1、商務(wù)能力提升篇目錄目錄n找客戶資料找客戶資料n電話開(kāi)場(chǎng)白電話開(kāi)場(chǎng)白n如何有效的收集客戶資料如何有效的收集客戶資料n意向客戶的辨別意向客戶的辨別n如何在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)如何在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)n促單技巧促單技巧n合同跟進(jìn)合同跟進(jìn)n維護(hù)老客戶維護(hù)老客戶n老客戶價(jià)值老客戶價(jià)值找客戶資料找客戶資料n你每天都很忙，到底是忙碌，你每天都很忙，到底是忙碌，盲目，還是茫然？盲目，還是茫然？n你清楚自己在忙什么嗎？你清楚自己在忙什么嗎？n你為什么這么忙？你為什么這么忙？n你的忙碌和你的收益成正比嗎？你的忙碌和你的收益成正比嗎？n如果不成正比，一定是你在盲如果不成正比，一定是你在盲目的忙、茫然的忙。目的忙、茫然的忙

2、。n如果成正比，那么，恭喜你。如果成正比，那么，恭喜你。胡亂的撥胡亂的撥打一氣打一氣沒(méi)有意向客戶沒(méi)有意向客戶隨便找些隨便找些電話號(hào)碼電話號(hào)碼你是不是陷入了惡性循環(huán)的怪圈？你是不是陷入了惡性循環(huán)的怪圈？選擇比努力更重要選擇比努力更重要n你過(guò)去是怎么選擇的，現(xiàn)你過(guò)去是怎么選擇的，現(xiàn)在你就怎么擁有在你就怎么擁有n你今天怎么選擇，明天你你今天怎么選擇，明天你就怎么擁有就怎么擁有n你的今天是你昨天的選擇你的今天是你昨天的選擇得到的結(jié)果得到的結(jié)果n改變你的選擇，就會(huì)得到改變你的選擇，就會(huì)得到不同的結(jié)果不同的結(jié)果n你打算怎么選擇你打算怎么選擇？分析市場(chǎng)分析市場(chǎng)n市場(chǎng)在哪里？市場(chǎng)在哪里？n什么樣的客戶需求我們

3、的產(chǎn)品？什么樣的客戶需求我們的產(chǎn)品？n我們的產(chǎn)品為哪些客戶解決了工作中的困我們的產(chǎn)品為哪些客戶解決了工作中的困難和問(wèn)題？難和問(wèn)題？n我比較熟悉的是什么行業(yè)？我比較熟悉的是什么行業(yè)？n了解哪些知識(shí)有助于我分析市場(chǎng)？了解哪些知識(shí)有助于我分析市場(chǎng)？n了解哪些信息有助于我分析市場(chǎng)？了解哪些信息有助于我分析市場(chǎng)？設(shè)定你的目標(biāo)設(shè)定你的目標(biāo)n案例：某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員案例：某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員A A，他不是盲目的每天，他不是盲目的每天的去找客戶，訪問(wèn)客戶，而是專門(mén)在醫(yī)院，在合的去找客戶，訪問(wèn)客戶，而是專門(mén)在醫(yī)院，在合適的時(shí)候向那些受傷的患者的親戚朋友推薦保險(xiǎn)，適的時(shí)候向那些受傷的患者的親戚朋友推薦保險(xiǎn)，因?yàn)樗麄兌加H

4、眼目睹了自己的親戚朋友因?yàn)閭∫驗(yàn)樗麄兌加H眼目睹了自己的親戚朋友因?yàn)閭≌勰ザy受的樣子，并且看到了一些人因?yàn)殄X(qián)的折磨而難受的樣子，并且看到了一些人因?yàn)殄X(qián)的問(wèn)題在東湊西借的，所以成交率非常高，因?yàn)檫@問(wèn)題在東湊西借的，所以成交率非常高，因?yàn)檫@個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)一直都是全公司最好的。（很多個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)一直都是全公司最好的。（很多保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員都知道找企業(yè)老板，但是很少保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員都知道找企業(yè)老板，但是很少人明白，其實(shí)醫(yī)院患者的親戚朋友才是最快成交人明白，其實(shí)醫(yī)院患者的親戚朋友才是最快成交的意向客戶）的意向客戶）n這個(gè)故事告訴我們、這個(gè)故事告訴我們、提高尋找客戶資料的效率提高尋找客戶資料的效率n

