1、 房地產績效管理房地產績效管理 主要內容主要內容一、績效管理概念與績效管理模型二、績效管理體系設計的根本原那么 三、績效管理流程 四、績效管理指標及目標體系設計 五、績效管理實施 六、績效評估過程與方法七、績效反響與改進八、績效管理常見問題和對策 績效管理的概念與根本要素績效管理的概念與根本要素績效-Performance績效-?績：業績目標效：效果評價績效分類組織績效流程績效部門的績效員工的績效組織績效流程績效部門績效員工績效績效關系：績效目標自上而下 績效影響自下而上績效管理的概念與根本要素績效管理的概念與根本要素績效管理：為實現組織的績效目標而進行的策劃、執行、監控、評價、反饋和改進的系

2、統的循環過程績效管理是將公司的戰略、資源、業務和行動有機地結合起來所構成的一個完整的管理體系基于流程的績效管理模型基于流程的績效管理模型組織績效關鍵流程績效部門績效崗位績效 組織結構 流程環境績效（流程方案）執行績效評估 績效改進 組織戰略PDPAC績效管理基于流程設計又促進流程改進供方績效顧客績效相關方績效績效管理價值鏈績效管理價值鏈績效指標體系 績效目標體系 績效體系溝通績效管理方案績效方案執行績效評估績效改進溝通反饋實現績效目標目標建立與溝通方案與執行評估與改進績效管理的目的是提高組織的績效，因此制定合適的方案、方案的執行及績效的改進是績效價值鏈中最具價值的環節績效管理最重要的三個要素績

3、效管理最重要的三個要素針對性的籌劃有效的執行持續的改進執行改進目標策劃對目標而言，指標體系以及評估過程本身不是最重要的績效管理環境績效管理環境供應商績效顧客績效相關方績效內部外部組織的績效不是孤立的，與外部環境相互作用，相互影響組織績效下面的概念是否正確？下面的概念是否正確？ 績效管理的目的是提高人的績效績效管理是對人員的績效進展管理績效管理的關鍵環節是制定KPI指標績效管理是一個系統的針對正常運作流程進展管理以實現組織績效的過程 績效管理體系設計的原那么績效管理體系設計的原那么目標：建立有效的以績效驅動的實現組織目標：建立有效的以績效驅動的實現組織目標的管理模式目標的管理模式以戰略為導向以流

4、程為驅動以價值為目的符合性針對性系統性以執行為保障有效性麥肯錫績效管理流程麥肯錫績效管理流程工作工作輸出輸出崗位職責說明關鍵業績指標（KPI）能力指標 挑戰性目標 可行性分析 業績合同 工作計劃 評估最終報告 薪酬結構 薪酬水平2 2. . 建立業績指標建立業績指標3 3. . 設定業績目標設定業績目標4 4. . 進行業績審核進行業績審核5 5. . 確定業績評確定業績評估并與薪酬估并與薪酬掛鉤掛鉤1. 1. 進行診斷進行診斷 宏觀差距分析 確定主要問題 明確遠大抱負和價值驅動因素 制定崗位職責說明 建立設計原則 起草頒布并逐級落實衡量標準 明確遠大抱負 評估差距和可行性 設定目標并簽署業績

5、合同 對工作計劃取得共識 進行透明的評估與評級 將激勵與業績相掛鉤 確定激勵/薪酬水平 召開反饋會議理解當前的業績管理體系根據最佳典范作法確定差距 業績報告 工作計劃 準備業績報告 每季度審核業績，討論差距解決辦法 制定修改工作計劃績效管理流程績效管理流程1 1. . 績效管理策劃績效管理策劃2 2. . 績效管理執行績效管理執行3 3. . 績效監控與評價績效監控與評價4 4. . 績效溝通與改進績效溝通與改進績效 體系溝通績效方案制定營運流程執行績效方案執行按計劃跟蹤績效評估評價結果溝通績效 改進績效目標體系建立績效指標體系建立5.評估結評估結果應用果應用激勵主要工作輸出依據戰略確定關鍵成

6、功因素確定關鍵流程組織 KPI 體系分解確定目標體系自上而下的體系溝通自下而上的體系反饋確定績效管理方案,明確實現績效途徑與應用KPI體系文件KPO體系文件績效管理方案按照方案要求執行按照流程管理體系執行必要時進行流程、組織、資源的改進方案執行記錄流程執行記錄跟蹤方案執行過程跟蹤流程執行過程自上而下的績效評估績效跟蹤記錄績效評估記錄與被評估對象溝通分析評估結果確定改進計劃/方案KPI/KPO體系改進績效溝通記錄員工職業發展規劃績效改進計劃/方案KPI/KPO修訂評估結果與福利薪酬掛鉤其他激勵措施應用福利薪酬結構績效指標體系的建立績效指標體系的建立戰略戰略目標關鍵成功因素組織關鍵指標流程關鍵指標

7、部門關鍵指標流程關鍵活動關鍵流程識別 關鍵活動指標崗位關鍵活動崗位關鍵指標戰略組織關鍵指標流程關鍵指標活動關鍵指標崗位關鍵指標KPI指標體系建立的原那么指標體系建立的原那么關注顧客關聯性自上而下完整性 平衡性BSC可衡量性可操作性針對性重點性如培訓次數、招聘人數KPI指標體系建立的原那么指標體系建立的原那么關注顧客全面的顧客指標全程的顧客承諾全員的顧客意識全部的顧客滿足例：顧客滿意顧客投訴組織/流程/部門/員工KPI流流 程程 1 1流流 程程 2 2流流 程程 3 3部部 門門 1 1部部 門門 2 2部部 門門 3 3崗 位 1崗 位 2崗 位 4崗 位 3崗 位 6崗 位 5崗 位 9崗

