1、第十一章導游服務心理與策略第十一章導游服務心理與策略消費行為與服務心理學消費行為與服務心理學中國勞動社會保障出版社中國勞動社會保障出版社學習目標學習目標學習目標學習目標理解導游人員的基本心理要求理解導游人員的基本心理要求了解心理壓力產生的原因了解心理壓力產生的原因掌握心理調適的方法，并在導游服務工作中靈活運用掌握心理調適的方法，并在導游服務工作中靈活運用第一節導游人員的基本心理要求第一節導游人員的基本心理要求一、敏銳的觀察能力和感知能力導游人員在帶團的過程中會遇到各種各樣的變化，因此對導游人員的要求是“貴在靈活、妙在變化”。導游人員要善于觀察周圍的環境和事物的變化，善于通過不同方式觀察并發現旅

2、游者的心理變化和需求，及時調整導游人員講解內容，改變服務方式。二、準確的思維能力和判斷能力導游人員在工作中發現異常情況，應保持冷靜，在短時間內進行準確判斷，采取有效措施，予以正確處理。因此，準確的思維能力和判斷能力顯得尤為重要。第一節導游人員的基本心理要求第一節導游人員的基本心理要求三、積極的情感體驗導游人員在與旅游者交往過程中，不可避免會發生情感的變化，特別是當帶團途中遇到突發事件或者旅游者不配合的時候，導游人員往往會陷入情緒的低谷，這種不良情感也會影響到旅游者，造成旅游過程的不愉快。因此對導游人員而言，應熱愛自己的工作，保持良好的情緒狀態，培養自己積極樂觀、活潑開朗的性格，要善于控制自己的

3、不良情緒，通過轉移注意法、自我暗示法、自我安慰法等方法來轉化自己的消極情緒，保持良好的心境。要善于從旅游者的角度思考問題，時刻保持愛心，不厭其煩地回答和解決旅游者的各種問題，讓旅游者能夠從導游工作中感到關懷和重視。第一節導游人員的基本心理要求第一節導游人員的基本心理要求四、堅強的意志力導游工作是一項艱苦的工作，不僅要陪伴旅游者全程旅游，還要提供講解、安排食宿，解決各種問題，所以要求導游人員具有足夠的體力，還要有堅強的意志力。五、健康的心態健康的心態是導游快樂工作、學習和生活的源泉，也是導游行業穩定的保證。六、較強的自控能力自控能力是導游人員必須具備的優良品質之一。導游人員的自控能力表現為能否抑

4、制自己的感情沖動，調整自己的情緒，控制自己的行為，以大局為重，以旅游者為重，真正做到“旅游者至上”。第二節導游人員的心理壓力及心理調適第二節導游人員的心理壓力及心理調適一、導游人員心理壓力的概念一、導游人員心理壓力的概念 導游人員心理壓力是指導游人員在壓力源的刺激作用下引起的伴有生理、心理和行為變化的消極反應。導游工作是一項需要投入大量情感、體力等方面的精力，持續性強、服務對象復雜的特殊職業，因此，導游人員也是容易產生心理壓力的人群。第二節導游人員的心理壓力及心理調適第二節導游人員的心理壓力及心理調適二、導游人員心理壓力的來源二、導游人員心理壓力的來源1經濟壓力在少數專職導游的收入中，工資和福

5、利非常微薄，而對于絕大部分兼職導游而言，旅行社為了控制成本，基本不發工資，所以導游人員的收入主要來自增加自費景點、進店購物的回扣和逃票等“灰色”收入。這些“灰色”收入是維持導游人員生活的基本保障。在旅游者看來，這部分“收入”卻是不正當收入。由于近年來旅行社的惡性價格競爭導致旅游行業出現了前所未有的零負團費的接待模式，在這種接待模式下，導游人員不僅得不到委派旅行社的帶團補貼，反而要支付一定比例的“人頭費”給旅行社。在經濟壓力下，導游人員為了生活，只能帶旅游者進店購物以獲得回扣彌補自己的經濟損失，尋求心理平衡。第二節導游人員的心理壓力及心理調適第二節導游人員的心理壓力及心理調適2社會壓力社會壓力社

6、會對導游這一職業認同度低。導游工作本來是一份很崇高的職業，導游人員帶領旅游者到一個陌生的旅游地游覽，除了保護旅游者的安全，更重要的是讓旅游者了解風俗民情、體驗當地生活，導游人員就是旅游者的良師益友，是教授知識、傳播文化的大使，應該受到尊重，社會地位應相對較高。但是現實是國內社會對導游人員的評價很差，認為導游人員的工作表面是游山玩水，而實際上是賺“黑心錢”。極少數導游人員與經營者串通欺騙，脅迫旅游者消費，嚴重侵害旅游者的合法權益的情況給整個導游隊伍形象蒙上了陰影。社會對導游這一職業認同度不高也導致導游人員無法正確認識自己的職業，心理壓力過大。第二節導游人員的心理壓力及心理調適第二節導游人員的心理

