1、旅游行業職工服務技能競賽總臺（前臺）問訊服務問答題第一組（一）前臺術語解釋Skipper答：（1）故意逃賬者（ 2）特征：無行李或少行李者，使用信用卡和假支票等。（ 3）預防逃賬的措施：要求此類客人以現金的形式交付足額押金；當不能確定信用卡或支票的真偽時，應立即與銀行取得聯系進行確認；對有逃帳記錄的客人，酒店應記錄客人的姓名，編制進 “黑名單” 。Commercial rate答：（1）商務房價。指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優惠的價格；（ 2）商務房價比較固定，便于公務客人報銷；（ 3）為享受商務房價的客人提供良好的服務；（ 4）作好統計工作，檢查商務房間的銷售效果

2、；（二）疑難問題處理1、客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎么辦？答：（1）了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式，并記下房號和姓名；（ 2）按要求進行擺放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒；（ 3）盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進一步作好細致的服務，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。2、某日，酒店機場代表按照客人訂房時所報的航班，持寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒有人出來了，仍不見客人出現，對此你應如何處理？答：（1）查清客人是否因某些原因在機場內受阻；（ 2）聯系前臺接待處看客人是否已回酒店；（ 3）請訂房部職員根據客人訂房時留下通訊號碼與

3、客人聯系，確認客人是否改變了行程；（ 4）如有條件可直接請民航有關部門查一下此客人是否乘該航班到達。（三）案例分析1、客人損壞飯店用品或設備，嫌賠償金或修理費過高的投訴定性：視情況而定。處理：（ 1）首先注意客人是否受傷需要治療；（ 2）損壞物品定價按照物品的進貨價、運費、安裝費（或修理費）減去折舊部分；（ 3）設備如屬部分配件損壞，且配件屬市場有售或飯店有備件，則只收取配件部分的費用；也可以由客人自行購置配件并找人修復，飯店派人驗收合格后不再賠償，已收的賠償押金予以退還。第二組（一）前臺術語解釋Pre assign答：（1）預先分房。指客人抵達前預先安排所需要的房間。（ 2）預先分房的重要性

4、：為酒店重要客人、重要旅行社團隊游客大規模用房提前做好準備，保證足額用房，確保酒店的信譽。（ 3）預先分房根據：首先是政府接待客人，酒店 VIP 客人，然后是團隊客 人，常住客人，最后是散客。Register答：（1）入住登記。指要入住的客人需要辦理入住手續，如填寫登記表等。（ 2）登記的意義：為了酒店的安全以及建立酒店的客史檔案。（ 3）登記的內容。（二）疑難問題處理1、酒店房間的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發現了某住店客人拿走了房間比較貴重的諸如遙控器之類的物品，而該客人正在結賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店物品，使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？答：（1）婉轉地請客人

5、提供線索幫助查找；（ 2）請客房服務員再次仔細查找一次；（ 3）告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了或是收拾行李太匆忙而夾在里面了；（ 4）客人不承認則應耐心向客人解釋賓館的規定，請求賠償；（ 5）客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。2、客人的包在運送過程中被劃破，行李員未仔細檢查就簽了字，客人投訴，你如何解決？答：（1）向客人致歉，并表明雖然行李在運送過程中受損，但店方對此也負有一定責任，所以酒店得做出一定賠償（可以向客人問明該包的價格，以現金的形式予以賠償；如果客人愿意的話替其重新買一個）；（ 2）向客人表示歉意，如客人是有保險的話，店方可以給其出具一張證明，證明該客行李

6、在運送我店前已經被拉破。3、當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應如何處理？答：（1）詢問客人是否有事需要幫忙。（ 2）禮貌的向客人解釋，工作時間不便長談。（ 3）如客人不罷休，可借故暫避。（三）案例分析1、客人消費后發現多收費的投訴定性：店方負主要責任。處理：（ 1）飯店方面核實清楚后向客人道歉并退回多收的費用；（ 2）對有關人員予以懲戒并將結果告訴客人；（ 3）留下飯店管理人員的名片，請客人下次光臨時予以優惠。第三組（一）前臺術語解釋Net rate答：（1）凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。（ 2）一般用于房價表，簽寫有關房價的合同。Cutoff date答：

7、（1）留房截止日期。指旅行社必須落實預報訂房最后期限，如過期賓館自動取消其預訂。（ 2）用途：利于訂房的控制。（ 3）做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。（二）疑難問題處理1、如果客人進入房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理？答：（1）了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間；（ 2）如條件允許，按客人要求幫其轉房并更改資料；（ 3）未能滿足客人要求，則向其道歉，并解釋原因；（ 4）做好交班，為客人留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。2、一位非住客人請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理？答：（1）了解物品

8、的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕；（ 2）請客人寫下委托書。包括物品名稱、數量、取物人、聯系地址等；（ 3）在客人的定單上留言； （ 4）客人到達時及時通知他領取物品，并寫下收條。3、一小部分客人要求開冷氣，一大部分人要求開暖氣，你應如何處理？答：即不開冷氣也不開暖氣，而只是保持新風入室，同時通知兩個團隊，如還有客人嫌冷就給房間送被子，客人嫌熱可給房間送冰塊或開啟一些房間的窗戶。（三）案例分析1、客人懷疑飯店出售假煙酒的投訴定性：根據進貨渠道和質量技術監督局的鑒定結果而定。處理：（ 1）飯店管理人員向客人介紹飯店的進貨情況，爭取客人的理解；（ 2）對不相信飯店說法的客人可以建議封存被懷疑的煙酒，

