1、 前臺接待員工作職責：一、 負責預定銷售客房：1、接到客人的預定客房 使用標準用語接聽 。2、詢問定房人的姓名先生/小姐，請問您貴姓請稍候3、查看電腦入住率，是否接受入住抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數4、接受預定，與來電者確定信息訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。感謝訂房人來電7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、 辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡送語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待

2、效勞要做到語調柔和，親切：“請字當頭，“謝謝收尾，“對不起常掛嘴邊，送客人不忘說“再見3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后，仔細核對期有效證件身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金對于長住客，盡量多收押金或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的考前須知。7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打攪、查無此人等事項。8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。三、

3、辦理客人離店手續：1、每天中午12：00為前一天更久房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層效勞員處了解或是 詢問房客X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎？，是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。3、客人辦理退房手續，需收回押金單收據、房卡。并通知所在樓層效勞員查房有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞，并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、 費或其它效勞費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房 通知未有使用有償使

4、用物品、家私損壞的行為后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡送下次光臨。PS：1、當天中午11：0013：00為租、退房頂峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如假設房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。C如假設退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，那么此賠有當班辦理退房手續的員工負責。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。3、 通知客人退房時：對天還要續住的房客，那么要順便通知房

5、客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房效勞員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、 整理當班營業額1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、 費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，那么收入固定的保險柜。4

6、、剩余時間的營業額房租或其它收入那么統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。五、 轉接聽效勞1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的A如果來電需轉接客房，那么要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉接辦公室，那么要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保存通話的當時，迅速 詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX 無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。2、內線接聽：您好！前臺總機，請問有

7、什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，那么要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總前加上客人姓氏。3、內線、外線 都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起 后，那么要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是4、 機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。六、 拔打 考前須知：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作 占線，以免影響業務信息的傳達。3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽得到。4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5、工作人員，工作時間，不

8、可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人 。6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打攪了、謝謝、再見。要先等對方掛 后再放下話筒。七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯讓客人下臺。6、維護酒店的形象和聲譽，原那么問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討

9、或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，那么要即刻報告給上級領導。8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。PS：理性的看待的客人的投訴和批評，那么反響旅業員工的最正確職業素養。 客房部員工工作職責一、 客房清潔退房、續住房、請勿打攪房、空房1、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草被套、床單、枕袋、浴巾、面巾和易消耗物品水杯、牙刷

10、/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布2、按順序清掃房間衛生：續住房退房請勿打攪空房抹塵：A續住房清掃不得超過30分鐘B退房清掃不得超過45分鐘C請勿打攪房間，要事先 或敲門征得客人同意后，方可清掃衛生。D空房末房不得超過5分鐘。3、客房清潔標準程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房效勞/“清掃衛生B撤垃圾在注意續住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走C按標準撤/做床如果是續住房客，按續住房客的要求折疊床鋪D清潔衛生間煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置F補充物品按規定數量補充缺少的客用品G吸塵從里向處

11、，注意邊角H檢查：效勞員的最后一眼是客人的第一眼。4、清潔衛生間的標準程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補充客用品及布草G擦地面二、 統計當天當班的住房表格及工作狀態1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所效勞樓層的的住房狀態。2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接

12、班。5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯系失主?？腿诉z留物品的保存期限：普通物品三個月、貴重物品一年。6、對天當天的續住和新租房房客提供客房效勞：衛生清潔、morning call、送開水、報紙等效勞。7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態，并檢查員工清掃的客房衛生。8、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。三、 退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置布草、電器是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，那么根據實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。3

13、、如果由于效勞員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，那么此費用有查房效勞員負責。四、 客人損壞物品的處理：1、保存現場，馬上通知主管或經理趕至現場。2、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。3、四專業人士確定賠償金額，由主管理或經理聯系客人處理。4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償局部清理、維修費用。五、 保持自己工作區域內的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。六、 處理客人投訴1、向客人抱歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否認的答復。3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。4

14、、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。八、客房效勞考前須知：1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、按照右側通行的原那么，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。4、清掃衛生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打攪了5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足或是逐漸放慢腳步待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。酒店保安員崗位職責職務概述：負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經營提供保障。職責

15、范圍：1、熟悉治安、消防業務知識；2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；3、嚴格執行會客制度，凡進入酒店聯系工作、業務人員必須按會客程序操作；4、監督員工戴證進出酒店，監督酒店員工考勤打卡；5、做好外來車輛登記工作；6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；8、根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；9、寫好值班記錄，認真做好交接班工作，做好值班區域的衛生工作，重要情況須有專報；10、在必要時提供護送效勞；11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環境；12、保護保管好公共設施；13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；14、注意跟蹤、詢問無明確目標人員，發現可疑情況及時采取措施，密切關注零點以后進出酒店的人員；15、協助保安領班調查處理投訴；16、會同保安領班對行為不檢點人士加以指正、控制；17