1、1上海大眾經銷商經理人領導力發展課程體系2上海大眾上海大眾 中國汽車行業的領導者，網絡分布廣泛，經銷商素質參差不齊 為不斷提升整體的競爭能力，上海大眾進行了經銷商組織機構更新、資質認證、組織能力提升、關鍵崗位測評及領導力提升等一系列舉措，構成了上海大眾網絡整體提升的策略框架建立標桿建立標桿 通過上海大眾總部、分銷中心、經銷商代表的訪談，深入了解經銷商關鍵崗位的勝任力需求和期望 建立經銷商關鍵崗位的“標桿” 結合學習型領導勝任力模型與標桿訪談的結果，開發崗位模型，并在此基礎上有針對性地設計測評工具領導力測評方式領導力測評方式 應用學習型領導勝任力模型與工具，開發多種不同的現場測試以及在線測試 測

2、評項目包括專業知識測驗、情景模擬、案例分析、結構化訪談及人格特質與認知能力測試測評中心測評中心 建立領導力測評系統 進行超過2600多名管理者的領導力測評 深入了解和深度分析經銷商關鍵崗位勝任力及其短板 制定領導力培訓體系測評結果測評結果 測評結果以個人測評報告的形式提供給參試者，包括： 帶有總體測評分數的勝任力全面總結 個人優劣勢分析 個人培訓計劃 依據測評結果，根據勝任力的提升需求，有針對性地設計領導力提升培訓課程 實施課程 行動學習和評估領導力發展課程領導力發展課程領導力發展課程體系的背景3MS1 IP1MS2IP3IP2MS3IP4.IP5MS4TP1TP2MS5發展學習型組織 成為學

3、習型領導 零售店的績效管理 領導者的高效溝通技巧 角色榜樣的文化與承諾 領導者高效解決問題的方法高效領導者的現場輔導高效領導者的執行力 高效領導者的自我管理與自我發展 領導持續改進的工作團隊 建立跨組織的合作與聯盟領導者的壓力、情緒以及時間管理 激勵員工的表現初級初級中級中級 高級高級領導力發展課程體系的結構4發展學習型組織成為學習型領導基于4S店運營的上海大眾經銷商領導力發展課程 5 使上海大眾經銷商的經理人們能夠理解學習型領導的理念，有效地運用課程所提供的各種工具，通過構建學習型團隊來提高部門績效課程目標6課程結構 午餐 午餐 學習型領導三維模型 學習型領導的5個勝任力 小組討論：領導力五

4、大勝任力中的要素 視頻學習：利用視頻勇敢的心分析領導力五大勝任力 開發學習型領導勝任力模型 工作模型分享 學習活動：握手 績效的4個等級 學習活動：穿越電網 團隊的5個要素 學習型團隊的10個特質 小組討論：在創建學習型團隊中領導者的角色 培訓課程體系概述 領導-管理測評 領導與管理的區別 中國汽車行業宏觀分析 小組討論：進行SWOT反思 客戶驅動型組織及案例分析 平衡計分卡的概念及運用 創建共同愿景 愿景/目標結合工具 小組討論：4S店內的愿景/目標結合 課堂學習活動 學習與行動 游戲：十元人民幣游戲 行動學習項目領導者的宏觀與戰略思維構建學習型組織學習型領導的勝任力模型愿景建立78適應變化

5、學習適應變化學習生存的法寶生存的法寶學習的速度必須大于變化的速度學習的速度必須大于變化的速度L C學習的速度變化的速度學習的價值910領導與管理自我測評11變革（情境壓力）變革（情境壓力）成長成長卓越績效卓越績效績效績效時間時間領導領導管理管理通往卓越績效之路12 管理側重于管理側重于指揮、控制和監督微觀與執行微觀與執行事的工作事的工作管理管理領導側重于領導側重于激勵、授權和教練宏觀與未來宏觀與未來人的工作人的工作領導領導領導與管理的區別13領導與管理的區別分析形勢，樹立愿景分析形勢，樹立愿景確定組織發展的方向和戰略確定組織發展的方向和戰略確定流程和方法，有效執行確定流程和方法，有效執行將戰略

