1、專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)RdC專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)目錄目錄第一章第一章專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理第一第一條條明確年指標(biāo)與月指標(biāo)明確年指標(biāo)與月指標(biāo)第二條第二條競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查第三條第三條了解賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)了解賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)第四條第四條賣(mài)場(chǎng)環(huán)境清潔的要求賣(mài)場(chǎng)環(huán)境清潔的要求第五條第五條賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升第六條第六條賣(mài)場(chǎng)的商品管理賣(mài)場(chǎng)的商品管理第七條第七條如何活用待客時(shí)間如何活用待客時(shí)間第八條第八條如何提升貨利率如何提升貨利率第二章第二章銷(xiāo)售服務(wù)管理銷(xiāo)售服務(wù)管理第一條第一條優(yōu)良的顧客服務(wù)優(yōu)良的顧客服務(wù)第二條第二條語(yǔ)言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī)語(yǔ)言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī)第三條第三條顧客購(gòu)買(mǎi)心理階段的了

2、解顧客購(gòu)買(mǎi)心理階段的了解第四條第四條來(lái)店顧客形態(tài)探討來(lái)店顧客形態(tài)探討第五條第五條顧客種類(lèi)及應(yīng)對(duì)方式顧客種類(lèi)及應(yīng)對(duì)方式第六條第六條顧客管理的內(nèi)容與要求顧客管理的內(nèi)容與要求第七條第七條促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備第八條第八條打烊時(shí)刻的待客方法與處理重點(diǎn)打烊時(shí)刻的待客方法與處理重點(diǎn)第九條第九條專(zhuān)賣(mài)店各種突發(fā)事件的應(yīng)付專(zhuān)賣(mài)店各種突發(fā)事件的應(yīng)付第一章第一章RdC專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理第一條第一條明確年指標(biāo)與月指標(biāo)明確年指標(biāo)與月指標(biāo)一 、公司根據(jù)當(dāng)年的市場(chǎng)狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，指定全年的銷(xiāo)售指 標(biāo)，并視銷(xiāo)售區(qū)域成長(zhǎng)的不同，分配給各專(zhuān)賣(mài)店不同的指標(biāo)二、 公司視前一月的銷(xiāo)售狀況，下達(dá)專(zhuān)賣(mài)店的月指標(biāo)。三、業(yè)

3、務(wù)員接到月指標(biāo)后，根據(jù)各專(zhuān)賣(mài)店的不同情況制定對(duì)策、方案，明確如何完成，解答店長(zhǎng)提出的問(wèn)題，并加以輔導(dǎo)相互檢討。 第二條第二條競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查一、為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者？學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)，改善自己的缺點(diǎn)，使業(yè)績(jī)比競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)秀。分類(lèi)分類(lèi)調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容內(nèi)容商商品品1.暢銷(xiāo)商品暢銷(xiāo)商品2.流行商品流行商品3.暢銷(xiāo)品的價(jià)格暢銷(xiāo)品的價(jià)格4.同類(lèi)商品的價(jià)同類(lèi)商品的價(jià)格格5.季節(jié)商品季節(jié)商品認(rèn)為暢銷(xiāo)的圖案、面料、造型認(rèn)為暢銷(xiāo)的圖案、面料、造型流行商品流行商品暢銷(xiāo)商品價(jià)格的上限與下限暢銷(xiāo)商品價(jià)格的上限與下限商店內(nèi)同樣商品的價(jià)格商店內(nèi)同樣商品的價(jià)格季節(jié)商品何時(shí)銷(xiāo)售，有無(wú)推出新品季節(jié)商品何時(shí)銷(xiāo)售，有無(wú)推出新品

4、種種分類(lèi)分類(lèi)調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容內(nèi)容展展示示運(yùn)運(yùn)用用1.店內(nèi)商品陳列店內(nèi)商品陳列2.店內(nèi)樣品陳列店內(nèi)樣品陳列3.銷(xiāo)售陳列銷(xiāo)售陳列4.POP廣告廣告櫥柜陳列的主題櫥柜陳列的主題數(shù)量、造型、顏色數(shù)量、造型、顏色商品分類(lèi)、分類(lèi)方法是否正確商品分類(lèi)、分類(lèi)方法是否正確樣品、銷(xiāo)售陳列是否連貫，安排是樣品、銷(xiāo)售陳列是否連貫，安排是否巧妙否巧妙賣(mài)賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)5.主通路、副通主通路、副通路路6.賣(mài)場(chǎng)構(gòu)造賣(mài)場(chǎng)構(gòu)造7.主力商品主力商品主通路與副通路的位置與寬度主通路與副通路的位置與寬度通路與商品展示的關(guān)系通路與商品展示的關(guān)系主力商品的位置與所占面積主力商品的位置與所占面積一、為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者？分類(lèi)分類(lèi)調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查

5、項(xiàng)目?jī)?nèi)容內(nèi)容銷(xiāo)銷(xiāo)售售1.銷(xiāo)售內(nèi)容銷(xiāo)售內(nèi)容2.銷(xiāo)售展示銷(xiāo)售展示3.銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)廣告商品的價(jià)格，各類(lèi)商品的銷(xiāo)售廣告商品的價(jià)格，各類(lèi)商品的銷(xiāo)售形式形式POP廣告，傳單是否適當(dāng)廣告，傳單是否適當(dāng)銷(xiāo)售人員的應(yīng)對(duì)、待客的態(tài)度銷(xiāo)售人員的應(yīng)對(duì)、待客的態(tài)度應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)技技術(shù)術(shù)4.服飾、儀容服飾、儀容5.基本動(dòng)作基本動(dòng)作6.待客語(yǔ)氣待客語(yǔ)氣7.商品說(shuō)明商品說(shuō)明服飾、儀容是否端莊服飾、儀容是否端莊待客、接客、送客動(dòng)作是否誠(chéng)懇待客、接客、送客動(dòng)作是否誠(chéng)懇敬語(yǔ)、對(duì)談是否誠(chéng)懇敬語(yǔ)、對(duì)談是否誠(chéng)懇商品說(shuō)明是否清楚、詳盡商品說(shuō)明是否清楚、詳盡顧顧客客8.客數(shù)客數(shù)9.客層客層顧客人數(shù)的多少顧客人數(shù)的多少顧客層次如何顧客層次如何一

