1、九釀圓子出品九釀圓子出品校園連鎖超市服務標準校園連鎖超市服務標準主講人：主講人：組員：組員：以以“學府平價學府平價”為例為例九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品2CONTENTSCONTENTS 人員安排人員安排 選題介紹選題介紹 調研流程調研流程 制定標準制定標準 九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品3WHY？九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品4選題介紹選題介紹超市簡介超市簡介 1.1.學府平價超市是一所集副食、百貨、文體用品、小電器等多品學府平價超市是一所集副食、百貨、文體用品、小電器等多品項經營為一體的中小型超市。

2、公司總部座落于南湖寶安璞園，自創建項經營為一體的中小型超市。公司總部座落于南湖寶安璞園，自創建以來，就一直立足于各大高校，先后在武漢紡織大學、湖北美術學院以來，就一直立足于各大高校，先后在武漢紡織大學、湖北美術學院等多所高校開業，為廣大師生員工服務。等多所高校開業，為廣大師生員工服務。 2. 2.學府平價超市位于校園內，內部設施較為齊全，商品種類較學府平價超市位于校園內，內部設施較為齊全，商品種類較多，方便學生進行購物。同時，也方便學生進行調研。因此，學府平多，方便學生進行購物。同時，也方便學生進行調研。因此，學府平價超市成為了我們小組進行調研的首選。價超市成為了我們小組進行調研的首選。 3.

3、 3.本次調研本著以廣大同學切身利益為原則，不帶有任何商業本次調研本著以廣大同學切身利益為原則，不帶有任何商業炒作。如有雷同，純屬巧合。炒作。如有雷同，純屬巧合。九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品5選題有何意義？選題有何意義？九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品6選題意義選題意義n 對學府平價制定標準的意義對學府平價制定標準的意義n 學府平價作為私營連鎖校園超市，規模較小，只為滿足學生日常需求，學府平價作為私營連鎖校園超市，規模較小，只為滿足學生日常需求，競爭力較弱。為其制定標準；競爭力較弱。為其制定標準；n 為超市的工作提供依據，并能夠高效率

4、的執行，需要正確、行之有效為超市的工作提供依據，并能夠高效率的執行，需要正確、行之有效的標準；的標準；n 超市在發展過程中遇到的各式各樣的問題，很多因為在快速發展、管超市在發展過程中遇到的各式各樣的問題，很多因為在快速發展、管理制度不完善或其他原因而造成，并在現階段無法有效解決的問題，理制度不完善或其他原因而造成，并在現階段無法有效解決的問題，就成為企業的就成為企業的“歷史遺留問題歷史遺留問題”，我們所制定的各類標準可以防范同，我們所制定的各類標準可以防范同類問題的。類問題的。九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品7調研流程調研流程小組開會，小組開會，確定選題。確定選題。

5、任務分工，任務分工，查閱資料。查閱資料。發放問卷，發放問卷，實地調研。實地調研。匯總問卷，匯總問卷，整理數據。整理數據。分析數據，分析數據，得出需求。得出需求。根據需求，根據需求，制定標準。制定標準。九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品8實地調研實地調研學府平價正門學府平價正門學府平價內景學府平價內景小組實地調研小組實地調研九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品9標準制定方向標準制定方向制定標準制定標準購物環境購物環境商品質量商品質量商商品品種種類類售后服務售后服務價格標簽價格標簽商品商品擺放擺放服務人員服務人員九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀

6、 圓 子 榮 譽 出 品10制定標準制定標準購物環境標準購物環境標準商品質量標準商品質量標準商品陳列標準商品陳列標準價格標簽標準價格標簽標準售后服務標準售后服務標準商品種類標準商品種類標準服務人員標準服務人員標準九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品11購物環境標準購物環境標準n 出、入口處出、入口處n 1 1、入口處營業時間應指示清楚，表達方式一致。、入口處營業時間應指示清楚，表達方式一致。n 2 2、入口處設有臺階的，坡度應緩和，并設有殘疾人的坡道。雨雪天氣，、入口處設有臺階的，坡度應緩和，并設有殘疾人的坡道。雨雪天氣，出入口應有防滑提示標志。出入口應有防滑提示標志。