6、機會轉化為經營成果將戰略機會轉化為經營成果指明期望，打造團隊指明期望，打造團隊建立有效合作伙伴關系建立有效合作伙伴關系創造一個充滿成就感的環境創造一個充滿成就感的環境鼓勵員工發展，實現潛力鼓勵員工發展，實現潛力創造績效環境創造績效環境強調指揮、控制和監督強調指揮、控制和監督制定規章制度制定規章制度以符合成本效益的的原則配置資源以符合成本效益的的原則配置資源14領導領導管理管理主管主管基層經理基層經理中層經理中層經理總裁總裁領導與管理在不同的層級1516行業現狀與發展機遇就像所有的國內行業一樣，汽車行業一直在跳躍式地增長，過去的四五年，每年的增長率都在20%左右雖然在08年出現了短暫的增長速度減

7、緩，但總體來說行業仍在不斷的發展之中08年末09年初，國家陸續出臺相關政策支持汽車行業的發展，汽車銷量持續回升09年3月，全國轎車銷量同比增長高達22.4%，達77.2萬，實現可喜的歷史性突破隨著國民消費能力的不斷增長，中國的汽車市場仍然孕育著巨大的市場需求與成長空間17S型增長曲線任何耐用消費品的普及要經過三個階段：第一浪：普及率從1%3%上升至20%。第二浪：普及率從20%左右上升至50%60%。這是耐用消費品市場發展的黃金時期。 第三浪：普及率由50%60%上升到90%左右來源：商務部市場運行司 耐用消費品的增長曲線90%50%20%0t2t3t1tL第一階段第三階段第二階段18汽車行業

8、因素分析競爭者消費者行業背景 消費群體發生變化，私家車成為市場購車主要力量 消費者逐漸走向理性，消費市場的規律逐漸呈現 消費群體仍具有較大差異性 汽車企業產品系列不斷加寬和延伸，品牌競爭日益白熱化 企業競爭已從價格競爭轉移至企業綜合素質的競爭 顧客價值成為經銷商競爭優勢的來源，能否為客戶提供高附加值的服務成為關鍵 國家加大力度保證汽車市場健康穩定發展 入世以來中國的汽車市場從管制走向開放 行業日益走向成熟，獲得超額利潤機會已不大1920SWOT是什么 SWOT外部環境變化會帶來機會和威脅，內部資源條件有其優勢和劣勢 內部資源的優勢 S (Strengths) 內部資源的劣勢 W (Weakne

9、sses) 環境變化的機會 O (Opportunities) 環境變化的威脅 T (Threats)例子企業營運能力人員配備與素質服務質量與速度財務實力優勢與劣勢優勢與劣勢例子政府政策競爭對手經濟環境市場變化機會與威脅機會與威脅21SWOT（例）22SWOT分析模型23SWOT分析（以郵政局為例）2425劣勢劣勢(Weakness)優勢優勢(Strength)機會機會(Opportunity)威脅威脅(Threat)小組討論：經銷商網絡的SWOT分析26 企業競爭力的根本在于客戶滿意，經銷商競爭優勢建立在客戶價值上 只有客戶價值才能帶來公司價值，才能帶來市場份額與利潤率的增長 客戶驅動型組織

10、絕不僅僅是一些工具和流程突圍之道打造客戶驅動型組織每一項決策都是根據客戶本每一項決策都是根據客戶本身的需求而做出身的需求而做出把客戶價值的增值作為公司把客戶價值的增值作為公司的核心價值觀，讓這種文化的核心價值觀，讓這種文化深入人心深入人心把客戶當作合作伙伴，承認把客戶當作合作伙伴，承認尊重和發展與客戶的關系尊重和發展與客戶的關系 公司的所有經營活動都基公司的所有經營活動都基于客戶價值的增值于客戶價值的增值客戶驅動型組織的本質27客戶導向客戶導向杰出運營杰出運營創新能力創新能力客戶驅動型組織的三個要素客戶驅動型組織由三個要素構成，形成一個完整的系統：28行業例子：豐田汽車豐田的方式完美流程創新尊

