1、前言前言o 銷售人員的主要任務和公司的主要目標是：銷售人員的主要任務和公司的主要目標是：不斷提升產品占有率，使我們的產品成為消不斷提升產品占有率，使我們的產品成為消費者的第一需要。銷售人員在完成這一目標費者的第一需要。銷售人員在完成這一目標中起到極為重要的作用中起到極為重要的作用3Ao 買得到買得到要使我們的產品隨處買得到；要使我們的產品隨處買得到；o 買得起買得起要使所有的消費者買得起我們的要使所有的消費者買得起我們的產品；產品；o 樂得買樂得買要使消費者愿意買我們的產品。要使消費者愿意買我們的產品。3Po 無處不在無處不在使我們的產品隨手可得；使我們的產品隨手可得；o 物有所值物有所值 我

2、們的產品必須是物有所值；我們的產品必須是物有所值；o 情有獨鐘情有獨鐘使我們的產品成為消費者的必使我們的產品成為消費者的必然選擇然選擇。o 消費者購買軟產品的行為是非計劃性的沖動消費者購買軟產品的行為是非計劃性的沖動購買，我們的任務是引發消費者購買我們產購買，我們的任務是引發消費者購買我們產品的欲望。我們的成就依賴業務人員在市場品的欲望。我們的成就依賴業務人員在市場上的努力上的努力-每天都要努力使我們的產每天都要努力使我們的產品取得哪怕是微小的銷量提高。品取得哪怕是微小的銷量提高。市場/使命o 市場就是人即消費者；我們的使命市場就是人即消費者；我們的使命消費消費者是一切銷售和市場工作的焦點，焦

3、點管理者是一切銷售和市場工作的焦點，焦點管理極為重要。我們的使命是建立良好客情關系，極為重要。我們的使命是建立良好客情關系，提供良好的客戶服務，通過良好的客情關系、提供良好的客戶服務，通過良好的客情關系、存貨管理、生動化技巧幫助客戶向消費者提存貨管理、生動化技巧幫助客戶向消費者提供系列產品，從而滿足客戶對消量和利潤的供系列產品，從而滿足客戶對消量和利潤的要求要求目錄目錄o 業務代表必備的條件業務代表必備的條件o 業務員工作內容業務員工作內容/職責職責o 生動化基礎生動化基礎o 計劃拜訪八步驟計劃拜訪八步驟o 客情關系客情關系o 存貨管理存貨管理o 客戶開發客戶開發一、業務代表必備的條件一、業務

4、代表必備的條件o 形象形象 o 產品知識產品知識o 銷售技巧銷售技巧o 駕駛技術駕駛技術o 自我管理能力自我管理能力形象o 個人品質個人品質 誠摯、熱心友好、專心、樂于助人、善于誠摯、熱心友好、專心、樂于助人、善于以情動人、善于傾聽以情動人、善于傾聽o 經常注意提高并維護公司形象經常注意提高并維護公司形象o 保持個人的衣著整潔形象保持個人的衣著整潔形象o 交通工具的清潔交通工具的清潔o 保證所顯示給客戶的直觀材料、產品目錄、保證所顯示給客戶的直觀材料、產品目錄、照片、圖表及其他文件都是最新的照片、圖表及其他文件都是最新的o 不要貶低競爭對手或他們的產品不要貶低競爭對手或他們的產品o 處理客戶的

5、詢問時要確實可靠處理客戶的詢問時要確實可靠o 答應的事一定要做到答應的事一定要做到產品知識產品知識o 銷售人員必須掌握所有產品的最新資料：銷售人員必須掌握所有產品的最新資料： 產品系列、包裝系列產品系列、包裝系列 產品價格、利潤、促銷活動產品價格、利潤、促銷活動 產品保質期、各產品產品保質期、各產品/包裝對客戶的包裝對客戶的 益處益處o 炫輝食品的系列產品：炫輝食品的系列產品：-o 產品的保質期：產品的保質期：- 銷售技巧銷售技巧o 按步驟拜訪每一家客戶按步驟拜訪每一家客戶o 了解客戶的經營環境及他們服務渠道和目標了解客戶的經營環境及他們服務渠道和目標銷費群銷費群o 為他們的環境中經營何種產品