8、 位 10崗 位 11崗 位 12崗 位 8崗 位 7崗 位 18崗 位 17崗 位 16崗 位 13崗 位 15崗 位 14公公 司司 級級 K K P P I I績效指標體系建立績效指標體系建立 指標分解公公 司司 指指 標標 / /目目 標標（ K KP PI I/ /K KP PO O）關 鍵 影 響 因 素2（ KEF）關 鍵 影 響 因 素1（ KEF）關 鍵 影 響 流 程目 標 2（ KEP）關 鍵 影 響 流 程目 標 1（ KEP）關 鍵 影 響 流 程目 標 4（ KEP）關 鍵 影 響 流 程目 標 3（ KEP）關 鍵 影 響 活 動1（ KEA）關 鍵 影 響 活

9、動2（ KEA）關 鍵 影 響 活 動3（ KEA）關 鍵 影 響 活 動4（ KEA）關 鍵 影 響 活 動5（ KEA）關 鍵 影 響 活 動6（ KEA）關 鍵 影 響 活 動7（ KEA）關 鍵 影 響 活 動8（ KEA）崗 位 及 目 標 1崗 位 及 目 標 2崗 位 及 目 標 3崗 位 及 目 標 4崗 位 及 目 標 5崗 位 及 目 標 6崗 位 及 目 標 7崗 位 及 目 標 8指標的四大類型指標的四大類型結果性指標組織流程部門常用 -員工滿意率/顧客投訴率/工程不良率過程性指標部門崗位常用 -問題處理時效/響應速度行為性指標崗位常用 -責任心/老實技能性指標崗位常用

10、 -溝通能力/執行能力指標類型指標類型例：采購流程結果性指標：及時交付率流程/部門指標過程性指標：方案及時率、定單及時率、及時跟蹤率行為性指標：團隊合作、老實守信崗位技能性指標：溝通能力、創新能力崗位組織組織KPI體系建立體系建立總體框架以BSC為根本框架財務/顧客/ 營運過程/學習開展四個維度兼顧股東/顧客/管理者/員工四方面的利益對BSC的修正顧客為顧客/相關方包括供給商/主管機構/政府/社區團體等財務財務我們如何看待所有者提出的財務目標？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？內部營運內部營運為了客戶，我們必須在何處有優秀的表現？為使股東和客戶滿意，我們必須在經營程序上超越什么？客戶市場客

11、戶市場我們如何看待希望吸引到的客戶？為完成使命，我們應如何面對客戶？人員與發展人員與發展我們如何取得更好地發展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？資料來源：和 using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996平衡分數卡由戰略導出的四個方面平衡分數卡由戰略導出的四個方面愿景與戰略愿景與戰略平衡分數卡四個方面的關系平衡分數卡四個方面的關系團隊建設團隊建設高素質的隊伍高素質的隊伍高效率的產品開發高效率的產品開發高質量的管理體系高質量的管理體系高效果的營運活動高

12、效果的營運活動高度的顧客滿意高度的顧客滿意高收入高收入/ /高利潤高利潤高投資回報高投資回報提高員工勞動生產力提高員工勞動生產力財務方面財務方面顧客方面顧客方面內部營運方面內部營運方面學習成長方面學習成長方面萬科對分公司績效衡量的四個方面萬科對分公司績效衡量的四個方面業務收入業務收入/利潤利潤顧客滿意顧客滿意工程質量工程質量內部滿意內部滿意財務財務過程過程顧客顧客內部內部每年一次內每年一次內外部滿意調查外部滿意調查績效的平衡績效的平衡顧客員工股東管理層顧客指標學習成長財務指標運營過程指標績效執行績效的平衡績效的平衡領先指標與滯后指標的平衡遠期與短期的平衡內部與外部的平衡房地產房地產KPI指標框

13、架四維度指標框架四維度 對象類型 外部外部 內部內部股東股東顧客相關方顧客相關方 管理層管理層員工員工財務財務顧客顧客內部營運內部營運學習發展學習發展M-數量收入收入/利潤利潤投資回報投資回報土地儲存量土地儲存量Q-質量顧客滿意率顧客滿意率顧客承諾實現率顧客承諾實現率 有效投訴率有效投訴率有效投訴處理率有效投訴處理率設計計劃完成率設計計劃完成率工程質量目標達成率工程質量目標達成率項目驗收合格率項目驗收合格率員工滿意率員工滿意率C-成本預算執行率預算執行率成本目標達成率成本目標達成率T-時間進度達成率進度達成率R-風險資金壞帳率資金壞帳率 質量安全事故質量安全事故 目標分解公公 司司 指指 標標

14、 / /目目 標標（ K KP PI I/ /K KP PO O）關 鍵 影 響 因 素2（ KEF）關 鍵 影 響 因 素1（ KEF）關 鍵 影 響 流 程目 標 2（ KEP）關 鍵 影 響 流 程目 標 1（ KEP）關 鍵 影 響 流 程目 標 4（ KEP）關 鍵 影 響 流 程目 標 3（ KEP）關 鍵 影 響 活 動1（ KEA）關 鍵 影 響 活 動2（ KEA）關 鍵 影 響 活 動3（ KEA）關 鍵 影 響 活 動4（ KEA）關 鍵 影 響 活 動5（ KEA）關 鍵 影 響 活 動6（ KEA）關 鍵 影 響 活 動7（ KEA）關 鍵 影 響 活 動8（ KEA

