根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)每餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求，制定團(tuán)隊(duì)賓客點(diǎn)菜菜譜、每天提前備好原材料，做好用餐安排。 迎接賓客，服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)、站姿規(guī)范，熱情迎接賓客。 就餐服務(wù) 賓客來到餐廳門口，迎賓員主動(dòng)、熱情迎接賓客、面帶微笑、快速引導(dǎo)賓客入座。對(duì)宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的賓客給予特別照顧。賓客入座后，服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)遞送餐巾、香巾、茶水。 正式開餐后，按順序上菜，給賓客斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹產(chǎn)品名稱、風(fēng)味、烹飪方法，回答賓客詢問，有問必答。幫助游客照顧小孩，熱情周到，上菜使用托盤，掌握好節(jié)奏。3.3.3 服務(wù)員準(zhǔn)確介紹主要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、烹飪方法和來歷典故。3.3.4 賓客使用過的骨碟、煙灰缸

16、應(yīng)及時(shí)撤換，煙灰缸內(nèi)的煙頭不超過3個(gè)。整個(gè)用餐服務(wù)過程中做到迎接賓客熱情主動(dòng)，引導(dǎo)入座迅速周到，上菜斟酒適時(shí)規(guī)范，看臺(tái)服務(wù)照顧周全。讓賓客有舒適感、方便感。3.3.5 賓客用餐完畢，如無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要按照賓客要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將賓客送至餐廳門口，提醒賓客帶好隨身物品。賓客退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。3.3.6 賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為賓客斟倒酒水等。 服務(wù)結(jié)束 賓客用餐結(jié)束，征求賓客意見，為賓客拉椅，主動(dòng)告別賓客，操作規(guī)范。待桌面賓客全部用餐結(jié)束后再收盤收碗。撤臺(tái)清理桌面快速、輕穩(wěn)。整個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客用餐服務(wù)的賓客滿意程度

17、不低于98。 其他要求3.5.1 就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味。3.5.2 餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、餐巾等棉織品洗滌徹底，無污漬，無異味；保持桌、椅、柜臺(tái)干凈。3.5.3 確保食品和餐具衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，不得出售有毒、有害、霉變、腐爛和過期食品。少數(shù)民族用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳少數(shù)民族用餐服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2 服務(wù)目的了解各少數(shù)民族的民風(fēng)民俗，為少數(shù)民族賓客提供就餐服務(wù)3 服務(wù)要求 上崗時(shí)要求衣冠整潔，端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。 了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，

18、督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。 同接待其他賓客一樣，禮貌地向賓客問好并帶入座位。尊重少數(shù)民族的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不能輕視或取笑賓客，更不能評(píng)頭論足。 對(duì)于少數(shù)民族用餐中的特殊要求，要盡力滿足，如有不滿足的要求時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。 熟記餐廳少數(shù)民族菜單品種，主動(dòng)介紹各式菜品的風(fēng)格特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。 服務(wù)員要嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒絕傳送。 服務(wù)員員要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，及時(shí)為少數(shù)民族游客提供服務(wù)。 及時(shí)將賓客對(duì)菜肴的意見和建議轉(zhuǎn)告廚師長(zhǎng)，供廚師長(zhǎng)在研究制定菜單時(shí)作為參考。 隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，及時(shí)向上級(jí)

19、反映和協(xié)助處理。 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，處理各種突發(fā)事件。 認(rèn)真處理賓客投訴，并將賓客的投訴意見及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。少數(shù)民族用餐服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳少數(shù)名族用餐服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2 設(shè)施設(shè)備餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。3 服務(wù)要求 準(zhǔn)備工作 上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗，熟記餐廳少數(shù)民族菜單品種。 了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。 迎接游客 服務(wù)人員要站姿規(guī)范、精力充沛、熱情周到地做好賓客就餐工作。 就餐服務(wù) 如有少數(shù)民族賓客進(jìn)入餐

