1、1實效銷售技巧實效銷售技巧2你想學什么？你想學什么？n專業銷售技巧專業銷售技巧n顧問式大客戶銷售技巧顧問式大客戶銷售技巧n高績效銷售管理高績效銷售管理3什么是銷售什么是銷售? n銷售是發現并滿足客戶需求的過程。銷售是發現并滿足客戶需求的過程。n銷售是促使客戶解決問題并為其提供解銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。決方案。n銷售是即說服客戶的大腦也打動客戶的銷售是即說服客戶的大腦也打動客戶的心（信任關系）。心（信任關系）。4什么是什么是專業專業銷售銷售? n訓練有素、程序化、有紀律訓練有素、程序化、有紀律n熟練掌握產品知識熟練掌握產品知識n成為一種技能成為一種技能n關注細節關注細節你不懂銷

2、售技巧也可以成功！你不懂銷售技巧也可以成功！5銷售人員角色與職責銷售人員角色與職責n聯想三顆心聯想三顆心n銷售人員：計劃你的工作，工作你的計劃。銷售人員：計劃你的工作，工作你的計劃。n銷售管理：立法、執法銷售管理：立法、執法6經過專業化的訓練后你可以：經過專業化的訓練后你可以： n銷售任何一種產品銷售任何一種產品n重復成功、不斷進步重復成功、不斷進步n知道為什么成功或不成功知道為什么成功或不成功7專業銷售訓練之路專業銷售訓練之路 積極的心態積極的心態合適的客戶合適的客戶正確的程序正確的程序完美的技巧完美的技巧良好的管理良好的管理8專業銷售訓練之一專業銷售訓練之一 良好的管理良好的管理完美的技巧

3、完美的技巧正確的程序正確的程序合適的客戶合適的客戶積極的心態積極的心態9 初初 次次 拜拜 訪訪 Hello Call 開開 發發 新新 客客 戶戶 處處 理理 異異 議議 要要 求求 成成 交交 懶懶 散散 自自 我我 設設 限限銷銷 售售 難難 關：關：10發展積極的心態發展積極的心態 n榜樣的力量榜樣的力量n人生的導師人生的導師n三種心態三種心態-積極、退縮和侵略積極、退縮和侵略如果你認為自己行，如果你認為自己行，或者不行，你總是對的。或者不行，你總是對的。11發展積極的心態發展積極的心態 行動帶來快樂行動帶來快樂你要求，你得到；你要求，你得到；你尋找，你發現；你尋找，你發現；你敲門，門

4、為你開。你敲門，門為你開。馬太福音七章七節馬太福音七章七節12專業銷售訓練之二專業銷售訓練之二 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧積極的心態積極的心態正確的程序正確的程序合適的客戶合適的客戶13區域管理基礎區域管理基礎 什么是什么是市場營銷？市場營銷？n生產觀念生產觀念n產品觀念產品觀念n推銷觀念推銷觀念n市場營銷觀念市場營銷觀念n文化與社會營銷觀念文化與社會營銷觀念營銷就是好人在賣好東西！營銷就是好人在賣好東西！14市場營銷的基本流程市場細分市場細分選擇目標市場選擇目標市場目標市場策略及定位目標市場策略及定位市場機會分析市場機會分析營銷組合（營銷組合（4P）消費行為分析消費行為分析競爭

5、分析競爭分析USPFAB15市場營銷的基本概念n從客戶需求出發從客戶需求出發n比競爭對手做得好（競爭銷售）比競爭對手做得好（競爭銷售）n選擇的方式可以獲利（選擇的方式可以獲利（USP）BFA16市場管理的三種方式n產品系列管理方式n渠道管理方式n區域管理方式17微觀市場營銷與區域管理n微觀市場營銷：每個客戶都是一個獨特的市場，滿足特定人的特定需求。n區域管理：根據目標區域的潛力設定目標、分配資源。18區域管理n人：招聘、培訓、考核、激勵n財：預算、費用、報告n物：公司財產、促銷禮品n事：區域信息、營銷活動、行動計劃、月行程、周計劃、資源利用、檔案管理19區域管理循環n市場n客戶檔案n區域管理n

6、營銷計劃n商業渠道n客戶管理n陳列展示計劃計劃執行執行（拜訪）（拜訪）評估評估（分析）（分析）財務知識財務知識產品知識產品知識店頭行銷知識店頭行銷知識競爭對手知識競爭對手知識行政管理行政管理區域管理區域管理區域覆蓋區域覆蓋營銷計劃營銷計劃資源利用資源利用訂單訂單/資信資信收款收款商業促銷商業促銷產品知識產品知識財務知識財務知識店頭行銷店頭行銷銷售技巧銷售技巧溝通技巧溝通技巧談判技巧談判技巧訪后分析訪后分析售后追蹤售后追蹤行政管理行政管理20逐級區域管理大區大區SK作業區作業區一級市場一級市場二級市場二級市場三級市場三級市場PK客戶管理客戶管理21客戶管理金三角客戶管理金三角目標目標信息信息頻率