7、n 3 3、出、入口在晚間營業期間應有足夠的照明度。、出、入口在晚間營業期間應有足夠的照明度。n 4 4、收銀區域應配有使用條碼識讀的收款機。、收銀區域應配有使用條碼識讀的收款機。九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品12購物環境標準購物環境標準n 店鋪設施店鋪設施n 5 5、地面應平整，無凹凸不平，、地面應平整，無凹凸不平，n 6 6、墻壁的電源線應采用暗裝或套管明裝并符合、墻壁的電源線應采用暗裝或套管明裝并符合消防法消防法的要求。的要求。n 7 7、必要位置應有對顧客的提示性標志，如安全提醒、兒童提醒等、必要位置應有對顧客的提示性標志，如安全提醒、兒童提醒等n 8 8

8、、應配備電力應急設備，在出入口、緊急通道、購物主要通道裝置、應配備電力應急設備，在出入口、緊急通道、購物主要通道裝置應急燈。應急燈。n 9 9、應配備防盜設施，保證賣場商品和現金的安全。、應配備防盜設施，保證賣場商品和現金的安全。n 1010、店鋪應保持適宜的溫度條件（冬季、店鋪應保持適宜的溫度條件（冬季18182222、夏季、夏季 22222626）和濕度條件（賣場銷售區相對濕度）和濕度條件（賣場銷售區相對濕度5555，冷凍食品銷售區相，冷凍食品銷售區相對濕度對濕度4040n 1111、超市內防火應符合、超市內防火應符合GB50222GB502229595（建筑內部裝修設計防火規范）、（建筑

9、內部裝修設計防火規范）、GB50045-95(GB50045-95(高層民用建筑設計防火規范高層民用建筑設計防火規范) )、GBJ16-87(GBJ16-87(建筑設計防火建筑設計防火規范規范20012001年版年版) )和和GB 15630-1995GB 15630-1995（消防安全標志設置要求）的相關要（消防安全標志設置要求）的相關要求。求。九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品13商品陳列標準商品陳列標準n 已銷售來決定商品的陳列位置已銷售來決定商品的陳列位置 n 通過系統觀察分類商品銷售排行，分析改選種商品的季節性與波動性，合理通過系統觀察分類商品銷售排行，分析

10、改選種商品的季節性與波動性，合理的分配有限的空間資源提高的分配有限的空間資源提高 n 同一分類商品集中陳列同一分類商品集中陳列 突出商品鏈接性方便顧客挑選購買突出商品鏈接性方便顧客挑選購買 n 同一商品集中陳列同一商品集中陳列 突出顧客購物便利性突出顧客購物便利性 n 價格帶陳列價格帶陳列 突出商品價格與促銷商品展示突出商品價格與促銷商品展示n 垂直陳列垂直陳列 能夠使商品同時享受到貨架上、中、下段的銷售利益，對單品是能夠使商品同時享受到貨架上、中、下段的銷售利益，對單品是公平的公平的 n 所有商品正面朝外所有商品正面朝外 突出商品的展示性突出商品的展示性 n 上小下大，上輕下重，安全上小下大

11、，上輕下重，安全n 色系分明色系分明 為了創造良好的視覺效果增強顧客的購買欲望為了創造良好的視覺效果增強顧客的購買欲望九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品14 商品種類標準商品種類標準 冷藏日配類冷藏日配類 牛奶牛奶 香腸香腸 冰淇淋冰淇淋 五谷雜糧類五谷雜糧類 大豆等大豆等 酒飲類酒飲類 啤酒啤酒 葡萄酒葡萄酒 普通白酒普通白酒 洗化類洗化類 衛生衛生 用品用品 日化日化 沖調類沖調類 奶粉奶粉 蜂蜜蜂蜜 糧油類糧油類 食用油食用油 精裝大米精裝大米 休閑食品類休閑食品類 各類零食各類零食 家電類家電類 大小型電器大小型電器 文具類文具類 鉛筆鉛筆 橡皮橡皮 筆記本等

