1、售后服務(wù)課程講義PPT1:售后服務(wù)顧名思義就是指銷(xiāo)售完成后一些相關(guān)服務(wù)。經(jīng)歷過(guò)售前、售中， 售后服務(wù)是整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)組成部分，所以完善的售后服務(wù)是吸引顧客 再次消費(fèi)的關(guān)鍵點(diǎn)，也是我們安踏課程中著重強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)。PPT2:售后服務(wù)內(nèi)容主要分為兩大部分，貨品和人員。貨品售后主要是指退換貨這個(gè)部分，在這個(gè)部分里我們的主講內(nèi)容就是退換原 則。售后另一個(gè)大塊就是人員方面的如何處理顧客投訴。經(jīng)過(guò)我們調(diào)查了解，安踏員 工一直對(duì)處理顧客投訴方面不是很在行，所以這部分內(nèi)容是整個(gè)課程的關(guān)鍵。PPT3-PPT4:注意紅色字體部分 （終端網(wǎng)點(diǎn)需與地區(qū)三包規(guī)定結(jié)合處理 ），這點(diǎn)與 當(dāng)?shù)乇慌嘤?xùn)人的所在地有緊密關(guān)系

2、，培訓(xùn)師需要結(jié)合當(dāng)?shù)厝?guī)定重點(diǎn)講解。鞋幫、鞋底和鞋的外觀可退換范圍直接按照PPT講即可。由于這兩篇PPT文字較 多，培訓(xùn)師在講課過(guò)程中要盡量放慢語(yǔ)速。除了上述的幾種退貨范圍，如果顧客是因?yàn)闃邮胶统叽a不合適退貨，盡量協(xié)調(diào)顧 客換貨。備注：當(dāng)顧客因?yàn)樾?lèi)質(zhì)量問(wèn)題來(lái)退貨時(shí)， 屬于嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的， 如斷底、 斷面， 應(yīng)快速給于退貨；如果退貨原因不屬于嚴(yán)重質(zhì)量為題內(nèi)的，在保修期內(nèi)的應(yīng)給于 保修。PPT5-PPT7:這三頁(yè)授課內(nèi)容屬于服裝類(lèi)的退換原則，PPT里都有詳細(xì)內(nèi)容，培 訓(xùn)師安照PPT的內(nèi)容指導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)即可，需要注意的依然是放慢語(yǔ)速，服裝的退換原則比較復(fù)雜，包含內(nèi)容非常詳細(xì)，所以這部分內(nèi)容安踏導(dǎo)購(gòu)

3、掌握即可，真正 到了退貨過(guò)程中還需要靈活操作。PPT8:這頁(yè)內(nèi)容講的是配件類(lèi)比較容易出現(xiàn)問(wèn)題的兩種配件，配件類(lèi)商品退換相較于服裝和鞋類(lèi)產(chǎn)品會(huì)少一些， 這頁(yè)主要講的是是包類(lèi)和帽子因產(chǎn)品自身導(dǎo)致退貨的范圍。這部分內(nèi)容需要導(dǎo)購(gòu)掌握。PPT9:在貨品方面結(jié)束的最后， 以一句話(huà)總結(jié)，“有效辦理退換貨需以服務(wù)為本” 這句話(huà)的意思是說(shuō)，辦理退換貨要站在服務(wù)的角度上，不要以為顧客退換貨是在 給自己找麻煩，退換或也是我們銷(xiāo)售過(guò)程中的一部分。另外一點(diǎn)就是要求有效辦 理，不要耽誤顧客和自己的時(shí)間，快速高效解決退換問(wèn)題。退換貨處理得當(dāng)能有 效防止投訴的產(chǎn)生。PPT10:如何處理顧客投訴是本課程最為重要的一部分。 從這

4、頁(yè)P(yáng)PT開(kāi)始到接下來(lái) 的內(nèi)容就是教授你怎樣防范和處理顧客投訴，做到把不滿(mǎn)意的顧客變成一輩子的 顧客。?如何處理顧客投訴這門(mén)課程的授課方式主要以模擬演練為主，在課程的中間部分會(huì)有長(zhǎng)達(dá)50分鐘的“角色扮演”，而這部分正是我們整個(gè)課程的重點(diǎn)。?整篇課程全部圍繞角色扮演設(shè)立，角色扮演之前有簡(jiǎn)單的處理顧客投訴的方 法，角色扮演完畢后講師要點(diǎn)評(píng)演練過(guò)程中各組的優(yōu)缺點(diǎn)，然后再以授課方 式指導(dǎo)學(xué)員一些客訴處理的絕招。?我們這次的授課對(duì)象均為店長(zhǎng)，店長(zhǎng)是終端店鋪的第一負(fù)責(zé)人。所以每次面 對(duì)顧客投訴，店長(zhǎng)起著非常重要的作用。講師有責(zé)任非常清楚的指導(dǎo)店長(zhǎng)如 何處理顧客投訴，教導(dǎo)行之有效的方法。?往往我們每次授課完畢