7、頻率22為什么要篩選目標客戶？為什么要篩選目標客戶？ n帕累托原則（帕累托原則（2:8 理論）理論）n時間有限、資源有限時間有限、資源有限n不同客戶有不同需求不同客戶有不同需求n勝負的關鍵在于與競爭對手區分開勝負的關鍵在于與競爭對手區分開23討論：如何評估客戶等級？討論：如何評估客戶等級？ 潛在客戶潛在客戶關鍵客戶關鍵客戶忽略忽略目標客戶目標客戶用量用量潛潛力力24篩選之后？篩選之后？ 25篩選之后？篩選之后？ 策略 信息 活動SK 保老 拿手的武器CLUBK升級 好用的武器TRAINP求新 又一種武器GS，FTF26專業銷售訓練之三專業銷售訓練之三 良好的管理良好的管理積極的心態積極的心態合

8、適的客戶合適的客戶完美的技巧完美的技巧正確的程序正確的程序27正確的程序正確的程序以問題為中心的銷售以問題為中心的銷售 n以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環n以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環28以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環 問題問題覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標準制定標準選擇評價選擇評價實際購買實際購買感受反饋感受反饋29以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環覺察問題階段覺察問題階段 n顧客認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。顧客認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。n有有79%的顧客處于覺察問題階段。的顧客處于覺察問題階段。實

9、際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題不要逼顧客說謊！不要逼顧客說謊！30舒適區舒適區我知道如何改變，我知道如何改變，但我不想改變。但我不想改變。31以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環決定解決階段決定解決階段 n顧客感到煩躁，準備解決問題。顧客感到煩躁，準備解決問題。n更為可怕的原因。更為可怕的原因。n2%的顧客處于決定解決階段。的顧客處于決定解決階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題大問題小改變大問題小改變32以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環制定標準階段制定標準階段 n制定評選標準制定評選標準n如何用標準來評價商品如何用標準來評價商品n5

10、%的顧客處于制定標準階段。的顧客處于制定標準階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題33以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環選擇評價階段選擇評價階段 針對標準對比不同的解決方案針對標準對比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評價階段。的顧客處于選擇評價階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題34以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環實際購買階段實際購買階段 n客戶選擇最符合它的標準的解決方案。客戶選擇最符合它的標準的解決方案。n決策中最簡單、最快的一步。決策中最簡單、最快的一步。n只有只有2%的客戶處于實際購買階段。的客戶處于實際購買階段。實際購買

11、感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題35以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環 感受反饋階段感受反饋階段n顧客再次評價他的決策顧客再次評價他的決策n后悔程度與交易的金額直接相關。后悔程度與交易的金額直接相關。n不滿的顧客可能向不滿的顧客可能向11-20個顧客個顧客 訴說他們的不滿訴說他們的不滿*。n處于感受反饋階段的顧客為處于感受反饋階段的顧客為9%。* 結果來自華盛頓區技術協助研究工程（TRAP)實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題1/4的顧客可能存在嚴重的不滿！的顧客可能存在嚴重的不滿！36以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環各階段顧客比例各階段顧客比

12、例79792 25 53 32 29 90 0101020203030404050506060707080809090覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標準制定標準選擇評價選擇評價實際購買實際購買感受反饋感受反饋百百 分分 比比ORIENTATION以問題為中心的銷售技巧Problem Centered Selling Skill (PCSS)以以問問題題為為中中心心的的銷銷售售循循環環問題問題覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標準制定標準選擇評價選擇評價實際購買實際購買感受反饋感受反饋探察聆聽探察聆聽試探沖擊試探沖擊跟蹤維護跟蹤維護展示說服展示說服要求生意要求生意確認需求確認需求3812

13、9搜尋並篩選目標搜尋並篩選目標設訂拜訪時間表設訂拜訪時間表發展成交關鍵發展成交關鍵除了努力，最好除了努力，最好再加一點運氣再加一點運氣至少已接觸至少已接觸 1位位成交關鍵成交關鍵 銷售基礎銷售基礎 鞏固鞏固/升級升級Best Few應保守的預估成交時間應保守的預估成交時間訂訂 單單 取取 得得篩選條件篩選條件In FunnelAbove Funnel39130Your work priorities13240以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環第一步：探察聆聽第一步：探察聆聽推銷中最常見的錯誤是推銷中最常見的錯誤是推銷員的話太多！推銷員的話太多！41探察聆聽探察聆聽原則原則n建立信任建

