1、營營 銷銷 中中 心心銷售培訓課程銷售培訓課程之之客戶電話拜訪客戶電話拜訪 深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司部門：營銷中心部門：營銷中心編制：潘編制：潘 磊磊日期：日期：20132013年年4 4月月一、概述一、概述二、電話拜訪基本禮儀二、電話拜訪基本禮儀三、通話時需注意的幾個問題三、通話時需注意的幾個問題四、電話拜訪時的心情調適四、電話拜訪時的心情調適五、拜訪時常遇問題及處理方法五、拜訪時常遇問題及處理方法六、電話拜訪五大步驟六、電話拜訪五大步驟七、電話跟進方案七、電話跟進方案培培訓訓綱綱要要深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 概概 述述 深圳富進電力設備有限公

2、司深圳富進電力設備有限公司 v電話拜訪的價值電話拜訪的價值 通過對客戶電話拜訪，使我們銷售員獲取更多的客通過對客戶電話拜訪，使我們銷售員獲取更多的客戶資源，從客戶口中去了解更多的項目信息以及客戶需求，戶資源，從客戶口中去了解更多的項目信息以及客戶需求，其核心價值在于找到項目負責人、約定見面、獲取訂單其核心價值在于找到項目負責人、約定見面、獲取訂單。v電話拜訪的意義電話拜訪的意義 通過對客戶電話拜訪，促使銷售員實現有計劃，有通過對客戶電話拜訪，促使銷售員實現有計劃，有組織并且高效率地擴大客戶群，建立更多更廣的客戶信息組織并且高效率地擴大客戶群，建立更多更廣的客戶信息網絡，提高客戶對富進電力設備高

3、低、壓柜配電設備產品網絡，提高客戶對富進電力設備高低、壓柜配電設備產品的了解及滿意度，使客戶體會到產品的初步印象及價值。的了解及滿意度，使客戶體會到產品的初步印象及價值。 深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 電話拜訪電話拜訪 的的 基本禮儀基本禮儀深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 1 1、對人要稱呼，如先生、經理、老總，一定要明確叫出來、對人要稱呼，如先生、經理、老總，一定要明確叫出來 比如：您好比如：您好 ，我是富進電力設備的銷售代表潘磊，請問：是王經理，我是富進電力設備的銷售代表潘磊，請問：是王經理嗎？嗎？ （有職稱時一定要講出對方的職稱）（有職稱時一定要講出

4、對方的職稱）2 2、說話聲音一定要平和、說話聲音一定要平和 比如：口齒要清晰，聲音要慢，要有熱情，表達自已的誠意比如：口齒要清晰，聲音要慢，要有熱情，表達自已的誠意3 3、保持情緒心情一定要好、保持情緒心情一定要好 比如：講話時不能東倒西歪，坐姿要正確，講話時要帶有笑意比如：講話時不能東倒西歪，坐姿要正確，講話時要帶有笑意深圳富進電力設深圳富進電力設備有限公司備有限公司 4 4、禮貌的征求對方談話的時間、禮貌的征求對方談話的時間 比如比如： 您好您好, ,我是富進電力設備的銷售代表潘磊，請問是我是富進電力設備的銷售代表潘磊，請問是王經理嗎？不知道您現在有沒有時間，我想打擾您一下王經理嗎？不知道

5、您現在有沒有時間，我想打擾您一下 5 5、結束時向客戶表示感謝，等客戶先掛斷電話、結束時向客戶表示感謝，等客戶先掛斷電話 比如：非常感謝張經理能夠接聽我的電話，耽誤您這么長比如：非常感謝張經理能夠接聽我的電話，耽誤您這么長的時間，非常感謝，期望下次能與您的見面，然后等客戶掛完的時間，非常感謝，期望下次能與您的見面，然后等客戶掛完電話再結束此次通話電話再結束此次通話 深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 通話時需注意通話時需注意 的的 幾個問題幾個問題 深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 1 1、做好電話拜訪前的準備工作、做好電話拜訪前的準備工作 在與客戶進行電話拜訪時

6、，首先要事先對潛在客戶進行資料在與客戶進行電話拜訪時，首先要事先對潛在客戶進行資料的搜集，分析客戶公司的產品以及經營狀況，針對性的把我公司的搜集，分析客戶公司的產品以及經營狀況，針對性的把我公司的產品介紹給客戶，讓客戶感覺到我公司的產品對客戶帶來的好的產品介紹給客戶，讓客戶感覺到我公司的產品對客戶帶來的好處及幫助，并記錄好客戶提供的信息處及幫助，并記錄好客戶提供的信息2 2、選擇對的時間、選擇對的時間 選擇一個好的時間，盡量避開對方忙碌的工作時間，上午選擇一個好的時間，盡量避開對方忙碌的工作時間，上午1010點和下午點和下午3 3點到點到5 5點打電話比較合適，比較容易打開話題點打電話比較合適