12、筆記本等 玩具類玩具類 玩具玩具 家居類家居類 衣架衣架 水杯水杯九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品15商品價格、標簽標準商品價格、標簽標準 內容：商品名稱、產地、等級、規格、含稅價格、計價單位、內容：商品名稱、產地、等級、規格、含稅價格、計價單位、售價、大組號小組號、條形碼、貨號、供應商編號等。售價、大組號小組號、條形碼、貨號、供應商編號等。 顏色：所有的價格標簽都是標準的，不同顏色用來表示不同的顏色：所有的價格標簽都是標準的，不同顏色用來表示不同的價格類型。如紅色代表快訊廣告商品的價格，綠色代表正常商品的價價格類型。如紅色代表快訊廣告商品的價格，綠色代表正常商品的

13、價格，藍色代表清倉商品的價格等。格，藍色代表清倉商品的價格等。 位置：價格標簽只用在貨架上所有陳列商品的價格表示。一般位置：價格標簽只用在貨架上所有陳列商品的價格表示。一般粘貼在貨架的層板上或放置價格軌道（或價格托牌）里，位置在該商粘貼在貨架的層板上或放置價格軌道（或價格托牌）里，位置在該商品排面的最左端；標簽的方向優先選擇向上，只有在某些商品的價格品排面的最左端；標簽的方向優先選擇向上，只有在某些商品的價格標簽無法向上或不方便顧客觀看時，才使用向下的方向進行標示。標簽無法向上或不方便顧客觀看時，才使用向下的方向進行標示。九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品16商品價格

14、、標簽標準商品價格、標簽標準 細節：細節： 價格標簽必須是經過當地的物價管理政府機關批準的價價格標簽必須是經過當地的物價管理政府機關批準的價格標簽才可以使用。商品的一個陳列位置只能有一個正確的價格標簽。格標簽才可以使用。商品的一個陳列位置只能有一個正確的價格標簽。 價格標簽必須是正確的價格，規格與價格類型一致，數據與系統、廣價格標簽必須是正確的價格，規格與價格類型一致，數據與系統、廣告的價格。告的價格。 隨時保持一致。價格標簽必須是清楚的、干凈的、完整隨時保持一致。價格標簽必須是清楚的、干凈的、完整的、可掃描的價格標簽在貨架上的位置不許隨意移動，必須遵照陳列的、可掃描的價格標簽在貨架上的位置不

15、許隨意移動，必須遵照陳列圖進行的。價格標簽的類型使用必須正確，價格標簽的方向必須正確，圖進行的。價格標簽的類型使用必須正確，價格標簽的方向必須正確，當有兩個方向時，必須將其中一個不正確的方向去掉。過期作廢的價當有兩個方向時，必須將其中一個不正確的方向去掉。過期作廢的價格標簽，必須進行處理，超市的任何其他地方、任何時間不行有散落格標簽，必須進行處理，超市的任何其他地方、任何時間不行有散落的價格標簽。的價格標簽。九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品17售后服務標準售后服務標準n 如符合以下條件，自顧客收到商品起如符合以下條件，自顧客收到商品起7 7日內可退貨、日內可退貨、8

16、 8日至日至1515日內可換日內可換貨：貨：n A. A. 商品出現國家商品出現國家三包三包法規中所規定的非人為質量問題；法規中所規定的非人為質量問題； n B. B. 在在7 7日內（退貨）或日內（退貨）或1515日內（換貨）至生產廠商的售后服務中心開日內（換貨）至生產廠商的售后服務中心開具證明商品有質量問題的檢測報告。具證明商品有質量問題的檢測報告。n C. C. 商品外包裝完整未損壞，商品及其標配配件、贈品（如購買時有贈商品外包裝完整未損壞，商品及其標配配件、贈品（如購買時有贈品）、說明書、保修憑證和發票均齊全品）、說明書、保修憑證和發票均齊全九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子

17、 榮 譽 出 品18售后服務標準售后服務標準n 如商品無質量問題并符合以下條件，自顧客收到商品起如商品無質量問題并符合以下條件，自顧客收到商品起2 2日內可申請日內可申請退貨：退貨：n A.A.商品外包裝完整未損壞，商品及其標配配件、贈品（如購買時有贈商品外包裝完整未損壞，商品及其標配配件、贈品（如購買時有贈品）、說明書、保修憑證和發票均齊全在不影響第二次銷售的前提下品）、說明書、保修憑證和發票均齊全在不影響第二次銷售的前提下可以選擇退貨可以選擇退貨n B.B.下列商品不適用無質量問題退貨：下列商品不適用無質量問題退貨：o a.o a.單價在單價在500500元以上的商品；元以上的商品；o b

