1、如何讓顧客一見鐘情生意不好的商店，導購通常會有哪些表現？n躲起看雜志、剪指甲、化妝、吃零食；n幾個人聚在一起聊天，大聲說笑；n胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；n背靠著墻或依靠著貨架，發呆、打哈欠；n遠離工作崗位到別處閑逛；n眼神迷茫、打望顧客的衣服、容貌；n專注于整理商品，不理會顧客；1.貨品很亂生意好的商店，導購通常有哪些表現？n衣著整潔、儀表端正的形象n表情和語言明朗、快活、親切、溫和n機敏、愉快的步伐和工作情形1.導購精神飽滿，店里一片忙碌n隨時清理自己負責的區域的環境衛生；n認真檢查商品質量，把有毛病或不合格的商品挑出來；n把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；n查看當天的銷售情況和

2、記錄；n隨時補充不足的商品；n及時更換破損的POP及宣傳品；當面對顧客后，張小姐總是：n習慣性地上下打量顧客，判斷能否買得起產品；n總是喜歡以一位專家的高姿態面對顧客；n總是喜歡去指導顧客，并指出對方的錯誤；1.從來不會承認錯誤，哪怕明顯就是自己的錯；n我們的心態應該比顧客高、平等、還是低？n導購就是引導、輔導顧客做好購買n在心態上要以一種輔導客戶的心態n具備專家的知識，不要有專家的姿態n沒有人喜歡一個陌生人比自己更強n可以使用一些專業用詞，切忌故弄玄虛，滔滔不絕n顧客的問題一多，導購的臉色就拉了下來n對顧客愛理不理，不愿意回答顧客的問題n不要看不起顧客，對顧客物品指指點點n不要拿低于自己背景

3、的人作比喻：我妹妹跟你也一樣n買與不買一樣n生人熟人一樣n大小生意一樣n大人小孩一樣n買與換一樣n班前班后一樣n外地與本地顧客一樣n領導在與領導沒在都一樣李小姐經常在顧客面前傳播負面的信息，如：n上一位顧客將自己的貨品搞亂了、弄臟了；n天氣下雨真討厭，今天顧客很少；n剛才那位顧客很煩，不買還浪費自己的時間；n現在的顧客真難打交道n公司對員工的關心太少了1.競品的質量經常會出問題，不要去買n顧客不喜歡負面信息而連帶不喜歡帶來負面信息的銷售人員n將負面的信息用正面的方式表達出來n說你喜歡的事，而不要去講你不喜歡的n說顧客喜歡聽的，聽顧客喜歡說的n張小姐見到顧客后，臉總是漲得通紅；n張小姐非常擔心顧

4、客提出自己回答不了的問題n張小姐與有錢的顧客談時，總是很緊張n張小姐見到顧客后總是找不到話說n顧客并不會像你想象中那樣關注你（緊張，但對方看不出來）n顧客提出的，不一定是她自己所在意的n不是所有的異議你都要回答n傳幫帶的開展n多練習、多實踐張小姐見到顧客后，總是習慣性地考慮：n這個人是否是進來買產品的？n她是不是小偷呢？n顧客可能會提出哪些異議呢？1.你認同她的做法嗎？ 某天，一位顧客來到柜臺，張小姐熱情地向前打招呼，沒想到顧客冷冷地說了一句：“不要跟著我，我自己會挑”，你會如何看待這位顧客？A、顧客素質真差，沒有人情味；B、顧客認為我們產品不如別人，不想買C、自己剛才得罪了顧客D、顧客現在心

5、情不好培訓n多考慮客戶外在的因素n少考慮內在的因素n與客戶換位思考n歡迎顧客時，眼睛可以不看著顧客嗎？n歡迎顧客時，手上還可以在整理自己的貨品嗎？n拿/放商品時動作應該輕還是重？n給顧客遞商品時應該單手還是雙手？n站在顧客旁邊眼睛是看著顧客還是看著其他地方？n送顧客是身體背向顧客還是正向顧客？n送顧客是眼睛可以看著地面或低頭整理自己的東西嗎n當顧客說“再看看時”，導購可以立即轉身離開嗎？n說話有氣無力，讓顧客購買的欲望減少50%n對顧客不理不睬n打招呼時眼睛不看著顧客n一句話不說緊跟在客戶的走后n對老顧客視而不見n隨手將商品丟在桌面上；動作粗魯地拿商品；n三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕n將錢或

6、商品直接丟下或單手遞給對方；n站在顧客旁邊，臉無表情，眼睛看著其它地方；n顧客不問，導購就不說話n顧客進門時，不關注到顧客的存在n顧客試戴商品后，立即恢復位置，表現出不耐煩n顧客喊導購時，導購不過來n“標牌上面寫著呢，自己看嘛”n“你的手指太粗了，要戴大一點的”n“小心一點！別弄臟了”n“就那幾種顏色你自己看吧”n“試來試去到底買不買呀”n“看好價錢再試”n“買不買隨便你”n“就是這個價，沒得少”n“都放在這里了，有就有，沒有就沒有了” 李小姐認為只有顧客有了購買意向，才同意將產品給她試戴，否則顧客只是在浪費自己的時間，經常對客戶說：n看好價錢再試n想試，先付款后才行n要買才能試n隨機性購買的

