1、杭州協(xié)和陶瓷有限公司業(yè)務(wù)員終端巡訪工作手冊(cè)、八、亠刖吞終端業(yè)務(wù)員是企業(yè)與終端導(dǎo)購員乃至消費(fèi)者直接接觸的橋梁。對(duì) 終端導(dǎo)購員和消費(fèi)者來說，他們是企業(yè)的形象代表和品牌顧問，同時(shí)也是終端導(dǎo)購員和消費(fèi)者了解企業(yè)產(chǎn)品的渠道；對(duì)公司來說，終端業(yè)務(wù)員既是企業(yè)銷售產(chǎn)品的重要渠道，又是獲取市場(chǎng)需求的信息渠道。 所以，業(yè)務(wù)員不論是對(duì)企業(yè)還是對(duì)經(jīng)銷商門店導(dǎo)購員或消費(fèi)者，都是非常重要的。為了使諾貝爾的產(chǎn)品更加廣泛地為廣大消費(fèi)者所接受， 同時(shí)使諾貝爾更好地了解終端導(dǎo)購員和消費(fèi)者的實(shí)際需求，終端業(yè)務(wù)員必須從理論和實(shí)際上不斷提高自己的銷售水平。終端巡訪工作是業(yè)務(wù)員工作內(nèi)容最核心的部分， 也是一項(xiàng)常規(guī)性 的工作。為了提高和規(guī)

2、范諾貝爾終端業(yè)務(wù)人員市場(chǎng)巡訪工作的能力， 規(guī)范工作行為，促進(jìn)對(duì)終端門店的完善管理和發(fā)展， 提升諾貝爾終端 的競(jìng)爭(zhēng)力和人員的工作品質(zhì)，特編寫這本小冊(cè)子，希望對(duì)銷售一線的 業(yè)務(wù)員有所裨益，并希望他們?cè)趯?shí)際的工作中，能夠靈活運(yùn)用，不斷 地充實(shí)和完善自己的業(yè)務(wù)水平，成為杰出的市場(chǎng)銷售人員，為企業(yè)也 為自己創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富！保密約定本諾貝爾業(yè)務(wù)人員終端巡訪手冊(cè)涉及杭州協(xié)和公司市場(chǎng)運(yùn) 作的核心機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的終端業(yè)務(wù) 員和市場(chǎng)管理人員參閱。因此，敬請(qǐng)各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格 控制本手冊(cè)的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨?cè)分解，按照各崗位人員實(shí)際需要 節(jié)選解讀。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州

3、協(xié)和將保留對(duì)相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，謝謝配合目錄一、終端業(yè)務(wù)人員巡訪工作制度1、工作目標(biāo)追求效益第一，創(chuàng)造利益第一，提高效率第一2、工作理念維護(hù)諾貝爾品牌形象，全力打造諾貝爾零缺陷品質(zhì)！3、終端業(yè)務(wù)人員巡訪工作管理制度第一條 為了提高和規(guī)范諾貝爾終端業(yè)務(wù)人員市場(chǎng)巡訪工作的能 力，規(guī)范工作行為，促進(jìn)對(duì)終端門店的完善管理和發(fā)展， 提升諾貝爾終端的競(jìng)爭(zhēng)力和人員的工作品質(zhì)， 特制定終 端業(yè)務(wù)人員巡訪工作管理制度 。第二條 終端業(yè)務(wù)人員有對(duì)公司形象、 公司的市場(chǎng)策略以及利益維護(hù)的責(zé)任與義務(wù)第三條 終端巡訪工作為終端業(yè)務(wù)人員的常規(guī)工作， 必須定期對(duì)所 轄區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行巡訪，檢查終端工作落實(shí)情況。第四條 終端

4、業(yè)務(wù)員巡訪工作管理制度?終端業(yè)務(wù)人員必須要有良好的精神面貌，著裝、干凈、整潔，不講有損于公司及部門形象的言語。?終端業(yè)務(wù)人員外出前要仔細(xì)檢查所要攜帶的各種資料和工具， 以備急需。?終端業(yè)務(wù)人員在巡訪時(shí)， 需隨時(shí)佩帶工作卡， 按時(shí)到達(dá)巡訪地 點(diǎn)，并很有禮貌的與門店的導(dǎo)購人員作詳細(xì)的業(yè)務(wù)交流與溝 通。?終端業(yè)務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)， 需嚴(yán)格按照公司各項(xiàng)管理規(guī)定和 標(biāo)準(zhǔn)來妥善處理，杜絕態(tài)度生硬、不分青紅皂白。在耐心地聽 取不同意見時(shí)，闡明自己的意見，不得發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。?終端業(yè)務(wù)人員在市場(chǎng)巡訪工作中， 不得隨意與終端門店?duì)I業(yè)人 員交談公司有關(guān)未經(jīng)授權(quán)的市場(chǎng)政策與資料信息， 不得與導(dǎo)購 人員談工作內(nèi)容以外的話。

