1、三星級物業標準1 綜合管理服務1.1 前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。1.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。1.3 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。1.4 24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。1.5 對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理。1.6 實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。1.7 能提供3種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發、信息咨詢等。1.8 每年開展2次以上一

2、定規模的社區文化活動。1.9 每年的溝通面不低于小區住戶的70%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。2 房屋管理與維修養護服務2.1 房屋管理2.1.1 制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。2.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。2.1.3 小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。2.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。2.1

3、.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。2.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。2.1.7 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。2.2 巡查與維修養護2.2.1 巡查物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；每年檢查1次墻體、墻面；每年檢查1次頂棚；每年檢查1次樓梯、扶手；每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；每年全面檢查1次樓板、地

4、面磚；每季巡查1次小區各標識；每月全面檢查1次公共門窗；每月巡查1次路面、側石、井蓋等；每月巡查1次圍墻；每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； 每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。2.2.2 維修服務在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在3日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。2.3 裝飾裝修管理2.3.1 受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注

5、意事項。2.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。2.3.3 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。2.3.4 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在35日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在35日內清運。3 共用設備設施運行、維修、保養服務3.1 供配電3.1.1 每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電

6、室可每月巡查1次。3.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。3.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。3.1.4 無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。3.2 公共照明3.2.1 院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。3.2.2 公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。3.3 電

7、梯3.3.1 電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。3.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。3.3.3 委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼年檢合格證。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。3.3.4 電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。3.4 給排水3.4

8、.1 生活供水3.4.1.1 泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。3.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。3.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。3.4.1.5 泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。3.4.2 雨污水排

9、放3.4.3 公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。3.4.4 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。3.4.5 污水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。3.4.6 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。3.4.7 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。3.5 供熱設施3.5.1 自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換站及二次

10、供熱管線等的維護和管理。3.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。3.5.3 供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時對機房和設備巡視1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。3.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。3.6 安全防范設施物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：監控系統，做到：. 設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；. 按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像

11、機、攝像機等設備進行檢修保養；. 設備出現故障，能及時修復。門禁系統，做到：. 每周巡視1次，保證系統工作正常；. 門鎖、對講主機檢查保養每季1次；. 一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。 電子巡更，做到：. 調試保養每季1次，保證正常運行；. 保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。周界防范系統，做到：. 主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次； . 報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；. 系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修

12、復。3.7 防雷接地系統3.7.1 每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。3.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。4 協助公共秩序維護服務4.1 人員要求4.1.1 專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。4.1.2 有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。4.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛器械。4.2 門崗4.2.1 建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。4.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。4.2

13、.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:009:00、17:0019:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。4.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。4.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。4.2.6 保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。4.3 巡邏4.3.1 制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。4.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。4.3.3 巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。4

14、.4 車輛管理4.4.1 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。4.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。4.4.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。4.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。4.4.5 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。4.4.6 非機動車應定點停放。4.5 監控4.5.1 設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。4.5.2 監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應

15、按規定及時趕到現場進行處理。4.5.3 監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。4.6 緊急事故防范4.6.1 對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。4.6.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。4.6.3 每年組織1次以上應急預案演習。5 保潔服務5.1 樓內保潔5.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。5.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次

16、。5.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。5.1.4 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。5.1.5 電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。5.2 外圍保潔5.2.1 道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。5.2.2 綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。5.2.3 水景開放期內，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。5.2.4 休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。5.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。5.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。5.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。5.2.8 設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。5.3 車庫、車棚5.3.1 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。5.3.2 天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網。5.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。5.4 垃圾收集與處理5.4.1 應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。5.4.2 建筑