6、為他們的環境中經營何種產品/包裝提供建包裝提供建議議o 向客戶指出或提醒特殊事件、節日高峰、天向客戶指出或提醒特殊事件、節日高峰、天氣影響、進期可能的漲價等氣影響、進期可能的漲價等o 機會，提出有關生動化、特殊的展示、促銷機會，提出有關生動化、特殊的展示、促銷等建議等建議o 留意用心一些外觀破舊、骯臟的售點廣告和留意用心一些外觀破舊、骯臟的售點廣告和設備，必要時更換設備，必要時更換o 解釋我們的產品給客戶帶來的益處解釋我們的產品給客戶帶來的益處o 建議合理的定貨量，并在建議定貨時注意客建議合理的定貨量，并在建議定貨時注意客戶的客觀條件限制戶的客觀條件限制o 當客戶有異議或一口回絕，不應掉頭就走

7、，當客戶有異議或一口回絕，不應掉頭就走，而應耐心傾聽并做解釋而應耐心傾聽并做解釋駕駛技術駕駛技術o 安全駕駛或騎車安全駕駛或騎車o 遵守交通法規，謹慎并有禮貌地駕駛遵守交通法規，謹慎并有禮貌地駕駛自我管理能力自我管理能力o 計劃每天的事計劃每天的事o 為自己設定有挑戰的目標并做好一切準備為自己設定有挑戰的目標并做好一切準備二、業務員工作內容業務員工作內容/職責職責o 基本工作內容o 工作職責1.基本工作內容o 計劃拜訪客戶計劃拜訪客戶o 售點生動化售點生動化o 開具配送單開具配送單 o 開發新客戶開發新客戶 2.工作職責o 運用客戶卡運用客戶卡o 拜訪按線路拜訪按線路o 推廣全系列推廣全系列o

8、 全面生動化全面生動化o 建立好客情關系建立好客情關系運用客戶卡o 客戶卡完整、簡潔地記錄客戶的經營情況，客戶卡完整、簡潔地記錄客戶的經營情況，是銷售人員的基本工具，它能幫助銷售人員是銷售人員的基本工具，它能幫助銷售人員提高工作效率，避免客戶缺貨或資金積壓。提高工作效率，避免客戶缺貨或資金積壓。o 銷售人員必須及時準確地在客戶卡上記錄客銷售人員必須及時準確地在客戶卡上記錄客戶的進貨和銷量，記錄客戶的投訴、需求及戶的進貨和銷量，記錄客戶的投訴、需求及處理意見，同時及時更新信息，修改有關內處理意見，同時及時更新信息，修改有關內容容拜訪按線路o 銷售人員應該嚴格地按照規定的路線、順序銷售人員應該嚴格

9、地按照規定的路線、順序去拜訪客戶去拜訪客戶推廣全系列推廣全系列o 銷售人員在每天的銷售工作中必須推廣我銷售人員在每天的銷售工作中必須推廣我們所有的品牌和包裝們所有的品牌和包裝全面生動化全面生動化o 生動化是長期的工作而不是短期行為生動化是長期的工作而不是短期行為建立好客情關系建立好客情關系o 為客戶服務為客戶服務o 處理客訴處理客訴o 客戶的期望客戶的期望o 為客戶服務為客戶服務 經常注意客戶的需求和問題：經常注意客戶的需求和問題： 他們的詢問他們的詢問 他們的投訴（及時處理）他們的投訴（及時處理） 他們的疑問他們的疑問 缺乏了解和經驗缺乏了解和經驗 答應或準備做的事就要做到，并告訴答應或準備

