1、管理資源吧（），海量管理資料免費下載！1提高服務意識提高服務意識編寫：人事部主講：劉錦蘭管理資源吧（），海量管理資料免費下載！2課程大綱第一講：為什么要有服務意識第二講：員工需求什么？第三講：我們遇到什么問題？第四講：職業態度第五講：溝通技巧管理資源吧（），海量管理資料免費下載！3內 容： 這個游戲旨在于訓練團隊的協作能力和溝通能力。方法： 1）分成兩隊，每隊6個人，每2個人為一組。第一個隊員將屏幕上的文字通過肢體語言或語言表達出來，后面一個隊員將這個文字直接說出來； 2）第一個隊員不能直接說出猜的文字，只能用其它表述，表述中也不能含有要猜的文字。每局三分鐘，在限時內以猜中數量最多一隊為勝；

2、3）比賽進行一局，每局中間休息1分鐘。服務意識游戲.ppt管理資源吧（），海量管理資料免費下載！4第一講：為什么要有服務意識1、服務于員工2、提高員工餐廳的凝聚力3、服務利潤的源泉管理資源吧（），海量管理資料免費下載！5員工的期望越來越高員工的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務人員和就餐環境要求更高需要更好的服務質量與以前相比，員工與以前相比，員工服務水平仍待提高許多員工還在乎是否提供優質服務他們認為他們認為管理資源吧（），海量管理資料免費下載！6提高員工餐廳的凝聚力 每個人需要一個目標，每個部門同樣需要一個目標。 人無目標毫無生氣，部門沒有目標毫無戰斗力。管理資源吧

3、（），海量管理資料免費下載！7提供了優質服務的員工提供了優質服務的員工更容易更容易獲得提升獲得提升提高薪資提高薪資獲得好心情獲得好心情獲得更多的工作機會獲得更多的工作機會管理資源吧（），海量管理資料免費下載！8優質待客服務，致勝之道。管理資源吧（），海量管理資料免費下載！9第二講：員工需求什么1良好的服務態度2清潔的環境3價廉物美4放心的食物5效率和質量的兼顧6受到重視7不想等待太久管理資源吧（），海量管理資料免費下載！10第三講：我們遇到什么問題？每天在員工餐廳服務區處接待大量的員工，在與不同的員工溝通過程中有時候說話的語氣、分寸掌握得不好。有沒有總結出一套應對員工的規律以使工作更易開展？管

4、理資源吧（），海量管理資料免費下載！11經常會遇到一些員工性情焦躁、態度惡劣，我的工作情緒也會受到影響，而且在員工餐廳的工作也比較辛苦。有什么辦法可以進行自我調節？管理資源吧（），海量管理資料免費下載！12遇到投訴或抱怨的員工，有什么方法可以有效地在最短時間內平息員工的火氣？管理資源吧（），海量管理資料免費下載！13第四講：職業態度管理資源吧（），海量管理資料免費下載！14同樣是半杯水同樣是半杯水有人皺著眉頭：有人皺著眉頭：糟糕，只有半杯水了！有人則舒心一笑：有人則舒心一笑：真好，還有半杯水！皺著眉頭的人，往往消極悲觀，挫折之下止步不前；舒心一笑的人，處處積極樂觀，困難面前愈戰愈勇！作為一個職

5、業人的你是屬于前者還是后者？如何讓自己從消極走向積極，從悲觀走向樂觀？這就是下面我們要講述的 職業態度職業態度。管理資源吧（），海量管理資料免費下載！15員工心態消極心態隨時散布疑云有傳染性使人悲觀影響正常工作管理資源吧（），海量管理資料免費下載！16積極心態積極心態讓你保持積極向上的心態讓你擁有愛心讓你長壽并生活平衡驅除恐懼視失敗為自省機會在逆境中看到希望（機會）管理資源吧（），海量管理資料免費下載！171選擇快樂選擇快樂2試著找尋事物的光明面試著找尋事物的光明面3建立幽默感建立幽默感4提醒自己要一整天都保持樂觀的心情提醒自己要一整天都保持樂觀的心情培養并保持樂觀的任職心態培養并保持樂觀的任

6、職心態 管理資源吧（），海量管理資料免費下載！18案例分析案例分析困境困境 “ “我不會炒菜。我不會炒菜。”管理資源吧（），海量管理資料免費下載！191 困境：困境：我做不到X， 2 改寫改寫：到現在為止，我尚未能做到x。3 因果因果：因為過去我不懂得-，所以到現在為止， 尚未能做到X。 4 假設假設：當我學懂-，我便能做到x。5 未來未來：我要去學-，我將會做到x。語言的力量語言的力量 5 5 個步驟清除困境心態個步驟清除困境心態12345管理資源吧（），海量管理資料免費下載！20 回頭看第一句“困境”時的話：“我不會炒菜”，可以感覺到說話者是把自己困在一個狹窄的小圈子里，而外面就是炒菜，他

7、卻無可奈何，說的話完全是靜態的。 困境“我不會炒菜。”是負面詞語，雖指到此刻為止我不能炒菜，但因為沒有時間指標，說出來就像是一句永恒的真理-般，在我們的大腦里，也正是做出這樣的效果，使得我們無法做出突破。我做不到我做不到X 困境困境1管理資源吧（），海量管理資料免費下載！21 把事情劃清楚時間指標：那只是未學會游泳“過去的事，未來大有可為”，另外把“不會”轉為“尚未學會”，就是對潛意識指出這事情是可以學會的。(但仍是消極態度)到現在為止，我尚未能做到到現在為止，我尚未能做到x x。 改寫改寫2管理資源吧（），海量管理資料免費下載！22 因為過去我未能找把事情的原因找出來：“找到一個好老師”和“