15、）崗 位 及 目 標 1崗 位 及 目 標 2崗 位 及 目 標 3崗 位 及 目 標 4崗 位 及 目 標 5崗 位 及 目 標 6崗 位 及 目 標 7崗 位 及 目 標 8戰略轉化為組織的戰略轉化為組織的BSCKPI指標指標 產品領先關鍵成功因素戰略關鍵流程關鍵活動關鍵流程目標財務新產品收入新產品收入新產品利潤新產品利潤增大投入回報率增大投入回報率應收管理流程應收管理流程投資管理流程投資管理流程應收及時率應收及時率收入完成率收入完成率利潤完成率利潤完成率投資回報率投資回報率顧客 相關方提高顧客滿意率提高顧客滿意率提高顧客滿意度提高顧客滿意度 顧客滿意測量流程顧客滿意測量流程顧客投訴處理顧

16、客投訴處理顧客滿意率顧客滿意率顧客滿意度顧客滿意度顧客投訴處理率顧客投訴處理率 過程營銷策略定位營銷策略定位加大項目推出數量加大項目推出數量縮短項目推出周期縮短項目推出周期提高及時交付率提高及時交付率提高產品合格率提高產品合格率新產品推廣流程新產品推廣流程產品策劃流程產品策劃流程產品開發流程產品開發流程交付流程交付流程/采購流程采購流程質量管理體系流程質量管理體系流程工程質量檢查流程工程質量檢查流程工程驗收流程工程驗收流程營銷時間配合營銷時間配合產品策劃準確性產品策劃準確性新品推出數量新品推出數量新品推出時間新品推出時間工程進度控制工程進度控制及時交付及時交付/采購率采購率驗收合格率驗收合格率

17、學習發展設計技能提高設計技能提高員工新技術培訓員工新技術培訓員工滿意率員工滿意率 技能培訓流程技能培訓流程新技術應用流程新技術應用流程員工滿意調查流程員工滿意調查流程新技能掌握程度新技能掌握程度新技術應用程度新技術應用程度員工滿意率員工滿意率培訓培訓員工發展員工發展滿意調查滿意調查常用的幾個指標常用的幾個指標財務收入利潤投資回報顧客顧客滿意率顧客滿意度顧客投訴處理率 過程過程 資金周轉資金周轉 營運營運 質量質量 學習成長學習成長 員工發展員工發展 技能提高技能提高 員工滿意員工滿意 員工流動率員工流動率流程流程KPI體系體系歸屬公司層面部門層面團隊層面如工程管理類部門指標體系部門指標體系框架

18、按照BSC框架 考慮組織層面BSC分解考慮部門的主要職能組織組織KPI分解方法分解方法組織組織KPI分解方法分解方法KPI分解流程分解流程顧客滿意率產品質量顧客服務及時交付快速響應質量管理體系流程施工質量控制流程產品質量控制流程顧客服務流程顧客滿意監視流程顧客投訴處理流程采購管理流程施工進度控制流程銷售管理流程及時交付流程顧客信息反饋流程內部溝通流程顧客回訪流程組織KPI關鍵成功因素KSF關鍵流程KP流程部門指標崗位指標相關崗位關鍵活動相關部門退房率工程優良率不合格數體系NC數VIP滿意率顧客投訴率顧客留住率采購及時率計劃執行率合同執行率及時交付率及時處理率溝通及時性回訪及時性回訪覆蓋率 項目

19、部工程部 客服部各相關部 工程部項目部銷售部 客服部 設計控制過程檢驗產品檢驗體系維護及時服務 服務監視投訴處理部門指標體系分解部門指標體系分解公司BSC部門1部門2部門3部門4財務指標顧客指標過程指標學習成長指標按照職能設計指標體系按照職能設計指標體系 職能財務指標顧客/相關方指標內部營運指標學習發展指標職能1MQCTR職能2職能3職能4組織組織/部門平衡計分卡部門平衡計分卡 對象對象評估維度評估維度KPI權重權重 KPI說明說明計算公式計算公式統計周期統計周期統計崗位統計崗位數據來源數據來源組織組織 或或部門部門財務財務顧客顧客/相關方相關方內部營運內部營運學習與學習與發展發展序號主要職責

20、目標要求目標統計方法1收付款、開票、報銷、工資等各種財務收支辦理完全符合國家法規；經辦出錯數5人次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統計 2會計核算 外審通過；內審合格；會計信息出錯率5人次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統計 3整理提供各種內部管理報表（現金日報表、費用月報表、地價款支付情況表、動態資產負債表、存貨分析表、成本臺帳、銷售臺帳等） 及時率95%，準確率95% 部門內部統計 4編制并推進經營計劃的執行 信息出錯數10次/年其中重大出錯數3次/年 部門內部統計 5公司決策的財務專題分析 信息出錯數10次/年。其中重大出錯數3次/年 部門內部統計 6資金管理 資金安排無安全事故；高于當年集

21、團考核平均分。 按集團資金管理中心考核統計 7優化公司資產質量 資金占用回報率12.5% 8稅務管理 外審通過；內審合格；年度稅收返還完成目標95%。 部門內部統計 9提高客戶滿意度，減少內外部客戶投訴 總有效投訴次數6次/年。 有效書面（郵件）投訴記錄統計 10提高內部員工滿意度 達到當年公司平均分 按集團調查計； 部門部門KPI指標指標- 財務部財務部崗位編號：VJ-VVI-RS098版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁樣本樣本序號主要職責目標要求目標統計方法1行政后勤管理：前臺服務、車輛、辦公用品、固定資產管理，確保行政后勤保障服務質量的基礎上有效控制辦公成本 內部投訴量10次/年 有效書面