5、明確自己的方向明確自己的方向n不要在找資料的時(shí)候敷衍自己不要在找資料的時(shí)候敷衍自己n找資料的注意事項(xiàng)找資料的注意事項(xiàng)n給大家的幾點(diǎn)建議給大家的幾點(diǎn)建議電話開(kāi)場(chǎng)白電話開(kāi)場(chǎng)白n問(wèn)候n自我介紹n了解客戶信息n例：開(kāi)場(chǎng)白：n喂，您好我是35互聯(lián)（中國(guó)頻道）的*，n這里找您是有關(guān)與公司企業(yè)郵局使用情況這方面的事情，n當(dāng)然我不希望在我沒(méi)有完全了解您的狀況之前,就貿(mào)然推薦任何解決辦法,n所以您不介意在我們正式討論前,先問(wèn)您幾個(gè)相關(guān)問(wèn)題吧。n電話破冰電話破冰n打破慣性思維打破慣性思維n解碼對(duì)方防御的心鎖解碼對(duì)方防御的心鎖n學(xué)會(huì)通過(guò)電話看透客戶的心思學(xué)會(huì)通過(guò)電話看透客戶的心思n使用獨(dú)特的介紹方式，能加深客戶的初

6、次印象n這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷售主張，也就是你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來(lái)。這是在開(kāi)始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法，做到“who”“what”“why”三個(gè)大要素！你是誰(shuí)，你干嗎，為什么？三大要素！如何有效的收集客戶資料？如何有效的收集客戶資料？n珍惜每一次和客戶通珍惜每一次和客戶通話的機(jī)會(huì)話的機(jī)會(huì)n明確收集信息的目的明確收集信息的目的n明確信息項(xiàng)目明確信息項(xiàng)目n做好信息記錄做好信息記錄意向客戶的辨別意向客戶的辨別n客戶信息檔案記錄表的使用客戶信息檔案記錄表的使用n學(xué)會(huì)分析客戶信息學(xué)會(huì)分析客戶信息n剖析客戶信息的背景剖析客戶信息的背景n在真

7、正的意向客戶身上投資注意力在真正的意向客戶身上投資注意力n還有那天不記得是哪位經(jīng)理告訴我，說(shuō)是：有一個(gè)業(yè)務(wù)人員跟一個(gè)單跟了一個(gè)多月，直到后來(lái)他的經(jīng)理幫忙給客戶打了一個(gè)電話才了解到，原來(lái)客戶早就和別人簽了，只是不忍心打擊他才一直說(shuō)是在考慮。如何在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)？如何在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)？n引導(dǎo)客戶思維引導(dǎo)客戶思維n抓住客戶的注意力抓住客戶的注意力n關(guān)注客戶重視的事務(wù)關(guān)注客戶重視的事務(wù)n注意溝通過(guò)程中的心理注意溝通過(guò)程中的心理 位置轉(zhuǎn)換位置轉(zhuǎn)換n不要坐在客戶的正對(duì)面不要坐在客戶的正對(duì)面n變成客戶的知己變成客戶的知己促單技巧促單技巧n每個(gè)人都各有所長(zhǎng)，要善用自己的優(yōu)勢(shì)。每個(gè)人都各有所長(zhǎng)，要善用自己的

8、優(yōu)勢(shì)。n每個(gè)單都有突破口，要善于發(fā)現(xiàn)。每個(gè)單都有突破口，要善于發(fā)現(xiàn)。n每個(gè)客戶都有自己的性格，要學(xué)會(huì)了解別每個(gè)客戶都有自己的性格，要學(xué)會(huì)了解別人的性格特點(diǎn)。人的性格特點(diǎn)。n最高明的技巧，就是你沒(méi)有想到的那一個(gè)。最高明的技巧，就是你沒(méi)有想到的那一個(gè)。合同跟進(jìn)合同跟進(jìn)n合同跟進(jìn)是從客戶要求你發(fā)合同，而合同合同跟進(jìn)是從客戶要求你發(fā)合同，而合同還未發(fā)出時(shí)開(kāi)始的還未發(fā)出時(shí)開(kāi)始的n作合同時(shí)就要為跟進(jìn)埋下伏筆。作合同時(shí)就要為跟進(jìn)埋下伏筆。n發(fā)出合同后的注意事項(xiàng)。發(fā)出合同后的注意事項(xiàng)。n發(fā)動(dòng)你的頭腦，加速合同落實(shí)。發(fā)動(dòng)你的頭腦，加速合同落實(shí)。關(guān)于老客戶的思索關(guān)于老客戶的思索n新客戶成交后就成為老客戶了，給大家

