1、拜 訪口語(yǔ)交際拜訪的概念拜訪的概念 拜訪是指為了禮儀或某種特定事實(shí)上的目的而進(jìn)行的訪問(wèn)。 本課指在商業(yè)活動(dòng)中，為了收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、推銷產(chǎn)品而與客戶進(jìn)行的一種溝通交流活動(dòng)。 小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開(kāi)拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見(jiàn)或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形。u你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ u在見(jiàn)你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ u在見(jiàn)你的客戶前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎？u在初次見(jiàn)到你的客戶時(shí)，你跟他說(shuō)的前三句話是什么？u在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話多，還是客戶說(shuō)的話多？拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前的

2、準(zhǔn)備1.做好客戶調(diào)查、盡可能地了解客戶的個(gè)人信息。2.制定詳細(xì)的拜訪計(jì)劃，設(shè)計(jì)好拜訪的目標(biāo)任務(wù)、問(wèn)題設(shè)計(jì)和溝通策略等。3.備齊相關(guān)資料工具，如公司宣傳資料、個(gè)人名片、合同文本、產(chǎn)品報(bào)價(jià)單等。 4.到達(dá)時(shí)間不宜過(guò)早，更不能遲到，一般提前10-20 分鐘到達(dá)拜訪地點(diǎn)。 5.拜訪時(shí)儀容儀表要符合標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)潔干凈，大方自然。 交談時(shí)要精力集中，不要東張西望，心不在焉。預(yù)約客戶拜見(jiàn)（接近）客戶晤談交流告別客戶 拜訪過(guò)程拜訪過(guò)程: :一、預(yù)約客戶一、預(yù)約客戶說(shuō)明拜訪事由，與客戶協(xié)商約定訪問(wèn)的時(shí)間和地點(diǎn)。預(yù)約用語(yǔ)要禮貌得體，理由充分，如以幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題、提供優(yōu)惠條件、提及對(duì)方熟人等為理由。恰當(dāng)采用“二選

3、一”的方法可有效避免客戶的拒絕。二、拜見(jiàn)客戶二、拜見(jiàn)客戶l得體的拜訪語(yǔ)言l拜訪是指為了禮儀或某種目的而進(jìn)行的訪問(wèn)。不同形式，不同目的的拜訪，會(huì)話語(yǔ)言各不相同，但他們?cè)诮Y(jié)構(gòu)上存在共性。l就日常拜訪而言，有進(jìn)門(mén)語(yǔ)、寒暄語(yǔ)、晤談?wù)Z和辭別語(yǔ)四個(gè)部分。 1.1.進(jìn)門(mén)語(yǔ)進(jìn)門(mén)語(yǔ)l一般可以用這樣的話打招呼：“一直想來(lái)拜訪您，今天終于如愿以償了！”“初次登門(mén)，就讓您久等，真不好意思。”“真對(duì)不起，給您添麻煩來(lái)了。”等。l重訪是關(guān)系趨向密切的表現(xiàn)，一般只需簡(jiǎn)單地說(shuō)句“好久沒(méi)有來(lái)看您了。”或“我們又見(jiàn)面了，真高興。”2.2.寒暄語(yǔ)寒暄語(yǔ)寒暄，即問(wèn)寒問(wèn)暖之意。在社交活動(dòng)中，它帶給人們的是關(guān)心、親切的溫暖之情。它是人們

4、為了正式的交談所進(jìn)行的一種感情鋪墊。好的寒暄可以為后面的交談創(chuàng)造一個(gè)好的氛圍，它是交談雙方為了溝通感情所必不可少的橋梁。（1 1）說(shuō)什么？）說(shuō)什么？話題要自然引出，內(nèi)容要符合情境；寒暄內(nèi)容要符合習(xí)慣，避免犯禁忌；尋找主客共同關(guān)心的話題。 寒暄內(nèi)容一定要符合習(xí)慣，避免犯禁忌，避免提及令別人不悅的話題。1.不問(wèn)對(duì)方年齡；2.不問(wèn)對(duì)方身體狀況；3.不問(wèn)對(duì)方住址；4.不問(wèn)對(duì)方婚姻情況；5.不問(wèn)對(duì)方的個(gè)人經(jīng)歷；6.不問(wèn)對(duì)方收入；7.不問(wèn)對(duì)方的宗教信仰和政治見(jiàn)解；8.不問(wèn)對(duì)方正忙于何事。什么不能說(shuō)？（2 2）怎么說(shuō)？）怎么說(shuō)？l問(wèn)候式。這種寒暄多由問(wèn)候語(yǔ)組成。根據(jù)不同的對(duì)象、場(chǎng)合、時(shí)間進(jìn)行不同的問(wèn)候。l夸