10、做的事就要做到，并告訴事情事情 發展的結果。經常注意觀察發展的結果。經常注意觀察生動化情況，獲準后即著手進行，任何生動化情況，獲準后即著手進行，任何時候都要守時時候都要守時o 處理客訴處理客訴 當你遇到客戶和消費者對產品投訴時，當你遇到客戶和消費者對產品投訴時，務務 必遵循以下程序原則，迅速妥善處必遵循以下程序原則，迅速妥善處理；理； 弄清不良產品是否存在，屬于什么類弄清不良產品是否存在，屬于什么類型？型？ 表示誠摯的歉意；表示誠摯的歉意； 以最低的代價迅速換回不良品；以最低的代價迅速換回不良品； 不做任何關于產品內在質量的承諾不做任何關于產品內在質量的承諾 不談論自己不了解的產品質量方面的不

11、談論自己不了解的產品質量方面的問題問題 回公司填寫書目報告，隨不良品按投回公司填寫書目報告，隨不良品按投訴程序上訴訴程序上訴o 客戶的期望客戶的期望 對于我們的客戶，你代表公司，客戶對于我們的客戶，你代表公司，客戶從你從你 哪里希望得到：哪里希望得到： 對于問題正確的回答；對于問題正確的回答； 對于產品或服務的要求迅速的關注；對于產品或服務的要求迅速的關注； 商業忠告和建議；商業忠告和建議； 真正關心他們的生意；真正關心他們的生意； 服務的可靠性和連慣性；服務的可靠性和連慣性； 業務上的真誠與信譽；業務上的真誠與信譽； 客戶對公司及產品的印象與判斷在很客戶對公司及產品的印象與判斷在很大程度上取

12、決于對你言行舉止的觀察與大程度上取決于對你言行舉止的觀察與感受感受三、生動化基礎生動化基礎o 產品生動化的含義產品生動化的含義o 生動化的目的生動化的目的o 生動化的基本理論生動化的基本理論o 生動化十項標準生動化十項標準o 生動化原則生動化原則o 實施生動化標準的要素實施生動化標準的要素o 售點廣告售點廣告產品生動化的含義產品生動化的含義o 就是在售點內通過有效地陳列使我們的產品就是在售點內通過有效地陳列使我們的產品以及利用相關的廣告材料及設備去動員、說以及利用相關的廣告材料及設備去動員、說服消費者購買飲用我們的產品的活動，這一服消費者購買飲用我們的產品的活動，這一活動是我們成敗的關鍵活動是

13、我們成敗的關鍵生動化的目的生動化的目的o 使消費者對我們的產品產生注意使消費者對我們的產品產生注意o 提醒消費者去買我們的產品提醒消費者去買我們的產品o 使消費者較易購買我們產品使消費者較易購買我們產品o 加強廣告及行銷策略的效果加強廣告及行銷策略的效果生動化的基本理論生動化的基本理論o 必須要占有合理的位置，位置的大小與生意必須要占有合理的位置，位置的大小與生意應成正比；應成正比；o 與主要產品競爭對手的位置一定要能突出及與主要產品競爭對手的位置一定要能突出及更明顯；更明顯；o 所有產品一定要立體陳列；所有產品一定要立體陳列；o 產品陳列要能吸引消費者；產品陳列要能吸引消費者；o 永久或暫時

14、陳列一定會有積極的銷售力永久或暫時陳列一定會有積極的銷售力o 生動化是無言的業務員，它的推力是無窮的生動化是無言的業務員，它的推力是無窮的生動化十項標準生動化十項標準o 產品放在顯著位置產品放在顯著位置o 同類產品集中擺放同類產品集中擺放o 同一包裝水平陳列同一包裝水平陳列o 同一品牌垂直陳列同一品牌垂直陳列o 產品商標正面朝外陳列產品商標正面朝外陳列o 正確使用廣告品和冷飲設備正確使用廣告品和冷飲設備o 按按1.5倍原則建議庫存和訂貨倍原則建議庫存和訂貨o 保持貨架和庫存產品的周轉保持貨架和庫存產品的周轉o 有正確明顯的價格標示有正確明顯的價格標示o 保持產品和設備的清潔保持產品和設備的清潔