7、壓力及心理調適3工作壓力工作壓力（1）高危工作環境。有研究表明：長期與有害物質打交道的工作和危險性較高的工作環境會使人產生巨大的心理壓力。導游人員的工作環境至少存在以下幾個方面的危險：旅游景區地理環境危險；交通工具的潛在危險；住宿、飲食的潛在危險；身處異地人身安全受到威脅的危險；語言、文化、宗教信仰差異的危險等。導游人員常年處于這種高危工作環境中，其精神一直高度緊張，身心疲憊。第二節導游人員的心理壓力及心理調適第二節導游人員的心理壓力及心理調適（2）代客受過。從國內旅游現狀來看，一方面，很多旅游者無法正確認識旅游產品價格，盲目推崇低價旅游，結果發現旅游過程與自己憧憬的旅游完全不一致，因此把不滿

8、的情緒發泄到導游人員身上。（3）復雜的人際關系。導游人員的工作是直接面對人的服務工作，要想協調好旅游者、旅行社、景區、司機等各方面的利益關系，導游人員的人際關系就顯得非常重要。現實工作中，導游人員不僅要照顧各種性格、各種職業的旅游者，還要和旅行社、旅游景區、司機、地陪人員打交道，如果人際關系處理不好，就會出現各種問題，影響工作的開展，影響導游服務質量。第二節導游人員的心理壓力及心理調適第二節導游人員的心理壓力及心理調適三、導游人員心理壓力的影響1影響導游人員身心健康2易引發導游職業倦怠如果導游人員一直處于巨大的工作壓力之下，長期的心理不平衡，即付出的勞動與回報不對等，就容易引發導游人員對自身職

9、業的困惑，不能進行正確的職業定位，加之長期以來社會對導游人員的認同度低，使得大多數的導游人員把導游職業當作一種過渡性工作，即所謂的“青春飯”，趁年輕的時候通過各種不當途徑掙錢，等老了就轉行，所以長期的心理壓力會導致導游人員產生職業倦怠，無法全身心投入工作，不重視職業道德。第二節導游人員的心理壓力及心理調適第二節導游人員的心理壓力及心理調適3影響導游服務質量導游人員心理壓力過大，可能表現為精神狀態不好、易煩躁、失眠、影響記憶力等，這種狀態在工作中必定影響導游人員的講解質量，影響整個旅游活動的進程，而且導游人員的狀態也會影響旅游者的心情，如果導游人員無精打采，容易煩躁，也會讓旅游者對本次旅游的滿意

10、度降低，投訴增加。四、導游人員的心理調適第二節導游人員的心理壓力及心理調適第二節導游人員的心理壓力及心理調適四、導游人員的心理調適四、導游人員的心理調適1增強身體素質，提高抗壓能力導游人員應在日常生活中注意加強營養，強化體育鍛煉，學習健康常識，學會在緊張的旅途游覽中合理安排飲食和休息，隨時了解自己的身體狀況，一旦出現健康問題，導游人員要學會自我調節的方法，提高抗壓的能力。2正確認識心理壓力，主動疏導壓力導游人員在職業選擇的時候應該正確認識導游工作，在心理上做好應對壓力的準備，對正常的壓力，應該想辦法轉換成工作的動力，對于過大的壓力，導游人員應當學會主動疏導，適度發泄情緒，把自己在工作中的體驗向

11、親人朋友傾訴，或者找到心理醫生進行咨詢、適當治療。第二節導游人員的心理壓力及心理調適第二節導游人員的心理壓力及心理調適3學會換位思考，做好角色暗示所謂換位思考，就是導游人員要經常把自己比作旅游者，試圖站在對方的角度和立場來看待、分析、處理工作中的問題。旅游者是導游人員的服務對象，是導游人員的衣食父母，導游人員應該以誠相待，應該處處為旅游者著想，把旅游者當成自己的好朋友。角色暗示是指導游人員在服務過程中，遇到挫折時能夠迅速排解不良情緒，因為要接觸不同的人，協調各方利益，所以“挫折感”“不順心”的事情在所難免，做好角色暗示是舒緩導游人員心理壓力的良方。第二節導游人員的心理壓力及心理調適第二節導游人

12、員的心理壓力及心理調適4提高自我效能感自我效能感是指人們對自身完成某項任務或工作能力的信心。低效能感的導游人員在導游服務中因對自我的不確定，在遇到不愉快的經歷時很容易產生心理壓力，注意力放到挫敗或不利后果的關注上，也會產生不同程度的焦慮，易造成與旅游者的矛盾，反之，具有高效能感的導游人員因其對自我評價較高，自信心強，對自我完成工作的期望較高，會以一種樂觀積極的態度去處理與旅游者的矛盾或遇到的難題，并取得良好的績效。5多種心理調適方法的運用第二節導游人員的心理壓力及心理調適第二節導游人員的心理壓力及心理調適五、旅游企業對導游人員的心理調適五、旅游企業對導游人員的心理調適1幫助導游人員做好職業生涯