14、立信任n設身處地設身處地n收集事實收集事實n關注難題關注難題n忽略異議忽略異議4225f 收集資料以確定客戶的適合度收集資料以確定客戶的適合度f 引導客戶參與其需求發掘過程引導客戶參與其需求發掘過程f 引導客戶了解其現狀的關鍵或關系引導客戶了解其現狀的關鍵或關系4326f 開放問題：讓客戶自由發揮開放問題：讓客戶自由發揮 . Open Questionf 封閉問題：限定客戶回答的方向封閉問題：限定客戶回答的方向 Close Question4427友好的寒暄寬廣且便于回答的開放問題針對詢問方向的開放問題針對詢問方向的封閉問題針對特定目標的開放問題針對特定目標的封閉問題4528f 建立談話氣氛建

15、立談話氣氛f 判別銷售對象自我判別銷售對象自我f 記住銷售對象身份記住銷售對象身份f 由廣泛到狹窄由廣泛到狹窄f Open Question 任其發揮尋找差異任其發揮尋找差異f Close Question 引導需求或表贊同引導需求或表贊同4629f 探問的重點應明確化。探問的重點應明確化。f 避免單方向的連續提問。避免單方向的連續提問。 Multiple Questionf 考慮探問的對象與時機。考慮探問的對象與時機。 4730 是傾聽而不是聽是傾聽而不是聽 f 眼眼 神神 .f 記筆記記筆記f 注意肢體語言注意肢體語言f 拋磚引玉的回音拋磚引玉的回音 4831f 對象現有與缺少的f 前述兩

16、者的差距與原因f 其差距的重要程度期望抱怨 如果你不會，你很可能一無所獲 4932f 所得情報、資料, 請整理 歸納后作出總結并與 他取得一致同意 Selling Point .50探察聆聽探察聆聽注意注意n注意問題的開放性注意問題的開放性n不要過早就問客戶是否有困難不要過早就問客戶是否有困難n有目的地問顯示你的優勢有目的地問顯示你的優勢n逐步縮小范圍逐步縮小范圍51以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環第二步：試探沖擊第二步：試探沖擊由于缺少一個釘子由于缺少一個釘子由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹

17、馬由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手由于缺少一個騎手，失去了一個口信由于缺少一個騎手，失去了一個口信由于缺少一個口信，輸掉了一場戰斗由于缺少一個口信，輸掉了一場戰斗由于一場戰斗的失利，輸掉了整個戰爭由于一場戰斗的失利，輸掉了整個戰爭這都是由于缺少那個釘子這都是由于缺少那個釘子本本 富蘭克林富蘭克林52試探沖擊試探沖擊試探方法試探方法n認同試探認同試探“在在情況下會出現什么麻煩？情況下會出現什么麻煩？”n發展試探發展試探“發生的概率有多大？發生的概率有多大？”、“對對病人有什么影響？病人有什么影響？”、“如果如果會怎樣？會怎樣？”、n沖擊試探沖擊試探“當當后果會怎么樣？

18、后果會怎么樣？”53試探沖擊試探沖擊注意注意n要提出問題而不是提出建議要提出問題而不是提出建議n試試推銷試試推銷 “防盜門防盜門”54以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環第三步：確認需求第三步：確認需求你無法說服人們去干他們不愿干的事，你無法說服人們去干他們不愿干的事，有說服力就是找到了人們想要的東西，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。并幫助他們得到它。武漢市長江大橋武漢市長江大橋55確認需求確認需求四個步驟四個步驟n列出并確認需求列出并確認需求“您是不是您是不是？”n“還有其他需求嗎？還有其他需求嗎？”n按優先次序排列需求按優先次序排列需求n細化細化“您所說的您所說

19、的是指？是指？”56以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環第四步：展示說服第四步：展示說服“要推銷那種咂摸的滋味，要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身。而不是牛排本身。”埃爾莫埃爾莫 韋勒韋勒57展示說服展示說服四個步驟四個步驟n預實施預實施n調整需求調整需求n建議解決方案建議解決方案n處理反對意見處理反對意見58展示說服展示說服預實施預實施n“如果我向你推薦一個比其它廠商更能滿如果我向你推薦一個比其它廠商更能滿足你需求的產品，你會從我這里購買足你需求的產品，你會從我這里購買嗎？嗎？”n預實施是為了引導客戶拒絕，而不是避預實施是為了引導客戶拒絕，而不是避開它開它59展示說服展示說服調整需

20、求調整需求n將客戶的需求與你的產品利益相匹配將客戶的需求與你的產品利益相匹配60展示說服展示說服建議解決方案建議解決方案nFABWIFM-Whats in it for me?61展示說服展示說服處理反對意見處理反對意見柔道推銷柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。把他朝他移動的方向摔出。62以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環第五步：要求生意第五步：要求生意不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網。魚知道你曾到過那里，但不記不撒網。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。得為什么。63要求生意技巧要求生意技巧