20、廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接賓客，為賓客拉椅讓座，送上餐廳少數(shù)民族菜單和酒水單，菜單、酒水單明碼標(biāo)價(jià)、印刷清晰、無污跡、無皺褶。 主動(dòng)介紹各式菜品的風(fēng)格特點(diǎn)，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。3.3.3 服務(wù)人員要根據(jù)菜肴種類按順序上菜，上菜時(shí)要準(zhǔn)確清楚地報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。3.3.4 賓客用餐完畢，如無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要按照賓客要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將賓客送至餐廳門口，提醒賓客帶好隨身物品。賓客退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦拾物招領(lǐng)。3.3.5 賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為賓客倒酒水、更換骨碟、煙灰缸等。 服務(wù)結(jié)束 賓客離

21、去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以服務(wù)新賓客。 其他要求3.5.1 就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味。3.5.2 餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、餐巾等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味；保持桌、椅、柜臺(tái)干凈。3.5.3 及時(shí)將賓客對(duì)菜肴的意見和建議轉(zhuǎn)告廚師長(zhǎng)，供廚師長(zhǎng)在研究制定菜單時(shí)作為參考。餐具清洗消毒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具清洗消毒服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具清洗消毒工作。2 服務(wù)目的為游客提供干凈、衛(wèi)生的餐具，讓游客用得放心，吃得舒心。3 服務(wù)要求 餐飲用具的

22、清洗消毒要在潔凈區(qū)內(nèi)規(guī)定專門區(qū)域進(jìn)行處理，其清洗消毒設(shè)施必須做到專用，嚴(yán)禁在餐飲用具消毒設(shè)施內(nèi)故置其他任何物品。 餐飲用具要使用消毒柜進(jìn)行消毒。 餐飲用具的清洗消毒應(yīng)做到表面光潔、無油漬、無異味、無油漬殘留，符合衛(wèi)生要求。 每餐過后及時(shí)對(duì)餐具進(jìn)行清潔，定位存放，保持清潔。 消毒后的餐具應(yīng)儲(chǔ)存在專用保潔柜內(nèi)備用，保潔柜應(yīng)有明顯標(biāo)記。 已清洗消毒好的餐飲用具在未使用前，必須將其存放于封閉的專用保潔柜內(nèi)，嚴(yán)防灰塵、不潔物、鼠、蠅等污染。 餐飲用具保潔柜內(nèi)禁止放置其他任何物品。 擱放餐具的桌子每天清洗一次。餐具用品提供能力標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具用品提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于

23、五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具管理工作。2 設(shè)施設(shè)備餐桌、碗、筷、盤等。3 服務(wù)要求 消毒設(shè)施 消毒設(shè)施完好，讓游客放心地使用餐具。 每天需對(duì)消毒設(shè)施進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁將未消毒的餐具提供給游客。 提供餐具 熱力消毒法做到一刷、二洗、三沖、四消毒，水溫達(dá)到100消毒20分鐘；化學(xué)消毒法所用的消毒劑必須符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 食（飲）具、用具使用后應(yīng)及時(shí)洗凈消毒，定位存放，保持清潔。已消毒餐具和未消毒的食（飲）具、用具分開存放。 其他要求 從事食（飲）具、用具清洗消毒的從業(yè)人員應(yīng)持有有效的健康證明和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)證明。 應(yīng)定期檢查餐具消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)。采用化學(xué)消毒的應(yīng)定時(shí)測(cè)量有效消毒濃度，所用藥物

24、必須符合衛(wèi)生要求，有批準(zhǔn)文號(hào)、保質(zhì)期。3.3.3 未經(jīng)消毒的餐具不得使用，禁止重復(fù)使用一次性餐具。餐廳吧臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)管理工作。2 內(nèi)容 設(shè)立完備的物品領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作人員統(tǒng)一著裝，持證上崗。 熱情主動(dòng)地為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類物品，保證供應(yīng)不脫檔。 經(jīng)常與倉庫溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購(gòu)計(jì)劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好物品的領(lǐng)進(jìn)量和倉儲(chǔ)量，確保不過多積壓。 領(lǐng)取的物品，均需填單登記，確保數(shù)量、品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，保證賬物相符。 各種酒水、

