1、客戶服務的質量管理客戶服務的質量管理什么是服務質量？什么是服務質量？l對所接受服務的感知和體驗與對服務的期望相比較，當感知大于期望時，服務是高質量的；當感知和期望相一致時，服務質量是合格的；當感知小于期望時，服務質量不合格。即使是企業認為是符合高標準的服務，也可能不為顧客所喜愛和接受，因此可以說服務質量是一個主觀范疇。 客戶服務質量的測定客戶服務質量的測定l服務質量評估要素：可靠性、相應性、保證行、移情性和有形性。 可靠性可靠性l可靠性反映了一家企業服務表現的一貫性和可信任度，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成。顧客認為這一項是五個基本要素中最重要的一項。因此，不能提供可靠的服務通常被

2、認為是不成功的企業。響應性響應性 l響應性反映了一家服務型企業適時提供其服務的承諾。響應性涉及到服務人員提供服務的意愿和自覺性，有時候顧客會遇到服務人員忽略顧客需求的情況，這屬于沒有響應的情況。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質量感知造成消極影響。出現失敗服務時，迅速解決問題會給服務感知帶來積極的影響，在誤點的航班上提供補充小食品可以將旅客潛在的不良感受轉化為美好的回憶。 保證性保證性 l保證性是指公司的能力、對客戶所展示的禮貌，以及其運營的安全性。能力是指公司提供服務時的知識和技術。禮貌是指公司的服務人員怎樣對待顧客以及顧客的財產。安全是保證性中的重要要素，安全反映了顧客遠離危險、風險和

3、疑惑的心理需求。 移情性移情性 l移情性是設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注。移情性公司理解顧客的需求并能為顧客提供需要的服務。相比之下，公司對顧客的需求視而不見，提供的服務也令顧客感到不舒服或不便利，顯然這是移情性行為失敗的情況。 有形性有形性 l服務是無形的，所以顧客會在某種程度上依據服務環境，即有形的設施、設備、人員的外表、交流材料來做出評判。有形的環境是服務人員對顧客進行細致照顧和關心的有形表現。l顧客從這五個方面將預期的服務同感知的服務相比較，最終形成自己對服務質量的評判。期望與感知之間的差距越小，就能表明顧客對服務質量越滿意；反之，就會越不滿意?？蛻舴諟y定的步驟：客戶服務

4、測定的步驟：l1、選取服務質量的評價標準；l2、根據各條標準在所調查的服務行業的地位確定權數；l3、對每條標準設計4-5道具體問題；l4、制作問卷；l5、發放問卷，請顧客逐條評分；l6、對問卷進行綜合統計；l7、利用消費者期望值模型分別測算出預期質量和感知質量；l8、根據上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質量離預期質量差距越大，服務質量越差，相反，則服務質量越好。服務質量管理模式服務質量管理模式 l服務質量管理與產品質量管理有很大的區別，服務質量管理不能完全照搬產品質量管理的方法，需要根據企業自身的特點實施相應的管理模式。l服務質量管理模式基本上有三種類型：相互交往模式、消費者滿意程度

5、模式和相互交往模式、消費者滿意程度模式和產品生產模式產品生產模式。 模式一：相互交往模式模式一：相互交往模式 l面對面服務的核心是顧客與服務人員的相互交往。因此，服務管理人員應根據相互交往理論，分析面對面服務，指導面對面服務設計、管理工作，以提高面對面服務質量 面對面服務的質量受以下因素的影響：面對面服務的質量受以下因素的影響： l（1）服務程序l在顧客和服務人員相互交往過程中，服務人員的行為方式是由企業的標準操作流程規定的，雙方之間的“禮節性”行為是社會規定的。l（2）服務內容l即顧客需滿足的心理需要和服務人員需完成的任務。l（3）顧客和服務人員的特點l在面對面服務中，顧客和服務人員同等重要

6、，雙方的行為方式與主觀感覺也是面對面服務的要素。要提高服務質量，服務管理人員必須考慮顧客和服務人員的感覺、反映和交往行為。l（4）企業特點和社會文化特點l企業的組織結構和企業文化應符合優質服務的需要。l（5）環境和情境因素l環境和情境因素包括有形環境和服務時間，也包括特殊情況，如雙方的心情、消費者的時間寶貴程度等。美國波士頓大學克勞斯博士認為美國波士頓大學克勞斯博士認為l面對面服務質量由三個層次組成：優質服務的首要條件是服務人員和顧客之間的禮節性行為和感情交流，即協調；優質服務的第二個條件是顧客和服務人員都能完成各自的任務，實現服務的目的；優質服務的第三個條件是滿意，消費者和服務人員都會根據自

7、己的期望和服務，評估滿意程度。 模式二：顧客滿意程度模式二：顧客滿意程度l顧客滿意程度模式強調顧客對服務質量的主觀感受。在這個模式中，服務屬性和顧客感覺中的服務質量并不是簡單的、機械的對應關系。顧客是否反復購買，是否同服務人員合作，是否替企業宣傳，是由顧客對服務過程和服務結果的主觀感受決定的。顧客的主觀看法與他們的個性、服務時間和服務場合有關。這就要求服務管理人員不僅應重視服務過程和服務結果，更應掌握顧客的看法以及在服務過程中影響服務人員和顧客相互交往的心理、社會和環境因素。 模式三：產品生產模式三：產品生產l服務的特點要求服務管理人員必須確定服務屬性的質量標準，選擇服務工作中將使用到的資源、