11、重學習客戶價值豐田鼓勵每一位員工不斷地改進他們的流程并始終致力于尋求創新性的途徑來滿足客戶的價值和需求，從最高點管理層到流水線上的工人，這已成為每一個豐田人的靈魂。從這個意義上說，豐田是一個真正的學習型組織，從它誕生的一個世紀以來，它就不斷地以這樣的方式學習與進化。豐田的方式29豐田4S店的實踐 支持和鼓勵員工進行學習與創新，以此鼓勵員工參與，并通過縮短服務周期、持續改進與標準化打造優質服務忠誠客戶忠誠客戶 不斷開發 新的目標客戶 豐田汽車客戶關系管理漏斗原理持續創造已有客戶的熱情優質服務標準化持續改進員工參與服務周期將豐田精益制造系統應用于4S店30豐田汽車經銷商的主頁31豐田經銷商的使命宣

12、言摘要“使客戶滿意的承諾是我們服務的精神，我們的成功依賴于我們保持這一承諾的能力。”“我們必須成為客戶驅動型組織，我們必須不斷改善我們服務的流程，以讓每一位客戶與我們的關系變成一種愜意的享受”“我們始終不斷地在員工的教育和培訓給予最充分的投入，以保證他們能夠達到豐田的高標準，為我們的顧客提供最可靠的服務”3233平衡計分卡是什么34 衡量是將模糊概念清晰化的語言 衡量是用來溝通的，不是用來控制的 戰略可以描述為一系列因果的關系例：銷量、市場份額戰略戰略例：成為五星級經銷商例：成為五星級經銷商財務方面財務方面例：客戶滿意度客戶方面客戶方面例：RSE的導入與優化內部流程方面內部流程方面例：優秀銷售

13、顧問的人才保留、銷售顧問服務能力提升組織學習方面組織學習方面將戰略轉化為運營活動35戰略的目標聯接 計分卡必須與公司整體目標緊密結合 每項目標必須相互結合/聯系 每項衡量也必須結合/聯系36小組討論：將4S店打造成為客戶驅動型組織的戰略客戶驅動型組織戰略37上海大眾的例子銷售市場份額銷售市場份額單車平均銷售費用單車平均銷售費用單車平均銷售利潤單車平均銷售利潤接觸點第一印象接觸點第一印象公司服務獨特主張公司服務獨特主張使用戶滿意使用戶滿意潛在客戶開發潛在客戶開發投訴抱怨處理投訴抱怨處理價值提升服務價值提升服務協同與支持協同與支持計劃內容及制定依據的完整性計劃內容及制定依據的完整性目標調整及時性和

14、認同目標調整及時性和認同崗位配置和目標計劃契合度崗位配置和目標計劃契合度客戶信息準確客戶信息準確行動計劃達成行動計劃達成工作準備度工作準備度崗位穩定性崗位穩定性員工滿意度員工滿意度制度完整及有效性制度完整及有效性內調效果內調效果例例 子子38自上而下的溝通方式，分享戰略，團結人員自下而上的方式來執行戰略，并使其內化企業企業戰略業務部門戰略業務部門關注于戰略的組織成員關注于戰略的組織成員 培訓與發展培訓與發展 個人目標的結合個人目標的結合 有效的激勵機制有效的激勵機制企業戰略的溝通與執行39 當我說開始的時候，你需要完成握手活動 要求你們至少要與7個人握手 握手時要對他們說“你好，我叫*祝你開心

15、 ，如何稱呼您呢”要求40團隊游戲41 績效標準是什么？ 達到什么成果？ 多少人和6個以下的人握手？ 多少人剛好和7個人握手？ 多少人是8個或更多？ 你最多能和多少人握手？ 為什么我沒有實現非凡績效呢？問題42+知道行動0+43+知道行動0+44通過學習改善績效時間時間績效績效好好更好更好更好更好更好更好更好更好績效階梯差合格優秀非凡/卓越學習的環境、領導力、溝通學習的環境、領導力、溝通45普通人（團隊）和非凡個人（團隊）的區別是什么？464748普通團隊. . . . . . .卓越個人主動握手者無知無為者普通團隊成員分布情況普通團隊成員分布情況盲目握手者被動被握者49. . . . . .