25、飲料堆放整齊。周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的物品應(yīng)放在出入方便、易拿易存的位置；用量較少的物品，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)，確保安全無流失。 各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用。 做好各類空瓶、廢瓶、廢罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。 保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味。餐廳吧臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)流程1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)流程。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)管理工作。2 流程圖憑單發(fā)票（已交費(fèi)單或未交費(fèi)單）營(yíng)業(yè)結(jié)束做日常報(bào)表交主管領(lǐng)導(dǎo)廚師管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各餐廳

26、廚師管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各餐廳廚師管理工作。2 內(nèi)容 嚴(yán)格按照規(guī)定的作息時(shí)間上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗。 注意個(gè)人衛(wèi)生，上班時(shí)間必須穿工衣、戴工帽，不允許留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工衣勤洗、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗。 按正常操作程序進(jìn)行操作，愛護(hù)廚房設(shè)備和工具，節(jié)約用水、電、油、氣，做到無長(zhǎng)明燈，無長(zhǎng)流水。提倡節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，做到物盡其用。 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合格材料嚴(yán)禁加工和銷售，對(duì)因工作疏忽造成食物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。 嚴(yán)禁在廚房吸煙，做看報(bào)紙、下棋、打牌等與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁帶領(lǐng)非后廚人員進(jìn)入廚房。 積極配合前廳工作，及時(shí)向前廳服務(wù)員介紹和

27、講解菜肴，語調(diào)平和，盡力滿足賓客要求。 下班前認(rèn)真檢查水、電、氣的關(guān)閉工作，盡職盡責(zé)，防火防盜，防止事故發(fā)生。客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)賓館客房服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)賓館客房管理工作。 2 服務(wù)目的為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使賓客真正體驗(yàn)到“賓至如歸”的感覺。3 服務(wù)要求 服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。 客房服務(wù)人員要讓賓客看到的是真誠(chéng)的微笑，聽到的是真誠(chéng)的話語，得到的是熱情的服務(wù)，不管在哪里遇到賓客要主動(dòng)問好。 對(duì)于打電話咨詢住宿事宜的賓客，服務(wù)人員要詳細(xì)地介紹住宿的條件、收費(fèi)標(biāo)

28、準(zhǔn)等基本情況，以供賓客做出選擇。 對(duì)于前來住宿的賓客，服務(wù)人員要笑臉相迎，歡迎賓客的到來，并詢問賓客的住宿人數(shù)和天數(shù)，在登記賓客的有效證件后讓賓客交付一定的押金，并給賓客安排房間。 賓客進(jìn)出時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交，并在第一時(shí)間內(nèi)歸還賓客。 客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜，客房服務(wù)人員須做到“走路輕、說話輕、操作輕”三輕。 客房服務(wù)人員未經(jīng)賓客允許，不得擅自進(jìn)入賓客房間；如需進(jìn)入賓客房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)賓客允許后方可進(jìn)入。 客房服務(wù)員每天要按程序、按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊，客房?jī)?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到

29、一客一換。 客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。 賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢；如遇賓客不當(dāng)言行，不可針鋒相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。 賓客有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅作主張。 未經(jīng)賓客同意不可抱玩賓客小孩，以免引起賓客不悅；當(dāng)賓客外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。 如發(fā)現(xiàn)賓客生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。 檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿賓客的東西，不準(zhǔn)向賓客索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。客房預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房預(yù)訂服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名

