1、客戶經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)什么是客戶經(jīng)營(yíng)？當(dāng)我們?yōu)槟骋挥脩籼峁┝水a(chǎn)品或者服務(wù)，當(dāng)我們?yōu)槟骋挥脩籼峁┝水a(chǎn)品或者服務(wù)，這個(gè)用戶成為我們的客戶這個(gè)用戶成為我們的客戶一旦建立了客戶關(guān)系，每一個(gè)客戶都有一旦建立了客戶關(guān)系，每一個(gè)客戶都有兩種需求，一種是明確的表示出來(lái)的需兩種需求，一種是明確的表示出來(lái)的需求；另一種是客戶潛在有很多原因沒(méi)有求；另一種是客戶潛在有很多原因沒(méi)有提出來(lái)的（顧慮、沒(méi)有成熟、迷茫、表提出來(lái)的（顧慮、沒(méi)有成熟、迷茫、表述不清等）述不清等）客戶經(jīng)營(yíng)就是不斷挖掘客戶潛在需求客戶經(jīng)營(yíng)就是不斷挖掘客戶潛在需求客戶經(jīng)營(yíng)的重要性：客戶經(jīng)營(yíng)的重要性：某公司伙伴某公司伙伴04-0604-06年的軟件年的軟件銷售

2、銷售與服務(wù)收入與服務(wù)收入( (萬(wàn)元萬(wàn)元) )年度年度軟件銷售軟件銷售( (新客戶新客戶) )軟件二次銷售軟件二次銷售( (老老客戶介紹客戶介紹+ +升級(jí)升級(jí)) )服務(wù)收入服務(wù)收入老客戶利潤(rùn)老客戶利潤(rùn)率率0606年年50501616101050%50%0505年年30306 63 330%30%0404年年10102 21 1萬(wàn)萬(wàn)10%10%客戶經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素 客戶需要什么服務(wù) 客戶的需求決定了服務(wù)的價(jià)值，是服務(wù)增值的核心；也是獲取收入的主要因素 客戶使用軟件的滿意度是我們客戶經(jīng)營(yíng)的核心?？蛻袅魇У脑?失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下

3、換了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)不滿的客戶一個(gè)不滿的客戶 一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶， 24人不滿但并不投訴 一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)滿意的客戶一個(gè)滿意的客戶一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的1/5更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買

4、公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意客戶經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)的最高境界的最高境界不是設(shè)法把東西“賣賣”給他，而是協(xié)助他“買買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看客戶口袋的“錢錢”，客戶遲早會(huì)離開；眼睛只看客戶的“心心”，客戶永遠(yuǎn)在你身邊?！百u”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶感情的帳戶，且“存存”多“領(lǐng)領(lǐng)”少。客戶經(jīng)營(yíng)是壽險(xiǎn)客戶經(jīng)營(yíng)是壽險(xiǎn)行銷的真諦行銷的真諦 準(zhǔn)客戶的增加就意味著行銷人準(zhǔn)客戶的增加就意味著行銷人員財(cái)富的積累。員財(cái)富的積累。 90%的銷售收入取決于準(zhǔn)客戶的銷售收入取決于準(zhǔn)客戶的開拓

5、，另外的開拓，另外10%由推銷的技由推銷的技巧帶來(lái)。巧帶來(lái)。準(zhǔn)客戶開拓工作的意義準(zhǔn)客戶開拓是從事壽險(xiǎn)準(zhǔn)客戶開拓是從事壽險(xiǎn)行銷中最困難的問(wèn)題，行銷中最困難的問(wèn)題，也是營(yíng)銷員離職的主要也是營(yíng)銷員離職的主要原因原因?？蛻艚?jīng)營(yíng)的概念客戶經(jīng)營(yíng)的概念什么是客戶經(jīng)營(yíng)？什么是客戶經(jīng)營(yíng)？以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)來(lái)獲得客戶良好的以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)來(lái)獲得客戶良好的評(píng)價(jià)，以良好的口碑吸引、維護(hù)、增進(jìn)客評(píng)價(jià)，以良好的口碑吸引、維護(hù)、增進(jìn)客戶的關(guān)系，從而達(dá)到客戶永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目的。戶的關(guān)系，從而達(dá)到客戶永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目的。客戶客戶經(jīng)營(yíng)的重要性經(jīng)營(yíng)的重要性公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的命脈公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的命脈代理人生存的根本代理人生存的根本為什么有的人總有業(yè)

