1、精品標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)一、服務(wù)員的基本用語(yǔ)1. “歡迎！”或“歡迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！”a.迎接新來(lái)的客人和不同時(shí)間遇見(jiàn)客人時(shí)；b.多部門(mén)重復(fù)使用。2. “謝謝!”或“謝謝您!”a.客人為你的工作帶來(lái)方便時(shí)；b.懷著十分感激的心情。3. “明白了!”或“聽(tīng)清楚了!”a.接受客人吩咐時(shí)；b.回答認(rèn)真而有信心時(shí)。4. “請(qǐng)您稍等!”或“請(qǐng)您等一下!”a.不能立即接待時(shí)；b.熱情地歡迎時(shí)。5. “讓您等了!”或“讓您久等了!”a.對(duì)稍等的客人打招呼時(shí)；b.熱情而又歉意；6. “對(duì)不起!”或“實(shí)在對(duì)不起!”、“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下！”或“對(duì)不起，打擾一下！”a.打擾或給客人帶來(lái)不便

2、時(shí)；b.誠(chéng)摯而有禮貌。7. “抱歉!”或“實(shí)在抱歉!”a.失禮或給客人添了麻煩b.誠(chéng)懇地表示歉意。8. “再見(jiàn)!”或“歡迎您再次光臨!”a.賓客離開(kāi)時(shí)；b.如果正在工作也要放下打招呼。二、問(wèn)候的禮節(jié)（了解）在一天中或一次活動(dòng)中初遇均應(yīng)問(wèn)候1. 見(jiàn)到客人都要分別時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不見(jiàn)您身體好嗎？”；2. 遇到節(jié)日、生日等喜慶之日應(yīng)說(shuō)：“祝您圣誕快樂(lè)！”、“祝您生日快樂(lè)！”、“新年好！”、“春節(jié)好！”“恭喜發(fā)財(cái)！”；3. 第一次見(jiàn)到新婚旅游客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：“祝你們新婚愉快，白頭到老！”；4. 見(jiàn)到客人生病時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多保重，早日康復(fù)！”5. 當(dāng)天氣發(fā)生變化，見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)

3、提醒客人：“請(qǐng)多加衣服、當(dāng)心感冒”或“帶好雨具。”三、應(yīng)答的禮節(jié)是指接待服務(wù)人員在回答客人問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)1 .對(duì)前來(lái)的客人說(shuō)：“歡迎！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做點(diǎn)什么？”2 .引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”，“這邊請(qǐng)”，“里邊請(qǐng)！”3 .接聽(tīng)客人吩咐時(shí)說(shuō)：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！聽(tīng)清楚了！”4 .未聽(tīng)清或未聽(tīng)懂客人問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，能請(qǐng)您再說(shuō)一遍。”5 .不能立即接待客人時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”或“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下”6 .對(duì)等候的客人打招呼時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”7 .接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，實(shí)在抱歉。8 .聽(tīng)到客人稱贊時(shí)說(shuō)：謝謝您的夸獎(jiǎng)

4、，這是我們應(yīng)該做的。”感謝下載載崗位文明用語(yǔ)一、前臺(tái)電話接待1 .您好！這里是XXX景區(qū)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的。（電話響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，面帶笑容）。2 .您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。3 .不用謝，這是我們應(yīng)該做的。4 .您好，XXX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎？（事先準(zhǔn)備好筆、紙等）5 .對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您聯(lián)系XX部門(mén)咨詢，他們的聯(lián)系方式是xxxxxxxx（告知相關(guān)部門(mén)及人員的電話號(hào)碼）。如果您方便留下您的電話號(hào)碼，我們會(huì)聯(lián)系XX部門(mén)聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。6 .您打錯(cuò)號(hào)碼了，我這兒是XXX景區(qū)，沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)。二、售票崗位1 .您好！歡迎光臨XXX景區(qū)。2 .您好！請(qǐng)問(wèn)您有幾位貴賓入園，有無(wú)老人或小孩

5、？（優(yōu)惠政策的解釋）。3 .請(qǐng)問(wèn)您需要乘坐景區(qū)觀光電梯嗎？4、請(qǐng)問(wèn)您來(lái)自哪里？我們需要做一下客源統(tǒng)計(jì)，謝謝！5 .您好，票價(jià)是XX元6 .您好！請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金支付，還是刷卡？或是/微信/支付寶支付？7 .您好！請(qǐng)收好找您的錢(qián)/請(qǐng)拿好您的卡。8 .您好！這是您的票，請(qǐng)拿好。檢票那邊請(qǐng)。9 .您好，先生/女士/小朋友，您的XXX掉這里了，請(qǐng)拿好。10 .祝您旅途愉快！11 .這邊有游客意見(jiàn)箱，歡迎您對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)，謝謝。三、檢票崗位1 .您好！歡迎光臨XXX景區(qū)。2 .抱歉，讓您久等了。3 .您好！請(qǐng)問(wèn)您是幾位貴賓入園？4 .您好，請(qǐng)出示一下您的票/優(yōu)惠證件。5 .您好，景區(qū)游道濕滑，請(qǐng)您

