1、酒店單店銷售人員指導(dǎo)培訓(xùn)資料一：入住率一：入住率 平均入住率：已售出房間數(shù)占總數(shù)可賣房平均入住率：已售出房間數(shù)占總數(shù)可賣房間數(shù)的比例間數(shù)的比例 平均入住率平均入住率=已售出房間總數(shù)總可賣房間已售出房間總數(shù)總可賣房間數(shù)數(shù)100%二：均價(jià)二：均價(jià) 均價(jià)：已售出房間的平均價(jià)格均價(jià)：已售出房間的平均價(jià)格 均價(jià)房間總收入售出房間總數(shù)均價(jià)房間總收入售出房間總數(shù)三：三：RevPar RevPar的定義的定義 RevPAR是是Revenue Per Available Room的縮寫，是指每間可借出客房產(chǎn)生的平均的縮寫，是指每間可借出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營業(yè)收入，用客房實(shí)際總收入除以客實(shí)際營業(yè)收入，用客房實(shí)際總

2、收入除以客房總數(shù)，但一般都用實(shí)際平均房?jī)r(jià)乘以出房總數(shù)，但一般都用實(shí)際平均房?jī)r(jià)乘以出租率表示，結(jié)果都是一樣的。因?yàn)槠骄孔饴时硎荆Y(jié)果都是一樣的。因?yàn)槠骄績(jī)r(jià)和出租率比較總收入更具備可控性，所價(jià)和出租率比較總收入更具備可控性，所以更多的酒店或飯店習(xí)慣用實(shí)際平均房?jī)r(jià)以更多的酒店或飯店習(xí)慣用實(shí)際平均房?jī)r(jià)出租率來計(jì)算。出租率來計(jì)算。 RevPAR:平均每間可賣房間的收入平均每間可賣房間的收入 RevPAR（RP）房間總收入可賣房間）房間總收入可賣房間總數(shù)總數(shù) RevPAR（RP）入住率）入住率均價(jià)均價(jià)四：酒店客群來源四：酒店客群來源 酒店客群來源包括：酒店客群來源包括： 1.散客散客 3.會(huì)員會(huì)員 3

3、.協(xié)議協(xié)議 4.中介，團(tuán)隊(duì)中介，團(tuán)隊(duì) 5.鐘點(diǎn)鐘點(diǎn) 6.訂房中心（訂房中心（400）會(huì)員會(huì)員 雅斯特酒店會(huì)員卡分類：雅斯特酒店會(huì)員卡分類： 1.注冊(cè)會(huì)員：享受門市價(jià)注冊(cè)會(huì)員：享受門市價(jià)8折優(yōu)惠，退房時(shí)間為下午一折優(yōu)惠，退房時(shí)間為下午一點(diǎn)，贈(zèng)送免費(fèi)自助早餐，預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)，贈(zèng)送免費(fèi)自助早餐，預(yù)留時(shí)間到18:00，前臺(tái)辦理，前臺(tái)辦理8元一張，戶外拓展辦理為免費(fèi)辦理。元一張，戶外拓展辦理為免費(fèi)辦理。 2.智能會(huì)員卡（普卡，銀卡）：享受門市價(jià)智能會(huì)員卡（普卡，銀卡）：享受門市價(jià)8.5折優(yōu)惠折優(yōu)惠，退房時(shí)間為下午兩點(diǎn)，贈(zèng)送免費(fèi)自助早餐，預(yù)留時(shí)，退房時(shí)間為下午兩點(diǎn)，贈(zèng)送免費(fèi)自助早餐，預(yù)留時(shí)間到間到20：00

4、，前臺(tái)辦理為，前臺(tái)辦理為38元一張。元一張。 3.金卡：享受會(huì)員價(jià)金卡：享受會(huì)員價(jià)9折優(yōu)惠，退房間時(shí)間為下午三點(diǎn)折優(yōu)惠，退房間時(shí)間為下午三點(diǎn)，免收押金，免查房，贈(zèng)送睡眠牛奶，贈(zèng)送免費(fèi)自助，免收押金，免查房，贈(zèng)送睡眠牛奶，贈(zèng)送免費(fèi)自助早餐，退房時(shí)間為下午三點(diǎn)，預(yù)留時(shí)間到早餐，退房時(shí)間為下午三點(diǎn)，預(yù)留時(shí)間到21:00，前臺(tái)，前臺(tái)辦理辦理99元一張。元一張。協(xié)議協(xié)議 1.協(xié)議主要針對(duì)公司及行政單位進(jìn)行簽訂，協(xié)議主要針對(duì)公司及行政單位進(jìn)行簽訂，以個(gè)人名義不得簽訂。以個(gè)人名義不得簽訂。 2.簽訂協(xié)議需將協(xié)議內(nèi)容填寫完整，并加蓋簽訂協(xié)議需將協(xié)議內(nèi)容填寫完整，并加蓋公章。公章。 3.協(xié)議單位均享受酒店旗下所