22、（郵件）投訴記錄統計 2電腦/信息/網絡管理：電腦設備配置與保養，信息平臺搭建與維護，信息匯總、統計與分析 內部維修及時率95% 從維修有效申報到維修完成不超過3個工作日視為維修及時 3公共事務：外部來訪接待；協助相關部門實施媒體/政府/客戶關系管理 內外部有效投訴5次/年； 按書面記錄統計 4品質管理：建立公司品質管理體系，并負責體系的日常運作與評審。發現品質問題，并負責督促相關部門從組織、流程等方面予以解決 外審合格；內審2次/年 部門記錄統計 5安全事務管理：安全制度建設與宣貫，公司內部安全控制，與相關部門實施安全生產檢查 年度內無重大安全責任事故 部門記錄統計 6文件管理與控制 文件收

23、發準確率99% 差錯數/總收發數 7人力資源開發：組織結構與團隊優化、人力資源戰略規劃、人力資源政策研究與制定，績效考核 員工滿意度75，或超過集團當年平均值。 按集團調查計 8人事營運：人員招聘，薪酬、保險、福利政策調整與執行；人事檔案、合同管理； 薪資發放差錯數5人次/年 按薪金發放記錄及投訴統計 9培訓與發展：日常培訓管理、管理人員/潛力人員培養、企業文化/價值觀宣貫，確保人員接受必備崗位培訓 培訓滿意度75年人均培訓積分25 按集團調查計；按總辦培訓記錄統計 10員工關系：組織員工座談、各類員工文體/休閑活動、公司慶典活動，推動實施滿意度調查等 員工滿意度75，或超過集團當年平均值。

24、按集團調查計； 崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁部門部門KPI指標指標 行政人事行政人事樣本樣本序號主要職責目標要求目標統計方法1制訂控制工程項目成本目標 項目成本目標實現率項目成本目標實現率95% 2工程預結算管理 變更、簽證月結率變更、簽證月結率90% 審核準確度達到審核準確度達到98% 3工程材料設備招投標管理 經濟標分析準確度經濟標分析準確度98% 4成本信息管理 創建常規項目工程、材料設創建常規項目工程、材料設備的市場綜合價格數據庫，備的市場綜合價格數據庫，半年更新一次以上半年更新一次以上 5提高客戶滿意度，減少內外部客戶投訴 有效投訴次數10次/年

25、其中重大投訴次數3次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統計 6提高員工滿意度 公司滿意度提升最快或達到當年公司平均分 按集團調查計 7部門員工上崗培訓 成本人員03年底全部通過預算員資格考試，持證上崗 崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁部門部門KPI指標指標 成本部成本部樣本樣本序號主要職責目標要求目標統計方法1項目發展 收集土地信息、組織撰寫可研報告、組織新項目聽證會 集團新項目聽證會否決數2次/年新項目公司年度計劃完成率100% 根據公司計劃及年度聽證會統計次數 新項目合同起草、談判、簽約 及時率100，準確率100% 集團聽證會通過2周內完成簽約，并保證合同內

26、容的準確，可執行。 2項目前期 土地一級市場、土地政策、報批報建政策等研究；政府相關政策法規的收集、整理、研究、宣傳，報建業務流程的創新 職責要求范圍內的工作失誤造成公司損失3次/年，且無重大失誤。 根據公司通報記錄 建立良好的公司公共關系，為公司的開發建設提供優質社會資源，維護公司良好社會形象。 公共關系維護率95% 公司公共關系名錄中的資源可及時得到反饋。 項目報建計劃的制訂和執行，為公司的各項目順利開發提供合法手續 按公司計劃扣除公司內部因素延遲取土地證、規劃證、銷售證總數3次/年 根據公司計劃與相應證件取得記錄 3法律支持 訴訟及非訴訟糾紛處理 公司目標實現率90%。 處理結果與公司目

27、標對比 為公司各職能部門提供法律支持，出具法律意見，及時規避風險 職責要求范圍內的工作失誤造成公司損失3次/年 根據公司通報記錄 法律、案例整理、研究、宣傳及培訓，提高公司全體法律意識 每年至少組織1次培訓。 根據公司總辦記錄 4內部管理 提高員工滿意度 達到當年公司平均分 集團員工滿意度調查 提高服務質量，控制內外有效投訴 針對本部門職責范圍內的年度有效投訴次數12次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統計 崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁部門部門KPI指標指標 項目拓展部項目拓展部樣本樣本序號主要職責目標要求目標統計方法1市場產品定位：深入調查研究，準確定位 每

28、月一份項目競爭對手項目市調報告；每自然季度一次北京市場情況報告； 部門統計 2營銷策劃：制定營銷策略及實施計劃，控制營銷費用成本 招投標率（非壟斷性項目/非戰略合作伙伴）80%；營銷報告三次不通過數量3份；銷售計劃完成率95；營銷費用控制在計劃內。 部門統計；成本統計數據 3公共關系營建：樹立品牌、項目形象，與媒體建立良好關系 負面暴光次數1次/年 4商業街銷售 按正式合同約定的時間開業率80銷售計劃完成率95； 部門統計 5客戶的關系維護，確保外部工作環境和諧順暢 客戶有效投訴10次/年；其中重大投訴（造成重大影響）2次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統計 6提高內部員工滿意度 達到公司平均值

29、或在上一年度基礎上提升3 集團員工滿意度調查 崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁部門部門KPI指標指標 營銷部營銷部樣本樣本序號主要職責目標要求目標統計方法1銷售實施 銷售計劃完成率95%向顧客的承諾與銷售手冊吻合率向顧客的承諾與銷售手冊吻合率99%，且無，且無重大不吻合重大不吻合銷售接待服務質量投訴率銷售接待服務質量投訴率1%銷售退房率銷售退房率10% 銷售計劃完成率=實際認購金額/銷售任務；銷售接待服務質量投訴率=銷售接待服務質量有效投訴（件數）/銷售接待批次；銷售退房率=退房套數/總認購套數 2買賣合同簽署 合約簽署差錯數量合約簽署差錯數量5份份擔保期內逾

