1、物業服務禮儀物業服務禮儀20132013年年1111月月什么是禮儀？什么是禮儀？禮儀是禮儀是形象形象 他他代表了一個國家、單位、企業、甚至個人代表了一個國家、單位、企業、甚至個人的形象。的形象。印象印象是怎么產生的：是怎么產生的：印象印象著裝著裝+ +佩飾佩飾+ +儀容儀容+ +言行舉止言行舉止禮儀是禮儀是身份身份 一個人一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現出來。現出來。 禮儀是禮儀是尊重尊重 你你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來。尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來。 禮儀是溝通的禮儀是溝通的橋梁橋梁 所謂所謂先禮后兵就是這個意思。先禮后兵就是這個意思。

2、禮儀禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物物 8為什么學禮儀為什么學禮儀? ? 對個體對個體不學禮，無以立不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度 對組織對組織塑造組織形象塑造組織形象傳播溝通信息傳播溝通信息提高辦事效率提高辦事效率為為客戶提供高效優質的物業客戶提供高效優質的物業服務服務9n 職業道德的準則l道德：在社會上做人的規矩和道理l職業道德：從事某一具體職業的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業活動緊

3、密聯系的行為準則n 角色定位構架l確定社會角色，而不是生活角色或性格角色l“商務于人”員工守則員工守則11n 第一印象l可以先聲奪人l造就心理優勢l“首因效應”n 人與人見面的最初印象取決于l最初的7秒-2分鐘l32%的口語l68%的肢體語良好的形象是獲取準信任的第一道門檻!重要的重要的“第一印象第一印象”一、一、儀容儀表儀容儀表（一）著裝（一）著裝 正確著裝正確著裝l員工當班時一律著公司統一發放的制服，員工對著裝應珍惜愛護，保持完好和整潔。l男女員工應領取合身制服，不宜過大或過小，不得隨意修改樣式。l制服應全套穿戴整齊，保持平整，不可有褶皺，口袋不得隆起。l上崗前需查看衣扣是否齊全，并將其扣

4、好。l領帶、領花須系緊，領帶下端與皮帶下沿對齊，領帶夾位置與襯衫第四顆鈕扣對齊。l襯衫應經常更換清洗，領口、袖口保持清潔。領口系緊，襯衫下擺放置在褲口或裙口內，不得將袖子或褲管挽起。l內衣、緊身衣不可露出制服外。l非工作需要，不可將制服穿出工作區域。 工作時不允許的著裝工作時不允許的著裝 物業服務人員著裝六個注意事項：物業服務人員著裝六個注意事項： u第一是不亂u第二是不露u第三是不透u第四是不艷u第五是不短u第六是不緊（二）頭發（二）頭發u女同志頭發要求。一是不能留披肩發，二是不能染彩發，不做怪異發型。 u男人頭發三不準：不準為零，不準留長發，不準染彩發。u男人頭發三要求：前不遮額，側不掩耳

5、，后不及領。u頭發應保持自然色，不得漂染非常規色彩。（三）佩飾、首飾（三）佩飾、首飾u 男女員工均不允許戴有色眼鏡，特別是墨鏡。 u 戴首飾有個原則：符合身份，以少為佳。u 女同志戴首飾三不準：不準戴珠寶首飾，不準戴胸針，不準戴腳鏈。u 女同志戴首飾講究同質同色，就是質地色彩要相同。工作期間不適合戴墨鏡工作期間不適合戴墨鏡（四）其他基本要求（四）其他基本要求u保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油。u保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。u員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。u上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新

6、，早晚刷牙，飯后漱口。u工作時要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現六種不良表現：呆板冷漠、漫不經心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態。u 對業主要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長時間凝視人。u 對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。 二、二、行為舉止行為舉止( (一一) )站有站相，坐有坐姿站有站相，坐有坐姿 站姿站姿：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時雙腳與肩同寬。站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而上。保安員

7、站立時采用背手式（右手握住左手腕，背于身后腰部）。 正確的站姿正確的站姿 坐姿坐姿：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。 不允許出現如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺上。正確的坐姿正確的坐姿不正確的坐姿不正確的坐姿 行行姿姿：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準摟腰搭背、蹦蹦跳跳。非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業主召喚快步

8、走，突發事件跑步走)（二）行走中基本禮儀（二）行走中基本禮儀 超越客人應說：“對不起”。 兩人同行客人走內側，三人同行客人走中間，男女同行女士走內側。 上樓時客人在前，下樓時客人在后，引導客人時，讓客人在自己右側。自己在客人的左前方兩三步，說：“請這邊走。”路面不平或有危險地帶時，要提醒客人務必小心。 與上級客人同行至門前，主動開門禮讓先行。 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 與上級、客人相遇，點頭示禮致意。u 1、指引方向時手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關節為軸，指向目標，同時眼看目標并注意對方是否已看到目標。u 2、嚴禁用手指或筆尖指向客人，嚴禁用單、雙指召喚客人。u