5、有分店門市價(jià)協(xié)議單位均享受酒店旗下所有分店門市價(jià)7.5折優(yōu)惠，并贈(zèng)送免費(fèi)自助早餐，延長(zhǎng)退折優(yōu)惠，并贈(zèng)送免費(fèi)自助早餐，延長(zhǎng)退房時(shí)間至下午兩點(diǎn)。房時(shí)間至下午兩點(diǎn)。 4.協(xié)議單位入住只需提供單位名稱，經(jīng)系統(tǒng)協(xié)議單位入住只需提供單位名稱，經(jīng)系統(tǒng)查找確認(rèn)后方可辦理入住。查找確認(rèn)后方可辦理入住。 5.協(xié)議單位需辦理掛賬的，必須由單店銷售協(xié)議單位需辦理掛賬的，必須由單店銷售經(jīng)理與該單位簽訂掛賬協(xié)議，并確認(rèn)結(jié)賬經(jīng)理與該單位簽訂掛賬協(xié)議，并確認(rèn)結(jié)賬日期，雙方提供公司賬號(hào)，并加蓋公章方日期，雙方提供公司賬號(hào)，并加蓋公章方生效，掛賬單位賬務(wù)由銷售經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)生效，掛賬單位賬務(wù)由銷售經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)及催帳，掛賬需經(jīng)店長(zhǎng)同

6、意方可掛賬。及催帳，掛賬需經(jīng)店長(zhǎng)同意方可掛賬。注冊(cè)卡會(huì)員注冊(cè)卡會(huì)員 1.注冊(cè)卡會(huì)員主要為戶外拓展免費(fèi)派發(fā)注冊(cè)卡會(huì)員主要為戶外拓展免費(fèi)派發(fā) 2.注冊(cè)卡派發(fā)地點(diǎn)主要為人流量密集的市中注冊(cè)卡派發(fā)地點(diǎn)主要為人流量密集的市中心或商超旁及小區(qū)等等心或商超旁及小區(qū)等等 3.注冊(cè)卡會(huì)員享受門市價(jià)的注冊(cè)卡會(huì)員享受門市價(jià)的8折優(yōu)惠，預(yù)留折優(yōu)惠，預(yù)留時(shí)間為時(shí)間為18:00，退房時(shí)間為下午一點(diǎn)，贈(zèng)送，退房時(shí)間為下午一點(diǎn)，贈(zèng)送免費(fèi)自助早餐。免費(fèi)自助早餐。 4.派發(fā)注冊(cè)會(huì)員卡需準(zhǔn)備（免費(fèi)領(lǐng)取注冊(cè)會(huì)派發(fā)注冊(cè)會(huì)員卡需準(zhǔn)備（免費(fèi)領(lǐng)取注冊(cè)會(huì)員）展架，注冊(cè)卡，登記表及酒店宣傳冊(cè)員）展架，注冊(cè)卡，登記表及酒店宣傳冊(cè)，筆，桌椅板凳等。

7、，筆，桌椅板凳等。中介中介 1.中介簽訂一般由前臺(tái)簽訂或由銷售經(jīng)理簽中介簽訂一般由前臺(tái)簽訂或由銷售經(jīng)理簽訂管理，中介價(jià)格為會(huì)員價(jià)訂管理，中介價(jià)格為會(huì)員價(jià)1元。元。 2.中介網(wǎng)評(píng)回復(fù)由中介網(wǎng)評(píng)回復(fù)由400中心進(jìn)行回復(fù)中心進(jìn)行回復(fù) 3.中介包括：藝龍，同程，攜程，中介包括：藝龍，同程，攜程，114,12580等等 4.中介返傭：給予中介推薦房間每間的傭金中介返傭：給予中介推薦房間每間的傭金，簽訂時(shí)確認(rèn)傭金金額，一般傭金為，簽訂時(shí)確認(rèn)傭金金額，一般傭金為30-40元元。 5.中介簽訂保留房設(shè)置，需在簽訂時(shí)確認(rèn)。中介簽訂保留房設(shè)置，需在簽訂時(shí)確認(rèn)。收益管理期，可進(jìn)行后臺(tái)控房，并相應(yīng)給收益管理期，可進(jìn)行