6、績(jī)？而有的人卻總是沒(méi)有業(yè)績(jī)？為什么有的人成為MDRT會(huì)員？而有的人卻月收入不到1000元？為什么有的人能夠在壽險(xiǎn)界長(zhǎng)青？而有的人卻工作不到一年就半途而廢？入司半年時(shí)間，我們的困惑入司半年時(shí)間，我們的困惑柴田禾子柴田禾子 19701970年，已有兩個(gè)孩子的柴田和子踏入保年，已有兩個(gè)孩子的柴田和子踏入保險(xiǎn)界。險(xiǎn)界。三年內(nèi)躋身三年內(nèi)躋身MDRTMDRT，當(dāng)時(shí)的入圍條件業(yè)，當(dāng)時(shí)的入圍條件業(yè)績(jī)績(jī)3.63.6億元（億元（360360日元日元/ /美金），即每月美金），即每月30003000萬(wàn)萬(wàn)業(yè)績(jī)。業(yè)績(jī)。從從19791979年起，連續(xù)年起，連續(xù)1414年取得全日本冠軍。年取得全日本冠軍。 19911991

7、年，柴田和子團(tuán)體險(xiǎn)為年，柴田和子團(tuán)體險(xiǎn)為17501750億日元，億日元，個(gè)人壽險(xiǎn)為個(gè)人壽險(xiǎn)為278278億日元，合計(jì)億日元，合計(jì)20282028億日元。首億日元。首年度保費(fèi)年度保費(fèi)(FYP)(FYP)為為6868億日元億日元( (折合約折合約68006800萬(wàn)美萬(wàn)美元元) )。這些數(shù)字相當(dāng)于。這些數(shù)字相當(dāng)于804804位位“第一生命第一生命”保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員一年所創(chuàng)下的業(yè)績(jī)。公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員一年所創(chuàng)下的業(yè)績(jī)。柴田和柴田和子一年的收入達(dá)到子一年的收入達(dá)到柴田禾子柴田禾子我成功的基礎(chǔ)：我成功的基礎(chǔ)：一、一、300300個(gè)名單。個(gè)名單。二、嚴(yán)厲的主管。二、嚴(yán)厲的主管。三、持續(xù)的拜訪。三、持續(xù)

8、的拜訪。 律師行的總機(jī)小姐律師行的總機(jī)小姐 2323歲開始從事壽險(xiǎn)銷售歲開始從事壽險(xiǎn)銷售 連續(xù)連續(xù)1414年多每周實(shí)現(xiàn)年多每周實(shí)現(xiàn)三件三件 現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶25002500多人多人 年收入年收入30003000萬(wàn)萬(wàn)臺(tái)幣臺(tái)幣連續(xù)連續(xù)14年周周舉績(jī)年周周舉績(jī)3件件陳玉婷金愛(ài)麗1996年加盟保險(xiǎn)行業(yè)接連摘得各項(xiàng)榮譽(yù)2001年辭去新華北分副總職位做業(yè)務(wù)員2006年12月31日?qǐng)F(tuán)隊(duì)成立以來(lái)累計(jì)保險(xiǎn)費(fèi)收入45億元，自己擁有客戶近30003000名。擁用 以上的客戶！客戶經(jīng)營(yíng)的方法客戶經(jīng)營(yíng)的方法一、持續(xù)開拓，確保源源不斷二、忠誠(chéng)服務(wù)，確保以老轉(zhuǎn)新不斷開拓，確?？蛻粼丛床粩嗖粩嚅_拓，確?？蛻粼丛床粩?基本的客戶積累量不管處在哪一個(gè)行銷生存階段，我們都必須時(shí)時(shí)保證足夠必須時(shí)時(shí)保證足夠的客戶積累每年每年5050位位客戶客戶 總客戶量超過(guò)總客戶量超過(guò)500500位位不斷開拓，確?？蛻粼丛床粩嗖粩嚅_拓，確保客戶源源不斷 每月確