21、成交的一般原則成交的一般原則n拋開成見拋開成見n關注關注90的客戶的客戶n探察提議堅持探察提議堅持n解凍與凍結解凍與凍結64要求生意要求生意四個步驟四個步驟n利益確認利益確認n尋求承諾尋求承諾n討論后續措施討論后續措施n向顧客保證向顧客保證65以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環第六步：跟蹤維護第六步：跟蹤維護跟蹤維護不僅為銷售人員提供了一個很好跟蹤維護不僅為銷售人員提供了一個很好地讓顧客滿意的機會；地讓顧客滿意的機會；同時也為未來的銷售提供了誘人的潛在的同時也為未來的銷售提供了誘人的潛在的市場。市場。66以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環維護階段維護階段-三個步驟三個步驟n

22、后續措施回顧后續措施回顧n銷售方案的回顧銷售方案的回顧n顧客現狀改變過程的回顧顧客現狀改變過程的回顧67以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環維護階段維護階段-其它事項其它事項n認真對待認真對待n征詢顧客推薦征詢顧客推薦n遵守承諾遵守承諾68專業銷售訓練之四專業銷售訓練之四 良好的管理良好的管理積極的心態積極的心態合適的客戶合適的客戶正確的程序正確的程序完美的技巧完美的技巧69支配型支配型表達型表達型和藹型和藹型分析型分析型表表達達度度情感度情感度70人際風格類型人際風格類型支配型支配型-特征特征n 發表講話、發號施令發表講話、發號施令 n 不能容忍錯誤不能容忍錯誤n不在乎別人的情緒、別

23、人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議 n 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾n 喜歡控制局面，一切為了贏喜歡控制局面，一切為了贏 n 冷靜獨立、自我為中心冷靜獨立、自我為中心71人際風格類型人際風格類型支配型支配型-需求和恐懼需求和恐懼恐懼恐懼 犯錯誤犯錯誤 沒有結果沒有結果需求需求 直接的回答直接的回答 大量的新想法大量的新想法 事實事實72人際風格類型人際風格類型與支配型人相處的竅門與支配型人相處的竅門n 充分準備，實話實說充分準備，實話實說n 準備一張概要，并輔以背景資料準備一張概要，并輔以背景資料 n 要強有力，但不要挑戰他的權威地位。要強有力，但不要

24、挑戰他的權威地位。n 喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該怎么做但同時也討厭別人告訴他該怎么做n 從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇n 指出你的建議是如何幫助他達成目標的指出你的建議是如何幫助他達成目標的 73人際風格類型人際風格類型表達型表達型-特征特征n 充滿激情，有創造力，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨凡事喜歡參與，不喜歡孤獨n 追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心n 通常沒有條理，一會兒東一會兒西通常沒有條理，一會兒東一會兒西n 嗓門大，話多嗓

25、門大，話多74人際風格類型人際風格類型表達型表達型-需求和恐懼需求和恐懼恐懼恐懼 失去大家的贊同失去大家的贊同需求需求 公眾的認可公眾的認可 民主的關系民主的關系 表達自己的自由表達自己的自由 有人幫助實現創意有人幫助實現創意75人際風格類型人際風格類型與表達型人相處的竅門與表達型人相處的竅門n表現出充滿活力，精力充沛表現出充滿活力，精力充沛n提出新的，獨特的觀點提出新的，獨特的觀點n給出例子和佐證給出例子和佐證n給他們時間說話給他們時間說話n注意自己要明確目的，講話直率注意自己要明確目的，講話直率n以書面形式與其確認以書面形式與其確認n要準備他們不一定能說到做到要準備他們不一定能說到做到 7

26、6人際風格類型人際風格類型和藹型和藹型-特征特征n善于保持人際關系善于保持人際關系n忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心n耐心，能夠幫激動的人冷靜下來耐心，能夠幫激動的人冷靜下來n不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 n非常出色的聽眾，遲緩的決策人非常出色的聽眾，遲緩的決策人n不喜歡人際間矛盾不喜歡人際間矛盾 77人際風格類型人際風格類型和藹型和藹型-需求和恐懼需求和恐懼恐懼恐懼 失去安全感失去安全感需求需求 安全感安全感 真誠的贊賞真誠的贊賞 傳統的方式，程序傳統的方式，程序78人際風格類型人際風格類型與和藹型人相處

27、的竅門與和藹型人相處的竅門n 放慢語速，以友好但非正式的方式放慢語速，以友好但非正式的方式n 提供個人幫助，建立信任關系提供個人幫助，建立信任關系n 從對方角度理解從對方角度理解n 討論問題時要涉及到人的因素討論問題時要涉及到人的因素79人際風格類型人際風格類型分析型分析型-特征特征n天生喜歡分析天生喜歡分析n會問許多具體細節方面的問題會問許多具體細節方面的問題n敏感，喜歡較大的個人空間敏感，喜歡較大的個人空間n事事喜歡準確完美事事喜歡準確完美n喜歡條理，框框喜歡條理，框框n對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數據，工作起來很慢據，工作起來很慢80人際風格類型