8、后臺(tái)控房，并相應(yīng)給到中介保留房房間數(shù)，以確保中介網(wǎng)評(píng)出到中介保留房房間數(shù)，以確保中介網(wǎng)評(píng)出現(xiàn)不必要的惡意網(wǎng)評(píng)，給酒店聲譽(yù)帶來不現(xiàn)不必要的惡意網(wǎng)評(píng)，給酒店聲譽(yù)帶來不必要的影響。必要的影響。 6.簽訂中介增加的附加條件（贈(zèng)送果盤，牛簽訂中介增加的附加條件（贈(zèng)送果盤，牛奶等），單店需及時(shí)給到客人，以免造成奶等），單店需及時(shí)給到客人，以免造成不必要的投訴。不必要的投訴。 7.針對(duì)周末及重大節(jié)假日收益期，中介價(jià)格針對(duì)周末及重大節(jié)假日收益期，中介價(jià)格上調(diào)的，需及時(shí)與中介聯(lián)系，并將已調(diào)整上調(diào)的，需及時(shí)與中介聯(lián)系，并將已調(diào)整價(jià)格的聯(lián)系函發(fā)到中介處，與中介取得緊價(jià)格的聯(lián)系函發(fā)到中介處，與中介取得緊密聯(lián)系，及時(shí)控

9、房，做到最大化收益管理密聯(lián)系，及時(shí)控房，做到最大化收益管理。團(tuán)購團(tuán)購 1.團(tuán)購：美團(tuán)，窩窩團(tuán)，糯米網(wǎng)等團(tuán)購：美團(tuán)，窩窩團(tuán)，糯米網(wǎng)等 2.團(tuán)購返傭?yàn)閳F(tuán)購返傭?yàn)?0-15元之間元之間 3.團(tuán)購上架意義：團(tuán)購上架意義：A.增加散客量增加散客量 B淡季促銷，提升入住率淡季促銷，提升入住率 4.關(guān)于中介會(huì)員轉(zhuǎn)換需注意：關(guān)于中介會(huì)員轉(zhuǎn)換需注意： A推薦本酒店會(huì)員卡，讓客人取消中介訂推薦本酒店會(huì)員卡，讓客人取消中介訂單單 B讓客人致電中介，需明確是無法到店，讓客人致電中介，需明確是無法到店，以免中介對(duì)本酒店進(jìn)行投訴。以免中介對(duì)本酒店進(jìn)行投訴。鐘點(diǎn)鐘點(diǎn) 1.鐘點(diǎn)：酒店設(shè)置的鐘點(diǎn)房，為鐘點(diǎn)：酒店設(shè)置的鐘點(diǎn)房，為

10、60元三小元三小時(shí)，鐘點(diǎn)房金卡客人是免收押金。時(shí)，鐘點(diǎn)房金卡客人是免收押金。 2.鐘點(diǎn)可以兩間房折合為一間房，可帶動(dòng)入鐘點(diǎn)可以兩間房折合為一間房，可帶動(dòng)入住率提升，并且每間鐘點(diǎn)房是以五元的獎(jiǎng)住率提升，并且每間鐘點(diǎn)房是以五元的獎(jiǎng)勵(lì)劃入獎(jiǎng)金池。勵(lì)劃入獎(jiǎng)金池。 3.激勵(lì)全體員工派發(fā)單頁，以增進(jìn)散客，會(huì)激勵(lì)全體員工派發(fā)單頁，以增進(jìn)散客，會(huì)員，鐘點(diǎn)的增長(zhǎng)。員，鐘點(diǎn)的增長(zhǎng)。訂房中心訂房中心 1.訂房中心為總部訂房中心為總部400訂房中心訂房中心 2.訂房中心訂房中心 為：為： 3.訂房中心可預(yù)訂雅斯特酒店任一一家分店訂房中心可預(yù)訂雅斯特酒店任一一家分店的房間，并且訂房中心收取單店每間房間的房間，并且訂房中

11、心收取單店每間房間20元的傭金。元的傭金。五：客群比例及酒店數(shù)據(jù)分析的重五：客群比例及酒店數(shù)據(jù)分析的重要性要性 1.數(shù)據(jù)分析分為周分析（本周與上周），同期分?jǐn)?shù)據(jù)分析分為周分析（本周與上周），同期分析（本月與上月），環(huán)比分析（去年同月與今年析（本月與上月），環(huán)比分析（去年同月與今年同月）同月） 2.客群分析可清楚的知道客群比例的變化并及時(shí)客群分析可清楚的知道客群比例的變化并及時(shí)調(diào)整營銷策略調(diào)整營銷策略 3.數(shù)據(jù)分析可針對(duì)淡旺季做出合理的營銷策略及數(shù)據(jù)分析可針對(duì)淡旺季做出合理的營銷策略及收益管理等。收益管理等。 4.根據(jù)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)調(diào)整營銷思路，為酒店收根據(jù)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)調(diào)整營銷思路，為酒店收益

