1、精選優質文檔-傾情為你奉上超市店長綜合管理手冊前 言商戰正酣一場連鎖革命已悄然興起作為連鎖業態的零售部門，門店是連鎖總部各項政策的執行者，門店的營運活動必須按總部的統一規劃和規范標準來執行。門店的作業及管理是以人力資源的有效調配為基礎，以商品銷售為核心；店長/助理作為門店的核心人物，必須通過有效的管理活動使店鋪每天都能在高品質、高服務的狀態下，既提供給顧客最優質的服務，又確保店鋪盈利的最大化。在公司快速擴張的同時更需要有科學的指導去完善門店統一的規范操作，為進一步適應公司發展的需求、強化門店操作規范，特制定此店長手冊，以提升店長的業務水平，增強市場競爭力，在狼煙四起的挑戰與機遇并存時刻，脫穎而

2、出，成為“中國的沃爾瑪”。（注：本手冊同時適用于店長和店長助理）營運部二00五年十月二十日專心-專注-專業門店組織結構主管助理理果蔬區鮮肉區水產區三鳥區熟食區收銀員收貨錄單員倉管員收貨部主 管主管助理理收銀部主 管面點區主 管主管助理gj理電腦員美工電工廚師防損員查核員防損統計員日常用品家電區鞋部服裝食品糧油煙酒店長助理店長主管助理主 管防損部百貨部A類店崗位架構圖主 管主管助理入地址簿助理食品部主 管主管助理理生鮮部辦公室行政文員 注：A店為面積在4000m2以上。B類店崗位架構圖店長l店長助理辦公室收銀部收貨部生鮮部干貨部防損部主 管主 管主 管主 管行政文員 主管助理主管助理主管助理主管

3、助理主管助理理三鳥區水產區鮮肉區果蔬區防損統計員百貨區熟食區收銀員驗貨員查核員防損員廚師電工美工電腦員食品區注：1、電腦員兼錄單；驗貨員兼倉管，協助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協助驗貨。 2、B店是面積在25004000m2之間。C類店崗位架構圖店長防損部干貨部生鮮部收銀部收貨部主 管主 管主 管主 管主管助理主管助理主管助理主管助理廚師電工電腦員防損統計員查核員防損員百貨區食品區熟食區果蔬區鮮活區收銀員驗貨員 注：1、干貨部主管兼店長助理，電腦員兼錄單，美工由員工兼職，收銀主管兼行政文員驗貨員兼倉管，干貨部協助驗貨員驗貨；電腦員兼錄單。 2、C類店面積在10002500m2之間。D類店崗位架構

4、圖D類店崗位架構圖店長收銀部干貨部防損部主 管0食品區百貨區驗貨員收銀員防損員廚師電腦員 注：1、電腦員兼錄單，干貨部員工兼收貨，電工、美工由員工兼。 2、D店是面積在1000m2以下。 目 錄第一章 店長/助理職責7第二章 店長/助理應具備的技能14第三章 店長/助理應掌握的數據15第四章 店長/助理工作流程.23第五章 店長/助理重點管理事項 .25第六章 店長/助理日常管理事項 41第一節 人的管理.41第二節 財的管理.57第三節 物的管理.62第四節 價格管理.90第五節 促銷管理.94第六節 倉庫管理.96第七節 衛生管理.98第八節 安全管理.103第九節 盤點管理.109第十節

5、 合作經營管理116第十一節 市場調查128第十二節 競爭管理130第七章 店長/助理日常檢核表格 135第八章 門店工作標準檢查表格.159第九章 公共關系管理 .160第十章 損耗的控制.161附 公司企業文化及店長外出管理規定和門店員工獎懲規定165第一章 店長/助理職責一、店長/助理角色序角色內 容1商店的代表者店長對外代表形象，對行為負全部責任，同時代表門店處理與顧客、與社會各界的公共關系；2部屬的教導者店長有做好員工思想工作，傳授員工業務知識，提高員工業務水平，培養員工獨立工作能力的責任；3目標的實現者店長必須嚴格要求員工遵守公司的各項規定、指令，同時依據公司經營目標而制定門店經營