28、人際風格類型分析型分析型-需求和恐懼需求和恐懼恐懼恐懼 批評批評 混亂局面混亂局面 沒有清楚的條理沒有清楚的條理 新的措施方法新的措施方法需求需求 安全感安全感不希望有突然的改變不希望有突然的改變 希望被別人重視希望被別人重視81人際風格類型人際風格類型與分析型人相處的竅門與分析型人相處的竅門n尊重他們對個人空間的需求尊重他們對個人空間的需求n你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統n擺事實，并確保其正確性，對方對信息是擺事實，并確保其正確性，對方對信息是 多多益善多多益善n做好準備，語速放慢做好準備，語速放慢n不要過于友好不要過于友好n集中精力在事實上集中精力在事

29、實上82人際風格漂移和防御：人際風格漂移和防御： n相鄰原則相鄰原則n偽裝偽裝83人際風格類型人際風格類型 支配型分析型表達型和藹型談論成果/權威 數據/細節 聲譽/新穎/社會問題人/團隊/友誼舉止武斷/控制 冷漠/慢/學究外向/實干/沖動友好/柔和需要結果/表現 信息及準確承認/認可 關系/回報的友誼懼怕失敗錯誤/無數據被忽視拒絕/沖突你應做結果/讓他做決定數據/準備 激動/讓其參與花時間談個人的事84開場與探詢技巧開場與探詢技巧-支配型支配型n開場開場n焦點：業務焦點：業務n焦點：結果焦點：結果n探詢探詢n目前您面臨的問題是什么？目前您面臨的問題是什么？n這個問題會怎樣影響到您機構的工作？

30、這個問題會怎樣影響到您機構的工作？85開場與探詢技巧開場與探詢技巧-分析型分析型n開場開場n焦點：信息焦點：信息n探詢探詢n您希望多少天完工？您希望多少天完工？n您需要我給您提供哪方面的資料？您需要我給您提供哪方面的資料？86開場與探詢技巧開場與探詢技巧-表達型表達型n開場開場n焦點：他們本身焦點：他們本身n探詢探詢n這事你還向什么人提到過嗎？這事你還向什么人提到過嗎？87開場與探詢技巧開場與探詢技巧-和藹型和藹型n開場開場n焦點：人和個人問題焦點：人和個人問題n探詢探詢n很高興你們這兒的進展這么順利，我今天很高興你們這兒的進展這么順利，我今天來還有些事想告訴你，也許會對你的工作來還有些事想告

31、訴你，也許會對你的工作有幫助？有幫助？887小 商品購入風險 大指名購買速戰速決慎重考慮見異思遷商品概念及品牌差異清晰模糊復雜的最終決定售后情緒失調習慣性購買多樣化購買8911k 有關本公司及業界的知識有關本公司及業界的知識 。k 本公司與其它公司的產品知識。本公司與其它公司的產品知識。k 銷售技巧。銷售技巧。k 有關客戶的信息有關客戶的信息,如如_, _等。等。k 本公司的銷售方針。本公司的銷售方針。k 廣泛的知識、豐富的話題。廣泛的知識、豐富的話題。 k 氣質與適合的禮儀。氣質與適合的禮儀。9012e銷售對象的三大類別銷售對象的三大類別 - 第一類：他們有需要，而且第一類：他們有需要，而且

32、 .- 第二類：他們有需要，但第二類：他們有需要，但 .- 第三類：他們有需要，但是第三類：他們有需要，但是 . 9113k 產品目錄產品目錄 k Approach Bookk 相關的新聞資料相關的新聞資料k 小禮品小禮品k 合同合同k 白紙白紙k 筆記本筆記本k 還有還有.92149316k Direct Call 直接拜訪直接拜訪 - 計劃性的拜訪計劃性的拜訪- Canvassing掃街掃街k Telephone 電話拜訪電話拜訪- 預約及訪談性質預約及訪談性質- 調查性質調查性質k Direct Mail 信信 函函- 開發信開發信- 個人信函個人信函9417f Key MAN 的發掘與

33、掌握的發掘與掌握以適合的以適合的 Approach 手法及標準的手法及標準的 Approach Talk 來提升客戶的來提升客戶的 Attention 和和 Interest 并并 建建 立立 信信 任任 9519 整潔服裝，并以充滿自信的態度；環視整潔服裝，并以充滿自信的態度；環視全場、看準對象，不因他的視線接近而全場、看準對象，不因他的視線接近而轉移，至他面前二、三步后停止，鞠躬轉移，至他面前二、三步后停止，鞠躬致意后，再致意后，再 . Building Trust9620d 消除緊張消除緊張d 留心第一印象留心第一印象d 提出共同的話題提出共同的話題d 做個好聽眾做個好聽眾d 適當的贊美