30、期率擔保期內逾期率2 部門記錄統計 3銷售后續事務辦理 銷售后續事務按時辦結率銷售后續事務按時辦結率95% 部門記錄統計 4顧客投訴處理 顧客有效投拆的處理率顧客有效投拆的處理率100%投訴響應時間投訴響應時間24小時小時二次有效投訴二次有效投訴5次次/年年 有效書面（郵件）投訴記錄統計 5內部管理，提高員工滿意度 內部員工滿意度達到公司平均值。 集團員工滿意度調查 崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁部門部門KPI指標指標 營銷部營銷部樣本樣本崗位崗位KPI指標指標包括可以量化的結果性指標可以量化的過程性指標可以衡量的行為性指標可以衡量的能力指標崗位崗位KPI指

31、標指標設計崗位KPI三個根本前提建立了系統的和優化的流程管理體系流程中各活動對應的崗位明確崗位的職責和權限清晰流程目標流程 活動職責崗位目標崗位崗位是基于流程的要求而設置，因此崗位分析和崗位描述應在流程描述完成后 進行才能達到效果流程與崗位流程與崗位培訓控制程序流程圖總經理財務經理總公司人力資源經理人力資源經理人力資源崗需求部門編制計劃與費用預算批準下達培訓計劃提出需求定期、例行培訓需求反饋歸檔需求匯總分析復核經費支持培訓結果考核評估培訓實施費用結算審閱審核審核YNYYNYNN崗位崗位KPI指標指標表達組織層面的BSC分解指標按照職位說明書中的重要的崗位職責按照MQCTR五方面進展衡量高級管理

32、人員崗位說明書高級管理人員崗位說明書基本資料基本目標職責說明書文件編號：VJ-WI-RS095版號：A/0頁碼：第1頁 共5頁 部門類別 管理層 批準人 所屬部門 總經理辦公室 部門審核人 3.2 管理各項目部，工程部完成公司開發計劃3.3 協調公司各部門的關系3.4 負責公司招投標工作 職位名稱 工程總監 職位編號 095 職位關系圖總經理設計總監工程總監銷售總監總經理助理副總經理 直接下級人數：2 間接下級人數：43.1 參與公司經營計劃的編制，管理公司一級開發計劃3.5 保障ISO9000運作工程經理項目經理樣本樣本職責權限序號 職 責工作權重頻次KPI權限使用文件經辦審核批準督導1參與

33、公司經營計劃編制10%1/月 2制定/跟蹤公司一級開發計劃10%2/月 320萬元以上的采購管理10%3/月7.17.5420萬元以下的采購管理5%3/月7.17.555萬元-20萬元的變更洽商審批10%10/月 7.1165萬元以下的變更洽商管理5%10/月7.67主持現場協調會30%4/月7.78主持工程例會10%1/月7.79保障ISO9000運作5%1/月7.1410工程系統的人員管理5%1/季度7.157.18職責說明書崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第2頁 共5頁122234樣本樣本工作聯系5.3 成本部：督導成本管理5.4 設計部：配合設計管理任職要求 6.1

34、 學歷及專業背景要求（含資格證書要求）5.1 項目部：督導工程進度、質量、安全5.2 工程部：督導采購，施工管理 6.2 經驗要求職責說明書崗位編號：VJ-VV1-RS095版號：A/0頁碼：第3頁 共5頁5.5 財務部：付款5.6 銷售中心：配合銷售 6.3 技能要求樣本樣本使用文件7.1 VKBJ-QP-PR008工程供方管理程序7.3 VKBJ-QP-PR010工程合同管理程序7.4 VKBJ-WI-PR018工程采購及招標領導小組7.5 VKBJ-WI-PR026 工程付款作業指導7.6 VKBJ-QP-PR011顧客及設計變更控制程序7.7 VKBJ-QP-PR012項目工程管理程序

35、7.8 VKBJ-QP-CH006持續改進程序7.9 VKBJ-WI-PS004人力資源規劃作業指導職責說明書崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁WORD，EXCEL文字處理和辦公室自動化管理 6 .4 有助于提升工作業績的培訓7.2 VKBJ-QP-PR009工程采購管理程序7.10 VKBJ-WI-PS006試用及轉正作業指導 7.11 VKBJ-WI-PS009績效考核作業指導 7.12 VKBJ-WI-PS010離職作業指導樣本樣本加班強度（不包括培訓和調休） 平均出差強度不超過不超過2天天/周周3天天/周周4天天/周周周末和節假日周末和節假日也經常加班也

36、經常加班不超過不超過2天天/月月3-5天天/月月6-10天天/月月10-15天天/月月15天天/月以上月以上職責說明書崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁工作強度崗位KPI職責 內容M（數量）Q（質量）C（成本）T（時效）R（風險）職責1開發計劃制定職責2采購管理計劃達成率計劃達成率材料合格率材料合格率成本達成率成本達成率按期交付率按期交付率招標執行率招標執行率職責3設計變更管理變更次數變更次數變更差錯率變更差錯率成本控制率成本控制率變更及時率變更及時率事故發生數事故發生數職責4ISO9000體系維護不合格數不合格數及時糾正率及時糾正率樣本樣本崗位的行為指標崗位的

37、行為指標不能夠量化但可以衡量且需要有清晰的標準常用的指標個人品質 個人責任感 個人價值觀團隊合作崗位的能力指標崗位的能力指標不能夠量化但可以衡量且需要有清晰的標準可以與職位說明書中關于技能要求結合常用的指標領導能力高層管理能力管理者溝通能力創新能力執行能力人力培養開展能力戰略領導戰略領導通過制定致勝的戰略顯示戰略遠見運用戰略分析框架評估競爭前景擁有所需的知識細類說明細類說明定性能力指標要從多個方面來衡量業績定性能力指標要從多個方面來衡量業績總經理能力指標舉例能力評估指標能力評估指標類型類型人員發展人員發展培養和發掘人才帶領、引導他人進行變革建立團隊培育多樣性執行能力執行能力實現業務成果 - 制