30、勝區(qū)客房管理工作。2 服務(wù)目的接受賓客預(yù)訂服務(wù)，盡可能滿足游客的預(yù)訂要求。3 服務(wù)要求 時(shí)效性 工作人員遇到有賓客前來訂房時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確回答賓客的詢問。 若接到電話訂房時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)向賓客問好，及時(shí)準(zhǔn)確回答賓客的詢問，并做好記錄工作。 行為要求 上崗時(shí)需統(tǒng)一著裝、佩證上崗，制服應(yīng)保持整潔、干凈、平整，沒有污漬，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在工裝上衣左上方。 賓客當(dāng)面咨詢時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，態(tài)度和藹，禮貌熱情，要表情自然、誠(chéng)懇、和藹、語言準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有表達(dá)力，同時(shí)注意使用禮貌用語，不得私自接聽或撥打與工作無關(guān)的電話。3.2.3 電話咨詢時(shí)，要求使用普通話和文明用語，應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激

31、，避免有夸張論調(diào)。 客房預(yù)訂 電話預(yù)訂 鈴響3聲之內(nèi)拿起電話，向賓客問好。 聆聽賓客預(yù)訂要求，問清賓客姓名(中英文拼寫）、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型。查看電腦客房住宿情況。 向賓客介紹房間種類和房?jī)r(jià)。 詢問賓客付款方式、抵達(dá)時(shí)間并在訂單上注明。 詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號(hào)碼。 復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，并向賓客致謝，填寫預(yù)訂單并輸入電腦。 書面預(yù)訂 對(duì)于書面預(yù)訂的賓客，如有疑問及時(shí)聯(lián)系查詢。 收到書面預(yù)訂函電的當(dāng)日回復(fù)、加急函電立即回復(fù)，回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。 填寫預(yù)訂單并輸入電腦。客房提供能力標(biāo)準(zhǔn) 1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)使用于五

32、大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房管理工作。2 設(shè)施設(shè)備單人間、雙標(biāo)間、三標(biāo)間、空調(diào)、電話、電視、衛(wèi)生間。3 環(huán)境要求 客房?jī)?nèi)環(huán)境布置美觀，室內(nèi)色彩柔和、簡(jiǎn)潔明快，主色調(diào)和陪襯色調(diào)搭配協(xié)調(diào)。 單人間，雙標(biāo)間、三標(biāo)間裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，有形象吸引力。4 服務(wù)要求 提供良好的住宿環(huán)境。 提供的食品、水酒服務(wù)符合賓客要求。 客房服務(wù)員每天要按程序、按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)做打撲克、織毛衣、看電視等與工作無關(guān)的事情。 認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要

33、及時(shí)報(bào)告和處理。 外來住宿人員要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。客房服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房復(fù)印提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房管理工作。 2 設(shè)施設(shè)備單人間、雙人間、三標(biāo)間、空調(diào)、電話、電視、衛(wèi)生間。 3 環(huán)境要求 客房?jī)?nèi)環(huán)境布置美觀，色彩柔和、簡(jiǎn)潔明快、主色調(diào)和陪襯色調(diào)搭配協(xié)調(diào)。 單人間、雙人間、三標(biāo)間裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，有形象吸引力。4 服務(wù)要求 準(zhǔn)備工作4.1.1 工作人員必須統(tǒng)一著裝，佩證上崗，提前10分鐘到崗準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作。4.1.2 檢查各種設(shè)施的完好性 進(jìn)房4.2.1 用右手手指輕敲門3次，每次

34、3下，同時(shí)說：“Housekeeping”或者“您好，服務(wù)員”。4.2.2 如房?jī)?nèi)有賓客，待賓客答應(yīng)后，應(yīng)禮貌地詢問賓客可否整理房間。4.2.3 如賓客暫不需要整理房間應(yīng)立即退出，并在工作報(bào)表上做好記錄。 整理房間4.3.1 檢查房間設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞要及時(shí)報(bào)告臺(tái)班服務(wù)員，通知工程部維修。4.3.2 對(duì)賓客的遺留物品負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，妥善進(jìn)行處理。4.3.3 檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開賬并及時(shí)補(bǔ)充。4.3.4 整理床位及清潔客房衛(wèi)生。 其他服務(wù)4.4.1 賓客進(jìn)出時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交，并在第一時(shí)間內(nèi)歸還賓客。4.4.2 客房環(huán)境應(yīng)保