34、適當的贊美d 制造再次拜訪的機會制造再次拜訪的機會 Building Trust97預約客戶及訪前準備預約客戶及訪前準備預約客戶預約客戶設計訪問目標設計訪問目標其它準備其它準備推銷策略制定推銷策略制定98預約客戶預約客戶-問題分析問題分析 請描述你通常與客戶預約的方式請描述你通常與客戶預約的方式 你期望達到的預約目標你期望達到的預約目標99預約客戶預約客戶-預約目標預約目標第一目標：探測客戶價第一目標：探測客戶價值值第二目標：打消心理障第二目標：打消心理障礙礙第三目標：確認面談第三目標：確認面談100預約客戶練習預約客戶練習-電話預約電話預約電話準備電話準備：簡明仔細確定的目標簡明仔細確定的目

35、標一個明確簡單對打電話原因的陳述一個明確簡單對打電話原因的陳述 你需要問的排列好的合格的問題你需要問的排列好的合格的問題 對所有可能問題的可行回答對所有可能問題的可行回答101第一步：介紹第一步：介紹第二步：向決策者作介紹第二步：向決策者作介紹第三步：解釋目的第三步：解釋目的第四步：提問以證實和明確顧客需求第四步：提問以證實和明確顧客需求 （無需求（無需求/ 現在需求現在需求/將來需求）將來需求）第五步：達成一項行動后第五步：達成一項行動后“結束結束”第六步：確認這一第六步：確認這一“結束結束”一次有效電話拜訪的流程一次有效電話拜訪的流程102預約客戶練習預約客戶練習-電話預約電話預約1 1、

36、設計一個電話準備單、設計一個電話準備單2 2、進行電話預約練習、進行電話預約練習103如何進行電話拜訪如何進行電話拜訪問候客戶，建立聯系。問候客戶，建立聯系。概述益處，吸引客戶。概述益處，吸引客戶。提問。提問。確認。確認。得到約會。得到約會。104有效電話預約的基本原則有一份耕耘，有一份收獲。拒絕在電話銷售中與成功的意義相同。開始前要“熱身”。105打電話時的小技巧：打電話時的小技巧：盡量限制自己的話。盡量限制自己的話。在客戶的角度思考問題。在客戶的角度思考問題。問澄清問題，不問對質性問題。問澄清問題，不問對質性問題。不打斷對方的談話。不打斷對方的談話。做電話記錄做電話記錄注意聽對方的思路和想

37、法，而不是單一的詞。注意聽對方的思路和想法，而不是單一的詞。不要急于跨越到結論階段。不要急于跨越到結論階段。時刻面帶微笑。時刻面帶微笑。106電話銷售的四個基本步驟電話銷售的四個基本步驟一一 問好。問好。二二 介紹自己和公司。介紹自己和公司。三三 運用一個關鍵的電話短語，以確保對方運用一個關鍵的電話短語，以確保對方 的回答是肯定的，營造積極的氛圍。的回答是肯定的，營造積極的氛圍。四四 獲得拜訪機會。獲得拜訪機會。107六種常見的電話異議六種常見的電話異議不做正面回答，拖延時間。不做正面回答，拖延時間。博知的客戶。博知的客戶。客戶有需求，但選擇了別人。客戶有需求，但選擇了別人。隱藏問題的客戶。隱

38、藏問題的客戶。要求證明以打消顧慮。要求證明以打消顧慮。隱性異議。隱性異議。108重復重復排除顧慮排除顧慮繼續對話（恢復原位）繼續對話（恢復原位） 處理電話異議的三步曲處理電話異議的三步曲109電話中應注意：電話中應注意：永動儀式的銷售。永動儀式的銷售。不要提供過多的信息。不要提供過多的信息。不要試圖在電話中完成銷售。不要試圖在電話中完成銷售。用用“劇本劇本”打電話。打電話。識別常見的異議。識別常見的異議。用三步驟克服異議。用三步驟克服異議。遇到拒絕時，搶先掛斷電話。遇到拒絕時，搶先掛斷電話。110早晨攻擊法。早晨攻擊法。留言并說明你下次打電話的時間。留言并說明你下次打電話的時間。給人事經理給人

39、事經理“王東升王東升”打電話。打電話。贏得秘書的好感。贏得秘書的好感。告訴有關競爭對手的情況。告訴有關競爭對手的情況。尋找決策者的方法尋找決策者的方法111確定潛在客戶。確定潛在客戶。發現需求。發現需求。產品演示。產品演示。排除異議。排除異議。在電話中完成銷售在電話中完成銷售112試探沖擊試探沖擊n支配型：對成功有什么影響？支配型：對成功有什么影響？n分析型：承擔什么樣的責任？分析型：承擔什么樣的責任？n表達型：對聲譽有什么影響？表達型：對聲譽有什么影響？n和藹型：別人怎樣看你？和藹型：別人怎樣看你？113SPIN： nS背景問題背景問題nP難點問題難點問題nI暗示問題暗示問題nN需求利益問題

