1、 終端店面管理終端店面管理1培訓目的培訓目的1 1、讓學員了解店面陳列與品牌形象的對接，學會、讓學員了解店面陳列與品牌形象的對接，學會生動化陳列的技巧；生動化陳列的技巧； 2 2、掌握店長的角色定位以及導購員的管理方法，、掌握店長的角色定位以及導購員的管理方法，學會店面營運管理；學會店面營運管理；3 3、做好店面的客戶管理和客戶服務工作，有效的、做好店面的客戶管理和客戶服務工作，有效的進行創新管理。進行創新管理。2序言：顧客從什么地方真正了解一個品牌序言：顧客從什么地方真正了解一個品牌q 第一講：店面陳列與店面形象生動化第一講：店面陳列與店面形象生動化q 第二講：店面人員管理第二講：店面人員管

2、理 q 第三講：店面營運管理第三講：店面營運管理q 第四講：店面推廣與資源整合第四講：店面推廣與資源整合q 第五講：店面客戶管理第五講：店面客戶管理培訓內容培訓內容3序言：序言：顧客從什么地方真正了解一個品牌？顧客從什么地方真正了解一個品牌？案例思考：為什么國際品牌一定要開設專賣店？案例思考：為什么國際品牌一定要開設專賣店？案例互動：我們哪一個店面能讓顧客真正了解我們？案例互動：我們哪一個店面能讓顧客真正了解我們？4第一講：店面陳列與店面形象生動化第一講：店面陳列與店面形象生動化56789店內品牌形象的塑造店內品牌形象的塑造陳列中如何導入品牌文化陳列中如何導入品牌文化常態與非常態的店面形象演繹

3、常態與非常態的店面形象演繹陳列的立體效果展現陳列的立體效果展現店內軟裝的要求與品牌的銜接店內軟裝的要求與品牌的銜接10一、店內品牌形象的塑造一、店內品牌形象的塑造1 1要塑造品牌形象，首先要找到我們的品牌元素。比如，巴丹瓷要塑造品牌形象，首先要找到我們的品牌元素。比如，巴丹瓷磚的磚的“精彩生活，精彩巴丹精彩生活，精彩巴丹”主要體現在精彩，但是我們的巴主要體現在精彩，但是我們的巴丹的精彩元素是什么？有個做手機的也宣揚丹的精彩元素是什么？有個做手機的也宣揚“精彩行天下精彩行天下”他他們的精彩表現在音樂和外殼上們的精彩表現在音樂和外殼上。瓷磚巴丹的精彩要做到功夫在瓷磚巴丹的精彩要做到功夫在詩外，在軟

4、裝上更有要求，才能彰顯出精彩。同時，還需要在詩外，在軟裝上更有要求，才能彰顯出精彩。同時，還需要在不同風格的樣板間取上一個非常漂亮而精彩的名字。讓顧客感不同風格的樣板間取上一個非常漂亮而精彩的名字。讓顧客感受到多樣化的精彩生活。受到多樣化的精彩生活。 天偉的品牌元素如何表達？天偉的品牌元素如何表達？ 圣德堡的元素如何表達？圣德堡的元素如何表達？ 新南悅的元素如何表達？新南悅的元素如何表達？11新南悅：新南悅：你享空間，你想生活。生活氣息、空間感12一、店內品牌形象的塑造一、店內品牌形象的塑造2 2案例分析：案例分析： 新中源的（精智生活）品牌元素表達新中源的（精智生活）品牌元素表達 方圓古道