9、雙方簽字時要約定鑒定機構、送檢、有關費用的支付方法，如果屬于假煙酒，則由飯店支付鑒定費、交通費、賠償客人的健康和精神損失（可以在客人支付的餐飲費中減免），如果不屬于假煙酒，則由客人支付鑒定費和交通費。第四組（一）前臺術語解釋Front office答：（1）前廳部：指設在飯店前廳銷售飯店產品，組織接待工作，調度業務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。（ 2）前廳部的主要任務有兩個：一是經營，二是管理。（ 3）前廳部的組織機構：前廳部經理、大堂經理、總臺主管、下設接待員、 行李員、門童。Upgrade答：（1）將高價格種類的房間按低價格出售。（ 2）用途： A ：用于房間緊張時，給有預訂

10、的客人； B ：提高接待規格給重 要客人。（二）疑難問題處理1、以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施，種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理？ 答：（ 1）原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的；（ 2）建議客人下次若尋房間不滿意，應盡早通知我們換房；（ 3）問客人對房間的意見，以便我們今后改進；（ 4）向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨；（ 5）若是淡季或該客人曾住過我店，可視情況給予一定的優惠。2、羅伯特先生經本地公司辦理的預訂入住兩天，在總臺辦理入住用續時，預訂單上是一天，此時酒店用房十分緊張，你作為接待員應如何處理？答：（1）首先道歉穩定

11、客人情緒，在同類房較緊張情況下，可建議客人次日換房并給予適當折扣；（ 2）盡快查明原因，若責任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給一天住房，次日的住房請客人自行解決或建議其入住其他酒店；（ 3）如責任在代定公司，而代定公司與酒店關系良好，接待員可請示上級，同意給予房間的升級，從而保證酒店與該公司之間長期的良好協作，有時代定公司也會主動承擔責任，便于今后長期合作；（ 4） 若查明責任在酒店一方，接待員更應該想方設法為客人解決難題。如果實在無同類房可給予房間升級，這樣做，既維護了客人的利益也挽回了酒店的聲譽，一舉兩得。但事后酒店也應查明原因事故出現的環節，并給予責任者相應的處罰以彌補損失，酒店應

12、盡量避免同類事情再次以生。（三）案例分析1、飯店員工和客人爭吵并互毆客人受傷的投訴定性：視情況而定。處理：（ 1）如果屬于客人無理取鬧，損壞飯店設備并先動手打人，根據公安部門的報警記錄和處理意見，可以免除飯店責任；（ 2）如果屬于服務人員態度惡劣并毆打客人，查實后根據國家有關法律規定、星級飯店服務標準和飯店的規章制度，對有關人員予以處罰并將處理決定告訴客人，由飯店賠償客人的治療及誤工費用。第五組（一）前臺術語解釋Early arrival答：（1）提前到達：指客人在預定時間之前到達。（ 2）兩種情況： A ：是指在預定的日期以前到達； B ：是在賓館規定的時間 前到達。不管是以上哪一種情況，都

13、要妥善安排客人。Waiting list答：（1）等候名單。（ 2）用途：當酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。（ 3）它可以補足客人臨時取消或預訂達不到而造成的損失。（二）疑難問題處理1、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理？答：（1）向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名的；（ 2）安排張先生入住，可先告知其朋友的房號；（ 3）請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付；（ 4）其朋友入住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。2、老總的朋友要打折而你并不認識他，怎么處理這件事

14、？答：讓客人先登記入住。告知客人可能總經理通知了別人，而他們忘了留下任何口訊或留言，也許要總經理第二天一早會通知我們的，只要是總經理的朋友，我們總會給你一個滿意的價格。然后第二天詢問一下上級或總經理，如果的確是總經理忘了通知，那么，這樣做既給總經理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經理并不相識，無非是想爭取一個優惠價或在朋友面前有面子，那么第二天結賬時，給他一個普通的常客優惠價，相信客人也會很樂意的離去。（三）案例分析1、對個別一線員工感冒，可能傳染客人的投訴定性：店方負主要責任。處理：（ 1）向客人表示道歉并減免客人的費用；（ 2）所有對客區域的溫度要符合星級飯店標準，以免客

15、人感冒；（ 3）一線員工生病后應當安排休息，不提倡帶病服務。第六組（一）前臺術語解釋Connecting room答 : （ 1）相連房。指相鄰且相通的房間。（ 2）適合與安排關系密切以及需要互相照顧的客人。（ 3）不宜安排敵對或不同種類的客人。Tariff答：（1） 房價表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房價價格等信息的資料。（ 2） 房價表的內容：房間類型、價格、附加費、加床費的說明，check out 時間，酒店接受的信用卡、酒店主要服務項目、訂房聯系方式等。（二）疑難問題處理1、 某客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李的提取卡，現在他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細

