1、11大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)2大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程3大堂經(jīng)理銷售技巧2大堂經(jīng)理角色定位與工作職責(zé)3 1、大堂經(jīng)理的角色定位大堂經(jīng)理交通樞紐靈魂關(guān)鍵執(zhí)行人形象代表4 大堂經(jīng)理/迎賓主管的關(guān)鍵職責(zé)與技能1 歡迎客戶2 識(shí)別/分流/引導(dǎo)3 控制管理大堂客戶秩序/情緒4 協(xié)助識(shí)別銷售機(jī)會(huì)5 解決顧客問(wèn)題6 處理客戶疑難、投訴7 客戶轉(zhuǎn)介服務(wù)2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)5大堂經(jīng)理的服務(wù)銷售流程6一、禮相迎服務(wù)儀態(tài)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)內(nèi)容字句7二、識(shí)客戶二、識(shí)客戶尋找潛在客戶的方法尋找潛在客戶的方法MAD Money 購(gòu)買力 Authority 決定權(quán) Desire 需要/渴望8三、勤開(kāi)口、遞折頁(yè) 大堂經(jīng)理做為服務(wù)銷售

2、流程運(yùn)轉(zhuǎn)的樞紐，大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)中承擔(dān)對(duì)每日來(lái)行客戶的主動(dòng)咨詢與服務(wù)，具體到網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各個(gè)功能分區(qū)均有相應(yīng)的職責(zé)。9四、速轉(zhuǎn)介理財(cái)區(qū)很遠(yuǎn)如何轉(zhuǎn)介參考話術(shù)：“我們的理財(cái)區(qū)在二樓，距離有些遠(yuǎn)，但正是這樣才和一樓的普通客戶區(qū)別開(kāi)來(lái)，環(huán)境幽靜，便于您和理財(cái)經(jīng)理靜心溝通，也能保護(hù)您的隱私，是我們網(wǎng)點(diǎn)的貴賓客戶才專享的差別服務(wù)哦！” 理財(cái)經(jīng)理不在如何轉(zhuǎn)介參考話術(shù)：“看來(lái)您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品很有興趣，本來(lái)我很想介紹我們網(wǎng)點(diǎn)非常專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理來(lái)向您進(jìn)一步介紹這個(gè)產(chǎn)品以及如何合理配置您的資金，不過(guò)很抱歉我們理財(cái)經(jīng)理剛才出去拜訪一位上市公司的董事長(zhǎng)了，要不您把名片或者聯(lián)系方式留給我，等理財(cái)經(jīng)理回來(lái)后讓他再和您聯(lián)系！”

3、 理財(cái)經(jīng)理在忙如何轉(zhuǎn)介參考話術(shù)：“您對(duì)這款產(chǎn)品這么認(rèn)同，真的很有眼光，您前面還有七八位客戶在等候，我可以推薦您到我們這邊的低柜區(qū)，由我們網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)的理財(cái)專員向您進(jìn)一步詳細(xì)介紹，輪到您號(hào)碼的時(shí)候我會(huì)過(guò)來(lái)告訴您，不用擔(dān)心！”10客戶不愿意如何轉(zhuǎn)介參考話術(shù)：“沒(méi)關(guān)系，您今天可能比較忙，您先辦理您的相關(guān)業(yè)務(wù)，可以改天再和我們的理財(cái)經(jīng)理了解一些最新的理財(cái)資訊和產(chǎn)品！” 客戶趕時(shí)間如何轉(zhuǎn)介參考話術(shù)：“您今天很忙沒(méi)時(shí)間讓理財(cái)經(jīng)理詳細(xì)介紹這項(xiàng)理財(cái)計(jì)劃啊，沒(méi)關(guān)系！您今天可以留個(gè)名片或者把聯(lián)系方式留給我，以后我們銀行有一些優(yōu)惠活動(dòng)、客戶活動(dòng)、財(cái)經(jīng)資訊和特別好的產(chǎn)品，都可以讓理財(cái)經(jīng)理告知、聯(lián)系您！” 客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間

4、長(zhǎng)轉(zhuǎn)介參考話術(shù)：“不好意思，您前面有些客戶辦理開(kāi)戶需要的時(shí)間比較久一些，我們銀行正推出一項(xiàng)特別的理財(cái)計(jì)劃，收益穩(wěn)定，投入的資金也不一定要很多，而且現(xiàn)在還有禮物贈(zèng)送，您要不乘等候的時(shí)間到我們的貴賓理財(cái)室讓我們網(wǎng)點(diǎn)最專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理為您詳細(xì)介紹一下，等輪到您號(hào)碼的時(shí)候我會(huì)過(guò)來(lái)通知您！”11五、巧安撫n一個(gè)負(fù)面印象要幾個(gè)正面印象挽回?12個(gè)n一般而言會(huì)有百分之幾的顧客會(huì)抱怨? 4%n當(dāng)抱怨產(chǎn)生時(shí)你會(huì)告訴幾個(gè)人? 12個(gè)n抱怨被圓滿解決會(huì)轉(zhuǎn)告幾個(gè)人? 5個(gè)n開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客是維系一個(gè)老客戶的幾倍力量?6倍n把抱怨處理好會(huì)有百分之多少的人會(huì)再回頭?80%12抱怨者究竟想得到什么？多數(shù)客戶只想討回公道；原則上