5、雪玉白金 愛情國度 素雅銀裝 黑白騎士 鋼琴風韻 雍容皇沙 這是什么這是什么風格？風格？13一、店內品牌形象的塑造一、店內品牌形象的塑造3 3瓷磚是一個生硬的產品，除了在花色能給到顧客一種感瓷磚是一個生硬的產品，除了在花色能給到顧客一種感覺之外，需要通過樣板間，軟裝來營造那種立體感，讓覺之外，需要通過樣板間，軟裝來營造那種立體感，讓顧客能感受到產品的內涵。而品牌的元素必須滲透到這顧客能感受到產品的內涵。而品牌的元素必須滲透到這種種“立體感立體感”內，才能讓顧客有一種深刻的理解和感受。內，才能讓顧客有一種深刻的理解和感受。塑造方式：塑造方式： 空間塑造（樣板間） 文字塑造 圖片塑造 軟裝塑造14

6、1516二、陳列中如何導入品牌文化二、陳列中如何導入品牌文化品牌文化要體現的是什么？是品牌的價值觀體現，也是品牌品牌文化要體現的是什么？是品牌的價值觀體現，也是品牌的個性和調性，品牌的態度和情趣，更是品牌的修養和品味。的個性和調性，品牌的態度和情趣，更是品牌的修養和品味。產品可以同質化，但是品牌不能同質化。產品可以同質化，但是品牌不能同質化。比如，新粵有新粵的調性，天偉有天偉的調性。比如，新粵有新粵的調性，天偉有天偉的調性。陳列中品牌文化的演繹方式：陳列中品牌文化的演繹方式： 陳列個性塑造 樣板間塑造 終端門頭塑造案例互動：案例互動：為什么我們自己公司內的展廳能體現出品牌文化， 而在終端的時候

7、就有許多欠缺？17181920三、常態與非常態的店面形象演繹三、常態與非常態的店面形象演繹終端店面平時的時候可以通過品牌元素和品牌調性來做形象終端店面平時的時候可以通過品牌元素和品牌調性來做形象演繹。在做促銷或者周末的時候的可以通過大、小活動的方演繹。在做促銷或者周末的時候的可以通過大、小活動的方式來進行形象的生動化、活性演繹。比如，我們中國人在過式來進行形象的生動化、活性演繹。比如，我們中國人在過春節的時候會貼對聯、放煙火、敬神、拜佛等方式來演繹中春節的時候會貼對聯、放煙火、敬神、拜佛等方式來演繹中國的傳統。國的傳統。我們店面的非常態的形象演繹：我們店面的非常態的形象演繹： 儀式：儀式：營業

8、員形象舞蹈 彩旗、彩帶或其它 店內、店外的道具展示 活動：活動： 團購、特賣、陶瓷文化2122四、陳列的立體效果展現四、陳列的立體效果展現陳列情景化陳列品牌化陳列立體化請對比一下三幅圖，點評一下各自的內涵和效果2324五、店內軟裝的要求與品牌的銜接五、店內軟裝的要求與品牌的銜接軟裝是品牌元素的形象轉化，對品牌內涵理解不深，只會畫蛇添足，許多經銷商做軟裝只是根據自己的喜好，設計師做軟裝考慮的只是空間的配套。常常把品牌的文化給拋棄了。請點評一下的軟裝特點，都是新中源品牌的專賣店請點評一下的軟裝特點，都是新中源品牌的專賣店。25262728一、店長角色認知與角色定位一、店長角色認知與角色定位二、導購

9、員的素質提升與導購員管理二、導購員的素質提升與導購員管理29一、店長角色認知與角色定位一、店長角色認知與角色定位 店長的角色認知店長的角色認知 店長即店長即“家長家長” 店面管理店面管理“管管”什么？什么？ 店長的三項工作內容店長的三項工作內容 店長的核心工作店長的核心工作帶動團隊帶動團隊1. 店長的心態管理店長的心態管理301、店長的角色認知、店長的角色認知店長角色定位的不同角度店長角色定位的不同角度 （1）從門店的角度來看）從門店的角度來看 店長應具有以下的特點：店長應具有以下的特點：積極的工作態度；飽滿的工作熱情；良好的人際關系；善于與同事合作；獨立的工作能力；具有創造性；熱愛本職工作，