5、?巡訪工作完畢后，應(yīng)及時(shí)做好記錄和填報(bào)相關(guān)表格，以免遺漏 資料信息，并向終端門店?duì)I業(yè)人員致謝。?在整個(gè)巡訪工作中，要求做到：穩(wěn)重、精干、文明、禮貌，時(shí) 刻注意自己的言行是代表著諾貝爾人的形象， 關(guān)系著諾貝爾公 司的信譽(yù)和興衰。二、市場(chǎng)巡訪的基本工作內(nèi)容、要求與流程1.基本的工作內(nèi)容與要求1.1對(duì)終端門店現(xiàn)場(chǎng)管理部分1.1.1門店現(xiàn)場(chǎng)工作內(nèi)容與要求店外門頭門頭、玻璃門、店門口地面干凈整潔， 玻璃門上的裝飾物 （如： “諾貝爾”品牌粘貼標(biāo)識(shí)等）沒有損壞。門口是否有妨礙門店視線的物體，如臨時(shí)停放的車輛等。 門店內(nèi)前臺(tái)： 電話、辦公用品等是否擺放整齊，單據(jù)、貨款是否鎖好在抽屜 里，前臺(tái)是否整潔衛(wèi)生。接

6、待處：沒有顧客時(shí)， 接待處的桌椅是否擺放整齊， 桌面除了簡單裝飾 物（如：花瓶）和煙灰缸以外，是否放置了其他雜物。 顧客離開后是否及時(shí)打掃接待處， 是否將一次性水杯丟棄， 搽 凈桌面，椅子歸位，煙灰缸洗凈搽干，裝飾物放回原處，宣傳 冊(cè)收拾妥當(dāng)?shù)取＠窈痛笮卑澹菏欠駥?duì)拉柜和大斜板時(shí)常進(jìn)行維護(hù)： 展板擺放整齊，及時(shí)復(fù)原； 磁磚表面應(yīng)該不定期的擦洗，不能有污漬；不要隨意的開合，保持現(xiàn)場(chǎng)的整齊、干凈；陳列于拉柜和大斜板的產(chǎn)品是否分前后：前面第一排展板應(yīng)該 放置暢銷品及新品；陳列于拉柜和大斜板的產(chǎn)品是否有重點(diǎn)： 根據(jù)銷售狀況， 及時(shí) 調(diào)整陳列，將重點(diǎn)產(chǎn)品多陳列，個(gè)性產(chǎn)品少陳列，以提高展柜 的單位展示效率

7、。陳列于拉柜和大斜板的產(chǎn)品是否及時(shí)更換： 位置的調(diào)換與產(chǎn)品 的調(diào)換，讓新產(chǎn)品盡快上架、讓老產(chǎn)品盡快離架，好賣的產(chǎn)品 擺放在更重要的位置。樣板間：是否保持樣品間的干凈整潔，是否做到一塵不染。顧客參觀完 后要及時(shí)清掃搽拭干凈，保證沒有鞋印和手指印。裝飾物擺放位置是否符合要求，裝飾物是否保持干凈，如有破 損是否及時(shí)更換。樣板間是否堆放了雜物或退磚。地面：地面是否時(shí)刻保持清潔，門店內(nèi)的地面上是否胡亂堆放退磚等 雜物。商品價(jià)格標(biāo)簽：商品價(jià)格標(biāo)簽是否有破損，價(jià)格變化后是否及時(shí)更換。退磚：退磚是否放在指定位置，并及時(shí)通知公司將其盡快搬走宣傳架：宣傳架是否擺放在規(guī)定位置， 架上宣傳物要整齊， 及時(shí)將卷角 破損