38、定并實現有挑戰性的目標表現出以結果為導向，并有效地把握各方面的結果承擔經計算的風險以決心和行動為導向能平衡地管理資源溝通技能溝通技能表現出良好的傾聽、理解能力并尊重他人公平公正地對待他人面對變化時有敏銳的洞察力與靈活性利用影響力和感召力來激勵他人，并產生影響表現出良好的口頭交流能力每個標準都有分類的定義業績水平通過業績段/排名定義人員發展人員發展詳細介紹績效指標的篩選與測試績效指標的篩選與測試重點性針對性操作性相符性（指標間不沖突）設置指標權重相關指標績效目標值的設計的原那么績效目標值的設計的原那么以組織標桿為導向兼顧短期與長期考慮組織現狀突出改進方向以數據為根底適時調整采用時段統計值，非單個

39、標準值如效勞時效3小時，為活動標準，目標應為時效達成率可以某階段進展一次統計指標重要度排序指標重要度排序/權重設計權重設計 評估指標評估項目指標1指標2指標3指標4指標5指標6采購計劃達成率采購計劃達成率招標執行率招標執行率采購成本控制率采購成本控制率工程計劃完成率工程計劃完成率工程質量工程質量 設計變更執行率設計變更執行率與戰略相關性得分 （1-10分）6 88 9105對顧客影響程度得分（1-10）7248105對產品結果的影響程度得分（1-10)）446687可能產生的風險程度得分（1-10）6847106可能造成的損失得分（1-10）478996 總分27 2930394729重要度排

40、序543214權重值(總70%)5%10%10%15%20%10%12346 5111122223334344455556 66 6 績效目標確定與溝通績效目標確定與溝通目標目標基于公司總部總經理的期望訂立初始目標發現與目標存在的差距，確定目標的可行性確定可以完成的挑戰性目標制定完成目標的行動計劃總經理總經理部門經理部門經理傳達公司對目標傳達公司對目標的期望的期望確定業績目標值確定業績目標值最終確定行動計劃最終確定行動計劃可行性分析與目標可行性分析與目標達成分析達成分析主管主管員工員工溝通會達成共識會我們應該完成的目標是什么？我們是否可以完成期望？我們可以就怎樣的目標達成共識？我們為完成標該怎

41、么做？績效合同績效合同崗位名稱:工程總監 崗位編號 所屬部門 合同編號崗位姓名 主管姓名 適用時間 評估時間 主要職責:見崗位說明書 編號:2003年度主要工作:1)指導完成2個工程項目的建設, 確保在保證質量的情況下按時完成項目 2)輔導下屬成長,協助選擇合適的項目經理KPI KPI 權重權重 標準標準目標值目標值實際值實際值 得分值得分值 計算方法計算方法1 1采購計劃達成率采購計劃達成率5%5%見指標評估見指標評估標準標準2 2招標執行率招標執行率 10%10%3 3采購成本控制率采購成本控制率10%10%4 4工程計劃完成率工程計劃完成率15%15%5 5工程質量達成度工程質量達成度2

42、0%20%6 6設計變更執行率設計變更執行率10%10%能力與能力與行為行為1領導能力領導能力5%見能力與行見能力與行為評估標準為評估標準2管理能力管理能力5%3溝通能力溝通能力5%4創新能力創新能力5%5人員培養人員培養10%VJ-WI-RS095案例案例案例案例 中國銀行某分行在采用BSC制訂財務指標時，使用了存款額的市場份額作為一項重要指標來衡量支行的績效 ，其中A支行由于前幾年工作出色,使得市場份額在本地到達了35%居第一位。 該支行長劉先生建議該標準11個支行應該統一，如確定為平均值20%，高出加分，地于減分。人力資源部門認為不適宜，應該按照各自的現狀，在此根底上按照一定的比例統一標

43、準調高標準。給建議遭到了劉先生的強烈反對，他認為到達35%已經很不容易了，而再增加份額已經幾乎不可能。如果您是負責績效管理工程的組長，您該如何處理？績效目標體系溝通績效目標體系溝通目的：相關方認同績效指標和目標體系對可能遇到的障礙給予資源保證為制定績效管理方案提供輸入員工的認同是績效管理成功的最重要的因素績效目標體系溝通績效目標體系溝通 形式：書面 正式內容：探討可能的風險和障礙明確需要提供的資源或幫助明確需要配合的工程明確工作內容和時間要求輸出績效合同，或績效目標確認書績效管理方案績效管理方案績效管理方案目的建立實現目標的渠道以及鼓勵方法現狀無法完成的目標針對具有挑戰性的目標 針對需要改進的

44、目標明確目標達成狀況與鼓勵方法實現目標的途徑正常運作和管理需要對組織、流程、資源等進展改進可以采用專項推進目標達成與鼓勵方案績效管理方案績效管理方案KPI項績效目標值目標現狀差距計劃達成時間步驟方法說明責任人成員可能的障礙和風險關鍵成功因素（CSF）工程質量目標達成率100%70%30%12個月啟動項目調查(1周)原因分析(1周)解決方案(2周)方案實施(10個月)評估改進(4周)參見項目方案PCC-002工程部經理 David W項目部經理John.J供方的配合（建筑監理設計）1)質量控制流程2)采購流程 3)供方管理流程4)人員的技能績效管理方案績效管理方案根據工程的進展可以調整方案方案調