10、不斷提高業務技能；充分了解商品知識；知道顧客的真實需求；能夠顯現出門店所以營產品的附加價值；達成業績目標；服從高層管理人員的領導；虛心向有經驗的人學習；虛心接受批語忠實于企業。 （2）從顧客的角度來看）從顧客的角度來看 一個深受顧客喜歡的店長應具備以下的特點：一個深受顧客喜歡的店長應具備以下的特點：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態度，樂于助人；能提供快捷的服務；竭盡全力為顧客服務；能回答所有問題；傳達正確的信息；介紹所購商品的特點；能提出建設性的意見；關心顧客的利益，急顧客之所急；幫助顧客做出正確的商品選擇，耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老顧客的偏好。 312、店長即、店長即“家

11、長家長”家長的：家長的：柴、米、油、鹽、醬、醋、茶 吃、喝、拉、撒、睡 喜、怒、哀、樂、悲、恐、驚店長的：店長的：導購心態、導購的技能、導購 的方式、 導購的效益、店面營運、店面管理、 成本管控、效益提升、庫存的改善 店長是船長、家長、團長，是店內的靈魂店長是船長、家長、團長，是店內的靈魂323、店面管理、店面管理“管管”什么？什么？（1 1）對人的管理）對人的管理 對本店員工的管理 對顧客的管理 和各部門員工的溝能管理 （2 2）對產品的管理）對產品的管理 對缺貨的管理 對產品質量的管理 對報損產品的管理 對產品陳列的管理 （3 3）對現金的管理）對現金的管理 （4 4）對信息資料的管理）對

12、信息資料的管理334、店長的三項工作內容、店長的三項工作內容（1 1）營業前店長的工作重點）營業前店長的工作重點 1）開啟電器及照明設備。 2）帶領員工打掃店面衛生。 3）清點貨品，清點零錢。（2 2）營業中店工作重點長的）營業中店工作重點長的1）檢查門市人員的儀容儀表，整理工作服，佩戴工號牌。 2）店長需督促收銀作業，掌握銷售情況。 3）維護門店營業區，休閑區等的環境整潔。 4）及時整理產品的陳列 5）及時主動協調顧客解決消費過程中遇到的問題。 7）收集市場信息，做好銷售分析。 8）整理公司公文及通知，做好促銷活動開展前的準備工作和結束后的收尾工作。 349）中午交接班的召開（交接班會是一天

13、中最重要的工作之一）店長需注意以下工作： A、公司政策及當天營業活動計劃的公布與傳達； B、布置當日目標，與當月目標進度的完成情況綜合分析； C、前日營業情況的分析、工作表現的檢討； D、培訓新員工，交流成功銷售的技巧； E、激發工作熱情，鼓舞員工士氣。 （3 3）營業后店長的工作重點）營業后店長的工作重點 1）核對賬物，填寫好當日營業報表。 2）對上個班營業款核對及存款。 3）打烊前檢查電器設備是否關閉，門窗是否關好。4、店長的三項工作內容、店長的三項工作內容355、店長的核心工作、店長的核心工作帶動團隊帶動團隊作為一個店長，對待店員應該像將軍對等待士兵一樣。作為一個店長，對待店員應該像將軍

14、對等待士兵一樣。 一個店長領導店員時，首先應該具備這樣的魄力，要敢于一個店長領導店員時，首先應該具備這樣的魄力，要敢于站在前頭，勇于承擔責任。站在前頭，勇于承擔責任。 作為一名店長，要能夠得到店員的信賴，就必須充分地信作為一名店長，要能夠得到店員的信賴，就必須充分地信賴店員。賴店員。 塑造團隊的方法：塑造團隊的方法： 構建意愿建立動力樹立目標塑造文化36 店長帶領團隊應具備的領導能力：店長帶領團隊應具備的領導能力：無形的影響力 巨大的感召力 向心的凝聚力磁石般的親和力 店長樹立威信的方法店長樹立威信的方法 : 嚴以律己、寬以待人 先行為師、解決問題 無微不至、關懷備至 5、店長的核心工作、店長