18、.o b.電子類商品；電子類商品；o c.o c.辦公設備、打印耗材、閃存類商品、光存儲附辦公設備、打印耗材、閃存類商品、光存儲附件及耗材、電池等；件及耗材、電池等；o d.o d.全部電器和個人護理全部電器和個人護理/ /健康相關商品；健康相關商品；o e.o e.餐具廚房商品、母嬰用品、家紡用品、化妝品、洗護發用品、護膚品、餐具廚房商品、母嬰用品、家紡用品、化妝品、洗護發用品、護膚品、個人護理用品。個人護理用品。九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品19售后服務標準售后服務標準n 以下情況不提供退換貨服務：以下情況不提供退換貨服務：n A.任何非由本超市出售的商品（商

19、品序列號不符合）；任何非由本超市出售的商品（商品序列號不符合）；n B.超過國家超過國家三包三包法規中規定的退換貨的有效期；法規中規定的退換貨的有效期；n C.商品已使用（有質量問題除外）或為正常使用磨損；商品已使用（有質量問題除外）或為正常使用磨損；n D.商品外包裝不完整或損壞，標配配件、贈品（如購買時有贈品）商品外包裝不完整或損壞，標配配件、贈品（如購買時有贈品）或說明書不完整，保修憑證和發票任一缺失或涂改，保修憑證上的的或說明書不完整，保修憑證和發票任一缺失或涂改，保修憑證上的的商品型號或序列號與商品實物不符；商品型號或序列號與商品實物不符；n E.擅自撕毀或涂改商品標貼、序列號、防偽

20、標記；擅自撕毀或涂改商品標貼、序列號、防偽標記；n F.未經授權的疏忽、誤用、濫用、拆裝、碰撞、進液、事故、改動、未經授權的疏忽、誤用、濫用、拆裝、碰撞、進液、事故、改動、不正確的安裝或保管而導致的商品質量問題；不正確的安裝或保管而導致的商品質量問題；n G.由非生產廠商指定或授權維修點進行拆裝或維修而導致的商品質量由非生產廠商指定或授權維修點進行拆裝或維修而導致的商品質量問題；問題；九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品20人員服務標準人員服務標準很重要營業前營業中營業后很重要也很重要九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品21人員服務標準（營業前）

21、人員服務標準（營業前）n 提前營業時間半小時到達工作場所，做好營業前各種準備工作（機器提前營業時間半小時到達工作場所，做好營業前各種準備工作（機器設備投入使用，商品的豐滿度，搞好貨區內的環境衛生等），每日按設備投入使用，商品的豐滿度，搞好貨區內的環境衛生等），每日按時營業，只可我們等顧客，不可顧客等我們。時營業，只可我們等顧客，不可顧客等我們。n 穿統一制服上崗，著裝干凈、整潔。穿統一制服上崗，著裝干凈、整潔。n 員工應搞好個人衛生，經常洗澡。嚴禁留長指甲（特需除外），指甲員工應搞好個人衛生，經常洗澡。嚴禁留長指甲（特需除外），指甲內不得留存污垢。注意口腔衛生，清除異味。但上崗時不得咀嚼口香內

22、不得留存污垢。注意口腔衛生，清除異味。但上崗時不得咀嚼口香糖，嚴禁酒后上崗。糖，嚴禁酒后上崗。n 服務人員面帶微笑，精神飽滿。服務人員面帶微笑，精神飽滿。九 釀 圓 子 榮 譽 出 品九 釀 圓 子 榮 譽 出 品22人員服務標準（營業中）人員服務標準（營業中）n 以微笑迎接顧客的到來。以微笑迎接顧客的到來。n 營業員應熟悉超市便民特色服務的內容，促銷活動，當日特價商品及商品營業員應熟悉超市便民特色服務的內容，促銷活動，當日特價商品及商品存放的位置等訊息，以便可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知店內促銷存放的位置等訊息，以便可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知店內促銷商品，當顧客找不到商品時，要主動詢問