8、安排時間”。這兩點都是自己排出時間，所以現在自己可以有所行動，注意一句已變為兩句，而兩句都是消極的態度。因為過去我不懂得因為過去我不懂得-，所以到現在為止，尚未能做到所以到現在為止，尚未能做到X。 因果因果3管理資源吧（），海量管理資料免費下載！23假設：“當我找到一個好老師”仍是句的兩句，只不過是把負面詞語改為正面詞語(兩個)，把連接詞“因為”改為“當”。“當”比“如果”好，因為“如果”包含做不到的可能，而“當”字則已經暗示一定做得到。當我學懂當我學懂-，我便能做到，我便能做到x。 假設假設4管理資源吧（），海量管理資料免費下載！24 未來：“我要去找會炒菜的師傅，請他們介我要去找會炒菜的師

9、傅，請他們介紹經驗，并且作出安排紹經驗，并且作出安排”，正面詞語使自己每個星期六下午都可以去上課。我將學會炒菜。 看看第5句“未來”，說話者的目標“炒菜”，已經完全在掌握之中，他不單只有目標，而且有清晰可行的達到目標的途徑，所說的話，充滿了動感，他已經回復到正常的“自己控制自己的人生”的狀態了。我要去學我要去學-，我將會做到，我將會做到x。 未未來來5管理資源吧（），海量管理資料免費下載！25工作中應保持的心態工作中應保持的心態 1換位的心態：換位的心態：2助人的心態：助人的心態：3、積極的心態：、積極的心態：4、陽光的心態：、陽光的心態：5、空杯的心態：、空杯的心態：管理資源吧（），海量管理

10、資料免費下載！26 管理資源吧（），海量管理資料免費下載！27第一題 這個周末，你不得不去辦公室加班。你想讓家人及時地知道周末加班之事，以下有三種不同的表達方式，請選擇最合適的方式。 A:我周末必須去加一個班，你們放心地在家等我吧，我一定爭取早點兒回去。 B:又得加班，真討厭。 C:我打算這個周末去加班，做完工作以后馬上就回去。課堂練習課堂練習C管理資源吧（），海量管理資料免費下載！28第二題第二題 你正在為一慈善事業募捐，對方卻是個吝你正在為一慈善事業募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：嗇成性的人：A：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數額的收據，你可以少付很多稅B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓

11、官方插手來加稅，不知您意如何？C：請你了解，這是身為市民的應盡的義務D：如果你捐了，就是給我面子了E：這是十分有意義的慈善活動B管理資源吧（），海量管理資料免費下載！29第三題第三題 你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴A：你彈的好，爸會多開心呢B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個節目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會很討人喜歡的E：不練琴，那學費不是白交了C管理資源吧（），海量管理資料免費下載！30第五講：溝通技巧溝通的定義： 兩兩 個個 或或 者者 兩兩 個個 以以 上上 的的 人，互人，互 相相 通通 過

12、過 任任 何何 途途 徑徑 達達 致致 信信 息息 傳傳 遞遞 的的 過過 程。程。管理資源吧（），海量管理資料免費下載！31溝 通 的 過 程傳送者傳送者產生意念產生意念化成表達方式化成表達方式傳送傳送信息信息接收者接收者接收接收領悟領悟接受接受行動行動 反饋反饋管理資源吧（），海量管理資料免費下載！32有 效 溝 通 的 要 訣推 敲 意 念、知 己認 清 對 象、知 彼爭 取 天 時 地 利為 對 方 處 境 設 想細 心 聆 聽 回 應取 得 對 方 承 諾跟 進 成 效管理資源吧（），海量管理資料免費下載！33語 言 使 用 原 則n不要使用專業術語n避免使用“ 但是但是 ”n積極、

13、肯定性語言n從對方的立場出發n避免將個人意見權威化n只顧表達自己的看法n不信任對方管理資源吧（），海量管理資料免費下載！34身 體 語 言 比 語 言 更 可 信管理資源吧（），海量管理資料免費下載！357%38%55%語言聲音肢體語言聲音肢體語言語言管理資源吧（），海量管理資料免費下載！36營 造 良 好 的 溝 通 氣 氛n點 頭 與 微 笑n身 體 前 傾n和 對 方 目 光 接 觸n不 要 胸 前 叉 手管理資源吧（），海量管理資料免費下載！37積 極 聆 聽 者他 們 不 但 聽 對 方 講 些 什 么， 而 且 更 能 體 察 對 方 想 說 些 什 么， 他 們 從 不 打 斷 對 方 的 發 言，在 聆 聽 時 控 制 自 己 的 主 觀 意 見 和 想 法， 并 且 能 夠 切 身 處 地 地 從 對 方 的 角度出發，為對方著想。管理資源吧（），海量管理資料免費下載！38有 效 聆 聽 原 則n不 要 輕 易 下 結 論n善 于 發 掘 言 外 之 意n即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對 方n邊 聆 聽 邊 作 記 錄管理資源吧（），海量管理資料免費下載！39n支 持n發 問 n總 結n反 映n重 復有 效 聆 聽 技 巧管