6、、為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者？第三條第三條了解賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)了解賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)一、增加銷(xiāo)售的秘訣：有效應(yīng)用賣(mài)場(chǎng)面積，而使整體賣(mài)場(chǎng)暢銷(xiāo)一、增加銷(xiāo)售的秘訣：有效應(yīng)用賣(mài)場(chǎng)面積，而使整體賣(mài)場(chǎng)暢銷(xiāo)二、賣(mài)場(chǎng)的基本結(jié)構(gòu)與理念二、賣(mài)場(chǎng)的基本結(jié)構(gòu)與理念1、賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)：賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)： 為了整體賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售，要考慮賣(mài)場(chǎng)空間的結(jié)構(gòu)。 2、賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)的三大重點(diǎn)：賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)的三大重點(diǎn)：商品群別的銷(xiāo)售額百分比，應(yīng)與賣(mài)場(chǎng)空間相等。主力商品群，要排在面對(duì)主通路上，以最好的位置與最大的 空間配置安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力 商品和相關(guān) 性商品也能引人注目。 2、主通路、副通路及商品陳列的實(shí)例：主力商品 準(zhǔn)主力商品 關(guān)聯(lián)品入口入口出口出口

7、主通路 副通路 第四條第四條賣(mài)場(chǎng)環(huán)境清潔的要求賣(mài)場(chǎng)環(huán)境清潔的要求第五條第五條賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升 一、賣(mài)場(chǎng)的活性化：一、賣(mài)場(chǎng)的活性化： 賣(mài)場(chǎng)的活性化現(xiàn)場(chǎng)感覺(jué)的磨練營(yíng)業(yè)員警覺(jué)的培養(yǎng)解決問(wèn)題能力的培訓(xùn)、以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)、以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品、以明朗的笑容及誠(chéng)摯的心問(wèn)候客人、以熱情并富有技巧的語(yǔ)言接待客人、以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人、以十分的耐心等待客人挑選商品、以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)賬與包裝手續(xù)、以感謝的心與語(yǔ)言來(lái)歡送顧客出門(mén)、以誠(chéng)實(shí)的心記錄每日的銷(xiāo)售資料 二、賣(mài)場(chǎng)布置二、賣(mài)場(chǎng)布置1、依據(jù)公司要求，由廣告部主導(dǎo)專(zhuān)賣(mài)店配合進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、POP、標(biāo)價(jià)簽

8、等。2、休息椅、試衣鏡的放置必須定位，不得妨礙顧客的走動(dòng)路線(xiàn)。3、POP海報(bào)的懸掛不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線(xiàn)。4、 POP海報(bào)告示牌粘貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱(chēng)及美觀三、道具的運(yùn)用三、道具的運(yùn)用1、 陳列架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即 時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)整修。2、 依陳列的需求，須準(zhǔn)備必要的道具，如皮包架，標(biāo)簽架。3、 道具要入帳。第五條第五條賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升 四、四、禮貌待客，提升服務(wù)質(zhì)量禮貌待客，提升服務(wù)質(zhì)量1、當(dāng)顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)以“歡迎光臨”導(dǎo)入，表示專(zhuān)賣(mài)店對(duì)顧客誠(chéng)心歡迎2、當(dāng)樣品的提示、試用、付款、送客時(shí)皆須以誠(chéng)摯的心與笑容，并以禮貌用語(yǔ)對(duì)待顧客，表

9、達(dá)專(zhuān)賣(mài)店待客之道。 五、音樂(lè)的播放五、音樂(lè)的播放1、由公司選定音樂(lè)曲目2、每天開(kāi)門(mén)，晚上關(guān)門(mén)之前10分鐘，收銀員應(yīng)播放固定的音樂(lè)。3、音樂(lè)的播放，視實(shí)際需求由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整。第五條第五條賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升 第六條第六條賣(mài)場(chǎng)的商品管理賣(mài)場(chǎng)的商品管理一、商品損失的種類(lèi)與防止對(duì)策：不可大意，仔細(xì)周詳?shù)臋z查 可以排除損失。 商商品品損損失失的的種種類(lèi)類(lèi)與與防防止止對(duì)對(duì)策策種種類(lèi)類(lèi)預(yù)預(yù)防防策策略略看看的的見(jiàn)見(jiàn)的的損損失失1、商品的污積、商品的污積或損傷或損傷進(jìn)貨時(shí)要能發(fā)現(xiàn)進(jìn)貨時(shí)要能發(fā)現(xiàn)慎重加以處理慎重加以處理用心清除用心清除陳列凌亂時(shí)要立即陳列凌亂時(shí)要立即處理處理2、廉價(jià)出售存、廉價(jià)出售存貨的損

10、失貨的損失改變陳列的場(chǎng)所改變陳列的場(chǎng)所設(shè)法活用設(shè)法活用POP廣告廣告3、因缺貨的損、因缺貨的損失失掌握暢銷(xiāo)品掌握暢銷(xiāo)品建議替代品建議替代品向別的地方調(diào)貨向別的地方調(diào)貨看看不不見(jiàn)見(jiàn)的的損損失失4、遭竊的損失、遭竊的損失防盜工具的運(yùn)用防盜工具的運(yùn)用巡回死角巡回死角注意可疑分子注意可疑分子5、找錯(cuò)錢(qián)的損、找錯(cuò)錢(qián)的損失失收錢(qián)時(shí)必須復(fù)誦收錢(qián)時(shí)必須復(fù)誦確定找回的確定找回的錢(qián)數(shù)后再交出錢(qián)數(shù)后再交出6、看錯(cuò)價(jià)格的、看錯(cuò)價(jià)格的損失損失收錢(qián)時(shí)必須復(fù)誦收錢(qián)時(shí)必須復(fù)誦價(jià)格表一定價(jià)格表一定要寫(xiě)清楚要寫(xiě)清楚7、驗(yàn)收錯(cuò)誤的、驗(yàn)收錯(cuò)誤的損失損失貨單與商品要相對(duì)貨單與商品要相對(duì)數(shù)量不足數(shù)量不足要及時(shí)反映要及時(shí)反映8、盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤的

11、、盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤的損失損失正確把握商品庫(kù)存量正確把握商品庫(kù)存量商商品品損損失失的的種種類(lèi)類(lèi)與與防防止止對(duì)對(duì)策策種種類(lèi)類(lèi)預(yù)預(yù)防防策策略略 第七條第七條如何活用待客時(shí)間如何活用待客時(shí)間一、營(yíng)業(yè)時(shí)間中真正用于銷(xiāo)售時(shí)間不長(zhǎng)，有大部分都是等待客營(yíng)業(yè)時(shí)間中真正用于銷(xiāo)售時(shí)間不長(zhǎng)，有大部分都是等待客人人的時(shí)間。的時(shí)間。二、活用待客時(shí)間的方法二、活用待客時(shí)間的方法1、 店長(zhǎng)、收銀員整理報(bào)表、發(fā)票、銷(xiāo)售小票。2、 賣(mài)場(chǎng)清掃及整理；樣品擺設(shè)、造型。3、了解整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的商品陳列情形。4、 了解庫(kù)存情況5、 設(shè)備的安全檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。1、 整理了解倉(cāng)庫(kù)貨品擺放的位置，背熟庫(kù)存、款式、顏色。 第八條第八條如何提升獲利率如何提升

