1、禮賓部規章制度宗旨：使所有禮賓部員工有明確的工作規范要求，從而達到為客人提供優質服務的最終目的。1 1、 熱情、 周到， 保持面帶微笑， 給客人“賓至如歸”的感覺； 隨時運用禮貌用語， 用“您 好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等；2 2、盡量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客；3 3、保持良好的個人習慣，堅持每日洗澡更衣，保持頭發整潔，鬢角不能過耳，勤理發， 崗前刮胡須，不留長指甲；4 4、在崗位站立時，應保持姿勢端正，嚴禁依靠門柱或其電腦物體，門僮應站立于大門外 側，行李員應站于大門內，非工作原因，禁止當職聊天，為客人叫車時，應動作迅速；5 5、行李員為客人拉門時，應友好地注視

2、客人，并點頭問好，要控制拉門力度，動作要規 范，同時注意不能碰到客人；6 6、禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應主動讓步，非急事不可超越 客人，上下樓梯時，應止步站于一旁，等客人走過后再走，任何情況下，嚴禁與客人 頂撞或爭辯；7 7、尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得論、嘲笑和模仿；8 8、接待國內國外客人時應一視同仁；9 9、在大堂區域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地動；1010、在工作崗位上，應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作，如無法控制，應避開他人正 面，用手遮掩；1111、站立時，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏稅的觀察 力，時刻

3、用眼光掃視整個大堂或大門外的車道；1212、保持良好的精神面貌，嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現出萎靡不振的樣子；1313、嚴格按照排班表時間上下班，嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現象， 要求換班補休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請；1414、上班時間不可拔打私人電話，特殊情況應長話短說，保持良好的凝聚力，同事之 間嚴禁互機誹謗造謠、挑撥及談論他人的個人生活話題，積極團結，把集體榮譽和利益放在第一位;1515、永遠以“為客服務”為已任，嚴禁為圖個人私利而損害酒店、部門、同事的利益;1616、非陪同客人的情況下，嚴禁搭乘客用電梯，嚴禁使用其他客用設施；1717、嚴禁暗示、索取小

4、費，或經其他方式騙取客人錢財和物品；1818、不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時，就知會當值班領班或大堂副理；1919、愛護公共財產嚴格按照有關規定清潔保管行李車和銅柱告示牌等；2020、服從上級主管的工作安排，有疑問應按照先執行后投訴的程序理智處理，嚴禁無 理取鬧、敷洐、抵抗工作安排；2121、潔身自好，所有未經他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜；2222、上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；2323、嚴禁在酒店區域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；2424、保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時的答復，養成良好 的交班記錄，并持之以恒；2525、在酒店區域禁止大聲

5、喧嘩，影響客人休息和他人工作；2626、避免和客人發展過于親密的關系；2727、嚴禁在酒店從事或協助他人從事非法交易；2828、同事之間嚴禁在任何區域打架斗毆；2929、任何時間都嚴禁聚集在行李房內；3030、下班前應做好妥善的交接班后才能離崗；3131、保持行李房內清潔干凈，嚴禁在行李房內吃東西喝飲料；3232、擺放客人行李應做到整齊美觀并不阻礙客人行走；3333、進出行李房的行李物品一定要嚴格登記；3434、嚴格遵守酒店的其它規章制度。項目目標標準計劃問候對 90%90%的客人提供本項服務致歡迎語，面帶微笑，并保持與客人目光接觸按程序進行護頂對 100%100%勺進店客人姿勢標準，美觀按程

6、序進行提供本項服務（特殊情況例外）裝卸、搬運行李對 100%100%勺客人提供滿意的服務迅速并輕拿輕放按程序進行記車號為 95%95%勺客人發放車號、名片發放并提醒客人注意隨身物品按程序進行常客記錄部門人員能夠熟記90%90%勺車號對集團人員及常客,一下車就可直接稱其姓氏對所有集團車號及常客車號進行培訓物品奇存一分鐘內完成保管手續，并保證行李嚴格執行程序辦理按程序進行行李打包所有行李員在 2 2 分鐘內打包一個紙箱打包整齊、美觀、結實打包器材到位之后， 對打包 進行培訓并組 織打包比賽派送傳真、留言100100 液好派送記錄，將一切函件派送到位快捷準確地送至目標單位并做好簽收按程序進行郵政服務

7、在收到郵件后的 2424小時內將郵件及時發送迅速快捷并能夠對客人提出的相 關問題做出滿意 答復按程序進行訂車服務平均每月完成 50005000元銷售額每個散客下行李過程中必須推銷酒店按程序進行問迅服務對 80%80%勺客人提出怕問題能夠立即做出滿意的答復正確詳細的答復適時進行問迅知識培訓送別語對 90%90%的離店客人致送別語致送別語面帶微笑并保持與客人目光接觸按程序進行叫車服務100%100%為客人提供本項服務合理有序的為客人服務按程序進行保持大門外衛生疏導大門交通保證大堂外整潔，暢通手勢準確到位，禮貌指揮配合保安工 作，合理指揮 車輛更換旗幟，大衣保證迎賓員儀容儀表旗幟干凈、整潔，大衣無嚴重污漬旗幟一星期洗 一次，大衣每 天早班送洗一 件委托代辦服務對 80%80%的客人提出的要求能夠滿足半小時完成按程序進行接送機服務接到 95%95%勺客人熱情并在途中推銷酒店產品按程序進行尋找遺失行李服務對客人遺