7、，比較容易打開話題3 3、要隨時保持微笑、要隨時保持微笑 讓自已處于微笑的狀態，微笑的說話聲音也會傳遞出很愉悅讓自已處于微笑的狀態，微笑的說話聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得很有柔和力，使客戶感受到你的感覺，聽在客戶耳中自然就變得很有柔和力，使客戶感受到你的誠意的誠意深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 4 4、聲音與速度要同步、聲音與速度要同步 音量與速度要協調，與客戶的音量與速度同步談起話來就順暢音量與速度要協調，與客戶的音量與速度同步談起話來就順暢多了，建議在談話之初采取適中的音量與速度，等辨出對方的特多了，建議在談話之初采取適中的音量與速度，等辨出對方的特

8、質后，再調整自已的音量與速度，讓客戶覺得你和他是同步的質后，再調整自已的音量與速度，讓客戶覺得你和他是同步的5 5、抓住客戶鄉土方言的套個近乎、抓住客戶鄉土方言的套個近乎 在電話拜訪中開場白通常是使用普通話發言，但是如果發覺對在電話拜訪中開場白通常是使用普通話發言，但是如果發覺對方是自已的同鄉，要馬上轉成鄉土方言和對方說話，主要目的是方是自已的同鄉，要馬上轉成鄉土方言和對方說話，主要目的是為了拉近與對方的距離，放松客戶對陌生電話的警惕為了拉近與對方的距離，放松客戶對陌生電話的警惕6 6、靈活發揮，懂得贊美、靈活發揮，懂得贊美 在與客戶通話時的語調中，懂得判別對方的心理及通話者的形在與客戶通話時

9、的語調中，懂得判別對方的心理及通話者的形象，講話速度快的人一般是視覺型的人，說話速度慢的人是聽覺象，講話速度快的人一般是視覺型的人，說話速度慢的人是聽覺型而講話慢的都是感覺型的，根椐對方不同的語音語調與類型采型而講話慢的都是感覺型的，根椐對方不同的語音語調與類型采取不同的方式，抓住機會懂得去贊美對方取不同的方式，抓住機會懂得去贊美對方深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 心理調適心理調適 深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 1 1、首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢的跨、首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢的跨出第一步。出第一步。2

10、2、要真正做好電話拜訪是一件不簡單的事，所以不妨告訴自已自已、要真正做好電話拜訪是一件不簡單的事，所以不妨告訴自已自已做了一件偉大的工作。做了一件偉大的工作。3 3、成功的電話拜訪員在未成功前所忍受的挫折感是相當大的，所花、成功的電話拜訪員在未成功前所忍受的挫折感是相當大的，所花的時間之多也是無法想象的。的時間之多也是無法想象的。4 4、一位成功的電話拜訪員，他在成功前不知被掛了多少通電話，既、一位成功的電話拜訪員，他在成功前不知被掛了多少通電話，既使在成功后也仍有可能被掛電話。使在成功后也仍有可能被掛電話。 深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 常遇問題常遇問題 及及 處理方法處

11、理方法深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 1 1、對方會詢問你是干什么的，有什么事情。、對方會詢問你是干什么的，有什么事情。 解決辦法解決辦法1 1：如果對方態度很溫和或者只是例行公事的詢問，可以：如果對方態度很溫和或者只是例行公事的詢問，可以直言相告。直言相告。 解決辦法解決辦法2 2：我們是做電力高低壓成套設備的，想和你們技術部聯：我們是做電力高低壓成套設備的，想和你們技術部聯系一下技術方面的問題。系一下技術方面的問題。” 解決辦法解決辦法3 3：如果對方不是很禮貌，可以婉轉相告。：如果對方不是很禮貌，可以婉轉相告。 解決辦法解決辦法4 4：我們是專業做電力成套設備的，想和你

12、們（專工）聯系。：我們是專業做電力成套設備的，想和你們（專工）聯系。 解決辦法解決辦法5 5：辦我們是某某：辦我們是某某( (當地名當地名) )供電所介紹過來的，想和你們供電所介紹過來的，想和你們總工聯系一下電力設備合作方面的工作總工聯系一下電力設備合作方面的工作”。 深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 2 2、對方告知電話，但是不愿意告知負責人的姓名。、對方告知電話，但是不愿意告知負責人的姓名。 解決辦法解決辦法1 1：能不能幫忙查：能不能幫忙查( (問問) )一下，你們采購部經理姓什么一下，你們采購部經理姓什么? ? 不然我沒有辦法找到他。不然我沒有辦法找到他。” ” 解決辦