12、獲利率一、 掌握營(yíng)運(yùn)利率的五大要點(diǎn)：達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo)達(dá)成店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo)達(dá)成營(yíng)業(yè)利益的目標(biāo)達(dá)成營(yíng)業(yè)利益的目標(biāo)調(diào)控營(yíng)業(yè)費(fèi)用調(diào)控營(yíng)業(yè)費(fèi)用達(dá)成毛利目標(biāo)達(dá)成毛利目標(biāo)二、有效掌握商品的周轉(zhuǎn)二、有效掌握商品的周轉(zhuǎn)1、提高商品的周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售金額庫(kù)存金額提高商品的周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售金額庫(kù)存金額2、縮短商品周轉(zhuǎn)期：周轉(zhuǎn)期庫(kù)存金額銷(xiāo)售金額縮短商品周轉(zhuǎn)期：周轉(zhuǎn)期庫(kù)存金額銷(xiāo)售金額365天天 第八條第八條如何提升獲利率如何提升獲利率第二章第二章專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)管理專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)管理第一條第一條優(yōu)良的顧客服務(wù)優(yōu)良的顧客服務(wù)一、一、顧客對(duì)物有所值、物超所值的理解顧客對(duì)物有所值、物超所值的理解

13、物物有有所值所值物物超超所所值值產(chǎn) 品 款 式產(chǎn) 品 質(zhì) 量服 務(wù) 水 平店 鋪 氣 氛品 牌 感 覺(jué)易于搭配個(gè)人品位時(shí)尚經(jīng)典工藝精致容易處理舒適耐用產(chǎn)品認(rèn)識(shí)積極主動(dòng)專(zhuān)業(yè)親切友善店鋪衛(wèi)生推廣計(jì)劃音樂(lè)聲響陳列效果 聯(lián)想品味二、二、優(yōu)良的顧客服務(wù)的益處：優(yōu)良的顧客服務(wù)的益處： 服服務(wù)務(wù)公司公司品牌品牌個(gè)人個(gè)人顧客顧客口碑、聲譽(yù)提高 工作滿(mǎn)足感 物超所值增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力 歸屬感 賓至如歸不斷擴(kuò)充 更專(zhuān)業(yè)化 開(kāi)心滿(mǎn)意獲取更高利潤(rùn) 得到顧客贊許（長(zhǎng)期熟客） 購(gòu)物方便 得到公司重視（升職加薪） 信心保證 三、三、銷(xiāo)售中服務(wù)的種類(lèi)：銷(xiāo)售中服務(wù)的種類(lèi)：金金錢(qián)錢(qián)的的領(lǐng)領(lǐng)域域金錢(qián)的服務(wù)（折扣）金錢(qián)的服務(wù)（折扣

14、）物質(zhì)性的服務(wù)（贈(zèng)品）物質(zhì)性的服務(wù)（贈(zèng)品）最簡(jiǎn)單的方法，任何人士都能做到最簡(jiǎn)單的方法，任何人士都能做到非非金金錢(qián)錢(qián)服服務(wù)務(wù)的的五五大大領(lǐng)領(lǐng)域域周到的禮節(jié)周到的禮節(jié)親切及專(zhuān)業(yè)的建議親切及專(zhuān)業(yè)的建議提供顧客有意義的迅息提供顧客有意義的迅息良好的售后服務(wù)良好的售后服務(wù)購(gòu)物的環(huán)境與滿(mǎn)足感購(gòu)物的環(huán)境與滿(mǎn)足感最高級(jí)的真正服務(wù)是屬于專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的領(lǐng)域最高級(jí)的真正服務(wù)是屬于專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的領(lǐng)域四、四、服務(wù)是今后交易的磐石服務(wù)是今后交易的磐石銷(xiāo)售前服務(wù)銷(xiāo)售前服務(wù)銷(xiāo)售中服務(wù)銷(xiāo)售中服務(wù)銷(xiāo)售后服務(wù)銷(xiāo)售后服務(wù)內(nèi)內(nèi)容容宣傳單DM電話(huà)邀約招徠顧客商店提供的購(gòu)物環(huán)境商店提供的新資訊銷(xiāo)售人員提供下列的服務(wù)保證、維修確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后的使

15、用方法訪(fǎng)問(wèn)顧客需求資訊提供五、五、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理的三種賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理的三種“意意”1、何為何為“三意三意”：即誠(chéng)意、熱意（熱情）、創(chuàng)意：即誠(chéng)意、熱意（熱情）、創(chuàng)意2、以誠(chéng)意、熱意得到信賴(lài)以誠(chéng)意、熱意得到信賴(lài)3、以創(chuàng)意擴(kuò)大成果并使工作更充實(shí)以創(chuàng)意擴(kuò)大成果并使工作更充實(shí)4、以誠(chéng)意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作以誠(chéng)意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作4、以誠(chéng)意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作以誠(chéng)意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作1) 經(jīng)常保持創(chuàng)意與研究的態(tài)度經(jīng)常保持創(chuàng)意與研究的態(tài)度2)以熱情執(zhí)行工作以熱情執(zhí)行工作店員：臉部、聲音都要有表情 說(shuō)明的方法要研究店長(zhǎng)：容易了解 被熱心打動(dòng) 信賴(lài)、安心

16、3）有誠(chéng)意的態(tài)度與說(shuō)明有誠(chéng)意的態(tài)度與說(shuō)明店員有誠(chéng)意： 遵守諾言 坦誠(chéng) 認(rèn)真 親切 顧客的感受： 安心和信賴(lài)五、五、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理的三種賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理的三種“意意”六、六、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的“四四S” 4S SMAILL（微笑）（微笑）以微笑表示感謝之心以微笑表示感謝之心SPEED（速度）（速度）以迅速的行動(dòng)表現(xiàn)朝氣以迅速的行動(dòng)表現(xiàn)朝氣SMART（機(jī)敏）（機(jī)敏）工作態(tài)度要快捷，包裝動(dòng)作要典雅工作態(tài)度要快捷，包裝動(dòng)作要典雅SINCERITY（誠(chéng)實(shí)）（誠(chéng)實(shí)）誠(chéng)心誠(chéng)意沒(méi)有虛假的作為，是作為誠(chéng)心誠(chéng)意沒(méi)有虛假的作為，是作為銷(xiāo)售人員的身心健康銷(xiāo)售人員的身心健康七、七、接聽(tīng)接聽(tīng)的程序與禮節(jié)的程序與禮節(jié)1、接聽(tīng)接