5、贊式。給人以贊美。如“你的新衣服真漂！”“你的發(fā)型真好看，顯得更年輕了。”“這房間布置得很漂亮”夸贊式寒暄極易創(chuàng)造一種愉快和諧的氣氛。l言它式。言它式是指在交談進(jìn)入正題之前，先談其它事物的寒暄方式，別直接講明來(lái)意。這種寒暄方式是引入交談?wù)}的潤(rùn)滑劑。l客：這副對(duì)聯(lián)是你自己寫(xiě)的嗎？ 寫(xiě)的真不錯(cuò)。l主：你過(guò)獎(jiǎng)了。我不過(guò)是跟王田老師學(xué)過(guò)一段時(shí)間。l客：呀，你也是王田老師的學(xué)生呀，我也曾跟他學(xué)習(xí)過(guò)。l主：太好了！看來(lái)我們應(yīng)該稱師兄弟了。在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個(gè)方面：1.節(jié)制內(nèi)容，拜訪目的明確 一般來(lái)說(shuō)，交談的時(shí)間以半個(gè)小時(shí)為宜（朋友間的隨意性拜訪除外），以免耽誤主人的時(shí)間。所以，主客寒暄后，客人應(yīng)選擇

6、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，言簡(jiǎn)意賅的說(shuō)明來(lái)意。若談話內(nèi)容較多，表達(dá)要有層次。三、晤談交流三、晤談交流在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個(gè)方面：2.節(jié)制音量 客人談話應(yīng)降低音量，保持適度，忌無(wú)所顧忌的高談闊論，攪亂主人及其家屬的安靜生活，引起主人的反感。三、晤談交流三、晤談交流在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個(gè)方面：3.注意體態(tài)語(yǔ) 作為客人應(yīng)舉止文明，避免手舞足蹈、頻繁走路或指手劃腳等不雅動(dòng)作。不經(jīng)主人允許翻東西，四處走動(dòng)或隨意參觀居室等。4.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，時(shí)常與客戶交流目光。三、晤談交流三、晤談交流辭別語(yǔ)的使用有以下幾種： 1.同進(jìn)門(mén)語(yǔ)相呼應(yīng)。 譬如禮儀性拜訪，如進(jìn)門(mén)語(yǔ)：“初次登門(mén)，就勞駕您久等，真不好意思。”辭別語(yǔ)可說(shuō)：“今天初次

7、拜訪，十分感謝您為我花了這么多時(shí)間。 四、告別客戶四、告別客戶辭別語(yǔ)的使用有以下幾種： （2）表示感謝，請(qǐng)主人留步。如：“十分感謝您的盛情款待，再見(jiàn)！”“就送到這里，請(qǐng)回吧。這事就拜托您了。” （3）或者邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)自己家做客。告辭時(shí)，除了向主人表示感謝外，還可邀請(qǐng)主人及其家人來(lái)自己家做客。如“告辭了。您什么時(shí)候來(lái)我家坐坐！”但要注意，邀請(qǐng)對(duì)方不可勉強(qiáng)。 四、告別客戶四、告別客戶告別時(shí)應(yīng)態(tài)度恭敬殷勤致禮。即使拜訪目的未道到，或被拒絕，都不能忘了說(shuō)句“打擾您了，實(shí)在抱歉，謝謝您”。告別時(shí)不能以倒背著手的方式關(guān)門(mén)，動(dòng)作要溫文爾雅。四、告別客戶四、告別客戶1.選擇合適的拜訪時(shí)機(jī)（時(shí)間和地點(diǎn)）一般來(lái)說(shuō)，