16、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .卓越個人主動握手者無知無為者非凡團隊盲目握手者被動被握者非凡團隊成員分布情況非凡團隊成員分布情況5051通過此空間穿越電網穿越電網游戲521.您的團隊是如何通過電網的？2.團隊領導如何選定？團隊是否有愿景/使命？4.團隊是否擁有追隨者或者只有旁觀者？5.團隊完成任務時是否有流程？6.團隊的文化是什么承諾、信任和信念？活動總結53541. 1. 愿景愿景/ /目標目標2. 2. 領導者領導者3. 3. 追隨者追隨者4. 4. 流程流程5. 5. 文化文化團隊的5個要素55老板/

17、 負責人 任務目標人員/員工一群人，和一些交給他們的任務，同時委派一個人來領導他們實現任務目標一群人，和一些交給他們的任務，同時委派一個人來領導他們實現任務目標學習型領導如何構建學習型團隊56然后然后 通過老板通過老板/ /頭兒不斷地去鼓勵人員頭兒不斷地去鼓勵人員/ /員工員工.任務目標人員/員工老板/負責人學習型領導如何構建學習型團隊57員工認可老板作為領導，這時，領導也就將員工轉化成了追隨者員工認可老板作為領導，這時，領導也就將員工轉化成了追隨者追隨者追隨者 領導任務目標學習型領導如何構建學習型團隊58領導分享需要實現任務目標的需要領導分享需要實現任務目標的需要追隨者追隨者 領導任務目標學

18、習型領導如何構建學習型團隊59 目標共識/愿景共享 領導追隨者追隨者團隊集體協作制定共同愿景團隊集體協作制定共同愿景學習型領導如何構建學習型團隊60 目標共識/愿景共享 領導追隨者追隨者團隊尋找到實現共同愿景的方式和流程團隊尋找到實現共同愿景的方式和流程學習型領導如何構建學習型團隊61 目標共識/愿景共享 領導追隨者追隨者共同認可的流程團隊將共同認可的流程制度化團隊將共同認可的流程制度化學習型領導如何構建學習型團隊62團隊共同尋找保持自我的共同價值觀團隊共同尋找保持自我的共同價值觀 領導追隨者追隨者 目標共識/愿景共享學習型領導如何構建學習型團隊63團隊建立一個有凝聚力的共同的文化團隊建立一個

19、有凝聚力的共同的文化有凝聚力的文化共同認可的流程 領導追隨者追隨者 目標共識/愿景共享學習型領導如何構建學習型團隊64持續學習、持續改善愿景/目標（共同的和前瞻的）流程（共同認可的和不斷改進的）學習型領導（激勵的和系統的領導）追隨者（承諾的和創新的）學習型團隊全貌學習型文化（持續提升的和具有主人翁精神的）65團隊的團隊的5 5個要素個要素1. 愿景/目標2. 領導者3. 追隨者4. 流程5. 文化非凡學習型團隊的非凡學習型團隊的1010個特質個特質共同的前瞻的/進步的激勵的系統的承諾的創新的共同認可的持續改善的持續提升主人翁精神學習型團隊的10個特質66優秀優秀合格合格差差績效等級績效等級愿景

20、愿景追隨者追隨者流程流程文化文化領導領導共同的前瞻的/進步的激勵的系統的承諾的主人翁精神共同認可的 持續改善的 持續提升的創新的在要求的時候能夠表現出責任感沒有歸屬和責任感完全承諾參與由衷遵從表面遵從基于整個價值鏈而運用資源基于整個組織而運用資源懂得借助其他團隊的資源只關注自己團隊和眼前的利益而很少運用資源教練導師輔導者/影響者 管理者/組織者 危機處理者對于要完成的任務擁有主人翁和責任感擁有主動性并全力以赴共同制定目標，并對其擁有責任感參與目標設定并支持目標實施制定目標時征求他人意見和建議接受任務經常制定具有挑戰性的目標并且實現目標一般都能超越目標一般都能實現目標有時候不能完成任務目標將創新