7、人占72%，計劃性購買的人占28%n只要顧客接近柜臺，就有機會購買n熱情接待每一位顧客 一個面無表情的導購，能給顧客傳遞哪些信息呢？n導購過得不開心，剛被主管罵了n導購對產品不自信，產品質量不好n導購已經幾個月沒有發工資了1.導購對自己的人生失去了希望一位面帶笑容的導購，能給顧客傳遞哪些信息呢？n導購是一位很陽光、很友好的人；n導購的產品以及公司非常優秀，導購很自信；n導購的生意非常好；n導購對自己的人生很滿意；n顧客感覺到自己很受歡迎；n產品前面有標價,你可以自己看n你選中了嗎?那我幫你開票吧；n歡迎光臨,幾位有什么需要的嗎?n項鏈嗎？需要多少？n抱歉，我們就是這個價n一千多元的不算多，昨天

8、還有買五千多的呢，也沒少一分錢n笑臉相迎、笑臉介紹、笑臉相送n一個表情可以讓對方溫暖一天，一個表情同樣可以讓人討厭一生n微笑代表自己很充實、對自己的公司、職業、人生充滿希望n微笑是一種自信的表現、自信的態度 當你在購買一件你不了解的商品時，你會有哪些表現？n不停地要求查看不同型號或規格的產品；n一個問題接一個問題的詢問；n花很長時間查看某一個產品；n反復地提某一個已經回答過的問題；n反復地進行多家商店的比較；1.反復地提出異議去試探導購；如果你看到非常喜歡的產品，購買時，你會如何表現？A、顯得愛不釋手，并告訴對方自己喜歡的理由；B、漫不經心：表現出可買可不買的樣子；C、吹毛求疵：盡量找出商品的

9、多種不足；D、聲東擊西：假裝喜歡另外一個產品，并因“價格問題”而后轉向自己喜歡的那個產品；E、虛張聲勢：告訴對方同行業比他的價格更低F、若即若離：顯示出貨比三家、價比三家的心態；n顧客沒有導購人員那么專業；n顧客除了了解你之外，還了解了其它競品的信息；n即使你不高興，也不要在顧客面前表現出來；n即使你很累，也要持續一貫的熱情；n耐心是一種美德、是一種修養；n耐心也是一種博弈，因為沒有錯賣的，只有錯買的n對自己的工作要有耐心n不要僅僅關注顧客這一筆訂單n如果你不認同公司的產品，客戶更不會買你的n不要做一個一問三不知的人，了解自己的產品n有信心不一定贏，沒有信心一定輸n學會站在自己利益的對立面，真

10、誠的對待顧客n用第三人稱的方式說明n多人說服的方式n不要說夸大不實的話（最好、最早、最優秀）n導購：“歡迎光臨，請問需要買點什么？”n顧客：“我隨便看看”n導購：“好的，這是我們的新款，今年最流行”n顧客：“嗯”n導購：“這些產品今天買可以打6折”n顧客：“哦”n導購：“這些產品是藍水晶的，很漂亮，非常適合你”n顧客：“呃”n導購：“買不買沒關系，喜歡可以試一試”n顧客：“我再比較一下”n導購：“歡迎光臨，需要我幫忙嗎？”n顧客：“我隨便看看”n導購：“好的，您是自己用還是送人呢？”n顧客：“我是自己用”n導購：“您想選耳環，還是項鏈？”n顧客：“我想看看項鏈”n導購：“您喜歡水晶的還是珍珠的

11、項鏈？”n顧客：“水晶的還是不錯”n導購：“你喜歡偏紅色還是偏藍色的”n顧客：“偏紅色比較好看”n銷售就是幫助別人買商品，而不僅僅是賣商品給顧客n銷售就是把顧客的事當作自己的事n世界上最大的自私就是無私n你如果買的話，我就去找適合你的型號n當客戶看到產品后就核算價格n一味地強調優惠而不在乎是否適合客戶n一見到客戶就問客戶買點什么？n一見到客戶就上下打量對方n不管顧客喜不喜歡都認為這個產品好n客戶說了不喜歡的原因，還是不承認n總是一廂情愿地認為客戶會喜歡自己喜歡的那個商品n對吃零食的顧客進店，主動給她一張面紙n對感冒的顧客，主動給她一張面紙n下雨天進店的顧客，主動準備一個水桶n帶孩子進店的顧客，主動送小玩具n對于走累了的顧客，可以請他坐下n看到顧客嘴巴干了，可以給顧客送一杯水；n看到顧客手上拎著很重的東西，請顧客放下n看到顧客滿頭大汗，送上紙巾n蔑視語：我們是高端品牌，你買不起就不要買n煩躁語：你到底想不想買？n否定語：你還的價，我們不可能接受的n斗氣語：如果你能用這個價買下相同的產品，我跟你姓 顧客進店，主動招呼，不冷落人； 顧客詢問，詳細答復，不討厭人； 顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人； 顧客少買，同樣熱情，不諷刺人； 顧客退貨，實事求是，不埋怨人； 顧客不買，自找原因，不挖苦人； 顧客意見，虛心接受，不報復人； 顧客有錯，說理解釋，不指責人； 顧客傷殘，關心幫助，