40、需求利益問題114展示說服支配型展示說服支配型產品：手表特色優點瑞士產的機件走時準確14K 金不怕磨損清楚的數字表盤讀數迅速簡單115展示說服分析型展示說服分析型產品：手表特色優點瑞士產的機件手表可靠的證據14K 金表明物有所值清楚的數字表盤能準確、容易地讀出時間116展示說服表達型展示說服表達型產品：手表特色優點瑞士產的機件世界上最好的手表是由瑞士機件組成的14K 金真金，只用在最好的手表上清楚的數字表盤最時髦的樣式117展示說服和藹型展示說服和藹型產品：手表特色優點瑞士產的機件感受到由瑞士產品所帶來的驕傲14K 金大多數人都喜歡真金清楚的數字表盤每個人都能容易地讀出時間118處理異議支配型

41、處理異議支配型反對意見回答不喜歡樓下的碗櫥我可以用很便宜的費用重新安排位置價格太高了您想花多少錢？119處理異議分析型處理異議分析型反對意見回答不喜歡樓下的碗櫥設計碗櫥是為了把電表安進去價格太高了我們來看一下能不能省掉一些東西，這樣就可以把費用降低些。120處理異議表達型處理異議表達型反對意見回答不喜歡樓下的碗櫥把酒放在這兒最合適價格太高了我們當然有便宜一些的房子，但和這座比起來差遠了。121處理異議和藹型處理異議和藹型反對意見回答不喜歡樓下的碗櫥想想看，孩子還可以在這兒捉迷藏，多有意思啊！價格太高了有便宜的房子，但這所房子對您的家庭來說最合適不過了。122要求生意要求生意n支配型：有限選擇支

42、配型：有限選擇n分析型：耐心分析型：耐心/保證保證/要定單要定單n表達型：社交表達型：社交/趁熱打鐵趁熱打鐵/確認確認n和藹型：更耐心和藹型：更耐心/不施壓不施壓/人情人情123展示說服展示說服處理反對意見處理反對意見柔道推銷柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。把他朝他移動的方向摔出。124處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧顧客為什么要拒絕？顧客為什么要拒絕？n對變革的恐懼超過現存的痛苦對變革的恐懼超過現存的痛苦n得過且過得過且過125處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧什么是異議？什么是異議？異議是一種對興趣的陳述，異議是一種對興趣的陳述，是

43、想要得到更多信息的委婉請求是想要得到更多信息的委婉請求。異議意味著你的產品的好處異議意味著你的產品的好處還不值得客戶馬上就去掏腰包。還不值得客戶馬上就去掏腰包。126處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧四類拒絕四類拒絕n條件妨礙客戶購買的真正原因條件妨礙客戶購買的真正原因n借口客戶不想買的理由借口客戶不想買的理由n直接說不要想成交非常困難直接說不要想成交非常困難n異議是對更多信息的委婉請求異議是對更多信息的委婉請求127處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧異議解讀異議解讀n客戶已經過于投入，不可能說不客戶已經過于投入，不可能說不n客戶對你的產品有渴望客戶對你的產品有渴望n客戶不知道這樣做對不對

44、客戶不知道這樣做對不對n客戶需要更多的信息或說服工作客戶需要更多的信息或說服工作128處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧處理異議的一般原則處理異議的一般原則n制造異議將拒絕轉化為異議制造異議將拒絕轉化為異議n忽略輕微異議忽略輕微異議n忽略的第一次異議忽略的第一次異議n永遠不要與異議爭辯永遠不要與異議爭辯n孤立異議孤立異議n對異議有同感，但不同情對異議有同感，但不同情129處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧步驟步驟n不要插話，忽略輕微異議不要插話，忽略輕微異議n表示同感或稱贊表示同感或稱贊n澄清拒絕的真相澄清拒絕的真相n孤立異議孤立異議n戰勝異議戰勝異議n確認問題已經解決確認問題已經解決13

45、0處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧通用技巧通用技巧n感受、感覺、發現感受、感覺、發現n互惠互利互惠互利n關注問題關注問題n解凍與凍結解凍與凍結131處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n太貴了！太貴了！n理解：不知能否把價格壓下來，或在其理解：不知能否把價格壓下來，或在其它地方能買到更便宜的。它地方能買到更便宜的。n對策：感受、感覺、發現，您是與什么對策：感受、感覺、發現，您是與什么比，覺得它貴呢？比，覺得它貴呢？132處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我想考慮一下！借口我想考慮一下！借口n理解：我如何才能脫身？我想剎車，我理解：我如何才

46、能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。沒想到會陷得這么深。n對策：感受、感覺、發現，在您決定購對策：感受、感覺、發現，在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？買時，主要考慮哪些因素呢？133處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我剛從我剛從XXX那里訂了貨，不能再買你的了。那里訂了貨，不能再買你的了。條件或異議條件或異議n理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。的。n對策：對策：（柔道）沒問題，（柔道）沒問題，XXX是非常好的公是非常好的公司。現在作為朋友的角度，我想提醒你：你司。現在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他