5、后，當(dāng)堂的氣氛總是非常熱烈，但是經(jīng)過(guò)幾個(gè)星期或 者數(shù)個(gè)月的時(shí)間沖刷后，授課內(nèi)容能被大家記得的就只有一點(diǎn)點(diǎn)。我們這種 以角色扮演為主要形式的課程就正是為了杜絕以往學(xué)員由于時(shí)間造成的遺 忘，現(xiàn)場(chǎng)演練更易讓學(xué)員將授課知識(shí)掌握的更詳細(xì)。?在課程開(kāi)始講師要強(qiáng)調(diào)角色扮演的重要性，讓學(xué)員為之后的現(xiàn)場(chǎng)模擬做好準(zhǔn) 備，力求保證授課質(zhì)量。?課程的開(kāi)始首先要向?qū)W員闡述以上兩個(gè)觀點(diǎn)，顧客投訴的成功處理更能留住 顧客，留住一位新顧客比開(kāi)發(fā)一位老顧客要容易的多。?告訴大家我們今天課程的目的就是做到把不滿(mǎn)意的顧客變成一輩子的顧客。?每次處理顧客投訴我們總是在“你贏我輸”還是“我贏你輸”上相持不下。 事實(shí)上處理顧客投訴沒(méi)有什

6、么對(duì)立的觀點(diǎn)，我們的目的應(yīng)該是雙贏。所以， 不要在處理顧客投訴上難為顧客，這樣反倒會(huì)影響到自身。PPT11:在日常服務(wù)過(guò)程中我們很難能發(fā)覺(jué)什么會(huì)引起顧客的投訴行為，無(wú)論顧客是因?yàn)?何種原因投訴，這都是源自我們工作或服務(wù)過(guò)程中的疏忽，所以，把握好每一次 的顧客投訴，及時(shí)解決問(wèn)題，顧客是幫助我們檢查自身問(wèn)題的好幫手。PPT12:顧客投訴通常產(chǎn)生在以下兩個(gè)類(lèi)型：?提供的商品不良（1）品質(zhì)不良（2）商品標(biāo)示不清楚如果經(jīng)營(yíng)者在售賣(mài)時(shí)，對(duì)產(chǎn)品性能介紹不詳細(xì)或缺乏介紹，導(dǎo)致商品使用時(shí)出 現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者（商場(chǎng)）應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。?服務(wù)方式欠佳（1）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式欠佳a(bǔ)）接待慢、搞錯(cuò)排隊(duì)順序b）缺乏語(yǔ)言技巧c

7、）不理顧客需求和偏好d）商品相關(guān)知識(shí)不足（2）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳a(bǔ))營(yíng)業(yè)中只顧聊天，而忽略了對(duì)顧客的招呼b)緊跟顧客，一味鼓勵(lì)其購(gòu)買(mǎi)c)顧客不買(mǎi)時(shí)板起面孔，甚至惡語(yǔ)相向d)瞧不起顧客，言語(yǔ)中流露出蔑視的口氣e)表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任f)對(duì)顧客正挑選商品表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷嘲熱諷 (備注：了解顧客因?yàn)槭裁丛驎?huì)導(dǎo)致顧客投訴，就要從這幾個(gè)點(diǎn)防范。 )PPT13:把這個(gè)觀點(diǎn)告訴學(xué)員，意識(shí)到妥善處理投訴的重要性“一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的 商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍”。PPT14:?“顧客=家人”是一種在處理顧客投訴的過(guò)程中對(duì)自我心態(tài)調(diào)整比較有效的方 法。這種觀點(diǎn)主要是對(duì)處理投訴人自我心理暗示