15、的核心工作帶動團隊帶動團隊376、店長的心態管理、店長的心態管理為店員樹立好榜樣贏得店員的欽佩與信任經常自我檢討并設法改正缺點不斷改進工作方法謀求組織內的良好溝通38二、導購員的素質提升與導購員管理二、導購員的素質提升與導購員管理 1、導購員的素質提升、導購員的素質提升 度人自然人到社會人 化人社會人到企業人 煉人企業人到崗位人 導購員的服務禮儀與素質訓練 對員工開展積極有效的培訓非常必要 陶瓷店面培訓包括的內容 培訓進行的方式選擇 2、導購員的管理、導購員的管理 導購員行為規范檢查表 導購員管理-崗位操作規范 新員工的甄選與錄用391、導購員的素質提升、導購員的素質提升1 度人度人自然人到社

16、會人 基本素質要求 工作的基本要領 客戶接待的基本方式 說話的語氣把握 對待事情的基本態度 案例互動：案例互動：你們到過自己的負責品牌的店內嗎？何時扮演一回顧客？現場演練：現場演練：顧客與營業員401、導購員的素質提升、導購員的素質提升2 化人化人社會人到企業人 陶瓷的基本知識 空間理念 行業知識 品牌理念與文化 職業化要求 展示我們的陶瓷知識手冊進行分析展示我們的陶瓷知識手冊進行分析411、導購員的素質提升導購員的素質提升3 煉人煉人企業人到崗位人 導購員的崗位職責要求 導購員的工作目標 工作的自我提升 崗位的基本技能要求 案例分享：案例分享：我們一個導購員對微晶石與全拋釉的產品無法說個所以

17、然421、導購員的素質提升、導購員的素質提升4 導購員的服務禮儀與素質訓練導購員的服務禮儀與素質訓練 尊重尊重顧客、尊重自己、尊重產品 溝通來著有迎聲、去者有送聲、問著有答聲 規范形象規范、動作規范、行為規范 互動與顧客互動、與同事互動、與對手互動 心態心態健康、心情陽光、心胸寬廣431、導購員的素質提升、導購員的素質提升5 對員工開展積極有效的培訓對員工開展積極有效的培訓 早會的心態調整 周一的工作總結 陶瓷專業知識的相互指導 優秀導購的成功經驗分享442、導購員的管理、導購員的管理1 導購員行為規范導購員行為規范 一個不賣：問題產品不賣 兩個一致：產品與價格一致，品牌與產品一致 三個主動：

18、主動接待、主動介紹、主動銷售 四個有聲：迎聲、答聲、說聲、送聲 五個不講：不懂不講、不吉利不講、競爭對手不講、 無關的不講、不清不楚的不講 六個滿意：溝通滿意、產品滿意、價格滿意、服務滿意、 環境滿意、售后滿意 導購員每日工作前點檢表 見點檢表鏈接452、導購員的管理、導購員的管理2 導購員管理導購員管理-崗位操作規范崗位操作規范 崗位要求 崗位職責 崗位標準與依據 操作內容 崗位權限 職責劃分清晰，防止產生相互推委責任的現象 現場互動：制定一份導購員崗位說明書現場互動：制定一份導購員崗位說明書46工作標識工作標識（工作名稱、編寫時間、直接主管職位等）（工作名稱、編寫時間、直接主管職位等）工作

19、綜述工作綜述（描述工作的總體性質，列出其主要功能或活動）（描述工作的總體性質，列出其主要功能或活動）工作聯系工作聯系（報告工作對象、監督對象、工作合作對象、接觸外部人員）（報告工作對象、監督對象、工作合作對象、接觸外部人員）工作職責與任務工作職責與任務（工作責任和工作任務的詳細羅列）（工作責任和工作任務的詳細羅列）工作權限工作權限（工作承擔者的權限范圍，如決策權、監督權）（工作承擔者的權限范圍，如決策權、監督權）工作績效標準工作績效標準（希望員工在執行每一工作任務時所達到的標準）（希望員工在執行每一工作任務時所達到的標準）2、導購員的管理、導購員的管理2崗位說明書：崗位說明書：472、導購員的