45、整需要相關人員評審和確認績效管理的實施績效管理的實施執行是績效指標體系的支點執行是實現績效目標的保障績效目標是通過執行業務流程或執行績效管理方案來實現績效目標業務流程執行績效管理方案執行績效管理的實施績效管理的實施可能需要同步或提前完成的改進組織構造優化業務流程再造(優化)資源配合IT系統設備人員績效管理實施績效管理實施過程監控明確關鍵階段和節點按照方案方案要求跟蹤可以采用過程審核方式或結合體系/流程審核進展績效評估績效評估目的：對實際績效達成情況進展評價，識別產生差距的原因，為績效改進提供依據為被評估者確定職業開展方向以及所需的技能或培訓需求 績效評估績效評估步驟制訂績效評估方案計算并 確認

46、結果按照方案評估評估結果確認 數據收集績效評估方案績效評估方案內容績效評估目的績效評估步驟績效評估方法KPI設計及權重績效評估標準績效評估時間安排數據收集數據收集數據類型途徑方法頻次數據提供部門優先次序：數據提供部門優先次序：1）監控測量部門（如品質部）監控測量部門（如品質部/稽稽核部核部/管理部）管理部）2）內外部客戶的關系部門（物）內外部客戶的關系部門（物料使用部門對物料的采購部門）料使用部門對物料的采購部門）3）本部門自己提供）本部門自己提供財務財務IT系統系統財務分析報告財務分析報告審計報告審計報告自動獲取自動獲取收集報告收集報告每月每月顧客顧客滿意調查表滿意調查表投訴記錄投訴記錄市場

47、營銷報告市場營銷報告進行調查進行調查按時記錄按時記錄每月分析每月分析每年每年 每月每月每月每月內部營運內部營運營運記錄營運記錄（設計采購生產（設計采購生產服務營銷）服務營銷）整理統計上報整理統計上報每月每月 學習發展學習發展人力培養發展記錄（評人力培養發展記錄（評估估/培訓培訓/發展計劃）發展計劃）統計上報統計上報根據評估方案根據評估方案/年度年度準確性和一致性是數據收集最重要的也是最基本的要求績效評估對象方法績效評估對象方法對象業務類型評估者方法權重頻次組織組織/總經理總經理董事會董事會KPI（BSC） 100%年度年度/季度季度副總副總 營銷營銷 總經理總經理KPI（BSC）100%半度半

48、度/季度季度副總副總非營銷非營銷 總經理總經理KPI（BSC）+技能技能+行為行為KPI（70%）+技能行為（技能行為（30%）年度年度/半年度半年度部門經理部門經理（含副）（含副） 營銷營銷 主管副總主管副總 KPI（BSC）100%季度季度/月度月度半半年年度度/季季度度部門經理部門經理（含副）（含副） 非營銷非營銷 主管副總或與總主管副總或與總經理雙評估經理雙評估KPI（BSC）+技能技能+行為行為KPI（60-70%）+技能行為（技能行為（30-40%）技能行為：副總技能行為：副總100% 或副總或副總40%-60%+總經理總經理60%-40%半年度半年度/季度季度部門主管部門主管 營

49、銷營銷 部門經理部門經理 KPI（BSC）100%季度季度/月度月度部門主管部門主管 非營銷非營銷 部門經理部門經理KPI（BSC）+技能技能+行為行為KPI（60-70%）+技能行為（技能行為（30-40%） 半年半年/季度季度一般員工一般員工 營銷營銷 部門主管部門主管 KPI（BSC）100%季度季度/月度月度一般員工一般員工 非營銷非營銷 部門主管或與經部門主管或與經理雙評估理雙評估KPI（BSC）+技能技能+行為行為KPI（60-70%）+技能行為（技能行為（30-40%）技能行為：主管技能行為：主管100% 或主管或主管40%-60%+經理經理60% -40% 半年半年/季度季度好

50、的評估過程好的評估過程步驟簡易方法正確標準可操作性數據的來源準確一致 相關方的認同 評估標準評估標準無論是KPI（量化）或是行為/能力指標都應該有明確的評價標準指標類型方法例KPI量化指標1）按照實際達成值與目標值差距等級 評分-加分法 指標目標標準利潤完成率 100%A110% 以上 （含）B105%-110% （含）C100%-105% （含）D95%-100% （含）E95%以下 （含）2）按照以往（去年或上季）或同行為標準設定等級客戶留住率 去年為 C級標準以去年為標準，每增加5%則上升一級，每下降5%則下降一級3）按照設定目標為滿分采用扣分法進行計算顧客投訴次數 0次 總分10分，每

51、投訴一次扣1分考核項目 評分等級 具有高度的敬業精神和責任心，工作熱情高，積極主動，扎實細致，經常主動承擔艱巨任務，保質保量努力完成領導安排的各項工作。敬業精神和責任心強，工作熱情較高，認真扎實。積極努力。保質保量努力完成本職工作。敬業精神和工作態敬業精神和工作態度、勤奮程度度、勤奮程度（20%）學習創新能力學習創新能力（15%）具有一定的敬業精神和責任心，工作熱情的持久性不夠，工作認真努力，但主動性不夠。精神狀態欠佳，缺乏緊迫感，紀律有時散漫，工作得過且過，不求有功，但求無過。善于跳出現有的思維范勢，不斷學習，并經常提出有突破性、拓展性的見解和方法。敢于在工作中開拓和創新，做出與眾不同成績。