6、慢行，注意安全。6 .您好，麻煩大家按順序檢票入園，謝謝配合。7 .您好，這是您的證件請(qǐng)拿好，歡迎入園！8 .對(duì)不起，您的孩子已達(dá)到購(gòu)票條件，麻煩您到售票處補(bǔ)一下票，謝謝您。9 .您好！先生/女士，對(duì)不起，寵物不能帶入景區(qū)游玩，謝謝您的配合！10 .請(qǐng)拿好您的票，這邊請(qǐng)，祝您旅途愉快！11 .非常抱歉，目前我們景區(qū)已閉園，請(qǐng)您明天再來(lái)XXX景區(qū)游玩，感謝您的支持與厚愛(ài)！12 .貴賓您好，由于游客較多，請(qǐng)您照顧好自己的老人和孩子。如若老人或孩子走失，請(qǐng)盡快找到工作人員描述情況，景區(qū)會(huì)協(xié)調(diào)工作人員在景區(qū)內(nèi)廣播進(jìn)行播報(bào)。13 .先生/女士，為了您和他人的健康，在景區(qū)游玩過(guò)程中，請(qǐng)您不要吸煙。四、講解

7、員崗位1 .您好！歡迎來(lái)到XXX景區(qū)！2 .您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？3 .您好！請(qǐng)問(wèn)您需要請(qǐng)一位導(dǎo)游為您全程講解嗎？4 .尊敬的各位游客朋友們，峽谷景區(qū)全程步行游覽，道路都是臺(tái)階，為避免您踩空摔倒或是發(fā)生碰撞擦傷，請(qǐng)記住“走路不觀景，觀景不走路”。并做到勿邊走邊玩手機(jī)。5 .尊敬的各位游客朋友們，在觀景過(guò)程中，禁止翻越游道游覽拍照，拍照時(shí)請(qǐng)勿影響其他游客游覽，并注意自身安全。6 .尊敬的各位游客朋友們，景區(qū)吊橋每座每次限過(guò)20人。請(qǐng)自覺(jué)遵守。禁止在橋上嬉戲打鬧，奔跑跳躍。7 .尊敬的各位游客朋友們，游道不寬，且雙向行走，請(qǐng)禮貌避讓，濕滑路段，請(qǐng)小心慢行。8 .請(qǐng)稍等，請(qǐng)慢走，請(qǐng)留步。9

8、.歡迎下次再來(lái)，祝您旅途愉快！五、駕駛員崗位1. 您好！歡迎乘坐景區(qū)觀光車/小火車。1 .您好！為了您的安全，上車后請(qǐng)扣好車輛安全帶。2 .您好！行駛途中請(qǐng)不要將頭手伸出車外。3 .您好！在車輛行駛過(guò)程中全程禁止吸煙。4 .您好!請(qǐng)配合往里坐，謝謝！5 .實(shí)在抱歉！車已滿員，為了您的安全，請(qǐng)您乘坐下一趟車，下X分鐘就會(huì)到來(lái)，請(qǐng)稍微等待一下，謝謝。6 .您好！為了您和他人的安全，請(qǐng)到站點(diǎn)上下車，謝謝配合。7 .您好！請(qǐng)不要向車內(nèi)、車外亂扔垃圾（果皮、紙屑）、吐痰。8 .下車請(qǐng)攜帶好隨身物品，注意檢查有無(wú)物品遺失。9 .下車時(shí)請(qǐng)注意后方來(lái)車。10 .很高興為您服務(wù)，歡迎下次再來(lái)。六、停車場(chǎng)收費(fèi)崗位

9、1 .您好！歡迎光臨XXX景區(qū)。2 .收您XX元，找您XX元。3 .謝謝您！祝您旅途愉快！4 “.請(qǐng)大家按順序排好隊(duì)，謝謝合作！”、“對(duì)不起，讓您久等了”5 .請(qǐng)出示一下您的證件/年卡，謝謝！6 .對(duì)不起，您的證件不符合免費(fèi)規(guī)定，請(qǐng)您付費(fèi)XX元。7 .慢走，一路平安，歡迎下次光臨！七、停車場(chǎng)值班崗位1 .先生/女士，請(qǐng)您將車停在停車位上。2 .先生/女士，請(qǐng)關(guān)好門(mén)窗，請(qǐng)鎖好車門(mén)，貴重物品請(qǐng)隨身攜帶。3 .先生/女士，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛。4 .抱歉，先生/女士，請(qǐng)您將車挪一下，后面的車過(guò)不去，謝謝！5 .非常抱歉，先生/女士，我們這里今天有活動(dòng)，這幾個(gè)車位暫時(shí)不能停，請(qǐng)您將車停到那邊，謝謝！6

10、.對(duì)不起，先生/女士，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位上。7 .您好！為了確保您孩子的安全，請(qǐng)帶好您的小孩，不要讓他（她）在停車場(chǎng)玩耍，謝謝您的合作！8 .先生/女士，請(qǐng)往前走，請(qǐng)把您的車停在停車場(chǎng)，多謝合作！9 .請(qǐng)不要著急，等門(mén)口的車先出來(lái)再進(jìn)停車場(chǎng)。10 .非常抱歉，先生/女士，這邊沒(méi)有停車位了，請(qǐng)將您的車停到我們景區(qū)的XX停車場(chǎng)，謝謝合作！11 .慢走，一路平安，歡迎下次光臨！八、旅警巡邏執(zhí)勤崗位1. 對(duì)不起，先生/女士，注意安全，此路段不允許停車，謝謝您的配合！2 .對(duì)不起，先生/女士，注意安全，請(qǐng)不要站到花叢中/樹(shù)枝上/護(hù)欄上照相。3 .對(duì)不起，先生/女士，為了您的安全，請(qǐng)不要在這里攀爬，危險(xiǎn)！4 .抱歉，先生/女士，這里不能吸煙，謝謝您的配合！5 .對(duì)不起，我們?cè)趫?zhí)勤中，暫時(shí)