1、移動通信有限公司魔百和故障處理指引中國移動通信集團公司分公司2015 年 12 月目錄第 1 章故障總體描述故障主要分為以下幾類:1 1 開通注冊類，此類故障出現在用戶剛開通魔百和業務時。如：手機是否欠費停 機；機頂盒串號和手機號的訂購關系出現問題。2.2. 機頂盒類，此類故障一般是軟、硬件故障所致。3.3. 播放使用類故障，此類故障一般是用戶使用不當，用戶側網絡故障，或牌照方CDNCDN出現故障造成。和視界煩道內容和視界煩道內容1牌照方內容牌照方內容業務幵通，刑侶辱訂證報業務幵通，刑侶辱訂證報疼蘆轄疼蘆轄機頂盒裁全瞰頻道內容全瞰頻道內容內弄寶體內弄寶體+ +J內容冠礙內容冠礙木脊湎木脊湎1

2、1內容內容內容全局調庚分發內容全局調庚分發各各省省BOS基基JffiCD笛朋平合笛朋平合業務平臺（家庭網關管理平臺）EPG慶慶珈辰務珈辰務基地盲榕亙盲榕亙i誦討集團誦討集團舉舉- -. .Boss5 E成業務成業務開通開通口目 j一 -第 2 章 故障分類在各地市魔百和業務推廣過程中，故障投訴較多，為有效指導后續售后工作，本文 檔對各類問題進行了歸類匯總，分析原因、總結處理方法。2.1業務開通類2.1.1 報錯類故障現象 ：“登陸失敗報 9005690056 錯誤”、“開機認證失敗”、“登陸失敗”、“訪問服務器失 敗”、“開通失敗”、“網絡異?！碑a生問題原因：1 1、機頂盒之前已經正常激活并且

3、獲取到賬號密碼，但是當前賬號密碼已經失效；2 2、由于網絡問題，導致首次開機沒有獲取到正確的賬號密碼。解決方法：1 1、排查網絡是否正常。2 2、確定機頂盒在 AAAAAA 系統中無訂購關系（撥打 5050 客服查詢）3 3、機頂盒恢復出廠設置，重新獲取一下用戶名密碼。 按機頂盒遙控器“設置”“設備信息”“啟用診斷” 在第一步就會出現紅色報錯信息，則說明網絡異?；驒C頂盒網絡配置不正確，需先解決網絡或網絡配置問題；在第二步出現開機認證失敗的紅色報錯信息，則可以確定是開通問題，訂購關系異 常；2.1.2 開機提示“機頂盒不支持互聯網開通”故障現象： 開機提示“您的機頂盒不支持互聯網開通，請到營業廳

4、開通” 產生問題原因及解決方法1 1、新裝用戶查詢工單是否竣工，至少走到“施工回訪”階段 。2 2、機頂盒無訂購關系，查詢錄單信息（盒子串碼、手機號）錄入是否有誤，盒 子是否發放錯誤，有誤則重新辦理訂購。3 3 、機頂盒恢復出廠設置，重新效驗。 恢復出廠設置：按遙控器“設置”“恢復出廠設置”輸入密碼 1008610086，點擊 “重置機頂盒”即自動重啟，重啟后需要對網絡重新進行配置。2.2終端硬件故障類2.2.1 機頂盒連接無信號故障現象： 機頂盒連接無輸出信號、花屏、聲音圖像不同步問題原因： 機頂盒對應 HDMHDM、I I AVAV 線視頻接口松動有損壞，或機頂盒與電視適配 性不良。解決方

5、法： 1 1、首先檢查連線是否正確，電視信號源調到對應的接口上。2 2、接其他盒子是否正常，若其他盒子正常，需更換新魔百和。2.2.2 遙控器不能正常使用故障現象： 用戶遙控器不能正常使用 , , 按鍵無反應 解決方法：1 1、電池電弱，更換電池。2 2、若遙控器損壞，如有備品給用戶跟換，否則需要用戶自己淘寶網上購買。3 3、盒子插鼠標或下載“網絡電視伴侶”手機 APKAPK 進行操作。2.3 終端軟件故障類2.3.1 啟動報錯類故障現象：機頂盒開機卡在 “中國移動網絡電視伴侶” 、“開機顯示亂碼”、“很抱歉，XXXXXX 已停止運行”或“藍屏 省份不能為空”、“獲取站點為空” 解決方法：恢復

6、出廠設置看是否能解決，如果不能解決，根據機頂盒終端廠家提供的刷 機包進行刷機，如問題依舊存在，需更換新機頂盒。2.3.2 機頂盒開機顯示“請輸入密碼”產生問題原因及解決方法 用戶自己開啟了密碼保護，默認密碼為 1008610086，輸入即可解鎖。2.3.3 機頂盒升級前可正常觀看，升級后無法觀看故障現象： 機頂盒升級前可正常觀看，升級后無法觀看 問題原因： 升級過程中斷電或頂盒升級不成功解決方法： 根據機頂盒終端廠家提供的刷機包進行本地刷機，如果問題依舊存在， 進行換機。2.4 內容觀看類2.4.1 直播、點播內容都卡頓故障現象： 直播、點播內容都卡頓問題原因及解決方法：1 1、個用戶出現此現

7、象，檢查用戶側寬帶質量、光貓、路由器設置是否正常；2 2、某個小區都出現此現象，檢查本小區上聯路由總帶寬是否限速，造成網絡擁塞導 致。2.4.2 節目加載失敗或者缺集故障現象： 點播節目加載失敗或者缺集 問題原因及解決方法： 牌照方節目內容向視頻基地注入失敗，需要進行內容重新注入2.4.3 節目不能全屏顯示故障現象： 節目不能全屏顯示問題原因若個別節目屬于牌照方直播源問題；某個用戶普遍頻道出現此現象，盒子播放設置 問題。解決方法選擇“設置” - - “播放器設置” - - “拉伸全屏”。老式電視通過“顯示設置” - -“改變 圖像位置”進行調整2.4.4 出現產品訂購故障現象： 點播內容出現了

8、產品訂購 問題原因及解決方法： 部分點播資源出現產品訂購，牌照方認證鑒權有問題，需牌照方方通鑒權。2.4.5 EPG 主頁加載不出來或主頁部分內容顯示不全故障現象：網絡正確設置后 EPGEPG 主頁加載不出來或主頁部分內容顯示不全問題原因：1 1、網絡問題或帶寬問題 2 2、牌照方 EPGEPG 首頁服務器故障解決方法：1.1. 用啟用診斷進行診斷，測試網絡是否通、帶寬大小是否達到要求；2.2. 在測試帶寬達到 4Mbps4Mbps 以上，重啟機頂盒后 EPGEPG 主頁或其他頁面是否能加載。3.3. 任然不正常，電腦訪問牌照方門戶首頁是否正常，同時問題反饋給基地駐地運營 支撐人員共同解決。2.4.6未來電視 EPGEPGt頁地址：首頁加載顯示圖框，診斷顯示“網絡異常”（個案）故障現象：用戶用手機、PCPC 網絡能正常使用，更換正常機頂盒后還是無法正常顯示 EPGEPGt頁。問題原因及解決方法 網絡不正常，光