21、當作生活的一部分實施提出的意見和改善措施提供改善的建議和想法僅僅遵守提升只是為了達到目標無所謂是否提升即使處在沒有資源的困難情況下也要提升可能的話一定提升沒有回顧和改進定期改善提高流程使其更全面穩定定期的回顧和改善定期的回顧和修正經過明確的界定大家都不清楚承諾的同時靈活應用經過明確界定并遵守非凡非凡/ /卓越卓越學習型團隊成熟度矩陣6768小組討論：領導者如何創建學習型團隊領導者需要如何來讓大家接受共同的愿景領導者需要如何來制定更有挑戰性的愿景領導者需如何激勵人員來完成共同的愿景領導者需要如何使用系統的思維和方法領導者需要如何讓追隨者承諾于共同的愿景領導者需要扮演什么角色來讓員工積極創新領導者

22、需要如何制定大家共同認同的流程領導者需要如何持續地改善既成的流程領導者需要如何讓團隊具備持續改善的理念領導者需要如何讓員工具備主人翁的精神6970 運營能力運營能力（資源運用（資源運用+ +流程管理流程管理) )領導能力領導能力（人員激勵（人員激勵+ +團隊合作）團隊合作）自我管理自我管理高效領導力只懂運營不會領導只會領導不懂運營不懂運營不會領導學習型領導三維模型711.1.管理流程所需的能力管理流程所需的能力2.2.運用資源所需的能力運用資源所需的能力3.3.激勵人員所需的能力激勵人員所需的能力4.4.團隊合作與協作的能力團隊合作與協作的能力5.5.自我管理的能力自我管理的能力學習型領導五大

23、勝任力自我管理& &7273資源資源流程流程人員人員自我自我團隊團隊小組討論：學習型領導五大勝任力中的要素74資源資源流程流程人員人員自我自我資金信息材料設備時間人員配備工作輔助工作環境工作流程 創新技能控制成熟整合 培訓獎勵和認可體系授權士氣核心理念模式和價值觀思維培訓和發展重要事件優先管理體系干預程度角色榜樣 團隊團隊內部工作小組跨部門溝通外部合作伙伴戰略聯盟社交小組討論：學習型領導五大勝任力中的要素75視頻學習767778學習型領導農夫型領導/園丁型領導學習型領導就像農夫與園丁學習型主管 學習型部門經理 學習型總經理 學習型董事長79學習型領導勝任力PRIMARY COM

24、PETENCIES領導力崗位組一線主管/班組長一般管理人員中層管理人員 高級管理人員管理并改善一線流程創新并實施部門流程對標并重新設計組織流程創建并驅動突破性技術和流程優化一線資源優化部門資源優化組織資源優化行業資源激勵個人和團隊激勵個人/團隊和部門激勵個人/團隊/部門和組織激勵個人/團隊/部門/組織/價值鏈和行業在部門內部開展團隊協作和合作在團隊層面，在自我管理方面起模范帶頭作用在部門層面，在自我管理方面起模范帶頭作用在組織層面，自我管理方面模范帶頭在價值鏈層面，自我管理方面，模范帶頭在組織層面進行團隊協作和合作在價值鏈層面進行團隊協作和合作在行業層面進行團隊協作和合作“SOFT” COMP

25、ETENCIES硬性勝任力軟性勝任力管理流程所需的能力管理流程所需的能力運用資源所需的能力運用資源所需的能力開發人際關系和開發人際關系和合作關系的能力合作關系的能力成為有效率和有價值成為有效率和有價值的人的自我管理能力的人的自我管理能力激勵人員所需的能力激勵人員所需的能力 開發學習型領導勝任力模型80領導勝任力硬性勝任力軟性勝任力一線主管一般管理人員/經理中層管理人員側重領域結合并主動支持組織層面戰略活動來實現目標側重領域驅動并制定突破性的戰略計劃和文化價值觀來實現組織價值側重領域開展、實施部門層面的項目來實現組織的績效目標側重領域監督、管理個人和團隊層面的工作來實現績效目標愿景操作戰略戰術管