8、，把投訴的對(duì)象看做是自己 的親人或者朋友。?我們?nèi)粘５男袨榱?xí)慣是保護(hù)家人，時(shí)時(shí)為家人考慮，比方說(shuō)你自己的家人來(lái) 店里買(mǎi)鞋，那你一定會(huì)站著他的角度上為他考慮樣式，價(jià)格，穿著舒適度， 試用場(chǎng)合等等。如果家人在店里購(gòu)買(mǎi)的鞋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你也同樣會(huì)站在家 人的角度上設(shè)身處地的為他解決，即使自己的職權(quán)范圍達(dá)不到家人期待的要 求，也會(huì)盡量選擇對(duì)家人好的方式來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。?我們現(xiàn)在就把這種對(duì)待家人的方法應(yīng)用在我們的顧客身上。PPT15:處理顧客投訴相對(duì)重要的就是分析顧客類(lèi)型，在這張ppt中列舉出幾種難以應(yīng)付 的投訴顧客類(lèi)型。?以感情用事訴說(shuō)者?濫用正義感者?固執(zhí)己見(jiàn)者?有備而來(lái)者?有社會(huì)背景，宣傳能力者P

9、PT16:分析不同類(lèi)型顧客的特征，及針對(duì)此類(lèi)型顧客處理投訴的方法。 感情用事者?特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧?建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓顧客發(fā)泄表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則PPT17:以正義感表達(dá)者?特征：語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力?建議：肯定顧客，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝PPT18:固執(zhí)己見(jiàn)者?特征：堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸?建議：先表示理解顧客，力勸顧客站在互相理解的角度解決問(wèn)題PPT19:有備而來(lái)者?特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗?huà)內(nèi)容或錄音?建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信明確我們

10、希望解決顧客問(wèn)題的誠(chéng)意PPT20:有社會(huì)背景、宣傳能力者?特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝 光?建議：謹(jǐn)言慎行， 盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)， 及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題PPT21:?平時(shí)我們?cè)谔幚眍櫩屯对V時(shí)，有個(gè)別人會(huì)提到“欺詐”一詞。?注意了，但凡這種不用“欺騙”而用“欺詐”兩個(gè)字的人，一般都了解消 協(xié)法，或者是具有特殊身份的人， 他們很有可能是記者或是些懂得維權(quán)的人。 所以只要投訴顧客提到“欺詐”這兩個(gè)字，我們要小心，謹(jǐn)言慎行，盡量避 免沖突，必要時(shí)向上級(jí)求助。PPT22:角色扮演游戲說(shuō)明： 參與人員：所有學(xué)員分為3-4組

11、，掌控每組人數(shù)在8-10人。 游戲形式：扮演模擬顧客消費(fèi)投訴，每組出人扮演顧客或者導(dǎo)購(gòu)等等相關(guān)人員。 要求各組所有人均要扮演一個(gè)角色。游戲時(shí)間：50min游戲場(chǎng)地：把培訓(xùn)場(chǎng)地的中間或者前方空出一塊可容納8-10人的空地。游戲內(nèi)容：?培訓(xùn)師準(zhǔn)備幾個(gè)投訴案例，以抽簽的形式分配給各組。?準(zhǔn)備筆和紙，各組分配人員角色（每人都要求有角色） 。?給15分鐘時(shí)間討論角色扮演，要求處理投訴的結(jié)果一定要解決投訴?討論完畢后開(kāi)始分組角色扮演。 游戲結(jié)束：角色扮演結(jié)束后培訓(xùn)師總結(jié)游戲過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)。講評(píng)角色扮演中個(gè) 小組的表現(xiàn)。游戲效果：強(qiáng)化學(xué)員記憶處理投訴中關(guān)鍵點(diǎn)和環(huán)節(jié)。這種方式比單純講課的效果 要強(qiáng)化很多。PP

12、T23:在角色扮演游戲結(jié)束后的授課內(nèi)容因?yàn)榭梢越Y(jié)合演練過(guò)程中的一些特點(diǎn)，故而比 較容易被人記住。這個(gè)時(shí)候的授課知識(shí)點(diǎn)就要找些簡(jiǎn)單又能遵循規(guī)則的論據(jù)。 這張ppt的內(nèi)容就是教授這種簡(jiǎn)單方法1、始終貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意的原則 注意 ：有誠(chéng)意地解決問(wèn)題，并非惟命是從，而是 我們先要自問(wèn)，我們錯(cuò)在哪里？如果真有錯(cuò)，應(yīng)該如何致歉？同時(shí)認(rèn)真思考解決 方案，并謹(jǐn)慎向顧客作出解釋。PPT24:2、迅速處理 有資料記載，每次怠慢顧客投訴的時(shí)間每增加5分鐘，顧客的怒氣會(huì)增加一倍。PPT25:3、了解顧客，站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題?當(dāng)發(fā)生顧客投訴時(shí)，你一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻沂穷櫩偷脑?huà)”然后 再去留意顧客的怒氣及話(huà)中的含