6、目標，并領導全體員工完成公司下達的各項經營指標；4賣場的指揮官店長指揮店員按照公司規范標準和店鋪各項計劃開展作業活動，通過最好的銷售技巧和服務將商品銷售給顧客，并負責對賣場布置、商品陳列、人員調配等作業；5分析者店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進行有效的分析，防止可能發生的情況。6規劃者店長對門店的經營活動進行規劃，以實現門店經營目標；7鼓勵者店長要激勵員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態度，使全店員工具有強烈使命感、責任感和進取精神；8協調者店長要具有上傳下達、內外溝通、協調各方面關系的職責，店長應具有處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；9控制者控制的目的是保證實

7、際工作與總部的要求、門店計劃相一致，店長必須對日常經營管理業務進行有力的調控，要重點調控人員、商品、財務、數據、環境等；二、店長/助理職責序職責具體內容1目標管理了解公司為顧客提供高品質服務、良好購物環境、物有所值商品等經營理念和掌握營業目標、毛利目標、費用目標、利潤目標等經營目標；并制定計劃，領導全體員工完成目標；2上傳下達具有傳達并落實總部指令、規定、信息等，反饋門店信息和需求，發揮橋梁和紐帶作用堅決執行公司相關規范與要求，并跟蹤門店相關柜組及人員的執行狀況負責員工日常工作安排，指導，激勵，評估員工工作，協調矛盾及對員工進行培訓的責任3商品管理1、掌握商品進、銷、存狀況及贈品的管理，負責控

8、制商品和贈品的丟失和損耗，有采取相應措施加強管理的責任；2、店長還須根據門店所處商圈狀況、客流趨向、消費習性等因素對門店進行小范圍的商品結構調整，并重新配置商品陳列，同時，在配置時務必注意商品的關聯性陳列，以免商品結構脫節4賣場管理負責賣場布置、衛生、秩序和氣氛等的具體的管理5促銷管理執行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果6人員管理收集整理員工/顧客的資料及意見，負責開展為員工/顧客服務的各項活動，并進行總結、反饋、改善。7資產管理保證公司財產和設備的安全以及規范使用各類設備8保密管理保證公司文件、數據、資料等安全9財務管理嚴格管理門店收入和營業款，嚴格核準進場商品的數量、價格及質量，嚴格控

9、制門店各項費用支出和各項可控費，對門店盈虧負責附公司各部門職責: 總經理辦公室職責1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作目標。2、公司各項規章制度建立、下發、保存與監督執行。3、做好專題調研，及時反饋信息。4、公司對內、對外宣傳、企業文化的建設。5、公司會議的組織和安排以及會議記錄的整理。6、目標管理、會議事項的跟蹤督辦。7、公司文件的起草、修改、建檔。8、公司文件檔案的管理、保密工作，文件的打印、發放。9、公司文件資料的傳真、復印、上傳下達。10、公司易耗品、辦公用品采購與派發。11、公司對外公關工作，相關證照的辦理。12、新店開業儀式的籌備、組織安排和落實。13、公司的后勤、日常事務管

10、理、來訪人員接待。14、公司所有車輛維修、行政車輛的調度和管理。協助公司人力資源部做好司機的招聘、考核，負責司機（包括行政司機和送貨司機）技術指導和管理。15、負責部門固定資產、實物管理。16、完成公司領導交辦的事項。二、人力資源部職責1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。2、執行公司各項規章制度。3、協調對外勞動部門的關系。4、制定人員引進計劃，負責公司人員招聘、入職指引、調動、員工檔案管理。5、負責公司人員儲備、干部考察推薦。6、提出公司組織架構、部門職責調整方案，各部門、連鎖店定崗定編的控制與管理。7、負責員工的年度考評、轉正、任免、辭退和辭職工作。8、負責員工勞資福利、勞動合

11、同的簽定。9、擬訂培訓計劃、培訓教材的匯編、整理。10、負責公司員工的業務與素質培訓的組織及培訓的跟進、考核工作。11、負責公司的計劃生育管理工作。12、負責部門固定資產、實物的管理。13、負責公司領導交辦的事項。三、財務部職責1. 制定資金運用、資金管理和資金調度計劃。2. 財務報表，會計報表的編制與分析報告。3. 對各項費用、進貨憑證、出貨憑證的審核及財務處理。4. 對各項流動資產和固定資產的管理。5. 供應商貨款對帳與支付。6. 每日營業額的統計和銷售數據的核查。7. 發票管理。8. 稅金申報、交納。9. 每月工資核算及發放。10. 財務電腦系統作業及管理。11. 各門店財務核算工作的輔