9、3、遞東西必須雙手奉上。（三）手的禮儀（三）手的禮儀正確的指引正確的指引為為客客戶戶指指路路為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節為軸，指向目標，眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指節為軸，指向目標，眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。示的目標。 不正確的行為不正確的行為用對講機、手指、掃帚給客戶指路用對講機、手指、掃帚給客戶指路（四）乘坐電梯禮儀（四）乘坐電梯禮儀u 乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進先出。u 乘坐無人駕駛的電梯時，

10、自己先進入，按鈕，然后請客人進入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。”u 員工嚴禁與客人爭搶電梯。（五）會客拜訪客人（五）會客拜訪客人禮儀禮儀u 引導客人進入會客室時，讓客人坐上座，要客人長等時，應拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來傳達拜訪對象的狀況；若拜訪對象在開會，或有其他事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。u 會客時，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應請求訪客的諒解。u 來訪的客人告辭時，接待員原則上應送到門口。u 拜訪客人時要比預定的時間早到5分鐘，到了之后要先整理服飾。u

11、 如果遲到的話，應該及早跟對方聯絡，以免別人認為你不守信。（六）握手有禮（六）握手有禮 u 握手時動作要大方，時間以3至5秒為宜，輕重要適度。u 與女士相遇，男士不應主動與女士握手，除非女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮。u握手時應和顏悅色地看著對方，略作停留。不可東張西望或與其他人交談，讓人覺得沒禮貌u 握手的禁忌：左手與人握手，著手套與人握手，戴墨鏡與人握手，雙手與人握手，臟手與人握手。三、三、文明服務要求文明服務要求（一）服務態度（一）服務態度u禮貌禮貌員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。u樂觀樂觀以樂觀的態度接待客戶，以積極的心態對待工作。u熱情熱情盡可能為

12、客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。u耐心耐心對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持“五清楚，一報告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復清楚、記清楚，重大投訴迅速上報公司領導。u平等平等一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。 6、友善友善“微笑”是體現友善最恰當的表達方式，員工應以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時，應在相距約三米距離時露出微笑。（二）文明禮貌五句話十個字（二）文明禮貌五句話十個字 您好（問候語） 請（請求語） 謝謝（感謝語） 對不起（抱歉語） 再見（道別語）（三）接待三

13、聲（三）接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 （四）學會贊美（四）學會贊美 （五）學會傾聽（五）學會傾聽六、前臺服務要求六、前臺服務要求 稱呼客人時 一般稱先生、女士；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位女士”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位女士”。、 接聽電話 動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；仔細傾聽，聲音柔和，使用“您好”語句，表明所在部門或崗位，如“您好，人保物業”。 自己在聽電話，又有客人來時 看到客人來臨 ，服務人員要點頭示意，請客人稍候，并盡快結束通話，以免客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。七七、保安部服務要求、保安部服務要求 見

14、到相熟的客人，必須有禮貌的打招呼。 對客人、業主的提問，有禮貌的耐心回答。 即使面對無理取鬧的客人，亦不可隨便惡語相向，必須耐心解釋，必要時應轉達上級處理。 站崗時腰板必須挺直，切忌有氣無力，歪歪斜斜。八八、保潔服務要求、保潔服務要求 使用地拖在清潔時，如前方出現客戶，應立刻停止，將地拖收回； 本人向右側側身避讓，右手上、左手下，雙手持地拖縱向放置于身前腳下（即于客戶行進方向保持一致） 客戶經過身前時，微笑示意：“您好” 當客戶詢問時，要用標準手勢指引客戶：“您好，XXX在那邊” 洗手液、擦手紙等清潔物品應盡量選取無客戶使用時更換。 假如客戶正在使用時必需更換，則站立于客戶右后側30公分處，提

15、醒客戶：“先生/女士，你好，我為您更換XX好嗎？”在得到肯定回答后，迅速上前更換，并在結束后致謝：“不好意思，打擾您了，謝謝！”。 在清潔男衛生間或更換衛生紙時，先用中指敲門三聲，并詢問：“您好，我是保潔員，我需要清潔衛生間，請問有人在里面嗎？”稍停頓20秒，重復一次，未有人應答，方可進入清潔。九、九、維修人員上門服務程序維修人員上門服務程序 u 電話約訪敲門證明身份說明來意戴上鞋套謹慎搬動打掃現場業主簽字道別u不得在維修場所吸煙、喝水、喝酒、吃飯等。u 嚴禁在崗時間接私人電話或做與工作無關的事項。十、十、其它要求其它要求u學會正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門磚”。u與業主交談五不問：不問收入、不問年齡、不問婚姻、不問健康、不問個人經歷。u工作人員在F2樓使用洗手間，這是對業主對大的尊重。50情景演練情景演練接到業主投訴公共衛生不好的電話，你如何接聽并處理？接到業主投訴樓宇質量的電話，而這不是管理處所能解決的事情，你又如何處理？應避免的行為應避免的行為1、不理不睬，感覺不到工作熱忱2、溜須拍馬或故意裝得很懂3、個人儀表不整潔4、輕易承諾顧客5、同事間相互閑聊6、行動、語言粗魯7、議論批評離開的業主8、差別待客（不理睬業主的同