13、法解決辦法2 2：沒有什么，我只是電話聯系一下工作。：沒有什么，我只是電話聯系一下工作。 解決辦法解決辦法3 3：請問你們是不是有幾個主管：請問你們是不是有幾個主管( (經理等經理等) )呢呢? ?能否告訴能否告訴我具體是那一位主管我具體是那一位主管( (經理等經理等) )負責呢負責呢?”?” 3 3、如果對方不懂行、如果對方不懂行 解決辦法：您看我能否具體和您公司的采購或者（工程部）聯解決辦法：您看我能否具體和您公司的采購或者（工程部）聯系一下比較好系一下比較好( (等待告知等待告知) )，獲取客戶代表的電話，獲取客戶代表的電話 深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 4 4、如果

14、對方不是很感興趣、如果對方不是很感興趣 解決辦法：我們公司的設備價格和服務都很有優勢，在同行業中解決辦法：我們公司的設備價格和服務都很有優勢，在同行業中 在應用的效果都非常好，所以我才和你們聯系，我們只是做個產品在應用的效果都非常好，所以我才和你們聯系，我們只是做個產品介紹，耽誤您一點時間介紹，耽誤您一點時間 5 5、如果對方講我們現在有供貨方了，不需要我們的產品、如果對方講我們現在有供貨方了，不需要我們的產品 解決辦法：我們公司的優勢在于在同行業中口碑非常好，公司現解決辦法：我們公司的優勢在于在同行業中口碑非常好，公司現在處于成長建設階段，不僅價格比別人低而且產品質量服務做得比在處于成長建設

15、階段，不僅價格比別人低而且產品質量服務做得比別人更好。別人更好。 6 6、如果客戶表現懷疑、不信任、如果客戶表現懷疑、不信任 解決方法：可以舉例證明我們富進公司在客戶附近幾個地方的用解決方法：可以舉例證明我們富進公司在客戶附近幾個地方的用戶情況和產品質量情況，提出對客戶購買我們富進設備產品的優惠戶情況和產品質量情況，提出對客戶購買我們富進設備產品的優惠政策，并提出見面的拜訪請求。政策，并提出見面的拜訪請求。深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 7 7、如果碰到對方接電話者語氣不好、如果碰到對方接電話者語氣不好 解決辦法：不要受到客戶這種情緒波動的影響，也許此時客戶解決辦法：不要受到

16、客戶這種情緒波動的影響，也許此時客戶剛好心情不好，應禮貌性的將電話掛掉，然后過幾日再重新撥打剛好心情不好，應禮貌性的將電話掛掉，然后過幾日再重新撥打 8 8、遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時、遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時 解決方法：切記不要與對方扯談，應盡快切入訪談重點，婉解決方法：切記不要與對方扯談，應盡快切入訪談重點，婉轉暗示對方此次電話拜訪的目地，并適時將電話結束。轉暗示對方此次電話拜訪的目地，并適時將電話結束。 9 9、如果遇到一位不肯開金口的受訪者時、如果遇到一位不肯開金口的受訪者時 解決辦法：就要施展耐力戰，而且使對方在不知不覺中說出我解決辦法：就要施展耐力戰，而且使對方在不知不覺

17、中說出我們所要獲得的資訊。們所要獲得的資訊。 深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 客戶跟進客戶跟進v發傳真給客戶發傳真給客戶 方案：可以通過公司的傳真號碼發送采購部或工程部，注明公方案：可以通過公司的傳真號碼發送采購部或工程部，注明公司產品內容及聯系方式（若是公司前臺號碼可注明客戶采購部司產品內容及聯系方式（若是公司前臺號碼可注明客戶采購部或工程部收）或工程部收）v發電子郵件給客戶發電子郵件給客戶 方案：通過客戶的電子郵箱，以公司電子檔的形式發郵件給客方案：通過客戶的電子郵箱，以公司電子檔的形式發郵件給客戶，加深客戶對公司產品的了

18、解。戶，加深客戶對公司產品的了解。v給客戶郵寄公司產品資料或發手機信息給客戶郵寄公司產品資料或發手機信息 方案：對有某些意向或潛在的客戶，可以郵寄一份資料給客戶方案：對有某些意向或潛在的客戶，可以郵寄一份資料給客戶并附上自已的名片（信息中最好能闡述用我們公司產品的好處）并附上自已的名片（信息中最好能闡述用我們公司產品的好處）v對客戶的推進對客戶的推進 方案：抓住有意向的客戶，跟蹤推進公司產品，利用拜訪拉近方案：抓住有意向的客戶，跟蹤推進公司產品，利用拜訪拉近關系，并利用一些價格及質量服務對其誘導（用真誠關系，并利用一些價格及質量服務對其誘導（用真誠+ +利益）獲利益）獲取成功取成功深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 電話拜訪電話拜訪 五大步驟五大步驟深圳富進電力設備有限公司深圳富進電力設備有限公司 一、前期準備一、前期準備 客戶信息的了解情況、底氣，自信心，記錄用品、微笑、熱情、客戶信息的了解情況、底氣，自信心，記錄用品