16、說出行李情況，你應如何處理？答：（1）請客人回去拿了證件后再來取物。（ 2）如果客人一時拿不到證件，又忙著取行李，應該：A 、請其出示信用卡，核實簽名并復印。 B 、請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。 C 、此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。（ 3）核對無誤后，請客人留下收條。2、 遇到刁難的客人怎么辦？答：（1） “客人總是對的，對于刁難得客人也應該以禮相待。（ 2）注意聽客人的問題，分析其刁難得原因。（ 3）盡量幫助客人解決難題。（ 4）如客人的要求與賓館規定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉的拒絕。（三）案例分析1、對零點以后入住客人居住日期的投

17、訴。定性： 依照國際飯店慣例和中國旅游飯店協會公布的旅游飯店服務規范處理。處理：（ 1）鑒于客房的功能就是為出外的客人提供過夜方便，對零點以后六點以前入住的客人應當按照前一天計收房費。（ 2）為了提高賓客滿意度，飯店可以采取房費打折或延遲退房時間。第七組前臺術語解釋：Average room rate答：（1）平均房價的計算方法：客房總收入除以總住房數。（ 2）是衡量經營效益的標準之一。（ 3）影響平均價的因素。（ 4）房間數有限，提高平均價有利于增加總收入。House use答：（1）酒店人員用房。（ 2）酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作。（ 3）要控制好數量。（二）疑難問題處

18、理：1、 客人的腰包找不到了，又急著走，你怎么處理？答：安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找并讓客人仔細回憶最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的地方，告訴客人一有結果我們會立即通知她，客人走后，立即通知酒店保安部和客人部進行查找。2、 客人要求打開長途電話，而所交押金不夠，如你是話務員怎么辦？答：請示大堂副理，了解此客人的信用程度，如此客人是常客，或是公司協議客人，信用較好，可考慮先給客人打開長途電話，稍后再交押金，或結賬時再一起結算。（三）案例分析1、 客人對入住時間不滿12 小時收取房費的投訴定性：依照國際飯店慣例和中國旅游協會公布的旅游飯店服務規范處理。處理：（ 1）對入住時

19、間不滿2 小時者，如果屬于房間設施沒有使用的情況，可以根據開房時間或淡旺季酌情免去房費，如果使用了房間設施則應收取50%或以上房費。（2）對入住時間不滿6小時者，如果在12:00至 18 點之間開房，可以收取半天房費， 18 點以后開房，收取全天房費。（ 3）告知客人酒店無開鐘點房的承諾。第八組（1） 前臺術語解釋Day use答：（1）半天用房：指客人要求租用客房半天，不過夜。（ 2）一般租用時間為六小時以內，退房時間在下午六點以前，房價是全價的一半。（ 3）在房間客滿時一般不予以接受。Guaranteed booking答：意思是保證訂房； “保證訂房 ”對于賓館是最理想的訂房；遵守合約，

20、任何時候，保證客人的訂房；如果客人要求的房間已售完，應將高價格的房間降為普通房價出租。（2） 疑難問題處理1、 某客人由旅行社代訂酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像是你們酒店， 但知道團號和到達、離開日期，怎么辦？ 答：（ 1）安慰客人；（ 2）問清客人的姓名，旅行社名稱，團號和離館時間，據此先在本賓館的團體中查找；（ 3）若本賓館無此團，則打電話與旅行社以及其它賓館聯系查找；（ 4）如一時找不到，可以散客形式安排客人住下，然后繼續查找。2、趙小姐的衣服被洗衣房燙壞，趙要求賠償，經查明趙未在洗衣單上簽名，未注明是干洗，濕洗還是燙洗。你怎樣處理？答：（1）讓客人抽空到市場商店買一

21、條與之差不多的連衣裙，費用由酒店報銷；如果在離店前仍購不到合適的連衣裙，酒店可考慮按原價賠償現款。（ 2）向客人致歉，并贈送酒店會員卡。（三）案例分析1、客人晚上遇到員工睡眼惺忪后提出的抱怨定性：店方負主要責任。處理：（ 1）飯店方面核實清楚后向客人賠禮道歉； （ 2）對有關人員予以懲戒；（ 3）解決員工倒班宿舍問題，禁止夜班員工在客人目所能及的范圍內打盹。第九組（一） 前臺術語解釋Adjoining room2）適于安排相互熟識的客答：（1）相鄰房：指相鄰而不相通的房間。人。3）不宜安排敵對或不同種類的客人。DND答：（1） Do Not Disturb 的縮寫，意思是，請勿打擾。 （2）用

22、途：客人避免外界打擾而出示的標志。 （ 3）注意事項。（二）疑難問題處理1、一位姓陳的非住客對你說，住在你賓館的某客人欠了他許多錢，現陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可以把欠款追回，你是否同情此客？應怎樣處理陳先生的要求？ 答：（ 1）對陳先生表示同情；（ 2）向陳先生解釋，未經住客同意是不能將其房號告知外人的；（ 3）建議陳先生通過法律途徑解決；（ 4）與住客聯系，問是否可將房號告知陳先生；（ 5）通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止以生爭執，同時注意往客 的消費情況，防止逃賬。2、傳真未及時送到客人手上，耽誤了客人的生意，并造成了損失，你怎樣處理？答：由酒店總經理或副