52、能在工作中探索新方法并產生一 些富有新意的火花,大膽創新。積極應用學到的新知識，具有較好的反思檢討和揚長避短能力。能對事物進行分析，但思維方法單一，不善于從不同角度思考，觀念更新較慢。不能提出有創意的看法。創新拓展的能力較弱。不具備創新意識。遇事常常抱著老觀念不放，滿足于過去的經驗和成就，不思變革。對新事物、對改革持懷疑甚至對抗態度。全局觀念很強，能夠積極主動地與所有合作對象團結協作，緊密配合，互相支持和幫助。能顧全大局，能為大局犧牲某些局部利益。能尊重和理解他人，有團隊合作精神。喜歡單槍匹馬工作，與人協作、配合的意愿不強。在處理局部利益和全局利益時，尺度把握不準。對團隊建設的理解有待加強。缺

53、乏大局觀念，注重小集體利益。不能與他人很好相處，計較個人得失，不能與他人為共同目標攜手合作。經常超額或提前完成任務，工作質量和效率都很高，完成的工作量多，對本室完成任務貢獻大，經常因表現突出得到表揚。能夠及時順利完成本職工作，工作的質量和效率較高，本室大都比較滿意。任務完成情況任務完成情況（40%）能夠按計劃完成任務，工作失誤較少，工作效率一般，有時需要督促。有時完不成任務，工作失誤多，效率較低，經常需要督促或幫助。被考評人部門 被考評人 崗 位團結協作能力團結協作能力（10%）工作技能工作技能（15%）具有從事本職工作的熟練技能和豐富的知識，能夠正確理解和貫徹執行上級的指示和精神，高質量地獨

54、立處理工作中出現的困難和問題。熟悉本職工作，能夠正確理解和貫徹執行上級的指示和精神，獨立處理工作中出現的一般困難和問題。熟悉本職工作，能夠正確理解和貫徹執行上級的指示和精神，但在處理工作中出現的一般困難和問題中有時需要幫助。工作技能一般，有時對上級的指示和精神理解有偏差或貫徹執行不力，處理工作中出現的一般困難和問題經常需要幫助。優秀(90-100)100 90良好(80-89)89 80中等(70-79)79 70較差 不及格69 60 50 評估標準評估標準無論是KPI（量化）或是行為/能力指標都應該有明確的評價標準樣本樣本1：績效方案：績效方案/考核表部門經理以下崗位考核表部門經理以下崗位

55、 姓名： 部門： 崗位： 考核期間： 年 月 日至 年 月 日 第第一一部部分分：工工作作業業績績計計劃劃/ /考考核核表表 重重點點工工作作項項目目 目目標標衡衡量量標標準準 關關鍵鍵策策略略 （把把重重點點工工作作按按照照時時間間和和關關鍵鍵節節點點進進行行展展開開） 權權重重( (% %) ) 資資源源支支持持承承諾諾 參參與與評評價價者者評評分分 自自評評得得分分 上上級級 評評分分 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 合計 評價得分=（評分*權重） 100 計計劃劃確確認認：本本人人 年年 月月 日日 直直接接上上級級 年年 月月 日日 樣本樣本 制制定定計計劃劃填填寫寫說說明

56、明 1. “重點工作”一般不超過6項，不能確定的用“上級臨時交辦的任務”表示，但權重不能超過10。 2. “考核標準”要具具體體并并能能夠夠衡衡量量，一般從數量、質量、時效性、所節約的資源和客戶（含上級）的評價等方面確定。 3. “關鍵策略” 要求把重點工作按照時間和關鍵節點進行展開， 以制定具體的階段性分目標， 便于落實。 4. “資源支持承諾”指為達成目標所需的資源和上級的支持，經雙方確認后填寫。 特特別別強強調調：若若考考核核期期間間內內出出現現重重大大計計劃劃調調整整（如如權權重重大大于于 20 的的工工作作任任務務取取消消或或新新增增；現現有有任任務務權權重重增增減減超超過過20）

57、，須須重重新新填填寫寫本本表表作作為為工工作作指指導導和和考考核核依依據據。 考考核核評評分分說說明明 參參與與評評價價者者：一般為矩陣管理模式下的虛線上級、員工所參與項目的負責人、業務交叉或有協作關系部門負責人等； 評評分分標標準準： 100分創創造造性性地地、 完完全全超超乎乎預預期期地地達成目標； 85分明明顯顯超超越越目標； 70分完成目標并有有所所超超越越； 60分基本達成目標，但有有所所不不足足； 40分與目標存存在在明明顯顯差差距距； 0分未未進進行行此項工作； 評評分分說說明明： 最小單位是5分，單項評分超過85分和低于40分時，要在在述述職職報報告告和和上上級級評評定定中中進

58、進行行文文字字說說明明。 STRICTLY CONFIDENTIALPerformance Appraisal 被評估人 Appraisee*: 工號 Employee No. 崗位 Job Title: 級別 Grade: 轉正后級別 Grade: 部門 Division/Department 受雇日期 Date Joined: 小組 Section/Unit: 考評期 Period Covered: 評估者 Appraiser*:1. 主 要 責 任 區 域 內 的工作表現PERFORMANCE AGAINST KEY AREAS OF RESPONSIBILITY 主要責任區域 結果和評

59、述 Key areas of responsibility Results and comments 參與改善活動結果與評述Improvement ActivitiesResult & Comment *用正楷寫出全名Full Name in Block Letters工作績效評估樣本樣本2. 個人工作效績2. PERSONAL EFFECTIVENESS IN THE JOB低于可接可以接受良好優良優秀 客戶滿意程度受的客戶 能預測內外客戶的需求，并主動和迅速地作出適當回應。 less thanacceptablegoodvery goodexcellent 主動提出建議并積極參與改

60、善客戶服務質量的活動。 acceptable CUSTOMER SATISFACTION Anticipates and responds actively and sensitively in meeting the評述 needs of internal and external customers. initiates/participatescomments actively in customer satisfaction improvement actions. 個人素質 在工作上表現出對素質的重視，認識個人貢獻對別人的 評述 重要性。準確、徹底及準時完成工作，并能達到標準。comment