13、義。?在表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)要說(shuō)： “如果我是您， 大概也會(huì)這么生氣， 這件事真的給 您添麻煩了。 ”?當(dāng)你想表明自己的意見(jiàn)可以說(shuō)：“如果我是您，一定也會(huì)這么想，您生氣是 理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，也希 望您能聽(tīng)聽(tīng)我們的意見(jiàn)”也許問(wèn)題處理起來(lái)會(huì)順利一些。PPT26:4、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn) 傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，是處理投訴的重要環(huán)節(jié)。顧客要傾訴，你愿意聽(tīng)他的傾訴，這樣就容易溝通，處理問(wèn)題也就有了基礎(chǔ)。從顧客的傾訴中，你會(huì)了解以下問(wèn)題：?什么原因引起顧客的不滿(mǎn)？?他要投訴的是什么事（人）?投訴的目的是什么?他為什么會(huì)那樣生氣？.PPT27:爭(zhēng)辯是處理顧客投訴的一大禁忌， 不要急于否

14、定顧客， 要傾聽(tīng)顧客都要需求什么， 試著改變語(yǔ)言方式。PPT28:幾句禁忌語(yǔ)言，在處理顧客投訴的過(guò)程中不可以使用。PPT29:在上述幾種處理投訴的方法都使用后還不見(jiàn)成效，可以考慮這兩種處理顧客投訴 的絕招。輪番轟炸式：?名詞解釋?zhuān)侯櫭剂x，一個(gè)一個(gè)輪番接待。?要點(diǎn)：每次接待的人要比上一個(gè)的職位大一個(gè)級(jí)別。每個(gè)人都要誠(chéng)意道歉， 站著顧客的角度上思考問(wèn)題，對(duì)顧客說(shuō)明目前我們的現(xiàn)狀，請(qǐng)顧客理解。虛 心接受顧客提出的建議。?適用人群：顧客比較能說(shuō)，遇到每一個(gè)人都抱怨。?效果：讓投訴的顧客得以?xún)A吐自己的抱怨， 當(dāng)顧客把對(duì)現(xiàn)況的不滿(mǎn)傾述出來(lái)， 心中的郁悶就消除了一大部分。當(dāng)面訓(xùn)斥式：?名詞解釋?zhuān)旱觊L(zhǎng)將受到

15、投訴的員工當(dāng)著顧客的面批評(píng)。?要點(diǎn)：批評(píng)一定要嚴(yán)厲，讓顧客看見(jiàn)自己的投訴已經(jīng)有了明顯效果。批評(píng)完 畢后詢(xún)問(wèn)顧客是否需要扣除員工獎(jiǎng)金，通常狀態(tài)下顧客只要看到被投訴人受 到批評(píng)心中的不滿(mǎn)就已經(jīng)消除了，很少有顧客要求繼續(xù)扣獎(jiǎng)金。?適用人群：當(dāng)顧客對(duì)店鋪內(nèi)人員不滿(mǎn)意而引起投訴時(shí)。?效果：多數(shù)顧客對(duì)于員工的不滿(mǎn)在看到店長(zhǎng)嚴(yán)厲批評(píng)員工后就已經(jīng)化解。當(dāng) 店長(zhǎng)再詢(xún)問(wèn)顧客是否需要扣受投訴人獎(jiǎng)金時(shí)，顧客感到自身的重要性，感受 到投訴成功的滿(mǎn)足感。PPT30:讓學(xué)員看屏幕上的圖片，這是一只因?yàn)榈昧艘钟糇C而自己拔毛的鸚鵡。（墨西哥的科學(xué)家說(shuō)，不僅僅是人類(lèi)會(huì)患抑郁癥，像鸚鵡等鳥(niǎo)類(lèi)也會(huì)出現(xiàn)其中的 一種癥狀自殘行為，將自己身上的羽毛全部拔光。它們患上抑郁癥是生活 方式改變的結(jié)果。與人類(lèi)生活在一起后， 鸚鵡會(huì)將喂養(yǎng)它的主人當(dāng)做配偶的替身， 并與主人建 立感情。當(dāng)主人換作他人或離開(kāi)時(shí)， 會(huì)出現(xiàn)兩種情況： 如果身邊有其它同類(lèi)的話(huà)， 鸚鵡會(huì)與配偶一起生活，精神狀態(tài)的穩(wěn)定便不會(huì)受到影響；但如果沒(méi)有同類(lèi)與其 相伴，鸚鵡