17、聽(tīng)的程序和要訣的程序和要訣（1）報(bào)出店名：）報(bào)出店名：鈴響馬上接聽(tīng)鈴響馬上接聽(tīng)左手拿話(huà)筒，右手準(zhǔn)備記左手拿話(huà)筒，右手準(zhǔn)備記不可以說(shuō)不可以說(shuō)“喂、喂喂、喂”接接第一句標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：第一句標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好！您好！Roberta專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)賣(mài)店”（2）招呼問(wèn)候：）招呼問(wèn)候：請(qǐng)問(wèn)有什么事能幫您？請(qǐng)問(wèn)有什么事能幫您？（3）回答：）回答：“是的，我們馬上調(diào)查，請(qǐng)稍等是的，我們馬上調(diào)查，請(qǐng)稍等”“讓您久等，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)讓您久等，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)“對(duì)不起，能否留下您的地址對(duì)不起，能否留下您的地址”（4）重復(fù)：）重復(fù)：必須再一次確認(rèn)無(wú)誤必須再一次確認(rèn)無(wú)誤（5）結(jié)束：）結(jié)束：“謝謝您，今后請(qǐng)多關(guān)照（指教）謝謝您，今后請(qǐng)多

18、關(guān)照（指教）”以感謝的心情再度問(wèn)候，等對(duì)方掛斷以感謝的心情再度問(wèn)候，等對(duì)方掛斷后，方可掛斷后，方可掛斷七、七、接聽(tīng)接聽(tīng)的程序與禮節(jié)的程序與禮節(jié)1、接聽(tīng)接聽(tīng)的程序和要訣的程序和要訣2、各種場(chǎng)所的各種場(chǎng)所的禮節(jié)禮節(jié)（1）被指定的人不在時(shí)：）被指定的人不在時(shí)：對(duì)不起，對(duì)不起，*人今天不在，明天才上班，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？人今天不在，明天才上班，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？（2）要轉(zhuǎn)給另外一位同事時(shí)：）要轉(zhuǎn)給另外一位同事時(shí)：請(qǐng)稍等，我將請(qǐng)稍等，我將轉(zhuǎn)給轉(zhuǎn)給*人人（3）讓顧客等待時(shí)：）讓顧客等待時(shí)：對(duì)不起，現(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)中，請(qǐng)稍候?qū)Σ黄穑F(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)中，請(qǐng)稍候七、七、接聽(tīng)接聽(tīng)的程序與禮節(jié)的程序與禮節(jié)（4）顧客

19、有異議時(shí)：顧客有異議時(shí)：應(yīng)以謙和的態(tài)度聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，即使錯(cuò)不在本店和自身，還是要先道歉：應(yīng)以謙和的態(tài)度聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，即使錯(cuò)不在本店和自身，還是要先道歉：“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)多包涵。對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)多包涵。”接聽(tīng)有異議的接聽(tīng)有異議的時(shí)，中途要將時(shí)，中途要將轉(zhuǎn)給另一位人員時(shí)，要將自己所了解的轉(zhuǎn)給另一位人員時(shí)，要將自己所了解的內(nèi)容，簡(jiǎn)略告知，以免耽誤顧客的時(shí)間，這是必須特別注意的事項(xiàng)內(nèi)容，簡(jiǎn)略告知，以免耽誤顧客的時(shí)間，這是必須特別注意的事項(xiàng)七、七、接聽(tīng)接聽(tīng)的程序與禮節(jié)的程序與禮節(jié)2、各種場(chǎng)所的各種場(chǎng)所的禮節(jié)禮節(jié)第十條、第十條、語(yǔ)言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī)語(yǔ)言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī) 一、一、巧

20、妙終止談話(huà)，以掌握商機(jī)巧妙終止談話(huà)，以掌握商機(jī)1、 當(dāng)顧客表現(xiàn)出大概要決定時(shí)的態(tài)度2、 當(dāng)顧客在試穿或欣賞時(shí)3、 當(dāng)顧客在打開(kāi)皮包時(shí) 二、二、改變一般說(shuō)話(huà)的習(xí)慣用語(yǔ)改變一般說(shuō)話(huà)的習(xí)慣用語(yǔ)年老 成熟、穩(wěn)重 沒(méi)貨 對(duì)不起、剛賣(mài)完減價(jià) 讓利、回饋 款不好看、顏色特殊 設(shè)計(jì)富有個(gè)性三、三、學(xué)習(xí)說(shuō)話(huà)與聽(tīng)話(huà)的基本原則學(xué)習(xí)說(shuō)話(huà)與聽(tīng)話(huà)的基本原則 為了良好的氣氛，正確的說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)態(tài)度，是很重要的說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)的基本原則說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)的基本原則說(shuō)說(shuō)話(huà)話(huà)的的七七項(xiàng)項(xiàng)基基本本原原則則1、以開(kāi)朗大方又活潑的聲音說(shuō)話(huà)以開(kāi)朗大方又活潑的聲音說(shuō)話(huà)2、以清楚的發(fā)音，清晰的語(yǔ)句說(shuō)話(huà)以清楚的發(fā)音，清晰的語(yǔ)句說(shuō)話(huà)3、說(shuō)話(huà)慣用語(yǔ)應(yīng)減少說(shuō)話(huà)慣用

21、語(yǔ)應(yīng)減少所謂慣用語(yǔ)：所謂慣用語(yǔ)：“這個(gè)、這個(gè)、那個(gè)這個(gè)、這個(gè)、那個(gè)”毫無(wú)意義的語(yǔ)句毫無(wú)意義的語(yǔ)句4、簡(jiǎn)潔有力的說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)潔有力的說(shuō)話(huà)話(huà)要精簡(jiǎn)、忌冗長(zhǎng)話(huà)要精簡(jiǎn)、忌冗長(zhǎng)5、說(shuō)話(huà)要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD說(shuō)話(huà)要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD6、以正確的語(yǔ)句說(shuō)話(huà)以正確的語(yǔ)句說(shuō)話(huà)7、以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話(huà)以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話(huà)聽(tīng)聽(tīng)話(huà)話(huà)的的七七項(xiàng)項(xiàng)基基本本原原則則1.以關(guān)心的心情和充滿(mǎn)情趣的心情傾聽(tīng)以關(guān)心的心情和充滿(mǎn)情趣的心情傾聽(tīng)2.聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)3.巧妙應(yīng)用詢(xún)問(wèn)、催促、點(diǎn)頭與對(duì)方談話(huà)巧妙應(yīng)用詢(xún)問(wèn)、催促、點(diǎn)頭與對(duì)方談話(huà)4.交談間不僅要傾聽(tīng)還要表示了解交談間不僅要傾聽(tīng)還要表示了解5.談話(huà)中忌諱插嘴談話(huà)中忌諱插嘴6.矯正不雅小動(dòng)作矯