23、總經理出面向客人道歉，承認飯店的過錯，對客人住店費用酌情予以減免，并送上鮮花、水果及其它一些禮品。告訴客人酒店員工責任很大，但還不至于開除，請求客人同意給予留店查看的處分并讓他承擔一部分經濟損失（例如扣以半年的工資）以補償客人，并讓他們當面向客人道歉請求原諒。（三）案例分析1、 對退房時間及加收房費的投訴定性：國際飯店業慣例。處理：（ 1）對入住時間超過12點加收半天房費，超過18點加收全天房費；（ 2）前臺員工對提前要將退房時間推遲2 小時之內的客人應當做記錄，屆時免收半天房費。第十組（一） 前臺術語解釋： No-show沒有預先通知取消又無預期抵達的訂房； “訂房不到 ”對賓館的影響：使酒

24、店失去預期的利潤；如何對付 “訂房不到” ：要提前告之酒店為其保留房間的最后時限。IDD答：（1） INT L DIRECT DIAL 縮寫，意思是直撥國際長途電話；（ 2） IDD與普通電話的區別；（ 3）打 IDD 的方法。（二）疑難問題處理1、客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這次便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應如何解釋？答：（1）門市價與旅行社的合同價是有區別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故有較大的優惠；（ 2）由于客人入住過多次，可視情況給予一定的優惠。2、某酒店銷售部王小姐同A ， B 公司簽訂了不同的合同價，而這兩個公司又相互知道了對方的

25、合同價，高合同價B 公司找到王小姐，如你是王小姐，你如何處理？答：告知高合同價B 公司客戶，價格的確有差異但這并不是欺騙他們，也不是故意給他們高價格。說明給A 公司這樣的低價是有前提的，因為 A 公司每年的入住間數和消費水平要達到定的量，而對B 公司卻沒有任何附帶條件。因為這是飯店的銷售政策，不存在由于個人感情的好壞而給予不同價格的問題。（三）案例分析前廳員工收取超過房費兩倍以上的住房押金導致客人投訴定性：店方負主要責任。處理：（ 1）按照國際飯店業慣例，凡是住客在前臺辦理入住手續時應當交納不超過房費兩倍的住房押金，也可以刷信用卡或押本地支票；（ 2）如果客人嫌押金太多而不愿如數交納，前臺員工

26、應當勸說客人交納不少于兩天房費的押金，請客人第二天補交（次日退房除外）；（ 3）凡是收取超過房費兩倍以上的住房押金導致客人投訴，除向客人賠禮道歉外，由飯店處理相關員工。第十一組（一） 前臺術語解釋Message意思是留言服務。它是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務。 留言的形式有兩 種：外人、住客。Tips留言的處理步驟：將客人的留言記錄放在總服務臺，與客人的房間鑰匙保存在起或請酒店行李員將留言直接送至客人房間，并做好記錄答：（1）小費：指客人為答謝服務員所提供的服務而給予服務員的賞金。（ 2）按規定不能收取小費，婉言謝絕。（ 3）如盛情難卻，應將小費上交部門統一處理。（二）疑難問題解決1、當發現

27、客人不懂使用我們的設備怎么辦？ 答：（ 1）不能嫌棄客人； （ 2） 耐心向客人說明用法；（ 3）如果客人仍不明白，則叫人去現場示范。2、客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預定，當時酒店尚有空房，你應如何處理？ 答：（ 1）先按散客形式安排客人入住。 （ 2）向 客人講清房價的差異；（ 3）問清團號，在團單上注名該客人已入住；（ 4）如客人現住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房； （ 5）做好交班，以便第二天更改有關資料。在團體到達時，及時通知客人、陪同、領隊。（三）案例分析1、按照門市價入住的客人退房時要求使用房券引發的投訴 定性：視情況而 定。處理：

28、房券是一些高星級飯店為本飯店會員提供的免費或打折票券，主要供會員入住時使用，也可以轉送他人使用，為了避免按照門市價入住的客人退房時要求使用房券引發投訴，在發放免費房券或出售打折房券之前，房券上要印有 “入住時請交給前臺，過后補交無效”字樣。如果沒有以上字樣，則應當允許客人使用房券結賬，如果有以上字樣，則要給客人解釋清楚，勸說客人下次入住時使用。第十二組（一）前臺術語解釋Room forecast答：意思是訂房預測。意義：有利于安排工作和做好銷售工作。 訂房預測表所反映的內容：酒店預期銷售狀況。 NIGHT AUDIT答：（1）意思是夜間稽核。（ 2）主要負責復核各營業點的收入報單、單據及客人房

29、租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規定，發現錯誤立即更改，以保證賓館營業收入賬目的準確。（ 3）制作全館營業日報表。（二）疑難問題處理1、在服務中，自己心情欠佳時怎么辦？答：（1）要記住我們的工作是為客人服務，而不是為自己服務，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。（ 2）自己的不良情緒會造成工作的失誤和客人不滿，要盡力去克制。（ 3）如實難控制，應暫時回避，等情緒穩定下來再為客人服務。2、客人沒有鑰匙也沒有登記要進房門怎么辦？答：（1）告知客人給他開門的后果，解釋不能開門并不是不相信他，而是酒店以前也有過此類情況，結果造成了客人的財產損失。飯店之所以在客人入住時都要登記，就是要防止這種情況