26、理流程所需的能力管理流程所需的能力運用資源所需的能力運用資源所需的能力開發人際關系和開發人際關系和合作關系的能力合作關系的能力成為有效率和有價值成為有效率和有價值的人的自我管理能力的人的自我管理能力激勵人員所需的能力激勵人員所需的能力 領導力崗位組高級管理人員開發學習型領導勝任力模型硬性勝任力軟性勝任力81總經理的工作模型總經理的工作模型82工作模型總經理83工作模型總經理84工作模型總經理85工作模型總經理86銷售總監的工作模型銷售總監的工作模型87工作模型銷售總監88工作模型銷售總監89工作模型銷售總監90工作模型銷售總監91工作模型銷售總監92市場總監的工作模型市場總監的工作模型93工作

27、模型市場總監94工作模型市場總監95工作模型市場總監96工作模型市場總監97勝任力勝任力意愿意愿優秀優秀差差低低高高能力與意愿9899共同愿景共同愿景建立一個全體成員熱切渴望去共同創造的圖景共同愿景100組建團隊，并且尋找不同方法實現團隊目標建立團隊意識，明確意義和目標2組建團隊組建團隊樹立愿景樹立愿景1創建共同愿景101步驟分步驟工具尋找可能對象提供期望值確定參與愿景/目標結合工具說明宏觀的意圖使與具體的行動相關聯揭示深層含意2組建團隊樹立愿景1創建共同愿景102愿景/目標結合工具企業愿景部門目標小組目標個人目標結合點1246357愿景/目標結合工具103103愿景/目標結合工具企業愿景部門

28、目標小組目標個人目標結合點1246357例子在兩年內，成為所在區域內領先的4S店與市場部門合作開發潛在客戶，使潛在客戶數量每2年番一翻使銷售成交率提升至20%（第一年）與25%（第二年）使新車客戶抱怨的個案降低至新車銷售量的1% 以內（第一年）與0.5% 以內（第二年）通過有效的市場促銷與廣告宣傳，增長潛在客戶基盤量通過積極的基盤量數據的管理與跟進，輔以有效的培訓和教練輔導，提升成交率有效解決客戶抱怨，并不斷滿足和超越客戶期望小組成交率提升至 20%（第一年）與25%（第二年），銷售量超越部門分配的小組目標 10%每日檢視銷售顧問的績效表現，并提供及時教練輔導每周檢視客戶抱怨處理情況，將影響降

29、低至最小，并分享成功案例提升小組整體成交率，有效分配銷售目標到小組成員完善對銷售業績的檢視，提供輔導教練，分享成功案例與最佳實踐完善對客戶滿意度調查結果與客戶抱怨處理情況的檢視，并做出及時反應提升銷售成交率，持續超越個人銷售目標發展個人銷售技巧與能力，遇到瓶頸時及時尋求幫助尋求新的工作方式并及時提出建議，優化工作流程，最大程度地讓客戶滿意個人成交率提升至22%（第一年）與27%（第二年），銷售量超越小組分配的個人目標10%每日總結當日表現并與銷售經理溝通，找出突破方法每周定期總結在工作現場遇到的客戶需求，找出應對辦法10410512345結合點4S店愿景部門目標個人目標 愿景/目標結合工具4S

30、店內的愿景/目標結合在兩年內通過主動營銷模式，成為所在區域內領先的4S店106107中國的汽車市場正在快速增長，有越來越多的汽車制造商進入這個市場，競爭變得愈加激烈。在經濟發達地區，汽車被公眾普遍視為必備的交通工具，市場增長迅猛。由于有很多消費者不能一次性付清車款，汽車貸款業務將不斷增加。另外，現在汽車的置換周期通常是5年，但這個周期在將來的幾年里會快速縮短。到時候，很多車主會采用舊車置換新車和汽車貸款的方式。然而在一些經濟欠發達的偏遠地區，汽車市場尚處于起步階段，由于缺乏網點覆蓋，目前銷售情況并不理想，但不可否認，隨著經濟的發展這些地區仍然存在相當的銷售潛力。課堂學習活動案例108課堂學習活動小組討論109110十元人民幣游戲111你的桌子下有十元人民幣？十元人民幣游戲112