12、導。12. 有關資產的盤點。四、防損部工作職責1、負責在公司的整個經營領域內策劃并逐步建立起涵蓋有形和無形兩個方面的防損機制；2、負責以中立，客觀的態度就公司的各項業務活動或管理措施的效果性、效率性、合規性、合理性、風險性等方面，向公司決策層提供事實，意見或建議；3、負責公司具體防損方案的制定、監控、執行、跟蹤，并不斷進行完善和改進。4、負責制定公司的內部審計計劃，并按照有關工作流程、工作規范，組織實施公司業務、財務、拓展等常規審計工作及特別事項的專項審計工作，及時向領導提交審計報告；5、抽檢門店庫存數據，商品及固定資產；6、監督采購商品價格及人員廉政工作；7、執行公司各項規章制度；8、負責公

13、司總部、門店的治安保衛；9、負責總部、門店防火、防盜工作，負責突發事件的處理；10、負責對防損員進行業務指導、培訓、教育及考核工作；11、協助公司各相關部門和門店采取措施防止、控制商品的損耗，聯同營運部，協助財務部進行盤點結果的檢查工作；12、同營運部處理顧客投訴工作和相關法律咨詢工作，做好顧客投訴記錄工作，并對相關問題處理情況進行跟蹤；13、負責公司總部及各門店固定資產、實物的管理；14、定期召開本部門例會，評估、考核，檢討本部門人員的工作、工作績效及工作計劃的完成情況；15、完成公司領導交辦的事項。五、采購部職責1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。2、執行公司的各項規章制度，建

14、立與采購部門有關的作業流程與制度。3、執行公司的價格策略和制定毛利率政策，進行市場調查，根據公司市場定位，確品組合和主導商品，及時制定最有競爭力，又有合理利潤的售價。高速商品建議定價，送信息中心。4、根據營運部的促銷計劃完成相關商品的準備工作。5、供應商的開發和商品采購，滯銷商品的淘汰，對門店經營提出建議或意見，及時處理有關商品方面的問題。6、負責各項商品促銷活動以及促銷贈品的管理，異動商品的處理。7、負責自有品牌商品的開發，燈箱廣告出租。8、負責各項商品進、銷、存管理。9、負責商品庫存金額和供應商未結款控制。10、與營運合作，拓展業績并達成毛利目標。11、負責部門固定資產的管理。12、完成公

15、司領導交辦的事項。六、信息部職責1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。2、執行公司的各項規章制度。3、負責信息系統的規劃、開發、推行，不斷完善。4、負責信息管理系統流程及操作規范的制定。5、負責公司電腦設備、電子稱的采購、驗收、登記、維修和管理工作。6、新店開張信息系統的（含軟件及相關設備，不含電子稱）籌備。7、負責公司信息管理、網絡管理、硬件設備管理。8、負責公司單據流程的制定與培訓。9、負責電腦員專業知識培訓及電腦員業務指導和考核工作。10、負責門店收銀員收銀操作的培訓。11、配合財務部提供公司經營分析所屬報表和進行經營分析。12、負責提供各部門部分考核指標的報表。13、部門固定

16、資產、實物的管理。14、完成公司領導交辦的事項。15、協助各部門進行業務數據分析。16、負責公司電腦設備的采購與維護。17、負責門店與總部數據交換。七、營運部職責1、 完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。2、 執行公司各項規章制度。3、 負責門店、配送中心、大宗業務的經營管理和店務管理指導。4、 執行公司質量管理制度和標準，作好門店的質量管理工作。5、 門店經營考核指標的下達、指導，協調相關部門（財務部、人力資源部、信息部）完成核算工作。6、 協助人力資源部做好員工培訓、考核、勞資等工作。7、 協助人力資源部開展員工在崗培訓和業務競賽活動，提高員工素質。8、 協助財務部、防損部做好盤點

17、工作。9、 負責門店員工的行政管理和考核工作；負責門店設備、設施保修期外的維護、維修工作。10、 協助處理好門店對外關系，推進門店規范化、標準化作業。11、 對門店員工招聘、調動、任免、辭退有建議權。12、 負責門店外臨時促銷的業務招商和管理。13、 指導門店做好聯營檔口和促銷人員的管理。14、 處理顧客投訴和突發事件。15、 負責門店的衛生管理。16、 負責公司促銷活動的策劃、組織與相關部門的溝通協調，促銷執行監督、落實、分析、評估。17、 負責新店的工程驗收后的開鋪工作，組織開鋪人員執行新店開鋪計劃，落實新店開業促銷活動。18、 會員卡的推廣與會員服務。19、 負責部門、門店的固定資產、實