35、持寧靜，客房服務(wù)人員須做到“走路輕、說話輕、操作輕”三輕。4.4.3 檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿賓客的東西，不準(zhǔn)向賓客索要物品和接收禮品。拾到遺失的物品要交公。 迎送賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送賓客服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求，本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送賓客管理工作。 2 服務(wù)目的對(duì)賓客進(jìn)一步了解，方便對(duì)賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3 服務(wù)要求 迎客準(zhǔn)備 接到住房通知單后，要了解賓客國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等。 按照賓客要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按鈕、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)。3.1.3 賓客到

36、達(dá)前應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)(根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），賓客到后再按賓客要求調(diào)節(jié)。 迎接賓客 接待人員若在飯店門口迎接賓客，應(yīng)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，接過行李，陪同至服務(wù)臺(tái)。對(duì)年老體弱者，要主動(dòng)攙扶。 如賓客沒有房卡，應(yīng)禮貌地向賓客表示道歉，然后請(qǐng)賓客到前臺(tái)領(lǐng)取房卡，辦理開門手續(xù)。3.2.3 服務(wù)員為沒帶鑰匙的賓客開門，先禮貌地請(qǐng)賓客出示房號(hào)卡。3.2.4 賓客已持有房號(hào)卡時(shí)，核對(duì)卡上的日期和住客姓名。如以上各項(xiàng)中任何一項(xiàng)不符，應(yīng)請(qǐng)賓客稍等，用電話與總臺(tái)查詢核實(shí)。3.2.5 房號(hào)卡確認(rèn)后，引其進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)走在賓客右前方，保持2 3步距離。打開房門，伸手示意賓客先入房間。隨后放好行李，落落大方地

37、介紹客房情況，使賓客熟悉住房，有賓至如歸感。3.2.6 盡快送上毛巾、迎客茶。3.2.7 服務(wù)員為不打擾賓客休息，要盡快離房，離房前要說“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打XX電話”。 送別賓客 掌握賓客離店的準(zhǔn)確時(shí)間。 檢查代辦的事項(xiàng)是否還有未完成的工作。3.3.3 征求即將離店賓客的意見，并提醒賓客檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間內(nèi)。3.3.4 賓客離開時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為之提送行李。3.3.5 賓客走后，迅速檢查房間設(shè)備有無損壞，物品有無丟失，有無賓客遺留物品，并在3分鐘報(bào)告總臺(tái)。3.3.6 賓客離店要迅速清潔，整理房間，通知前臺(tái)并填寫客房情況日?qǐng)?bào)表。迎送賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連

38、池風(fēng)景名勝區(qū)迎接賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服務(wù)人員管理工作。2 流程圖按照規(guī)格布置房間了解賓客開始開始掌握賓客離店時(shí)間征求賓客意見檢查落實(shí)賓客代辦事項(xiàng)迎接賓客迅速檢查房間面帶微笑迎接賓客帶客入房處理賓客遺留事項(xiàng)通知前臺(tái)填寫記錄清潔房間填寫記錄送歡迎茶結(jié)束面向賓客退出房間迎送賓客服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送賓客服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送賓客服務(wù)管理工作。2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)賓客進(jìn)一步了解，方便對(duì)賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3 服務(wù)要求 時(shí)效性 迎送人員應(yīng)提前20分鐘到崗，上崗前要按照禮儀人員的儀容儀表規(guī)定做好相關(guān)

