1、對客溝通技巧對客溝通技巧麗思卡爾頓(Ritz-Carlton) 第14條服務準則告誡員工與客戶以及同事溝通時注意措辭得體。“請接受我的道歉請接受我的道歉”還是還是“對不起對不起”“愿意為您效勞愿意為您效勞”還是還是 “可以可以”掌握與客人的溝通技巧掌握與客人的溝通技巧補充與提高補充與提高客人客人VS 員工員工正確認識客人正確認識客人正確認識客人正確認識客人服務的對象 要面子的人有優(yōu)越感的人情緒化的自由人追求享受的人紳士淑女客人是要面子的人客人是服務的接受者，不是花錢來買氣受的。客人是有優(yōu)越感的人把面子給客人。客人是情緒化的自由人客人的要求如果不是無理的，我們都要盡量滿足。客人是追求享受的人設身

2、處地地為客人著想，才能使服務工作做到位。客人是紳士淑女我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。客人是服務的對象如果你善待他們，他們自然也會善待你正確認識客人正確認識客人品頭論足的對象比輸贏，爭高低的對象“說理”的對象“教訓”和“改造”的對象一位客人的真實經(jīng)歷對客人品頭論足是極不禮貌的行為客人不是品頭論足的對象即使你“贏”了，你卻得罪了客人，實際上你還是輸了。客人不是比高低、爭高下的對象當客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。客人不是“說理”的對象如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務”的特殊方式進

3、行。客人不是“教育”和“改造”的對象案 例某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子一起來復習1、客人是什么？、客人是什么？2、客人不是什么？、客人不是什么？掌握與客人的溝通技巧掌握與客人的溝通技巧補充與提高補充與提高客人客人VS 員工員工正確認識客人正確認識客人掌握與客人的溝通技巧重視溝通語言的使用一封客人 的來信重視對客人的“心理服務”對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”對待客人，要“善解人意”先生，您不先生，您不太舒服嗎？太舒服嗎？反話正說，不得對客人說“NO”否定自己，而不要否定客人是你沒聽清楚還是我沒說清楚？是你沒聽清楚還是我沒說清楚？投其所好，

4、避其所忌不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言你死了 ，還有你的家人 一起來復習對客溝通都需要注意哪些？對客溝通都需要注意哪些？掌握與客人的溝通技巧掌握與客人的溝通技巧補充與提高補充與提高客人客人VS 員工員工正確認識客人正確認識客人【經(jīng)典案例】 6月21日 早上7點鐘左右。1312房打電話給我（總值班）請求幫助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，沒想到一大早自己老婆站在房門口敲門，萬分驚恐之下給我求助！ 【后續(xù)發(fā)展】 我立即趕到現(xiàn)場，并拿出一張假的住宿單給門口鬧的“老婆”，證明該房不是她要找的人。結果她說“我已經(jīng)聽到我老公說話了，趕快把門打開，不然我會把門給砸了”看她傷心欲絕的樣子，我真不

5、知道該怎么辦了。【評析】 酒店在這件事中有過錯：服務員不應該將酒店在這件事中有過錯：服務員不應該將客人的房間號碼及入住信息告訴來訪客人客人的房間號碼及入住信息告訴來訪客人，這是服務員的失職或缺乏經(jīng)驗造成的，這是服務員的失職或缺乏經(jīng)驗造成的，酒店應該從中吸取教訓。酒店應該從中吸取教訓。【處理建議】 處理這件事的原則是：不要使事態(tài)擴大，處理這件事的原則是：不要使事態(tài)擴大，在酒店大吵大鬧，以免影響其它客人，造在酒店大吵大鬧，以免影響其它客人，造成不良影響。成不良影響。 首先應考慮使用首先應考慮使用“調虎離山調虎離山”計。計。【這樣告訴客人】 我們不可能為您開門。 酒店內所有客人的信息我們都必須要保密

6、。 我們酒店不提供任何仲裁和法律幫助。如果您需要這種幫助，請和公安機關或法律部門聯(lián)系 如果您要把門給砸了，或損壞酒店內任何設施，或以任何行為影響我們的正常經(jīng)營。我會叫保安限制您的行動，并向公安機關報案，要求您照價賠償。金牌服務標準金牌服務標準 作為作為 服務行業(yè)的專業(yè)團隊，我們敬重每一服務行業(yè)的專業(yè)團隊，我們敬重每一位客戶和員工的同時，維護自己的尊嚴。位客戶和員工的同時，維護自己的尊嚴。 “優(yōu)質服務傳遞優(yōu)質服務傳遞”是酒店殷勤招待的基礎，和是酒店殷勤招待的基礎，和客戶的客戶的 每一次溝通交流過程中都應當運用這每一次溝通交流過程中都應當運用這些步驟，些步驟， 以確保客戶滿意，以確保客戶滿意， 維

7、護客戶忠誠維護客戶忠誠度。度。 持續(xù)不斷地識別酒店全范圍內存在的缺點持續(xù)不斷地識別酒店全范圍內存在的缺點是每一位員工的責任。即錯誤、重做、故是每一位員工的責任。即錯誤、重做、故障、無效率行為和偏差障、無效率行為和偏差 每一位員工都對創(chuàng)造團隊合作的環(huán)境和提每一位員工都對創(chuàng)造團隊合作的環(huán)境和提供供“邊緣服務邊緣服務”身負其責，以身負其責，以 確保我們的客確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。戶和其他員工的需要得到滿足。 為了能給我們的客戶提供貼心的個性化服為了能給我們的客戶提供貼心的個性化服務，識別和記錄客戶的個人偏務，識別和記錄客戶的個人偏 好是每一個好是每一個員工的責任。員工的責任。 永不失

8、去任何一位客戶。永不失去任何一位客戶。朱*2013-08-14 房間太陳舊啦 衛(wèi)生條件也比較差 有種90年代的感覺一樓的所謂海景房 什么也看不到 唯一的優(yōu)勢就是離海還算比較近 下次不會訂啦 xiaoxue8111222013年08月服務員態(tài)度不好,懶得要命經(jīng).槽糕.除了地理位置離海邊近外，這個酒店沒有可取的地方。免費早餐非常差，除了果醬抹面包，粥和煮雞蛋外，其他菜都沒法吃，全是怪味，水果只有一種，上過一盤吃完了，就不上了，再要就說沒有。餐廳蒼蠅跟轟炸機一樣，一群一群的。服務員態(tài)度不好，懶得要命，讓干什么都慢吞吞的。 “保持微笑保持微笑我們在舞臺上。我們在舞臺上。 ” 在你的工作場所內外，都應該自認是酒店的大使，保持交談的積極性， 就任何疑慮與恰當?shù)娜藴贤ā?護送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達目的地后，方可離開。 注意您的個人儀表并努力做到引以為豪。遵守酒店的著裝和 修飾標準，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責任。 考慮問題安全第一。每位員工都對來賓和其同事創(chuàng)造一個安全、可靠和 無事故的環(huán)境負責。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應變程序，及時報告 安全風險。 保護酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責任。節(jié)約能源、妥善維護 我們酒店設施、確