8、清晨、飯口、午休、深夜均不宜登門(mén)拜訪。2.要了解拜訪對(duì)象（心緒、身體習(xí)慣）3.拜訪前要打好招呼（有準(zhǔn)備、感自然）事先打電話預(yù)約，且按時(shí)拜訪。萬(wàn)不得已做了不速之客，一見(jiàn)面就要說(shuō)：“真抱歉，沒(méi)打招呼就這么跑來(lái)了。”然后加以解釋。4.談話得體有節(jié)（敬、誠(chéng)、誼） 拜訪的原則： 拜訪的注意點(diǎn)：入鄉(xiāng)隨俗進(jìn)門(mén)前后的行為對(duì)主人的讓座、敬茶應(yīng)表示感謝。作客時(shí)，未經(jīng)主人允許不要擅自參觀彬彬有禮，談吐大方交談的用語(yǔ)及語(yǔ)氣，要顧及對(duì)方的輩分、地位等及相互之間的關(guān)系。 有位學(xué)生去拜訪老師。這位老師剛下班回到家。家里孩子小，一直鬧，她又忙孩子，又招待客人，搞得身心疲憊。一個(gè)小時(shí)后，見(jiàn)學(xué)生仍無(wú)離去之意，只好一邊做飯，一邊與

9、其聊天，也沒(méi)什么好吃的，好在自己學(xué)生，將就吃吧。飯后坐著陪他聊天，仍無(wú)走意。老師問(wèn)他“有事嗎？”學(xué)生回答：“沒(méi)有。”此時(shí)已是晚上9：20了。想一想：想一想： 當(dāng)你登門(mén)拜訪時(shí)，在門(mén)口就聽(tīng)見(jiàn)里面在爭(zhēng)吵，這時(shí)你該怎么辦？想一想：想一想：接 待1.1.迎客迎客熱情相迎熱情相迎（1）對(duì)來(lái)訪者的進(jìn)門(mén)語(yǔ)做禮貌、熱情的應(yīng)答。如：“我也想在家里同你聊聊，快請(qǐng)進(jìn)！”“哎呀！上次已經(jīng)打攪了，還讓你再跑一趟，叫我怎么感謝你呢？”“哎呀，你來(lái)了，我可真高興！”（2）招待熱情、周全。比如簡(jiǎn)單的寒暄、請(qǐng)煙遞茶果。（3）盡快弄清來(lái)訪者的意圖，以便迅速確定談話話題。作為主人要順應(yīng)客人心愿，給客人以愉快的感受。2.2.交談交談因

10、人而談因人而談（1）語(yǔ)速、音量要根據(jù)來(lái)訪者的年齡和個(gè)人表情達(dá)意的需要而定。如對(duì)老年人說(shuō)話語(yǔ)速較慢、音量較大較合適，這樣能使對(duì)方產(chǎn)生被人尊敬的喜悅感。與同齡人交談，講究語(yǔ)速快慢適中。 （2）遣詞用句因來(lái)訪者的文化水平、理解程度而異。（3）說(shuō)話語(yǔ)氣因來(lái)訪者的不同目的而異。3.3. 送客送客禮貌誠(chéng)懇禮貌誠(chéng)懇 客人如要離去，先要誠(chéng)懇挽留，如“時(shí)間還早，再坐會(huì)兒？”，如客人執(zhí)意要走，則不必強(qiáng)留。 送客人要送到門(mén)外并說(shuō)些告別語(yǔ)。如：“您慢走。”“歡迎再來(lái)。”“經(jīng)常來(lái)玩。”等等。 送別客人不要急于回轉(zhuǎn)，客人請(qǐng)主人“留步”后，主人要目送客人走遠(yuǎn)，招手“再見(jiàn)”再回轉(zhuǎn)。送別客人回屋時(shí)，關(guān)門(mén)的聲音要輕，否則客人聽(tīng)到會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)。聯(lián)系生活實(shí)際，延伸拓展聯(lián)系生活實(shí)際，延伸拓展 1. 敲門(mén)的客人不是自己的同學(xué)或朋友，是一位陌生人，而家里又只有你一個(gè)人。 2. 客人來(lái)時(shí)，還帶來(lái)了一位年齡與你差不多的孩子。 不速之客到訪時(shí)，要先查明其身份再開(kāi)門(mén)。你可以通過(guò)公寓對(duì)講機(jī)、電眼、防盜門(mén)上的探孔來(lái)確認(rèn)來(lái)人身份。對(duì)于自已不認(rèn)識(shí)的人，堅(jiān)決不能開(kāi)門(mén)，查問(wèn)時(shí)，對(duì)方表現(xiàn)得不耐煩，表示可能有不軌企圖