39、準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗。 準(zhǔn)確性 接到住房通知單后，要詳細(xì)了解賓客國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等。 文明性 站立時(shí)，禮儀人員雙腳呈“V”字形，雙膝靠攏，兩個(gè)腳后跟并齊；男禮儀人員雙腳分開，與肩同寬。雙手自然搭放于腹前，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸的過多。 站立時(shí)不要與其他人員交談與工作無關(guān)的事情，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心，隨意擺弄手機(jī)、看手表，雙手東摸西摸。 著裝要求 禮儀人員需統(tǒng)一著裝、佩證上崗，保持良好的儀容儀表，任何時(shí)候不得在賓客面前整理衣褲。 行為要求 接待人員若在飯店門口迎接賓客時(shí)，應(yīng)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，接過行李

40、，陪同至服務(wù)員。對(duì)年老體弱者，要主動(dòng)攙扶。客房衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房衛(wèi)生管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房衛(wèi)生管理工作。2 內(nèi)容 客房每天由專人進(jìn)行清潔打掃及整理。 員工持健康證上崗，掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)，被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換，要求無污跡、無塵、無破損，符合使用標(biāo)準(zhǔn)。 房?jī)?nèi)的杯具、衛(wèi)生間的坐便器、浴缸，每天必須用清潔劑清洗并消毒。 垃圾等廢棄物要及時(shí)放到指定地點(diǎn)（不能堆在走道上），以保持走道的暢通、清潔。 每年需定期、定點(diǎn)在各角落放置除“六害”藥物，保證房間無“六害”（老鼠、蚊蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻）。 房間內(nèi)的溫度、濕度、空氣需達(dá)到防疫

41、站規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，房間須每天開窗通氣。客房服務(wù)員管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服務(wù)員管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服務(wù)員管理工作。2 內(nèi)容 上班期間統(tǒng)一著裝，佩證上崗，穿黑色皮鞋或布鞋，不準(zhǔn)染彩發(fā)，長(zhǎng)頭發(fā)要將頭發(fā)盤起，前面的頭發(fā)向后梳。 上班期間統(tǒng)一使用普通話，微笑服務(wù)，不與賓客爭(zhēng)吵，要耐心解答賓客咨詢的問題，如果不知道應(yīng)與主管人員或辦公室聯(lián)系。 總臺(tái)服務(wù)員要保證一人在崗，遇賓客前來訂房咨詢，應(yīng)站起來主動(dòng)與賓客交流，接電話要使用禮貌用語（如：“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助”，等等），不要使用生硬的語言。 賓客服務(wù)臺(tái)一律不準(zhǔn)外人進(jìn)入，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)吃飯、吃零食等做與工

42、作無關(guān)的事情，凡發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的，當(dāng)班人員每人罰款50元。 服務(wù)員要服從主管人員的工作安排，上班期間不得干與工作無關(guān)的事情，保證衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)全日保潔。 一樓接待室有領(lǐng)導(dǎo)或重要賓客臨時(shí)開會(huì)或休息的（需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意），要主動(dòng)倒開水、開門、關(guān)門、做好相關(guān)服務(wù)工作。 接到有會(huì)議通知，帶班人員要帶領(lǐng)全體服務(wù)員積極整理會(huì)議室，包括會(huì)議桌的擺放、室內(nèi)衛(wèi)生、音響話筒的調(diào)試、是否擺放鮮花、水果、礦泉水、鉛筆、稿紙等。 一樓服務(wù)員每天早上7：30前將一樓大廳、接待室、樓道及一樓至二樓樓梯打掃干凈，二樓服務(wù)員每天早上7:30前將二樓會(huì)議室、樓道、衛(wèi)生間及二樓至四樓樓梯打掃干凈，全日保潔，凡發(fā)現(xiàn)打掃不徹底、不干凈的，第一次