13、規劃為了幫助導游人員做好職業定位，正確認識自己的職業發展，旅行社應加強對導游人員的管理，與當地旅游局一起加強對導游人員的培訓，讓導游人員明確自己在旅游活動中的主導地位，增加榮譽感，同時，提高導游人員的專業知識和技能，幫助導游人員明確各階段的努力方向和奮斗目標，做好導游人員的未來職業規劃，確定長期的奮斗目標。2提供專業的心理咨詢旅游企業可以通過聘請專業的心理醫生或者心理咨詢師，運用醫學技術手段對員工進行一對一的治療，雖然費用較高，但是效果很好。第二節導游人員的心理壓力及心理調適第二節導游人員的心理壓力及心理調適3對員工實行人性化的管理旅游企業不能只看利潤，還必須重視員工本身的需求，強調人性化管理

14、，給予每位員工積極的、正面的鼓勵，注重柔性化管理，最大限度滿足導游人員的需求，及時了解導游人員的困難并給予必要的幫助，使導游人員在企業中能找到歸屬感。例如：安排合理的工作時間、提高福利待遇、加強技能培訓，努力幫助導游人員實現自己的人生價值等。第二節導游人員的心理壓力及心理調適第二節導游人員的心理壓力及心理調適六、政府及社會對降低導游人員心六、政府及社會對降低導游人員心理壓力的幫助理壓力的幫助1政府應提高政策法規實施的有效性我國政府在2013年出臺了中華人民共和國旅游法，該法律保障旅游者和旅游經營者的合法權益，規范了旅游市場。相關法規的出臺在很大程度上解決了旅游業發展的問題，但是在政策的實施方面

15、，仍然存在各種問題，所以提高政策法規實施的有效性迫在眉睫。2旅游行政部門應切實改善導游的薪酬制度政府機構或旅游行政管理部門應嚴格要求旅行社與導游人員簽訂雇傭合同并購買社會保險，根據導游人員的成績給予獎勵，根據實際情況配備專職導游人員，同時要改善第二節導游人員的心理壓力及心理調適第二節導游人員的心理壓力及心理調適兼職導游人員薪酬制度，除了發放導游服務費用外，還應提倡根據顧客滿意度的高低提供獎金，從而幫助導游人員重視服務對象，不斷提高服務質量。從根本上改革導游人員的薪酬制度，讓導游人員從沒有生活保障到有基本工資和績效獎金，從根本上解決導游人員的生活問題，有效避免導游人員為獲取經濟利益而進行違規操作

16、。3社會應正確評價導游職業社會應改變對導游職業的錯誤認識，看到導游工作積極的方面，作為知識的傳授者、地方文化的傳播者，導游人員理應受到人們的尊重，社會地位應有所提高。社會輿論應引領人們正確評價導游工作第三節導游服務的心理對策第三節導游服務的心理對策一、做好接團前的心理準備導游人員在接到工作任務后，除了進行一些必要的物質準備工作，如認真閱讀接團工作計劃及準備相關資料，了解團隊的特點、團隊成員的構成情況，做好相關的語言、知識和形象準備之外，還應做好心理準備工作。同時，導游人員還要做好吃苦耐勞的心理準備，特別是去高原地區、偏遠的山區、相對較為落后的地區旅游的時候，導游人員的心理承受能力將會受到極大的

17、考驗。二、樹立良好的個人形象外在的個人形象將直接影響導游人員的工作狀態，健康、積極的個人形象不僅會暗示導游人員對工作的重視，提升職業道德，還會帶給旅游者良好的印象，這種首因效應將使旅游者更加配合導游人員的工作。第三節導游服務的心理對策第三節導游服務的心理對策1服飾端莊舒適導游人員的衣著要大方、得體、整齊、干凈，要方便導游服務工作。2談吐親切文雅導游人員語言要文明、內容要有趣、詞匯生動、語速快慢相宜、親切自然、音量適中、悅耳，在與旅游者交談的過程中很好地滿足旅游者自尊心理的需求，有效地消除旅游者在旅游初期極易出現的陌生感和緊張感，縮短導游人員與旅游者之間的情感距離，增進導游人員和旅游者雙方的理解

18、。3態度和藹可親導游人員要精神飽滿、樂觀自信，要和藹而親切地同旅游者進行溝通和交流。第三節導游服務的心理對策第三節導游服務的心理對策三、在游覽過程中提供相應的心理服務1尊重旅游者尊重旅游者不是一句空話，因為求得尊重的需要是人類的基本需要之一。在旅游活動中，旅游者的這一需求顯得尤為突出。2保持微笑服務“微笑服務”是一種高附加值的服務規范。微笑傳遞著親切、友好、愉快的信息，能給旅游者帶來心理的安慰和愉快的感受。要想把友好的信息傳遞給旅游者，開展并保持微笑服務是非常重要的，這能使旅游者消除陌生感，縮短導游人員與旅游者的距離。第三節導游服務的心理對策第三節導游服務的心理對策3分析旅游者心理變化，妥善安排活動導游人員應在旅游活動之前根據旅游者的基本情況，如年齡、性別、國籍、民族和職業等，分析旅游者的一般心理需求和行為特點，做好必要準備。4調節旅游