8、的宣傳物更換。 新的宣傳物到了以后， 是否將被替代的陳 舊宣傳物及時(shí)撤換。開門與打烊：每天營業(yè)前是否做好店內(nèi)店門口衛(wèi)生， 做好衛(wèi)生后再將店門打 開營業(yè)。每天打烊前要對(duì)門店進(jìn)行整理， 是否仔細(xì)檢查水電源， 并關(guān)好 水，切斷電源，離開時(shí)檢查門鎖是否鎖好，保證門店安全。1.1.2.對(duì)營業(yè)人員的工作表現(xiàn)的內(nèi)容與要求儀表：檢查店員是否按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝和化妝， 檢查店員是否佩帶 工作牌。店員精神狀態(tài)：檢查店員精神狀態(tài)是否飽滿， 服務(wù)態(tài)度是否禮貌、 周到、專業(yè)、 百問不煩，親切、熱情。檢查店員是否保持得體的站姿、步態(tài)、手勢(shì)、微笑等，口中不 得有異味，保持與顧客得體的距離。店員勞動(dòng)紀(jì)律： 檢查店員是否有違反

9、勞動(dòng)制度的情況，如遲到、早退、工作期 間睡覺、閑聊、做私活等。日常工作規(guī)范： 檢查店員是否嚴(yán)格按照 “諾貝爾” 終端的日常規(guī)范流程進(jìn)行工 作，如：是否隨時(shí)保持店面的清潔衛(wèi)生、店面安全、銷售產(chǎn)品 無誤、貨款結(jié)算準(zhǔn)確、客戶投訴處理及時(shí)、店面維護(hù)到位、交 接班清楚等等。店員導(dǎo)購技巧：觀察店員在導(dǎo)購過程中在導(dǎo)購技巧方面有何缺陷， 是否導(dǎo)購親 切、大方、專業(yè)，處處體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨”的“諾貝爾”專賣 店的品牌形象。導(dǎo)購技巧主要包括： 店員對(duì)瓷磚行業(yè)知識(shí)熟悉程度和對(duì) “諾貝 爾”產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)的熟悉程度，能否將這些知識(shí)在日常工作 中熟悉運(yùn)用；店員應(yīng)對(duì)不同類型顧客的應(yīng)變能力； 店員能否在 導(dǎo)購中充分抓住顧客需

10、求， 合理地將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)向顧客推介； 店 員能否清晰地了解“諾貝爾”產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)品牌的差別，巧妙地 將“諾貝爾”產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)恰當(dāng)?shù)貍鬟f給顧客；能否始終保持導(dǎo)購 過程中的親切、專業(yè)的導(dǎo)購形象等等。1.1.3.對(duì)價(jià)格管理的檢查工作內(nèi)容與要求 各終端是否嚴(yán)格按照“諾貝爾”規(guī)定的價(jià)格政策進(jìn)行銷售； 終端是否有亂價(jià)行為發(fā)生， 具體亂價(jià)的產(chǎn)品是什么， 亂價(jià)產(chǎn)品 的銷售量有多大， 以及亂價(jià)時(shí)間的長短， 并對(duì)因亂價(jià)對(duì)市場(chǎng)環(huán) 境產(chǎn)生的影響做出評(píng)價(jià)； 店員和店長是否在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)實(shí)行零售價(jià)格的適當(dāng)讓利， 有 無超越權(quán)限讓利的事件發(fā)生；價(jià)格調(diào)整，各終端是否及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整并且執(zhí)行到位； 促銷期間的價(jià)格調(diào)整，各終端是否對(duì)促銷

11、期間的價(jià)格執(zhí)行到 位，是否有延長執(zhí)行特價(jià)的現(xiàn)象發(fā)生。1.1.4.對(duì)產(chǎn)品展示、宣傳的工作內(nèi)容與要求 終端產(chǎn)品的規(guī)格、花色是否齊全，如終端店面的面積有限，不 能展示所有產(chǎn)品，是否有相應(yīng)的宣傳物；產(chǎn)品的宣傳冊(cè)是否齊全，產(chǎn)品宣傳物是否更新及時(shí)； 新產(chǎn)品是否按照規(guī)定及時(shí)出樣； 陳列的產(chǎn)品是否有破損，如有破損是否更換及時(shí)； 產(chǎn)品陳列是否按照“分先后、常維護(hù)、有重點(diǎn)”的原則，即： 是否將新產(chǎn)品陳列于大斜板和拉柜的首排展板上； 是不是對(duì)大 斜板、拉柜以及樣板間經(jīng)常打掃，保證展板整潔干凈；是否保 證暢銷品種陳列在顯著位置，新產(chǎn)品及時(shí)上架， 滯銷產(chǎn)品及時(shí) 離架；終端產(chǎn)品貨源是否充足， 是否經(jīng)常有斷貨缺貨現(xiàn)象發(fā)生，