47、們的產品，除了盡可以放心地使用他們的產品，除了之之外，（競爭優勢外，（競爭優勢134處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我們沒有這筆預算！借口我們沒有這筆預算！借口n理解：我不能決定現在購買，我不知道理解：我不能決定現在購買，我不知道別人那里是否有更好的。別人那里是否有更好的。n對策：如果拋開預算問題，你是不是就對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）可以考慮了？（忽略輕微異議）135處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n給我點兒資料，我需要時再通知你。給我點兒資料，我需要時再通知你。n理解：不要管我，不要總纏著我。理解：

48、不要管我，不要總纏著我。n對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產品主要應該考慮的地方。您最買這類產品主要應該考慮的地方。您最關心哪些方面？（關注問題）關心哪些方面？（關注問題）136處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我有一個親屬也是干這一行的。我有一個親屬也是干這一行的。n理解：我不信任你。理解：我不信任你。n對策：我理解你，你是想證實一下你的決定對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產的。有確實的你的，還要看是哪家公司生產的。有

49、確實的保證很重要，是嗎？（連續肯定與利益銷售）保證很重要，是嗎？（連續肯定與利益銷售）137處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我的一位同事買過，結果很不愉快。我的一位同事買過，結果很不愉快。n理解：我需要一點信心，我會買的。理解：我需要一點信心，我會買的。n對策：對策：n弄清楚原因；弄清楚原因；n讓客戶自己回答（如果你是我們經理，你會讓客戶自己回答（如果你是我們經理，你會怎么做？；怎么做？；n表示贊同（我們正是這樣做的）。表示贊同（我們正是這樣做的）。138處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我不喜歡它，我什么也不想買。我不喜歡它，我什么也

50、不想買。n理解：我不想買，我不想被說服。理解：我不想買，我不想被說服。n對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關注問題）嗎？（關注問題）139要求生意要求生意不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網。魚知道你曾到過那里，但不記不撒網。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。得為什么。140要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n非此即彼成交法非此即彼成交法n注意：只給兩種選擇注意：只給兩種選擇n方法：你想要紅色的，還是藍色的。方法：你想要紅色的，還是藍色的。141要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n退讓成

51、交法退讓成交法n注意：不能退讓太多注意：不能退讓太多n方法：如果我以同樣的價格賣給你那種產品，方法：如果我以同樣的價格賣給你那種產品，你是不是可以賣你是不是可以賣4個而不是個而不是2個？個？142要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n試水成交法試水成交法n注意：當客戶錢緊而又不想買次優的時。注意：當客戶錢緊而又不想買次優的時。n方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，要的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？你說呢？143要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n恐懼成交法恐懼成交法n注意：創

52、造緊迫感的壓力成交法。注意：創造緊迫感的壓力成交法。n方法：這種衣服方法：這種衣服只有只有兩件，你們右邊的那對夫婦兩件，你們右邊的那對夫婦剛買走了一件，剛買走了一件，現在如果你猶豫，你就會錯過這現在如果你猶豫，你就會錯過這次機會次機會。我肯定你回到家以后還會想回來買它，。我肯定你回到家以后還會想回來買它，但那時已經沒有了。但那時已經沒有了。 你明天將不能穿著這件讓你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。人羨慕的衣服上班了。144要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n比較成交法比較成交法n注意：推理和比較注意：推理和比較n方法：現在有頭等艙和經濟艙兩種票。但它們方法：現在有頭等艙和

53、經濟艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應當坐頭等艙，你同意嗎？價格相同，我們還是應當坐頭等艙，你同意嗎？145要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n回敬成交法（豪豬成交法）回敬成交法（豪豬成交法）n注意：用問題回答問題注意：用問題回答問題n方法：方法：客戶：太貴了。客戶：太貴了。回敬：太貴了？回敬：太貴了？146要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧nABC成交法成交法n注意：沒有聽到過多的消極回應或異議時。注意：沒有聽到過多的消極回應或異議時。n方法：方法：A：還有什么問題嗎？沒有了。：還有

54、什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來嗎？好吧。：用我給您包起來嗎？好吧。147要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n次要問題成交法次要問題成交法n注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。產品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。n方法：現在看來，這件產品最適合你。您用現金結方法：現在看來，這件產品最適合你。您用現金結帳還是用信用卡。帳還是用信用卡。148要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n“我想考慮一下我想考慮一下”成交法成交法n注意：

55、當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。注意：當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。n方法：這么說，你顯然是對這個產品有興趣？你最方法：這么說，你顯然是對這個產品有興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議）的問題，對嗎（從借口找到異議） ？拋開錢的問題，？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）您會考慮什么因素？（孤立異議）149要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n上司同意成交法上司同意成交法n注意：客戶對這件產品必須有渴望。注意：客戶對這件產品必須有渴望。n方法：我敢肯定我的經理不會同意，不過，要是我方法：我敢肯定我的經理不會同