22、正不雅小動(dòng)作7.勿持先入為主的觀念，坦誠(chéng)與對(duì)方交談勿持先入為主的觀念，坦誠(chéng)與對(duì)方交談?wù)f話(huà)、聽(tīng)話(huà)的基本原則說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)的基本原則三、三、學(xué)習(xí)說(shuō)話(huà)與聽(tīng)話(huà)的基本原則學(xué)習(xí)說(shuō)話(huà)與聽(tīng)話(huà)的基本原則 說(shuō)說(shuō)聽(tīng)聽(tīng)三三原原則則1.姿勢(shì)端正的說(shuō)話(huà)與聽(tīng)話(huà)姿勢(shì)端正的說(shuō)話(huà)與聽(tīng)話(huà)2.看著對(duì)方的眼睛說(shuō)與聽(tīng)，以示禮貌看著對(duì)方的眼睛說(shuō)與聽(tīng)，以示禮貌3.無(wú)論說(shuō)與聽(tīng)都以開(kāi)朗的笑容對(duì)待無(wú)論說(shuō)與聽(tīng)都以開(kāi)朗的笑容對(duì)待說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)的基本原則說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)的基本原則三、三、學(xué)習(xí)說(shuō)話(huà)與聽(tīng)話(huà)的基本原則學(xué)習(xí)說(shuō)話(huà)與聽(tīng)話(huà)的基本原則四、四、用贊美的方法的七項(xiàng)原則用贊美的方法的七項(xiàng)原則好好運(yùn)用贊美，可以效果倍增贊贊美美具體贊美的原則具體贊美的原則 1、 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)

23、 由顧客的周?chē)聞?wù)去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品 2、 只贊美事實(shí) 很有自信地贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事 3、 用自己的語(yǔ)言 勿使用空泛的說(shuō)辭，以自己出自?xún)?nèi)心自然的語(yǔ)言贊美 4、 具體的語(yǔ)言 在贊美之際要能具體說(shuō)出：何處？ 如何？ 何種程度？為什么？等內(nèi)容 5、 掌握機(jī)會(huì)贊美 要研究如何掌握贊美機(jī)會(huì)，說(shuō)法 應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落，適時(shí)加以贊 美 6、 由衷的贊美 不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感， 要練習(xí)贊美的方法 7、 在對(duì)話(huà)中加入贊美 一面說(shuō)明商品，一面贊美比較自然 贊贊美美具具體體贊贊美美的的原原則則四、四、用贊美的方法的七項(xiàng)原則用贊美的方法的七項(xiàng)原則五、五、先說(shuō)負(fù)面，再說(shuō)正面先說(shuō)負(fù)

24、面，再說(shuō)正面若對(duì)顧客的說(shuō)話(huà)順序錯(cuò)誤，則將使心理適應(yīng)差距大，致使說(shuō)明失敗品質(zhì)好，但價(jià)格高產(chǎn)生高價(jià)格的印象品質(zhì)好，但價(jià)格高產(chǎn)生高價(jià)格的印象價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象錯(cuò)誤錯(cuò)誤正確正確研究小技巧，累積起來(lái)，可使整體獲得成功，才是銷(xiāo)售高手六、六、因應(yīng)折扣要求的說(shuō)話(huà)藝術(shù)因應(yīng)折扣要求的說(shuō)話(huà)藝術(shù)站在信用的觀點(diǎn)上，以不隨便打折扣為原則種種類(lèi)類(lèi)應(yīng)應(yīng)用用語(yǔ)語(yǔ)句句直接拒絕直接拒絕1.“只有貴賓卡才享受折扣只有貴賓卡才享受折扣2.“這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，公這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，公司不允許打折司不允許打折”接受對(duì)方打折要求接受對(duì)方打折要求3.“附加贈(zèng)品，作為特殊優(yōu)附加贈(zèng)品，作

25、為特殊優(yōu)惠惠”4.“購(gòu)物金額較高，就給您申購(gòu)物金額較高，就給您申請(qǐng)九五折。請(qǐng)九五折。”七、七、依據(jù)詢(xún)問(wèn)技術(shù)的五原則來(lái)掌握要求依據(jù)詢(xún)問(wèn)技術(shù)的五原則來(lái)掌握要求1、 不連續(xù)詢(xún)問(wèn)、因?yàn)檫B續(xù)詢(xún)問(wèn)會(huì)給予人有被調(diào)查的感覺(jué)。2、 詢(xún)問(wèn)獲得回答后，再做關(guān)聯(lián)商品說(shuō)明5、 要應(yīng)用能讓顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)的詢(xún)問(wèn)3、 先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，再問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題4、 詢(xún)問(wèn)時(shí)，必須能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲第十一條第十一條顧客購(gòu)買(mǎi)心理階段的了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理階段的了解（一）（一）購(gòu)買(mǎi)心理八階段購(gòu)買(mǎi)心理八階段1、 注意注意：指顧客盯著商品看，這可能有兩種情況：（1） 貨品本身出色引起顧客興趣；（2） 顧客本身就有意想購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似款式的商品；2、 興趣興趣：

26、對(duì)貨品的顏色、設(shè)計(jì)、價(jià)格產(chǎn)生興趣，想一想究竟，滿(mǎn)足好奇心3、 聯(lián)想聯(lián)想： 用手觸碰商品，改變角度時(shí)，開(kāi)始聯(lián)想起自己使用貨品時(shí)的樣 子，用什么衣服去搭配，適應(yīng)于何種場(chǎng)合何種用途4、 欲望欲望： 將聯(lián)想延伸，產(chǎn)生欲望：購(gòu)此貨品可達(dá)我的欲望與要求。5、 比較比較：1)與周?chē)骺钚捅容^，商店陳列的貨品相對(duì)照，依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其顏色、尺寸，價(jià)格等逐一比較檢討；紅的會(huì)不會(huì)更好看？有沒(méi)有便宜些的？在這一階段，顧客總會(huì)對(duì)挑選的商品產(chǎn)生困惑，因而店員應(yīng)當(dāng)順利加以引導(dǎo)，堅(jiān)定顧客的想法。6、 信念信念： 發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信適合自己而決定購(gòu)買(mǎi)，此時(shí)顧客信念有 以下兩點(diǎn)：（1） 對(duì)店員的信任（2） 對(duì)專(zhuān)賣(mài)店和公司的