12、 斷貨 缺貨發(fā)生的頻次是怎樣的；終端滯銷產(chǎn)品是否在倉庫積壓嚴(yán)重， 積壓周期如何， 能否及時(shí) 處理和調(diào)換；1.1.5.對(duì)財(cái)務(wù)、銷售統(tǒng)計(jì)的工作內(nèi)容與要求 是否按照“諾貝爾”價(jià)格體系嚴(yán)格執(zhí)行零售價(jià)格；是否每天下午準(zhǔn)時(shí)向公司財(cái)務(wù)人員及時(shí)交納當(dāng)天銷售貨款， 是 否保證貨款交接準(zhǔn)確無誤，相關(guān)手續(xù)是否明確；店員交接班時(shí)，交班人和接班人是否當(dāng)面將貨款交接清楚準(zhǔn) 確，交接手續(xù)是否明確；銷售單據(jù)填寫是否規(guī)范無誤， 收款是否發(fā)生少收、 找零錯(cuò)誤等 工作失誤；終端店員是否嚴(yán)格在權(quán)限內(nèi)實(shí)行讓價(jià)。 是否對(duì)每天、月的實(shí)際銷售數(shù)量做統(tǒng)計(jì)。1.2.對(duì)產(chǎn)品銷售服務(wù)部分1.2.1.對(duì)服務(wù)的工作內(nèi)容與要求售前服務(wù)：有無對(duì)欲購買顧客做

13、瓷磚鋪貼的講解； 有無對(duì)欲購買顧客進(jìn)行 相關(guān)瓷磚知識(shí)的耐心講解等等。售中服務(wù)：檢查店員是否主動(dòng)笑迎顧客進(jìn)店； 銷售中是否親切地向顧客推薦產(chǎn)品；是否引導(dǎo)顧客參觀產(chǎn)品和樣板間；顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品時(shí)是否熱情地向顧客展示宣傳物； 是否主動(dòng)為詳細(xì)理解產(chǎn)品的顧客端茶倒水； 是否熱情地為購買顧客介紹購買 “諾貝爾”瓷磚應(yīng)享有的服務(wù)； 送貨上門是否及時(shí)，數(shù)量和規(guī)格是否準(zhǔn)確。售后服務(wù)：能否及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；對(duì)顧客的退換貨是否接洽處理得當(dāng)及時(shí)；是否對(duì)顧客的投訴及時(shí)解釋和處理； 對(duì)由于顧客本身原因造成的不能退換貨情況是否耐心向顧客 做好解釋工作等1.2.2.對(duì)終端信息收集的工作內(nèi)容與要求 是否建立了消費(fèi)者

14、檔案資料，消費(fèi)者檔案是否及時(shí)更新；是否及時(shí)反饋消費(fèi)者意見， 并將意見匯總上報(bào)公司；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)政策調(diào)整是否足夠敏感， 并及時(shí)將市場(chǎng)的新動(dòng) 向上報(bào)公司。信息主要包括：競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格調(diào)整、對(duì)促銷采用 的新手段、新產(chǎn)品的上市、新的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入市場(chǎng)、經(jīng)銷商經(jīng)營 的新品牌等等；是否注意收集競(jìng)爭(zhēng)者新設(shè)計(jì)的宣傳物， 提交公司市場(chǎng)部， 作為 公司市場(chǎng)策劃參考依據(jù)；是否全面準(zhǔn)確地按照公司的表格填寫市場(chǎng)信息， 并及時(shí)反饋到 公司；終端收集信息準(zhǔn)確性的核實(shí)。1.2.3.對(duì)消費(fèi)者投訴的工作內(nèi)容與要求 能否及時(shí)準(zhǔn)確查明消費(fèi)者投訴原因；對(duì)非公司責(zé)任的消費(fèi)者投訴， 能否耐心向顧客做好解釋， 并得 到消費(fèi)者的認(rèn)可；對(duì)消費(fèi)者合理

15、投訴是否及時(shí)處理，并使消費(fèi)者滿意； 對(duì)超出終端人員權(quán)限的消費(fèi)者投訴， 是否及時(shí)向公司匯報(bào)， 督 促公司及時(shí)給出明確處理意見，并使消費(fèi)者滿意；是否對(duì)消費(fèi)者投訴做好備忘錄，并進(jìn)行分類整理，匯總上報(bào)公 司作為公司調(diào)整策略的依據(jù)。三、終端拜訪工作的基本流程:1、拜訪前準(zhǔn)備攜帶資料：a）展示陳列標(biāo)準(zhǔn)b）齊全的客戶資料c）完整的公司（產(chǎn)品）資料（公司、產(chǎn)品宣傳、海報(bào)、公司的最新政策及零售價(jià)格表、名片等）d）促銷計(jì)劃e）日巡訪表、競(jìng)品信息調(diào)查表、導(dǎo)購人員工作考評(píng)表（見附表）攜帶工具:f)公文包、抹布、筆、卷尺 注：檢查客戶資料，了解上次拜訪的時(shí)間、主要問題及解決情況， 確定此次拜訪必須跟進(jìn)的主要問題。2、進(jìn)