8、技術，以最低的成本生產出符合質量要求的無形產品。產品生產模式是目前比較權威的一種服務質量管理模式。 l20世紀70年代，美國萊維特提出“服務工業化”。他認為，在服務業中應該引入工業企業的流水線作業法，合理分配服務人員，使用現代化設備，精心設計服務操作體系，從而取代勞動密集型的服務工作，進行大規模生產，提高勞動生產率和無形產品的質量。 服務質量差距服務質量差距服務質量差距服務質量差距l管理者認知的差距l質量標準差距l服務生產與交易差距l營銷溝通的差距l感知的服務質量差距服務質量的差距是如何形成的服務質量的差距是如何形成的 ?l第一類，顧客的期望與服務管理人員對顧客期望的認識之間的差距。在實際工作

9、中，服務管理人員常常并不知道顧客真正需要什么。 l第二類：管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差異。服務管理人員也許正確地認識到顧客的真正需求，但并不知道這一需求的具體標準是什么。 l第三類：服務質量標準與服務人員提供的服務之間的差異。由于某些原因，導致服務人員服務按質量標準提供服務，但卻不能滿足顧客的需要。而且，有些服務質量的具體標準也會發生沖突，影響按標準提供服務。l第四類：提供服務與外部溝通之間的差異。例如，某公司對外承諾三天內上門安裝電器，但實際上有時會超過三天，使顧客失望和憤怒。這就是外部溝通造成了顧客期望值的扭曲。l第五類：企業認識的服務和顧客期望的服務之間的差異。在不同的環

10、境下，顧客對服務質量的期待是不同的。如果不能認識到這種不同，仍然使用服務標準，就會與顧客所期望的服務之間產生差異。 如何消除質量差距的措施如何消除質量差距的措施 ?l針對：顧客的期望與服務管理人員對顧客期望的認識之間的差距。l措施：進行市場調研，收集顧客信息；服務管理人員與顧客直接接觸，了解顧客期望；與一線人員溝通，鼓勵他們與顧客保持暢通的關系；組織扁平化，減少溝通環節。l針對：管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差異。l措施：分析顧客期望的可行性，在確定了顧客的需求之后完善服務質量標準；依據企業特點制定質量標準，對重復性、非技術性的服務標準化。l針對：服務質量標準與服務人員提供的服務之

11、間的差異。l措施：加強員工培訓，使員工更勝任工作；建立監督控制體系；為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業和顧客的兩難之中。l針對：提供服務與外部溝通之間的差異。l措施：做好服務的有形展示；企業宣傳應與實際相符；不亂承諾和隱瞞實情。l針對：企業認識的服務和顧客期望的服務之間的差異。l措施：注意把握定制化服務提供的時機；加強企業部門間、員工間的信息溝通和有效寫作，實現企業的長遠目標。那么如何才能有效提升客戶服務質量的管那么如何才能有效提升客戶服務質量的管理呢？理呢？l首先，要準確定位客戶服務的價值，也就是綜合考量客戶需求、制定企業策略以及客戶服務中心現實的可能性。l其次，合理確立質量評價體系，也

12、就是以價值定位為基礎，通過評價體系的確立與宣導，做到全員參與、目標一致。l再次，綜合運用質量評估的手段。有關這方面的內容，有三點可供參考：一是以客戶感受為中心，加強定性分析的比重；另一個是通過神秘人的方式，盡可能還原客戶服務的原貌；還有一個就是抵御住科技的誘惑，保障現場巡視的地位。l最后，借助“他人的力量”?，F在有很多的外包型呼叫中心，都可以為企業客戶提供第三方的質量監控服務，幫助企業解決問題。同時，顧問咨詢型的外包企業還可以憑借多行業的服務經驗，借助其它行業的標桿，來幫助客戶定義其客戶服務中心的價值，確立其明確的管理體系。企業在進行客戶服務管理時，也不可避免企業在進行客戶服務管理時，也不可避

13、免地會遇到這樣或那樣的問題地會遇到這樣或那樣的問題 l一是在客戶服務價值定位和質量評價體系確立的過程中可能出現問題。在價值定位時，經常存在“拿來主義”。了解別人是怎么做的，參看外部的評價體系，比較一下同行競爭對手，或利用網絡查找相關的資料，以此來衡量企業自己的客戶服務中心，為企業的客戶服務中心定義一個未來的發展方向。在確立質量評價體系時容易犯的錯誤則是“路徑依賴”。而無數事實表明，制度上的改變遠遠比技術上的改變難很多。因此，一旦企業確定了不合理的質量評價體系指標，將會給客服中心以后的管理造成極大的困擾。路徑依賴路徑依賴l“路徑依賴”是經濟學上一個非常知名的理論，它指人類社會中的技術演進或制度變遷均有類似于物理學中的慣性，即一旦進入某一路徑（無論是“好”還是“壞”）就可能對這