5、，企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，就可以基本解決問(wèn)題！關(guān)鍵點(diǎn)希望解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償希望改正失誤希望得到尊重希望得以傾訴希望體會(huì)愉悅13處理抱怨技巧處理抱怨技巧語(yǔ)調(diào)，速度適度的贊美與回應(yīng)用客戶的語(yǔ)言讓客戶感受你對(duì)他的關(guān)懷適度的引導(dǎo)客人，切入重點(diǎn)了解目前的情況及差距14平息客戶不滿的步驟馬上隔離客戶安撫客戶情緒充分道歉搜集足夠的信息給出解決方案征求客戶的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)2315六、巡檢視 營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢 營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡檢 大堂副理、三方駐點(diǎn)人員、保安等人員的現(xiàn)場(chǎng)巡檢、指導(dǎo)16 第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來(lái)時(shí)； 第二次巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一次高峰期時(shí)； 第三次巡

6、檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前。 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表17七、善跟進(jìn) 適時(shí)幫助柜員跟進(jìn) 適時(shí)幫助理財(cái)經(jīng)理跟進(jìn) 大廳臨時(shí)客戶維護(hù) 個(gè)人維護(hù)客戶電話跟進(jìn)18八、大堂現(xiàn)場(chǎng)管理 大堂銷售資料19大堂經(jīng)理銷售技巧205接觸客戶(CONTACT)2341篩選客戶(QUALIFY)了解客戶(INVESTIGATE)向客戶簡(jiǎn)報(bào)解決方案(PRESENT)成交(CLOSE)顧問(wèn)式銷售基本流程21一、接觸客戶（CONTACT）22接觸客戶面臨的第一難關(guān)如何接近客戶?如何建立客戶對(duì)您的信任?快速取得信任23接觸客戶面臨的第二難關(guān)客戶是否愿意與我談?wù)?溝通的技巧24建立良好溝通關(guān)系的技巧1. 好的招呼，適時(shí)稱呼對(duì)

7、方的頭銜或名字2. 尋找共同話題3. 具體的贊美4. 跟準(zhǔn)客戶一起抱怨5. 傾聽(tīng)的技巧6. 善用發(fā)問(wèn)技巧7. 善用“五同”關(guān)系25二、篩選客戶（QUALIFY）26尋找潛在客戶的方法MAD Money 購(gòu)買力 Authority 決定權(quán) Desire 需要/渴望27三、了解客戶（INVESTIGATE）28KYC的內(nèi)容主要問(wèn)題：客戶個(gè)人資料資產(chǎn)主要來(lái)源從事行業(yè)年收入(包括非薪資收入在內(nèi)) 每月可儲(chǔ)存金額占月收入之百分比居住或經(jīng)常往來(lái)居住或往來(lái)的國(guó)家關(guān)于投資方面的問(wèn)題：投資目的偏好的投資期限現(xiàn)金流量的預(yù)期過(guò)去投資經(jīng)驗(yàn)當(dāng)投資決策錯(cuò)誤時(shí),客戶適應(yīng)的狀況客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度29針對(duì)高價(jià)值的銷售案研究發(fā)現(xiàn)？成

8、功的銷售案例 客戶說(shuō)話比銷售人員多 需求探詢比提供信息多但多數(shù)的銷售人員 說(shuō)得太多 問(wèn)得太少30 定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問(wèn) 目的：1.搜集客戶信息 2.設(shè)定與客戶對(duì)話方向 3.找尋提問(wèn)PQ的機(jī)會(huì) 話術(shù)例句：平常都做那些投資？短期想達(dá)成的理財(cái)目標(biāo)？（一）情境性問(wèn)句（Situation Question SQ）31 定義：針對(duì)客戶對(duì)現(xiàn)況的困難及不滿提出問(wèn)題 目的：1.發(fā)掘客戶隱藏性需求 2.引發(fā)客戶正視困難的存在 3.展現(xiàn)專員對(duì)客戶問(wèn)題的了解話術(shù)例句： 你對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？ 你會(huì)不會(huì)覺(jué)得目前定存的利率太低？ 你會(huì)不會(huì)擔(dān)心股市的波動(dòng)造成本金的虧損？（二）探究性問(wèn)句（Problem Qu

9、estionPQ）32 定義：有關(guān)客戶對(duì)于問(wèn)題所可能衍生的后果、 影響及連帶效應(yīng)提出問(wèn)題 目的：1.加深問(wèn)題對(duì)客戶造成的困擾 2.營(yíng)造專員對(duì)客戶問(wèn)題的關(guān)切 話術(shù)例句： 目前投資的報(bào)酬率，會(huì)對(duì)你的購(gòu)屋計(jì)劃造成什么樣的影響？ 目前定存的低利率太低、通膨又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生活？（三）暗示性問(wèn)句：Implication Questions IQ33定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來(lái)價(jià)值對(duì)客戶的重要性目的：1.將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求 2.創(chuàng)造客戶自我承諾的過(guò)程 3.將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望話術(shù)例句： 如果一個(gè)收益穩(wěn)定又保本的投資工具，對(duì)你的理財(cái)目標(biāo)達(dá)成，有什么樣的幫助？

10、一個(gè)年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，對(duì)你的退休支出規(guī)劃，是不是很重要？（四）需求回饋性問(wèn)句：Needs-Payoff Questions NPQ34發(fā)掘客戶的需求銷售核心問(wèn)問(wèn)題的重要性 當(dāng)我們真正注意到客戶的興趣時(shí)，他們才會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣。聆聽(tīng)的技巧讓對(duì)方多說(shuō)話當(dāng)一個(gè)好聽(tīng)眾，鼓勵(lì)他人談他自己的事談?wù)撍烁信d趣的話題35四、向客戶簡(jiǎn)報(bào)解決方案（PRESENT）36證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明利益：對(duì)客戶的好處優(yōu)點(diǎn)：比較特點(diǎn)：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）運(yùn)用FAB&E的產(chǎn)品介紹方式：把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益37介紹產(chǎn)品的技巧38產(chǎn)品銷售技巧：FABE 語(yǔ)言要清晰 要避免用客戶聽(tīng)不懂的專業(yè)語(yǔ)言介紹