27、信賴(lài)（3） 自己的選擇沒(méi)有錯(cuò)（一）（一）購(gòu)買(mǎi)心理八階段購(gòu)買(mǎi)心理八階段7、 行動(dòng)行動(dòng)：下定決心購(gòu)買(mǎi)，對(duì)自己眼光充滿(mǎn)自信，覺(jué)得很滿(mǎn)意很需要8、 滿(mǎn)足滿(mǎn)足（分為兩種情形）：（1） 為買(mǎi)到好商品的滿(mǎn)足感受（2） 來(lái)自店員令人愉快的應(yīng)對(duì)態(tài)度建議的滿(mǎn)足感，兩者存在互補(bǔ)作用，兩者相加能為顧客帶來(lái)更大的喜悅，因而當(dāng)顧客帶著高度滿(mǎn)足感步出店外，必會(huì)折服于店員高明的銷(xiāo)售技巧和誠(chéng)意，日后必將是店內(nèi)忠誠(chéng)顧客。 （一）（一）購(gòu)買(mǎi)心理八階段購(gòu)買(mǎi)心理八階段（二）（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段決心決心信念信念比較比較欲求欲求聯(lián)想聯(lián)想興趣興趣注意注意歡送顧客歡送顧客包裝包裝全線(xiàn)接受全線(xiàn)接受結(jié)束結(jié)束銷(xiāo)售重點(diǎn)銷(xiāo)

28、售重點(diǎn)推薦推薦商品說(shuō)明商品說(shuō)明商品提示商品提示接近接近等待時(shí)機(jī)等待時(shí)機(jī)1、等待時(shí)機(jī)：等待時(shí)機(jī)：（1）等待時(shí)機(jī)時(shí)不應(yīng)：等待時(shí)機(jī)時(shí)不應(yīng)：1. 和同事閑聊；2. 靠著柱子或柜子胡思亂想；3. 閱讀周刊；4. 遠(yuǎn)離專(zhuān)賣(mài)店到別處閑逛；5. 欲批評(píng)顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地瞧；6. 打哈欠；7. 顧自做事，連顧客來(lái)到眼前也不知道。（2）等待時(shí)機(jī)的正確姿勢(shì)：等待時(shí)機(jī)的正確姿勢(shì)：1、雙手合于前方（雙手合于后總有不可接近之感）；雙手置于收銀臺(tái) 時(shí)，雙手重疊；2、 正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng)，尤其是聲音；（二）（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段（3）等待時(shí)機(jī)的正確位置：等待時(shí)機(jī)的正確

29、位置：1、 本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處商品和顧客的 活動(dòng)一清二楚；2、 能看到顧客視線(xiàn)之處；3、 顧客出聲時(shí)立刻接近之處；4、 移動(dòng)位置至稍近顧客之處；（4）眼前沒(méi)有任何顧客時(shí)，可進(jìn)行以下作業(yè)眼前沒(méi)有任何顧客時(shí)，可進(jìn)行以下作業(yè)：1. 整理、補(bǔ)充商品；2. 打掃收銀臺(tái)；3. 打掃整理賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部和玻璃；4. 整理發(fā)票、賬目；（二）（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段2、接近顧客：接近顧客： 是指向顧客說(shuō)聲“歡迎光臨”并走向他，什么時(shí)候開(kāi)口并走向他比較好呢？招呼太早，客人可能會(huì)產(chǎn)生“會(huì)被強(qiáng)迫推銷(xiāo)的感覺(jué)驚慌而去”；太慢的話(huà)，無(wú)法讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲，掉頭就走。招呼客人最好的時(shí)機(jī)，以顧客的心

30、理產(chǎn)生“興趣”起至“聯(lián)想”的階段之間最為理想。我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動(dòng)作后，再來(lái)判斷其心理狀態(tài)：（1） 顧客一直注視著同一款貨品時(shí)；（2） 用手觸摸商品時(shí)；（3） 從看商品的地方揚(yáng)起臉時(shí)；（4） 腳靜止不動(dòng)時(shí)；（5） 像是在尋找什么；（6） 和顧客眼睛碰上時(shí)；（二）（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段3、提示商品：提示商品： 知道顧客的來(lái)意之后，把商品拿出來(lái)給顧客看，商品提示應(yīng)在介于“聯(lián)想”到“欲望”的階段中，因?yàn)樯唐诽崾镜闹苯幽康脑谟谔岣哳櫩偷摹奥?lián)想”，刺激顧客的“欲望”。幾項(xiàng)具體的商品提示原則敘述如下（1） 將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來(lái)：即讓顧客試用一下貨品（2） 商品讓顧客摸摸

31、看：藉由觸摸的感覺(jué)，對(duì)貨品產(chǎn)生認(rèn)同和興趣（3） 把商品的特征清楚地展現(xiàn)給顧客，如指示款型，飾扣的別致之 處。此外，讓顧客看你認(rèn)為的商品的價(jià)值所在，多拿出幾樣來(lái) 給顧客選擇，也都是商品提示的重點(diǎn)。（4） 若是男女一進(jìn)來(lái)，注意觀察二人，感覺(jué)男的比較聽(tīng)女的話(huà)，則 向女孩子介紹，因?yàn)楹芸赡苁悄惺刻湾X(qián)購(gòu)買(mǎi)。若女孩子比較聽(tīng) 男士話(huà)，則要先說(shuō)服男士再向女孩子推薦。（5） 適度夸獎(jiǎng)對(duì)方穿著以便拉近和顧客的距離。.（二）（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段4、銷(xiāo)售重點(diǎn)：銷(xiāo)售重點(diǎn)： 以廣泛深?yuàn)W的商品知識(shí)當(dāng)中，找出配合顧客心中想法的商品說(shuō)明，加以強(qiáng)調(diào)，這就是吸引顧客的銷(xiāo)售重點(diǎn)（Selling poin

32、t）。這一階段屬于購(gòu)買(mǎi)心理階段的“信念”階段。（1）由談話(huà)中查知顧客想法；（2）吸引顧客的銷(xiāo)售重點(diǎn)：在商品的特征及效用中，把最影響購(gòu)買(mǎi)決 定的那一點(diǎn)，用最簡(jiǎn)短的言語(yǔ)表達(dá)出來(lái)，銷(xiāo)售重點(diǎn)會(huì)隨時(shí)代和顧 客的有所改變，所以在平常一款貨品至少準(zhǔn)備五句較好的話(huà)，然 后加以伺機(jī)活用。（3）銷(xiāo)售重點(diǎn)與講好聽(tīng)話(huà)的區(qū)別：前者針對(duì)商品特征和效用，后者則 是說(shuō)中顧客的弱點(diǎn)。（二）（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段5、做好金錢(qián)收受工作：做好金錢(qián)收受工作： 避免金錢(qián)紛爭(zhēng)，以下是沿著待客應(yīng)對(duì)的順序述說(shuō)收取金錢(qián)時(shí)的有關(guān)留意點(diǎn)： （1）確認(rèn)實(shí)價(jià)：將包裝盒上的價(jià)格顯示給顧客看，并說(shuō)出金額， 以避免顧客看錯(cuò)價(jià)格；