30、以生，這樣做是對客人負責，等他的同事回來，馬上通知他。（ 2）請客人出示他的身份證或其它有效證件，并請他詳細說明進門的目的。在客人將他的證件壓在總臺的情況下，由前廳一名管理人員和房務中心一名服務員共同陪同他進房，待辦完全事一起出房，仔細看他作的事和他說的是否一致，待他的同事回來要同此客人一起向他解釋。（三）案例分析1、一間預離房屬于由其他單位或個人接待，而住客聲稱打算延住不愿交納押金而導致的投訴定性：客人負責。處理：（ 1）根據預訂單查找或請住客提供付款單位或個人的聯系方式；（ 2）在無法提供聯系方式的情況下，請住客先交押金或找人擔保；（ 3）付款單位或個人過后來飯店時，要立即告訴對方事情經過

31、，以免發生誤會或投訴。第十三組（一） 前臺術語解釋Walk-in指沒有預先訂房而前來入住的客人，簡稱 “無預訂散客”； “無預訂散客”對酒店的意義；如何接待無預訂散客”。Booking lead time答：（1）預定提前期。（ 2）客人訂房日期與到達日期之間的天數，也可稱為訂房提前量。（ 3）一般散客訂房的提前量較小，而團體則較大。（ 4）了解各類客人的訂房提前期有利于做好預測和房間的銷售工作。（二）疑難問題處理1、客人到了退房日期但仍未離去，總臺服務員應如何處理？ 答：（ 1）主動與客人聯系，了解其確切的離開賓館日期；（ 2）注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走；（ 3）客人續住的房租若

32、有變化，應向客人說明；（ 4）若當天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯系其它酒店；（ 5）對打擾客人表示歉意，并更改有關資料。2、按照公安局有關旅館住宿登記的規定，客人入住登記時需填寫哪些內容？答：姓名、性別、年齡、 有效證件號碼、工作單位、家庭住址、何處來、何處去、抵達及離館日期、同住人及關系、本人簽名，外國客人還需填寫簽證號碼及有效期、入境日期等。（三）案例分析1、 前臺員工泄露住客住處、保密房客人受打擾定性：店方負主要責任。處理：（ 1）大堂經理落實情況后向客人誠摯道歉并為客人調換房間，重新設置保密房；（ 2）對泄露住客房號的員工予以行政上和經濟上處罰；（ 3）強調在客人入住時如果要求保密

33、，前臺員工應當通知總機、接待主管、客房樓層服務員、并在電腦記錄中予以注明。第十四組（一） 前臺術語解釋Cancellation答：指客人取消預訂的要求，簡稱取消預訂。 取消預訂的原因。 對付取消預 訂的方法。Pick up service答：（1）接站服務。（ 2）賓館派人和車到車站、機場、碼頭，把客人接回酒店。（ 3）必須明確客人的到達日期、航班、車次時間等資料。（ 4）接站要準時。 （二）疑難問題處理1、作為一個有幾百間房間的賓館的接待員，在為客人分配房間時應注意什么？ 答：（ 1）原則上根據客人要求和賓館房間狀況來分； （ 2）有特殊要求的客人預分房； （ 3）重要客人預分最好的房間；

34、（ 4）團體房應預分，且盡量集中；（ 5）敵對的客人不要分在一起；（ 6）散客與團體客盡量不要分在同一樓層；（ 7）考慮離開賓館客人與到達賓館客人在時間表上的銜接；（ 8）考慮客人禁忌的數字。2、客人向總臺借的雨傘壞了怎么辦？答：碰到講理的客人請他賠償一些修理費，若客人實在不愿賠償，或強調傘借出時已壞，也可免去賠償，但必須向客人說明，這次算了，但下不為例。（三）案例分析前臺將同一間客房重復賣給不同的客人導致的投訴定性：店方負主要責任。處理：（ 1）大堂經理調查清楚后向客人道歉，安排后到的客人換房，注意收回原發給客人的鑰匙；（ 2）如果先入住的客人不在房間，大堂經理要會同保安協助客房服務員清理行

35、李，恢復房間狀況； （ 3）如果先入住的客人回房間后聲稱丟失物品，在核實客人物品價值的基礎上同曾入住此房的客人聯系，如果找不到，則應當報案處理，也可以由重復賣房的前臺員工和部門主管、經理一同賠償。第十五組（1） 前臺術語解釋Wake-up call 意思是 “叫醒電話 ”。 叫醒服務的重要性。如何提供叫醒服務。 Hotel chain 答：（ 1）旅館連鎖。（ 2）擁有經營兩個以上的旅館的公司或系統，在這一系統里，各旅館使用統一的名稱，同樣的標志，實行統一的經營，管理規范服務標準。（ 3）與獨立的酒店相比，旅館聯號具有財政、促銷、采購、預定等優勢。（二）疑難問題處理1、一位客人在填寫登記卡時，