15、生動化原則生動化原則o 大大o 明顯明顯o 集中集中o 全系列全系列實施生動化標準的要素實施生動化標準的要素o 產品必須陳列在消費者剛進店時能看到的最產品必須陳列在消費者剛進店時能看到的最佳位置佳位置o 產品必須占據所有陳列空間產品必須占據所有陳列空間50%的陳列面的陳列面積積o 所有產品必須除去外包裝后陳列所有產品必須除去外包裝后陳列o 每次拜訪客戶時必須移開損壞或過期的產品每次拜訪客戶時必須移開損壞或過期的產品售點廣告售點廣告o 廣告品必須張貼于商店的顯眼處，不可被其廣告品必須張貼于商店的顯眼處，不可被其它物品遮擋它物品遮擋o 海報必須貼于視線水平，不應過高或過低海報必須貼于視線水平，不應

16、過高或過低o 更換或摘除已褪色或附有舊的廣告標語的廣更換或摘除已褪色或附有舊的廣告標語的廣告物告物o 不應當同時出現兩個新舊廣告的廣告品不應當同時出現兩個新舊廣告的廣告品o 當促銷活動結束后，必須將廣告品換除當促銷活動結束后，必須將廣告品換除四、計劃拜訪八步驟計劃拜訪八步驟o 計劃（準備）計劃（準備）o 進店向客戶打招呼進店向客戶打招呼o 執行售點生動化執行售點生動化o 業務溝通業務溝通o 檢查庫存檢查庫存o 訂貨訂貨o 道別道別o 跟蹤跟蹤計劃（準備）o 準備好工具及廣告用品，明確促銷活動細則及目標客戶o 確認當天工作重點及目標，檢查個人儀表進店向客戶打招呼o 稱呼對方姓氏官職，并自報姓名o

17、 同店內其他員工打招呼，問客戶感興趣的問題執行售點生動化o 檢查室內/室外廣告，張貼新廣告畫，拓寬產品排面與豐滿度o 按照十項標準執行售點生動化o 避免干擾客戶和消費者業務溝通o 與客戶溝通市場活動細則，并推廣新產品o 處理客戶反饋，了解競爭對手情況檢查庫存o 前排貨架庫存o 后排倉庫庫存o 不良品庫存訂貨o 根據1.5倍原則建議訂貨量道別o 確認送貨時間及下次拜訪時間，感謝客戶跟蹤o 客戶訂貨量、訂貨頻率狀態變化o 開發新客戶，并納入線路規劃拜訪o 訂貨送達情況五、客情關系o 客情與銷售客情與銷售o 友好習慣友好習慣o 遵循的重點遵循的重點o 良好客情關系的評價標準良好客情關系的評價標準客情

18、與銷售o 銷售代表有責任與線路上所有客戶建立良好銷售代表有責任與線路上所有客戶建立良好關系；關系；o 成功的銷售人員經常站在客戶的立場分析問成功的銷售人員經常站在客戶的立場分析問題，只有深入客戶的業務，充分了解他們的題，只有深入客戶的業務，充分了解他們的觀點才能成功地推銷觀點才能成功地推銷友好習慣友好習慣o 個人儀表和第一印象；個人儀表和第一印象；o 愉快的表情；愉快的表情；o 對客戶的關心；對客戶的關心；o 熱心誠摯；熱心誠摯；o 靈活隨和。靈活隨和。遵循的重點遵循的重點o 你應避免你應避免: 爭辯爭辯 浪費客戶時間浪費客戶時間 信口開河信口開河 打斷他人講話打斷他人講話o 你需要你需要:

19、拜訪客戶時稱呼要恰當；拜訪客戶時稱呼要恰當； 微笑；微笑； 對客戶的員工與客戶都要和氣友好對客戶的員工與客戶都要和氣友好良好客情關系的評價標準良好客情關系的評價標準o 客戶客戶: 樂意接受產品和推銷建議樂意接受產品和推銷建議 樂意保持產品的突出位置和清潔樂意保持產品的突出位置和清潔 樂意在公司（或其他公司）的冰柜存放樂意在公司（或其他公司）的冰柜存放 公司的產品公司的產品 樂意主推公司產品的銷售樂意主推公司產品的銷售 樂意按時結款樂意按時結款 樂意反饋市場信息樂意反饋市場信息六、存貨管理 提高店內存貨提高店內存貨=提高銷量提高銷量o 店內存貨量店內存貨量o 存貨管理存貨管理店內存貨量店內存貨量

20、o 陳列產品：擺放在店內貨架或陳列架上準備陳列產品：擺放在店內貨架或陳列架上準備隨時出售的散裝產品隨時出售的散裝產品o 后備產品：存放在店內倉庫或其他地方用于后備產品：存放在店內倉庫或其他地方用于補貨的箱裝產品補貨的箱裝產品存貨管理存貨管理 作為專業人員，在存貨管理中，你應該：作為專業人員，在存貨管理中，你應該：o 了解客戶的需求：保持合理的進貨及存貨記了解客戶的需求：保持合理的進貨及存貨記錄錄o 取得客戶的信任：取得客戶的信任： 定期拜訪定期拜訪 避免過多的存貨（積壓）避免過多的存貨（積壓）/存貨不足存貨不足o 關于產品的貨齡：關于產品的貨齡： 保正產品循環保正產品循環 先進先出先進先出 始

21、終向消費者提供新鮮的產品始終向消費者提供新鮮的產品o 成功的存貨管理者必須：成功的存貨管理者必須： 節省客戶的時間節省客戶的時間/自己的拜訪時間自己的拜訪時間 確保店內存貨不斷貨確保店內存貨不斷貨o 客戶倉庫的管理原則：客戶倉庫的管理原則： 后備產品應放在客戶最方便提取的后備產品應放在客戶最方便提取的位置位置 每次拜訪必須檢查后備存貨并將破每次拜訪必須檢查后備存貨并將破壞產品更換壞產品更換 保持存貨循環，先進先出保持存貨循環，先進先出o 1.5倍的安全存貨量倍的安全存貨量 售點內的產品存貨能保證在每次拜訪客戶周售點內的產品存貨能保證在每次拜訪客戶周期內既不能斷貨，也不會造成積壓這就是安期內既不

22、能斷貨，也不會造成積壓這就是安全庫存量；全庫存量； 安全存貨量安全存貨量=上次拜訪后的實際銷量上次拜訪后的實際銷量*1.5 上次拜訪后的實際銷量上次拜訪后的實際銷量=上次訂貨上次訂貨+上次庫存上次庫存現有庫存現有庫存 建議的訂貨量建議的訂貨量=安全庫存量安全庫存量現有庫存現有庫存七、客戶開發o 新客戶的定義新客戶的定義o 開發新客戶的方法開發新客戶的方法o 開發新客戶的原則開發新客戶的原則o 如何尋找新銷售點如何尋找新銷售點o 如何分析新客戶如何分析新客戶o 開發客戶時，注意介紹公司產品對客戶的益開發客戶時，注意介紹公司產品對客戶的益處處新客戶的定義o 銷售其他產品而未銷售本公司產品的售點；銷售其他產品而未銷售本公司產品的售點；o 有潛力銷售產品而還沒有銷售的售點。有潛力銷售產品而還沒有銷售的售點。開發新客戶的方法 第一步第一步準備工作準備工作o 心理準備心理準備:o 了解客戶及他的客戶群了解客戶及他的客戶群 客戶的類型客戶的類型 銷售主流物品銷售主流物品 客戶所在的社區客戶所在的社區 客戶的顧客群客戶的顧客群 店主店主 第二步第二步拜訪拜訪o 找到主管人員；