33、（2）確認(rèn)收到的錢(qián)：收到錢(qián)后，一定要說(shuō)：“謝謝您，收您元” 出口確認(rèn)一下金額； （3）找錢(qián)時(shí)進(jìn)行確認(rèn)：找錢(qián)給顧客時(shí)，讓您久等了，找您元 確認(rèn)交給。找錢(qián)數(shù)額 較多時(shí)，要當(dāng)著顧客一張張數(shù)過(guò)后面交，并說(shuō)：“請(qǐng)清點(diǎn)一下”，敦促顧客自己確認(rèn)。 （二）（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段6、把握歡送的技巧：、把握歡送的技巧： （1） 送客至大門(mén)口：顧客離去時(shí)，懷抱感謝目光歡送顧客，以誠(chéng)意感動(dòng)顧客，同時(shí)也要注意顧客有無(wú)遺忘東西。 （2） 歡迎再來(lái)：“謝謝惠顧”之后，記住說(shuō)“歡迎再來(lái)”。（二）（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段第十二條第十二條來(lái)店顧客形態(tài)探討來(lái)店顧客形態(tài)探討（一）

34、（一）以心理層面看，顧客可分為三種：以心理層面看，顧客可分為三種：1、純粹閑逛型：純粹閑逛型：這種顧客只是進(jìn)來(lái)看一看，東摸摸，西瞧瞧，滿(mǎn)足一下好奇心，根本沒(méi)有買(mǎi)東西的打算。不過(guò)，如果商店氣氛、裝潢深深吸引他，門(mén)市人員的態(tài)度也令他印象深刻，下一次如果有需要，就有可能登門(mén)購(gòu)買(mǎi)。2、一見(jiàn)鐘情型：一見(jiàn)鐘情型：這種顧客入店的最初動(dòng)機(jī)可能是閑逛，但遇到相見(jiàn)心歡或心儀已久的商品，就會(huì)掏腰包購(gòu)買(mǎi)。此時(shí)，店員應(yīng)找出最適合接近的時(shí)機(jī)3、胸有成竹型胸有成竹型出門(mén)購(gòu)物前，這類(lèi)顧客通常已列好購(gòu)物清單，購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容及預(yù)算，都寫(xiě)的一清二楚，因此入店后大都表現(xiàn)的神閑氣定，不大可能有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的行為，這時(shí)，門(mén)市人員不宜有太多游說(shuō)或建

35、議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感。身為一位稱(chēng)職的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)充分了解上述三種類(lèi)型的顧客，在整日的來(lái)客數(shù)中各占多少比例，對(duì)于第一、第二種類(lèi)型的顧客應(yīng)如何加以掌握。第三種類(lèi)型的顧客是最受歡迎的，如何增加第三種類(lèi)型的顧客的來(lái)客數(shù)，是商店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。第十二條第十二條來(lái)店顧客形態(tài)探討來(lái)店顧客形態(tài)探討（一）（一）以心理層面看，顧客可分為三種：以心理層面看，顧客可分為三種：（二）（二）觀察顧客的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)：觀察顧客的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)：1、 在店外注視店內(nèi)展示櫥窗，或向店內(nèi)看（或直接走進(jìn)店內(nèi)）；2、 顧客進(jìn)門(mén)后，要注意，她的穿著、年齡、身材、打扮； （1） 18-20歲的少女較時(shí)髦的：一般介紹流行前衛(wèi)的貨品。 （2） 年紀(jì)較大

36、的：介紹經(jīng)典或與之年齡相襯的貨品。 （3） 從舉止、穿著看上去較富有的，則推薦價(jià)格高些的貨品， 以提升業(yè)績(jī)。 （4） 身材較矮小的推薦型體小巧的貨品。 第十二條第十二條來(lái)店顧客形態(tài)探討來(lái)店顧客形態(tài)探討第十三條第十三條顧客種類(lèi)及應(yīng)對(duì)方式顧客種類(lèi)及應(yīng)對(duì)方式（一）（一）脾氣暴躁的顧客：脾氣暴躁的顧客： 稍等即不高興，應(yīng)盡速完成服務(wù)、要更有禮貌道聲“對(duì)不 起，您久等了“。（二）（二）不想說(shuō)話(huà)的顧客：不想說(shuō)話(huà)的顧客： 以具體的方式來(lái)誘導(dǎo)，將貨品各項(xiàng)重點(diǎn)具體告知。（三）（三）休閑型的顧客：休閑型的顧客： 自信的向他推薦，不要焦急或強(qiáng)制顧客，讓他有充分思 考的機(jī)會(huì)。（四）（四）內(nèi)向型的顧客：內(nèi)向型的顧客：

37、以冷靜沉著的態(tài)度接近，配合顧客反映的步調(diào)。（五）（五）愛(ài)說(shuō)話(huà)的顧客愛(ài)說(shuō)話(huà)的顧客： 不要打斷顧客的話(huà)題，要耐心的聽(tīng)。（六）（六）愛(ài)諷刺的顧客：愛(ài)諷刺的顧客： 以：“您真會(huì)開(kāi)玩笑“來(lái)帶過(guò)其諷刺（七）（七）猜疑型的顧客：猜疑型的顧客： 把握顧客的疑問(wèn)，詳細(xì)、耐心的說(shuō)明與解釋?zhuān)瑢?duì)答中要有自信。（八）（八）優(yōu)柔寡斷型的顧客優(yōu)柔寡斷型的顧客： 運(yùn)用“我想這款比較好“，做適當(dāng)?shù)慕ㄗh。（九）（九）好勝型的顧客：好勝型的顧客： 尊重顧客的心情與意見(jiàn)，進(jìn)而向他推薦。（十）（十）理論型的顧客：理論型的顧客： 條理井然地加以說(shuō)明，而且要有根據(jù)。（十一）（十一）知識(shí)豐富的顧客：知識(shí)豐富的顧客： 運(yùn)用諸如：“您好在行“之

38、類(lèi)的話(huà)加以贊美。（十二）（十二）態(tài)度傲慢的顧客：態(tài)度傲慢的顧客： 在態(tài)度與語(yǔ)言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。 第十三條第十三條顧客種類(lèi)及應(yīng)對(duì)方式顧客種類(lèi)及應(yīng)對(duì)方式第十四條第十四條顧客管理的內(nèi)容與要求顧客管理的內(nèi)容與要求一、一、顧客管理的內(nèi)容一、顧客管理的內(nèi)容 設(shè)定顧客管理活動(dòng)的方針 將顧客按特性分類(lèi)掌握 顧客與店的溝通 整備顧客名冊(cè)與核對(duì) 決定服務(wù)顧客的內(nèi)容 二、掌握顧客的要求二、掌握顧客的要求1. 收集顧客資料2. 一年一次的定期核對(duì)3. 經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系第十五條第十五條促銷(xiāo)活動(dòng)的舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)的舉辦一、一、事前的規(guī)劃事前的規(guī)劃1. 店長(zhǎng)對(duì)店員講解公司促銷(xiāo)活動(dòng)的目的與具體實(shí)