36、只登了姓名而不愿填寫其它內容，說他可以交一大筆押金，賓館完全可以信任他，對此應如何處理？答：（1）向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規定，并非不相信客人；（ 2）填寫登記卡有利于我們為客人提供良好的服務；（ 3）如果客人不想讓外人知道他的真實身份，我們可以對客人的一切資料保密； （ 4）若客人嫌麻煩，我們可以代其填寫其它內容；（ 5）做好客史檔案，以便下次入住時為客人預先登記好有關內容。2、客人突然在大堂暈倒，大堂副理怎么辦？答：大堂副理應立即給120 打電話，實施緊急救護，在120 未到達酒店之前，酒店醫務人員應該抓緊時間搶救，以免貽誤病情，同時安慰其親屬，防止因其慌亂，帶來不必要的麻煩。

37、（2） 案例分析1、 前臺丟失客人身份證的投訴定性：店方負主要責任。處理：（ 1）大堂經理調查落實后向客人道歉，仔細查找并歸還客人； （ 2） 制定完善的接待工作程序，確保掃描完客人身份證后歸還客人；（ 3）如果前臺因為沒有及時歸還身份證而延誤客人行程，由飯店方面承擔客人離店之前的機場往返、住宿、餐飲、通訊費用（可根據客人在店消費情況制定標準）；4）飯店對責任人做出行政和經濟處罰。第十六組（一） 前臺術語解釋Sleep out意思是 “館外住宿 ”。簡稱 “外宿 ”。注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。 House credit limit 答：（1）賒賬限額。（ 2）酒店允許

38、客人在酒店內消費、賒賬的最高數額。（ 3）賒賬限額保護酒店利益。 （ 4）針對不同的客人制定不同的限額。（二）疑難問題處理1、住客來報，其賓館保險箱的鑰匙不見了，你應該如何處理？ 答：（ 1）先在館內查找；（ 2）若無人拾獲，則記下客人的詳細資料，請其出示房匙，有效證件，與“保險箱使用登記卡”核對；（ 3）核實無誤后，請客人按規定交付換鎖費用；（ 4）請鎖工當著客人的面破鎖開箱；（ 5）開箱后，請客人清點物品，可為客人換另一保險箱寄存。2、一位客人中午11： 00AM 來登記入住，但房間尚未搞好衛生，你應如何處理？ 答：（ 1）向客人道歉，說明退房時間是12： 00，所以很多房間還未來得及整理

39、；（ 2）建議客人先辦登記手續，然后請他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務員盡快打掃房間；（ 3）對客人的合作表示感謝；（三）案例分析1、客人遺失房間鑰匙嫌賠償金過高的投訴定性：客人責任。處理：（ 1）出示機械門鎖或磁卡鑰匙的進貨發票，請客人賠償；（ 2）機械門鎖更換后可以將舊鎖給客人以示信用。第十七組（一） 前臺術語解釋Rooming list答：意思是團體名單，它作為旅行團預訂和入住登記時分房之用。 團體名單 反映的內容。如何使用團體名單。Cross training答：（1）交叉培訓。（ 2）職員到其它與本崗位在關的崗位接受培訓。（ 3）利于了解相關崗位的工作，加深對本職工作的全面認

40、識和提高業余水平。（二）疑難問題處理1、客人自稱在旅行社訂了房，且預付了全部費用，但我們一時又查不到預定資料，你應如何處理？ 答：（ 1）向客人了解詳細的訂房情況； （2）進一步檢查 是否我們漏訂房；（ 3）客人若有另設的訂房憑據，且旅行社與我館有合同，視情況可先安排客人入住再與旅行社聯系確認；（ 4）若客人無任何憑據，則先與旅行社確認是漏接，還是訂了別的酒店，然后再讓客人入住，并請客人諒解。2、客人在旺季入住酒店，早餐后出現腹瀉，本酒店醫務人員把客人的病情控制后，客人要求免去醫藥費，大堂副理應該怎么辦？答：立即安慰客人，表示遺憾和歉意，客人要求免去的醫藥費可以免去。（三）案例分析1、 因為飯

41、店有重要接待任務，清退部分客房導致的投訴定性：店方負主要責任。處理：（ 1）因特殊情況，就應當耐心向客人解釋，以求諒解；（ 2）對客人房價予以五折至八折的優惠；（ 3）對堅決不肯搬的客人不應當強行退房，要等有其他客人退房時再做安排。第十八組（一） 前臺術語解釋Rollaway bed意思是折疊床，又叫 “加床 ” 。 人數超過固定床位時需加床。 加床的做法。Complain 答：（1）投訴；（ 2）客人對酒店的服務不滿而產生抱怨，向酒店當局提出意見；（ 3）認真處理客人投訴，設法進行補救；（ 4）根據反映的問題，對管理和服務進行整改。（二）疑難問題處理1、當你在前廳范圍發現兩件無人認領的行李，

42、你會如何處理？ 答：（ 1）先向有關人員了解情況；（ 2）為保護客人財物，可先放在保管處，檢查寄存； （ 3）根據行李上的一些線索查找失主；（ 4）通知各有關服務點前廳撿獲行李的事情，以便及時告訴來尋者；（ 5）失主來認領時，要認真核對，寫下收條。2、酒店的地毯被燒了一個煙洞怎么辦？答：告知客人酒店的查房制度非常嚴格，在你沒有入住以前房間物品是在無損 壞的情況下才讓你入住的。由于這塊地毯的損壞，此房將被列為維修房，希望客人能理解酒店的損失和難處，并進行相應的賠償，同時也希望客人能經常光臨本酒店，我們將會給你一個優惠價。（三）案例分析1、團隊及會議客人對會議代表、團隊成員住在不同樓層的投訴 定性