9、講一個(gè)關(guān)新客戶成交后就成為老客戶了，給大家講一個(gè)關(guān)于老客戶的故事于老客戶的故事n麥子的命運(yùn)麥子的命運(yùn)n賣(mài)到市場(chǎng)上創(chuàng)造價(jià)值賣(mài)到市場(chǎng)上創(chuàng)造價(jià)值n成為種子，生產(chǎn)更多的麥子成為種子，生產(chǎn)更多的麥子n不去管他，讓他發(fā)霉長(zhǎng)蟲(chóng)不得不丟掉不去管他，讓他發(fā)霉長(zhǎng)蟲(chóng)不得不丟掉n你希望你的老客戶成為那一種麥子？你希望你的老客戶成為那一種麥子？維護(hù)老客戶維護(hù)老客戶n你記得多少客戶的名字？你記得多少客戶的名字？n成交額最高的客戶叫什么名字？那家公司成交額最高的客戶叫什么名字？那家公司現(xiàn)在怎么樣了？你有多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有打電話現(xiàn)在怎么樣了？你有多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有打電話問(wèn)候過(guò)他？問(wèn)候過(guò)他？n成交額最低的客戶叫什么名字？那家公司成交額最低

10、的客戶叫什么名字？那家公司現(xiàn)在怎么樣了？你是不是已經(jīng)記不起他現(xiàn)在怎么樣了？你是不是已經(jīng)記不起他？n你多長(zhǎng)時(shí)間打電話或發(fā)信息問(wèn)候你的老客你多長(zhǎng)時(shí)間打電話或發(fā)信息問(wèn)候你的老客戶？戶？n有多少老客戶二次成交？有多少老客戶二次成交？n有多少老客戶成為你的朋友？有多少老客戶成為你的朋友？n有多少老客戶介紹過(guò)客戶給你？有多少老客戶介紹過(guò)客戶給你？n記不記得重要客戶的重要日子？司慶（公記不記得重要客戶的重要日子？司慶（公司周年慶），開(kāi)幕式司周年慶），開(kāi)幕式n如果你沒(méi)辦法回答上面的問(wèn)題或一半都回如果你沒(méi)辦法回答上面的問(wèn)題或一半都回答不了答不了n說(shuō)明你手上的老客戶快要發(fā)霉了說(shuō)明你手上的老客戶快要發(fā)霉了n為什么沒(méi)

11、有繼續(xù)和這些老客戶往來(lái)呢？你為什么沒(méi)有繼續(xù)和這些老客戶往來(lái)呢？你是怎么想的？是怎么想的？不正確的觀念使你錯(cuò)失財(cái)富不正確的觀念使你錯(cuò)失財(cái)富n銷售就是把東西賣(mài)出去就行了，管他是不銷售就是把東西賣(mài)出去就行了，管他是不是真的需要？是真的需要？n客戶不見(jiàn)了再找新的就好了。客戶不見(jiàn)了再找新的就好了。n我只負(fù)責(zé)把東西賣(mài)出去，其他的真的不關(guān)我只負(fù)責(zé)把東西賣(mài)出去，其他的真的不關(guān)我事！我事！n客戶抱怨有什么關(guān)系？反正我的東西已經(jīng)客戶抱怨有什么關(guān)系？反正我的東西已經(jīng)賣(mài)出去了！賣(mài)出去了！不正確的觀念使你錯(cuò)失財(cái)富不正確的觀念使你錯(cuò)失財(cái)富n產(chǎn)品有問(wèn)題？關(guān)我什麼事？可能是設(shè)計(jì)不產(chǎn)品有問(wèn)題？關(guān)我什麼事？可能是設(shè)計(jì)不當(dāng)，或客戶