18、物的管理。20、 完成公司領導交辦的事項。八、拓展部職責1、完成公司的年度/季度/月份考核指標和工作指標。2、執行公司各項規章制度。3、完成公司下達的開店數量和規模。4、新店的選址、調查、評估、報批。5、新店和舊店改造工程的平面設計。6、新店和舊店改造工程的現場監督。7、工程、設備設施（電腦設備除外）資料的管理和歸檔。8、新增設備的申購、安裝及驗收。9、公司總部的設備（電腦設備除外）、設施保修期外維修、管理、土建和維護工作。10、門店保修期外設施、設備（電腦設備除外）土建工程維修的協調、管理工作。11、負責合作專柜項目的引進淘汰及配合營運部管理專柜。12、負責部門固定資產、實物的管理。13、完

19、成公司領導交辦的其他事項。第二章 店長/助理應具備的技能序應掌握技能說 明1商品知識熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法、護理技巧及廠商知識等2電腦知識及數據管理能力能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公司的電腦系統分析和整理各種銷售數據3誠 實 品 德具備良好的品德，各方面以身作則4各項規章制度熟悉公司各項規章制度及各部室的業務流程，并在工作中認真執行/運用5組織管理能力具備一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完成公司下達的各項任務或目標6溝 通 能 力能與公司相關部門、門店之間、員工之間進行有效溝通7指導員工能力具備指導員工作業，提升員工業績，使其能力發揮

20、最大潛力。8處理抱怨能力能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度地減輕抱怨引出的負面影響9營運企劃能力具備掌握經營策略、經營方式以及管理時間的能力10改善業務能力具備不斷改善服務品質、努力創新的能力11客觀判斷能力具備對事物預見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法12競 爭 能 力具備競爭敏感性，了解周邊競爭對手的動態及相關信息，有應對的辦法和手段13學習訓練能力具備學習、再學習及自我訓練的能力第三章 店長/助理應掌握的數據店長除每周/月按公司的要求，填寫周/月報表外，還要熟練運用店面的電腦系統對經營情況進行數據分析，應分析的項目及內容如下：一、店長/助理應了解的數據范圍數據數據計算

21、方法銷售數據營業額每日營業額的累加來客數營業額/客單價客單價營業額/來客數客品項營業額/客品價客品價營業額/客品項客品數客品項/來客數人效數據人 效銷售凈額/員工人數勞動生產率毛利額/員工人數勞動分配率人事費/毛利額利潤/周轉率毛 利 率毛利額/銷售總額凈毛利率毛利額/銷售凈額損 耗 率盤損額/帳面應有交叉比率毛利率/回轉率商品回轉率銷售凈額/(期初+期末存貨)/2收銀數據收銀速度銷售金額/上機時間誤 差實收金額-應收金額誤算率錯誤金額天數/上機天數賣場數據營業面積生產率銷售凈額/營業面積數賣場使用率賣場坪數/全場坪數二、店長/助理應分析的數據項 目內 容商品銷量分析1店長每/周月須對店面經營

22、的商品的周/月銷量，以及與上周/月、去年同期銷量進行對比并分析。2通過對月銷量的分析，確定商品的最大陳列量是否要做調整。商品結構分析按商品銷售金額大小順序，用ABC分析法進行排名分析A類商品作為門店管理的重點；B類商品作為門店培養的重點；C類商品作為門店著重關注的商品，特別是排名最后的50名，應逐步給予淘汰。費用增減的分析費用的分析主要包括：人力費用、辦公及營業用品、水電、維修、通訊等費用的增減與上月的比較。人效與坪效的分析1當月與上月的對比。2本期與歷史同期的對比。3本店與同類店的對比損耗分析店長須定期/不定期分析門店損耗狀況，并及時采取相應的改善措施：1、對生鮮商品的損耗分析（是門店報損控制的重點）2、對干貨商品的損耗分析3、其他物品的損耗盤點分析1、分析門店庫存狀況是否過分偏離2、分析盈虧狀況3、分析商品進銷存不平衡的原因并采取改進措施商圈及客流分析1、分析商圈的主體消費群（包括客群的來源、年齡層、收入、消費水平、學歷等）2、分析商圈客流的趨向，周邊競爭環境的激烈程度三、 信息系統的應用店長在日常工作中應能熟練應用真實惠信息系統，通過對電腦數據的提