43、：視情況而定。 處理：（ 1）檢查預定單和 “團隊/會議確認信”中有無相關內容，對答應客人的事情要照辦，如果有困難，應當在相同或相鄰樓層的客人退房后立即安排調房；（ 2）接待會議或團隊客人要盡量保證安排在相同或相鄰樓層，如果無法辦到，必須提前通知會議舉辦單位及旅行社。第十九組（一） 前臺術語解釋Rack Rate房間的門市價格。是指客人直接在賓館購買客房商品的價格。具體可從以下三方面回答：表現形式、對賓館的影響、合理的制定房價DirectBilling 答：（ 1）保賬。（ 2）酒店與客人達成協議，客人離賓館時可不用立即付款，在某一指定時間將這一段時間內在酒店的消費一起結算。（ 3）方便并促進

44、了客人的消費。（ 4）增加酒店的應收款。（二）疑難問題處理1、一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續時，他們的三個孩子卻在大堂內大聲喧鬧追逐，作為大堂副理你應如何處理？ 答：（ 1）小孩在大堂喧鬧追逐會造成不良影響； （ 2）禮貌的勸阻小朋友；（ 3）請其父母看管好小孩。2、客人被旋轉門撞著頭，并且絲襪被勾破，大堂經理怎么辦？答：（ 1）走上前去，問客人是否受傷，向客人道歉，主動提出如果客人允許，可以陪他去酒店醫務室或醫院看看； （ 2）承認酒店有責任，主動提出給客人一定的賠償，一雙襪子價值很小，只要飯店表示關心道歉，客人通常會謝絕。（三）案例分析1、客人離店后發現物品遺失在客房里，打電話要求寄還

45、，很久后仍未收到的投訴 定性：視情況而定。 處理：（ 1）向客人道歉并且立即解決；（2）客人離店前詢問遺失物品的，前臺應當通知大堂經理，在工作24 小時內無論是否找到物品都要答復客人，核對無誤后交還客人，如果是電話或信函詢問，經過證實后72 小時內掛號郵寄給客人，郵費由客人承擔，飯店可以先墊付。第二十組（一） 前臺術語解釋Over booking意思是超額預訂；如何做好超額預訂；處理客到無房的方法。 Doubleoccupancy答：（1）兩人占用房比例；（ 2）一位客房同時有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例；3）兩人占用房比例大，說明入住客人多，這

46、將會為酒店帶來較多的收入。（二）疑難問題處理1、一位以前曾經逃過賬的客人又要求住你館，你應如何處理？ 答：（ 1）請客人付清欠款再入住，但要注意語言技巧；（ 2）收取該客人的消費保證金；（ 3）注意此刻的動向，防止再次逃賬。2、客人在旺季訂了房間沒有準時到，客房已賣出，你如何處理？答：（ 1）向客人致歉；（ 2）立即打電話聯系其它酒店，為客人訂同一檔次的客房。如無房，盡量在酒店內部挖潛力解決；如實在不行，則向客人致歉，立即向大堂副理匯報，日后寫一封致歉信給客人。（三）案例分析1、總機沒有按時叫早耽誤客人航班的投訴定性：店方負主要責任。處理：（ 1）大堂經理調查清楚后向客人道歉，安排客人到房間休

47、息；（ 2）聯系民航方面辦理改簽下次航班機票事宜；（ 3）給客人提供免費長途電話通知單位和家人行程的變化；（ 4）由飯店方面承擔客人離店之前的機場往返、住宿餐飲、通訊費用（可根據客人在店消費情況制定標準）； （ 5）飯店對責任人做出行政和經濟處罰。第二十一組（一） 前臺術語解釋Out of order（OOO ）指那些由于需要維修而不能出租的房間，簡稱 “壞房 ”。 造成 “壞房 ”的兩種原 因。 壞房對賓館收入的影響。 如何避免 “壞房 ” 。如何減少 壞房”對客人的影響。Emergency exit答：（1）緊急出口。（ 2）酒店專門設置的，供館內人員在發生火災緊急情況時逃生用的出口。（二

48、）疑難問題處理1、一住在你酒店的客人說他剛才不慎遺失了護照，你應如何處理？ 答：（ 1）安慰客人；（ 2）了解客人的姓名、房號以及丟失護照的詳情；（ 3）在館內查找；（ 4）幫助客人向當地公安派出所報失，向公安局出入境管理部門申請報失證明，然后向所屬國駐華使館或領事館申領新護照；（ 5）記錄下客人的詳細資料，以便有事聯系。2、一位來賓館參觀的旅客到大堂副理處投訴，說保安員態度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對此應如何處理？答：（1）向客人表示歉意；（ 2）向客人解釋賓館的規定；（ 3）查清情況，如是保安員的態度不好，應對其進行批評教育。（三）案例分析1、客人晚上接到騷擾電話，影響休息的投訴定