12、做準(zhǔn)備。益做準(zhǔn)備。六：協(xié)議及會(huì)員維護(hù)六：協(xié)議及會(huì)員維護(hù) 1.協(xié)議及會(huì)員維護(hù)，一般采取的方式為：協(xié)議及會(huì)員維護(hù)，一般采取的方式為： A 回訪回訪 B短信群發(fā)短信群發(fā) C親自上門拜訪親自上門拜訪 2.維護(hù)手段：可以積分兌換免費(fèi)房方式進(jìn)行維護(hù)手段：可以積分兌換免費(fèi)房方式進(jìn)行刺激消費(fèi)，可贈(zèng)送抵扣券或優(yōu)惠券，免費(fèi)刺激消費(fèi)，可贈(zèng)送抵扣券或優(yōu)惠券，免費(fèi)體驗(yàn)卡等等。體驗(yàn)卡等等。 3.回訪階段用語恰當(dāng)?shù)皿w，注重禮貌禮儀。回訪階段用語恰當(dāng)?shù)皿w，注重禮貌禮儀。切記勿與客人發(fā)生口頭爭(zhēng)執(zhí)，以免丟失客切記勿與客人發(fā)生口頭爭(zhēng)執(zhí)，以免丟失客戶。戶。 4.針對(duì)協(xié)議客戶進(jìn)行半月一次或一月一次的針對(duì)協(xié)議客戶進(jìn)行半月一次或一月一次的

13、頻率進(jìn)行拜訪，拜訪中詢問客人需求及對(duì)頻率進(jìn)行拜訪，拜訪中詢問客人需求及對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，針對(duì)客人合理要求給予幫助酒店的評(píng)價(jià)，針對(duì)客人合理要求給予幫助。 5.節(jié)假日銷售人員以短信問候（關(guān)系營銷）節(jié)假日銷售人員以短信問候（關(guān)系營銷） 6.會(huì)員客戶維護(hù)一般以銀卡金卡為主，針對(duì)會(huì)員客戶維護(hù)一般以銀卡金卡為主，針對(duì)消費(fèi)累計(jì)達(dá)到消費(fèi)累計(jì)達(dá)到2000-5000以上的積分客戶進(jìn)以上的積分客戶進(jìn)行行 或短信群發(fā)進(jìn)行維護(hù)，并詢問客戶體驗(yàn)或短信群發(fā)進(jìn)行維護(hù)，并詢問客戶體驗(yàn)感受，記錄客戶反饋信息，對(duì)酒店服務(wù)做感受，記錄客戶反饋信息，對(duì)酒店服務(wù)做得不到位的，進(jìn)行及時(shí)調(diào)整改正，報(bào)備各得不到位的，進(jìn)行及時(shí)調(diào)整改正，報(bào)備各職能部

14、門，加以培訓(xùn)。職能部門，加以培訓(xùn)。七：團(tuán)隊(duì)接待流程 1、團(tuán)隊(duì)接待流程圖、團(tuán)隊(duì)接待流程圖 2、團(tuán)隊(duì)訂房流程、團(tuán)隊(duì)訂房流程 3、團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備流程、團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備流程 4、團(tuán)隊(duì)接待流程、團(tuán)隊(duì)接待流程 5、團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬流程、團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬流程1、團(tuán)隊(duì)訂房流程圖、團(tuán)隊(duì)訂房流程圖預(yù)訂房間準(zhǔn)備工作入住接待離店結(jié)賬2、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂房間流程、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂房間流程了解客人預(yù)訂需求查看房態(tài)是否有房無有跟客人溝通是否更換預(yù)訂條件否客人資料存檔是確認(rèn)預(yù)訂信息填寫回傳預(yù)訂單將資料輸入電腦預(yù)訂單據(jù)存檔 客人姓名或團(tuán)號(hào)、人數(shù)、所需房間類型及數(shù)量、抵離時(shí)間、房?jī)r(jià)。 1、客人姓名或團(tuán)號(hào)、人數(shù)、所需房間類型及數(shù)量、抵離時(shí)間、房?jī)r(jià) ； 2、領(lǐng)隊(duì)（姓名及聯(lián)系 ）、付款方式、其它要求。房間盡量安排在同一樓層或相鄰樓層。3、團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備工作流程、團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備工作流程接團(tuán)負(fù)責(zé)人（銷售或值班經(jīng)理）指揮并跟進(jìn)各板塊準(zhǔn)備工作 前臺(tái)客房餐廳 1、根據(jù)團(tuán)體名單、團(tuán)體預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等，由早班接待員提前安排房間，并準(zhǔn)備好房卡（如提供早餐，則準(zhǔn)備好餐券）； 2、根據(jù)需求提前打開 權(quán)限、預(yù)留停車位。 1、根據(jù)前臺(tái)所排房號(hào)，提前清潔房間； 2、根據(jù)