39、施事項(xiàng)。2. 貨源的補(bǔ)充3. 廣告的配合：廣告策劃部主導(dǎo)，專(zhuān)賣(mài)店配合。4. 賣(mài)場(chǎng)的規(guī)劃（1）POP廣告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING 賣(mài)場(chǎng)廣 告）向來(lái)店的顧客在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行廣告宣傳活動(dòng)。（2）海報(bào)POP的懸掛區(qū)域及方式：廣告策劃人員負(fù)責(zé)主導(dǎo)，店員 負(fù)責(zé)實(shí)行。二、二、促銷(xiāo)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)：（見(jiàn)后頁(yè)）促銷(xiāo)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)：（見(jiàn)后頁(yè)）第十六條第十六條打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn)打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn)一、一、打烊之際進(jìn)來(lái)客人的應(yīng)對(duì)打烊之際進(jìn)來(lái)客人的應(yīng)對(duì)打烊之際進(jìn)來(lái)的客人，很多是臨時(shí)想到忘了買(mǎi)的東西而來(lái)的，亦可能 是下班一族，這類(lèi)顧客都是有購(gòu)買(mǎi)欲的。二、二、接待方法如下：接待方法如下：“

40、慢慢挑選，沒(méi)關(guān)系的，有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)隨時(shí)叫我。”“想買(mǎi)哪一類(lèi)的，我可以向您介紹”此時(shí)的顧客心情比較焦急，因此重點(diǎn)是：此時(shí)應(yīng)先安定顧客的心，讓顧客靜心挑選，促成挑選，促成購(gòu)買(mǎi)。三、打烊時(shí)的處理重點(diǎn)三、打烊時(shí)的處理重點(diǎn)三、打烊時(shí)的處理重點(diǎn)三、打烊時(shí)的處理重點(diǎn) 1、 不可有任何關(guān)店的動(dòng)作： 如：在顧客面前抹灰，清掃，關(guān)燈等 2、 不可急著下班： 在顧客面前走來(lái)走去，一副焦急的樣子。 不管超過(guò)下班時(shí)間多少,最后一位顧客沒(méi)有離開(kāi)，必須保持正常 營(yíng)業(yè)狀態(tài)。 3、 須派銷(xiāo)售高手應(yīng)對(duì) 可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成交易。 4、 應(yīng)對(duì)的代表應(yīng)很有技巧的讓顧客購(gòu)買(mǎi) 特別需要專(zhuān)業(yè)的店員或銷(xiāo)售技術(shù)一流的人員擔(dān)當(dāng)此重任

41、。 5、 全體員工心情愉快的送客 全體員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的向顧客說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！” 6、 全體員工分工善后工作，準(zhǔn)備明天的工作。第十六條第十六條打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn)打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn)第十七條第十七條專(zhuān)賣(mài)店各種突發(fā)事件的應(yīng)付專(zhuān)賣(mài)店各種突發(fā)事件的應(yīng)付（一）（一）顧客投訴顧客投訴1、必須盡量避免以下兩種錯(cuò)誤行為：必須盡量避免以下兩種錯(cuò)誤行為： （1） 為了不給自己找麻煩，讓顧客去對(duì)其他店員說(shuō)。 （2） 認(rèn)為事情的發(fā)生是顧客的不對(duì)，因而試圖不予理睬，應(yīng) 當(dāng)弄清顧客來(lái)意，引領(lǐng)顧客到店長(zhǎng)面前進(jìn)行解決。2、如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴：如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴：（1）我

42、們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最?lèi)：我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最?lèi)：a、購(gòu)買(mǎi)商品后對(duì)幾天以后同樣商品降價(jià)表示不滿(mǎn)，這類(lèi)顧客其實(shí)購(gòu)買(mǎi)商品后對(duì)幾天以后同樣商品降價(jià)表示不滿(mǎn)，這類(lèi)顧客其實(shí)對(duì)商品并無(wú)不滿(mǎn)，只是心理有些不平衡。這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)耐心解釋說(shuō)對(duì)商品并無(wú)不滿(mǎn)，只是心理有些不平衡。這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)耐心解釋說(shuō)明，可以請(qǐng)顧客留下明，可以請(qǐng)顧客留下號(hào)碼，以后有促銷(xiāo)活動(dòng)專(zhuān)程通知以示誠(chéng)意。號(hào)碼，以后有促銷(xiāo)活動(dòng)專(zhuān)程通知以示誠(chéng)意。b、商品買(mǎi)回去后覺(jué)得不合適，這是作為顧客經(jīng)常有的反復(fù)心理，因此店員也、商品買(mǎi)回去后覺(jué)得不合適，這是作為顧客經(jīng)常有的反復(fù)心理，因此店員也必須予以充分理解，如果顧客實(shí)在不喜歡，可

43、以請(qǐng)她調(diào)換別的款式：必須予以充分理解，如果顧客實(shí)在不喜歡，可以請(qǐng)她調(diào)換別的款式：c、確實(shí)是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問(wèn)題，這類(lèi)顧客往往比較不滿(mǎn)，可能會(huì)有、確實(shí)是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問(wèn)題，這類(lèi)顧客往往比較不滿(mǎn)，可能會(huì)有比較激烈的言辭，店員應(yīng)當(dāng)理解顧客的心情，在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解比較激烈的言辭，店員應(yīng)當(dāng)理解顧客的心情，在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解決；決；（一）（一）顧客投訴顧客投訴d 顧客上次有過(guò)投訴，未能及時(shí)給予解決，顧客此次是二次上門(mén)投訴。這類(lèi)顧客往往最難解決，我們必須堅(jiān)決杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生，在顧客第一次上門(mén)的時(shí)候，就應(yīng)當(dāng)留下她的 號(hào)碼，解決完后立即 通知顧客，免得顧客再次空跑一趟。 總之，處理客訴的基本原則是盡量兼顧公司和顧客雙方的利益，務(wù)必使顧客滿(mǎn)意而歸，在解決方式上，只要顧客能接受，能修的不換，能換的不退。（1）我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最?lèi)：我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最?lèi)：（一）（一）顧客投訴顧客投訴2、如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴：如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴：（2）永遠(yuǎn)不要把帶有不滿(mǎn)情緒的顧客放在第二位，應(yīng)當(dāng)象對(duì)待重點(diǎn)）永遠(yuǎn)不要把帶有不滿(mǎn)情緒的顧客放在第二位，應(yīng)當(dāng)象對(duì)待重點(diǎn)顧客一樣耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)。顧客一樣耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)。（3）在這種情況下應(yīng)當(dāng)：）在這種情況下應(yīng)當(dāng)：A、穩(wěn)定自己的情緒，讓顧客解釋問(wèn)題所在，引領(lǐng)至當(dāng)