43、給予當(dāng)事人罰款10元，第二次給予當(dāng)事人罰款50元，累計(jì)超過3次（含3次）的除給予罰款還應(yīng)按照實(shí)景情況給予違紀(jì)處理。 賓客退房后，服務(wù)員要及時(shí)清點(diǎn)房間用品和查看設(shè)施是否完成，將房間內(nèi)所有用電設(shè)施全部關(guān)閉，未得到通知，房間內(nèi)所有用電設(shè)施不得提前打開。對(duì)不按照規(guī)定使用空調(diào)等用電設(shè)施的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予當(dāng)事人罰款20元，損壞物品未能發(fā)現(xiàn)的，當(dāng)事人照價(jià)賠償。 愛惜公共財(cái)物，不得以任何理由將公物轉(zhuǎn)借他人或占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予當(dāng)事人雙倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。 未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，不得私自為他人開房間，否則，由當(dāng)事人加倍承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。 房間要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理，保證無污跡、無蚊蠅、無

44、異味，設(shè)施完好，遇損壞設(shè)施及時(shí)報(bào)修；賓客損害物品，要進(jìn)行賠償，由于服務(wù)員查房未發(fā)現(xiàn)損壞的，由服務(wù)員進(jìn)行賠償。咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢?nèi)藛T管理人員。2 服務(wù)目的為游客提供熱情、周到的咨詢服務(wù)，主動(dòng)為游客解疑答難。3 服務(wù)要求3.1 當(dāng)面咨詢 先給游客讓座，態(tài)度和藹，禮貌熱情。 接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，雙目平視對(duì)方，專心傾聽，不可三心二意，以示尊重與誠(chéng)意。3.1.3 對(duì)游客提出的本景區(qū)或周邊景區(qū)的問題，都要提供耐心，詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。3.1.4 答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，百問不厭。3.1.5 接

45、待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。 電話咨詢 如果游客電話咨詢，接聽電話者動(dòng)作要迅速，不讓電話響過三聲，問候?qū)Ψ剑骸澳茫宕筮B池風(fēng)景名勝區(qū)”，并表明自己的身份（所在的部門或崗位），不可用“喂喂喂” 回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌、要使用敬語。3.2.3 暫無法回答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單的說“我不知道”之類的用語。向相關(guān)部門咨詢后及時(shí)告知游客。3.2.4 終止電話時(shí)，要使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事需要幫忙嗎”確認(rèn)對(duì)方掛斷之后再輕輕放下話筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 解答游客的咨詢，無論是當(dāng)面咨詢還是電話咨詢，都要耐心、細(xì)致地給

46、予解釋，能可能多介紹景區(qū)的基本信息，使游客對(duì)景區(qū)有更加深入的了解，提升景區(qū)知名度和美譽(yù)度。咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)人員管理工作。2 流程圖（見下頁）結(jié)束告知游客詳細(xì)情況與其他部門聯(lián)系立即回答是否電話咨詢是否在自己的職權(quán)范圍耐心回答游客的咨詢認(rèn)真傾聽游客敘述請(qǐng)游客入座當(dāng)前咨詢開始咨詢服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)人員管理工作。2 設(shè)施設(shè)備計(jì)算機(jī)、電話、辦公桌、筆、登記薄、沙發(fā)等。3 環(huán)境要求3.1 辦公桌、計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、柜面潔凈、無污垢，物品擺放有序。3.2 室內(nèi)地面、窗臺(tái)面等潔凈無灰塵。3.3 門、窗潔凈，玻璃明亮，無灰塵。3.4 嚴(yán)格執(zhí)行辦公區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)。4 服務(wù)要求 準(zhǔn)備工作4.1.1 工作人員必須統(tǒng)一著裝，佩證上崗，提前10分鐘到崗清潔衛(wèi)生。4.1.2 檢查各種設(shè)施的完好性，準(zhǔn)備好筆和登記薄。 著裝要求 上崗時(shí)需統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，工裝應(yīng)保持整潔、干凈、平整，沒有污漬，工牌應(yīng)佩戴在工裝上衣左上方。 準(zhǔn)確性 游客前