49、性：店方負主要責任。處理：（ 1）大堂經理調查清楚后向客人道歉，贈送果盤或推遲客人退房的時間；（ 2）總機在每晚11 點到凌晨 6 點設置免打擾服務，要求前臺員工在辦理入住手續時要主動介紹，以免造成有的客人彼此聯系不方便。第二十二組（一） 前臺術語解釋Night clerk report客房每日出租收入的報表；報表反映的內容；如何做好夜間報表。Executive floor答：（1）行政樓層。（ 2）酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商務行政人員，這些樓層稱行政樓層。它設有自己的總臺，收款處，餐廳，休息室等，為客人提供細致周到的服務，其房間也比一般房間豪華。（ 3）行政樓層能為酒

50、店招來高檔客源，提高營業收入和聲譽。（二）疑難問題處理1、一位女客人來報，她晚上經常受到一些不明身份的電話騷擾，你應如何處理？答：（1）了解情況；（ 2）建議客人轉房；（ 3）對客人房號保密，所有電話通過總機轉接；（ 4）通知保安部采取安全措施。2、某集團公司是某酒店的住房協議單位，該公司的簽字有效人之一王經理開了房間給本公司的人住，然后外出辦事，趙助理辦理一切簽字手續，結賬時收銀員說消費單上的簽字字樣和合同書上的不一致，不能結賬，收銀怎么辦？答：建議趙助理和王經理當場聯系一下，讓王經理將簽字字樣傳真過來，傳真到后核對無誤后即可結賬。（三）案例分析1、客人洗澡時摔傷的投訴定性：店方負主要責任。

51、處理：（ 1）送客人到醫院治療并通知投保的保險公司理賠，如果沒有投保則由飯店先行墊付治療費用；（ 2）了解原因，如果屬于浴缸扶手松動、無防滑措施（防滑墊、浴缸和拖鞋底部防滑紋、浴缸外地漏、長度不合適的浴簾導致受傷，則由飯店負主要責任；如果屬于客人酒后入浴或者未放好浴簾導致受傷，飯店承擔部分責任）；（ 3）對衛生間設備存在隱患或防滑措施不合格的客房要限期整改。第二十三組（一） 前臺術語解釋Lost and found意思是失物招領處；做好失物招領的記錄；領取失物的手續。Job description答：（1）工作職責一覽表。（ 2）描述某一職務或崗位主要任務、職能、職責等。（ 3）便于了解該崗位

52、工作概況，利于培訓。（二）疑難問題處理1、一位剛入住你酒店的客人劉先生要求對他的房號保密，提出凡國內電話一律不接，只接聽香港及國際長途。 答：（ 1）盡可能多了解劉先生的情況；（ 2）打電話給劉先生，由他決定是否接此電話；（ 3）如劉先生不在：A ：應先回絕，留言給住客說明情況； B ：劉先生回來后，問清是否可告知其房號。2、 一位語無倫次、明顯精神不正常的客人來總臺要求入住，你應如何處理？答：（1）婉言拒絕其入住；（ 2）請保安人員將該客帶離公共場所；（ 3）聯系派出所幫助處理。（三）案例分析1、住客手機無法充電的投訴定性：店方負主要責任。處理：（ 1）向客人道歉并立即設法為客人手機充電；（

53、 2）對抽出取電板則插座停電的房間可以在保證安全的前提下另行布線，對插孔有對開要求的手機配備多種功能插線板。第二十四組（一） 前臺術語解釋Late check out答：意思是逾時退房。逾時退房的原因。如何處理客人的逾時退房要求。Logbook答：（1）工作日記本。（ 2）用以記錄工作期間發生的重要事件。（ 3）它是內部溝通的有效途徑。（ 4）記錄應清晰明了，使他人易于明白。（二）疑難問題處理1、一位外國記者請你對國內某一政治問題發表意見，并說會在雜志上刊登，對此你應如何處理？答：（1）婉言拒絕客人要求；（2）請客人與公關部聯系采訪。2、客人的住店日期己到，想繼續住店，但錢被偷走，無法預付房費

54、，你怎么辦？答：可向上級匯報，主管人員也可根據情況，分析判斷后做出決定，相信客人，讓客人先入住，后付款，鑒于特殊原因，必要時亦可答應離店后再將房費匯到酒店。（三）案例分析1、 服務員將離店客人的遺留物品沒有鑒別就一扔了事導致的投訴定性：飯店責任。處理：（ 1）先請客人在大堂等候，核實清楚后向客人表示歉意并予以賠償；（ 2）離店客人的遺留物品應當按照規定登記保存，并盡量和客人取得聯系寄還給客人（郵資由客人承擔），也可以請客人委托親友到飯店來取。第二十五組（一）前臺術語解釋：Fit是 Free Individual Tourist 的簡稱。散客的特點散客的接待工作。Room type答：（1）房間類型。（ 2）常見的房間種類有：單人房、雙人房、三人房、標準房、豪華房、套房、相連房和公寓等。（ 3）不同種類的房間適于不同種類的客人。（二）疑難問題處理：1、 客人嫌入住手續太繁，不愿填寫登記卡你怎么辦?答：（1）解釋入住登記的有關規定。（ 2）幫客人填寫，并請其簽名。（ 3）