16、店檢查(詳見工作內(nèi)容與要求)3、店內(nèi)陳述g)陳述拜訪目的h)與客戶進(jìn)行溝通，了解近期銷售情況，做好客戶的“參謀”i)適時(shí)提出自己或公司銷售政策和需要對(duì)方配合的工作內(nèi)容j)促銷活動(dòng)的介紹 (告知促銷活動(dòng)內(nèi)容、 協(xié)助客戶進(jìn)行促銷活動(dòng) 的準(zhǔn)備并告知需要配合的內(nèi)容)k)介紹公司新產(chǎn)品l)就檢查出現(xiàn)的問題與終端導(dǎo)購人員進(jìn)行溝通， 說服其改變現(xiàn)狀m)與經(jīng)銷商的財(cái)務(wù)人員建立良好關(guān)系， 嚴(yán)格執(zhí)行公司的回款制度n)對(duì)經(jīng)銷商提出的要求和建議， 應(yīng)做詳細(xì)記錄， 對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)決 策、表態(tài)的問題，應(yīng)給予正面、積極的處理和答復(fù)；如不能及 時(shí)答復(fù)的，請(qǐng)示上一級(jí)主管給予盡快答復(fù)4、助銷及維護(hù)要求做到“講究工作質(zhì)量” 、“提高

17、工作效率” “體現(xiàn)專業(yè)精神”三 位一體化講究工作質(zhì)量”要求方法有效，精益求精“提高工作效率”隨時(shí)隨地提供力所能及的服務(wù)“體現(xiàn)專業(yè)精神”培養(yǎng)“友好、協(xié)調(diào)、合作”的工作習(xí)慣5、核對(duì)統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)量a)協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行銷量數(shù)據(jù)的核對(duì)與整理，并了解供貨情況b)詳細(xì)記錄銷售數(shù)量和產(chǎn)品的規(guī)格與型號(hào)c)幫助經(jīng)銷商統(tǒng)計(jì)實(shí)際銷售數(shù)量6、銷售登記，信息收集1)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：a)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手媒介宣傳、廣告、售點(diǎn)廣告b)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)變化，如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售/價(jià)格政策、新品上市、 銷售網(wǎng)絡(luò)等c)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)2)終端銷售狀況3)統(tǒng)計(jì)客戶進(jìn)貨數(shù)量并及時(shí)對(duì)帳4)填寫日拜訪表7、拜訪結(jié)束：8、拜訪分析：(對(duì)比分析，找出問題)d)是否達(dá)

18、到拜訪目的、 做得好的部分的提取， 經(jīng)驗(yàn)有哪些？不足在什么地方？下一步做什么？如何做得更好？9、日常巡訪的注意事項(xiàng)對(duì)重要拜訪的客戶要預(yù)約，時(shí)間約定時(shí)要明確占用對(duì)方的時(shí)限。準(zhǔn)時(shí)赴約。控制拜訪時(shí)間。與店內(nèi)人員有禮貌地打招呼。特別重要的事要有文字資料附上。不可打擾客戶生意的正常進(jìn)行。言辭坦城、謙遜、專業(yè)，簡單明了、不轉(zhuǎn)彎抹角。在客戶面前不要與同行者談重要問題或打電話給上級(jí)請(qǐng)示當(dāng)前問 題。客戶提出的異議應(yīng)有技巧性回答。養(yǎng)成邊談話邊記錄的習(xí)慣，以示重視和保留重要資料。巡訪完畢認(rèn)真填寫終端工作檢核表、經(jīng)銷商溝通情況記錄表四、附表1、市場(chǎng)巡訪人員工作日?qǐng)?bào)表日期終端業(yè)務(wù)員終端訪問活動(dòng)時(shí)間終端名稱訪問主要目的訪問結(jié)果接待人時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分市場(chǎng)信息諾貝爾市場(chǎng)動(dòng)態(tài)銷里、質(zhì)里、廣