12、自己操作不當(dāng)吧！跟我一點(diǎn)關(guān)當(dāng)，或客戶自己操作不當(dāng)吧！跟我一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有！系都沒(méi)有！n客戶沒(méi)有來(lái)抱怨表示他一切都很滿意！客戶沒(méi)有來(lái)抱怨表示他一切都很滿意！n那你就錯(cuò)了那你就錯(cuò)了n他們的對(duì)你的信任是你曾經(jīng)努力的結(jié)果，他們的對(duì)你的信任是你曾經(jīng)努力的結(jié)果，這是可以增值的財(cái)富。這是可以增值的財(cái)富。n他們?nèi)匀挥行枨?，你們不去滿足，就會(huì)有他們?nèi)匀挥行枨?，你們不去滿足，就會(huì)有別人去滿足。別人去滿足。維護(hù)老客戶維護(hù)老客戶n想想成功的出色的商務(wù)人員都是怎么維護(hù)想想成功的出色的商務(wù)人員都是怎么維護(hù)老客戶的？老客戶的？n老客戶為他們創(chuàng)造了多少價(jià)值？老客戶為他們創(chuàng)造了多少價(jià)值？n老客戶真的只需要我們的產(chǎn)品嗎？老客戶真的

13、只需要我們的產(chǎn)品嗎？n有沒(méi)有辦法讓客戶想買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)第一個(gè)想到有沒(méi)有辦法讓客戶想買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)第一個(gè)想到我？我？n甚至每次都跟我買(mǎi)？甚至每次都跟我買(mǎi)？關(guān)于維護(hù)老客戶的思索關(guān)于維護(hù)老客戶的思索n你的服務(wù)客戶滿意嗎？你的服務(wù)客戶滿意嗎？n客戶為什么要從你手上購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或產(chǎn)品？客戶為什么要從你手上購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或產(chǎn)品？n你了解你的客戶嗎？你了解你的客戶嗎？n你為此付出過(guò)多少努力？你為此付出過(guò)多少努力？老客戶價(jià)值老客戶價(jià)值n你知道老客戶有什么價(jià)值嗎？你知道老客戶有什么價(jià)值嗎？n老客戶對(duì)你來(lái)說(shuō)意味著什么？老客戶對(duì)你來(lái)說(shuō)意味著什么？n有沒(méi)有方法讓客戶買(mǎi)的更多？有沒(méi)有方法讓客戶買(mǎi)的更多？n甚至介紹朋友來(lái)買(mǎi)？甚至介紹朋友來(lái)買(mǎi)？

14、顧客終身價(jià)值顧客終身價(jià)值n客戶的滿意度維持越久公司的利潤(rùn)就愈大客戶的滿意度維持越久公司的利潤(rùn)就愈大n所以我們要追求的就是透過(guò)顧客滿意來(lái)達(dá)所以我們要追求的就是透過(guò)顧客滿意來(lái)達(dá)成顧客終身價(jià)值成顧客終身價(jià)值商務(wù)能力是綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)商務(wù)能力是綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)n每周看一本書(shū)，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣每周看一本書(shū)，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣n不斷的堅(jiān)持進(jìn)步不斷的堅(jiān)持進(jìn)步人生如逆水行舟，不人生如逆水行舟，不進(jìn)則退進(jìn)則退n學(xué)會(huì)觀察，在觀察中思索和積累。學(xué)會(huì)觀察，在觀察中思索和積累。n別人給你講的是知識(shí)，只有通過(guò)思索消化別人給你講的是知識(shí)，只有通過(guò)思索消化了，才能成為你的積累。了，才能成為你的積累。做一個(gè)成功的決定，你就成功了一半做一個(gè)成功的決定，你就成功了一半n潮水會(huì)沖走沙灘上的潮水會(huì)沖走沙灘上的足印足印n時(shí)間會(huì)留下你生命的時(shí)間會(huì)留下你生命的軌跡軌跡n你打算給自己留下很你打算給自己留下很多驕傲的理由嗎？多驕傲的理由嗎？n只要你愿意，