20、管理、導購員的管理3 新員工的甄選與錄用新員工的甄選與錄用 甄選的標準和依據 觀念依據 道德依據 知識結構依據 溝通水平依據 親和力 反應能力 錄用的程序和規范錄用的程序和規范 新員工錄用流程 填寫的表單現場互動：面試一名導購員；制定一份錄用流程現場互動：面試一名導購員；制定一份錄用流程48新員工的甄選與錄用新員工的甄選與錄用根據崗位說明書根據崗位說明書的工作職責和任的工作職責和任務，詳細說明要務，詳細說明要考察的對候選人考察的對候選人的行為要求，包的行為要求，包括知識經驗、動括知識經驗、動機、智力、個性機、智力、個性等方面等方面確定考察確定考察的具體要的具體要素素實施面試實施面試將候選人的優

21、缺將候選人的優缺點、知識經驗、點、知識經驗、動機和個性與工動機和個性與工作行為要求相比作行為要求相比較較將求職者將求職者與工作相與工作相匹配匹配確定錄用確定錄用人員人員如果暫時沒有完如果暫時沒有完全匹配者，是否全匹配者，是否降低標準，錄用降低標準，錄用候選人候選人49第三講：店面營運管理第三講：店面營運管理50 業績管理業績管理店面管理之本店面管理之本 存貨管理存貨管理店面生存之根店面生存之根 三三. . 表格管理表格管理店面規劃之基店面規劃之基 51 一、業績管理一、業績管理1店面管理之本店面管理之本 企業的業績目標來源于終端一線的銷售目標和銷售計劃。企業的業績目標來源于終端一線的銷售目標和

22、銷售計劃。一個店面的銷售無計劃的話只能是守株待兔的坐商。是無法實一個店面的銷售無計劃的話只能是守株待兔的坐商。是無法實現持續贏利的。所以，店面的業績管理顯得非常重要。現持續贏利的。所以，店面的業績管理顯得非常重要。 店面銷售計劃：店面銷售計劃： 1、過往銷售分析 2、市場結構變化預估 3、業績目標的分解 4、執行計劃的資源要求和條件 5、計劃執行的時間 6、計劃反饋的依據 7、計劃執行總結 52 合理分解年度銷售任務可以參考的依據合理分解年度銷售任務可以參考的依據: : 專賣店前一年度或前一季度的銷售狀況分析 新一年或新一季度市場整體增長的預測和店面銷售增長預測 具體競爭環境的變化 節假日的影

23、響（如：五一節） 特別事件的影響（如：國家購房政策） 淡旺季的影響（三線以下市場7-8月是淡季，那是農忙季節，而年 底是旺季；三線以上市場有金九銀十之說，也就三 月的陽春之說。）業績管理業績管理2制定詳細的店面月度銷售計劃制定詳細的店面月度銷售計劃53業績管理業績管理3將月度銷售任務分解到每一周、每一將月度銷售任務分解到每一周、每一天，并預測出銷售旺期和銷售高峰日天，并預測出銷售旺期和銷售高峰日紅色字體表示日銷售量為紅色字體表示日銷售量為6萬，共計萬，共計8天天藍色字體表示日銷售量為藍色字體表示日銷售量為12萬，共計萬，共計18天天黑色字體表示日銷售量為黑色字體表示日銷售量為2萬，共計萬，共計

24、10天天銷售預銷售預熱期熱期銷售銷售 旺期旺期春節春節 休息休息舉例舉例：54業績管理業績管理4將銷售任務合理分配到店面每一個銷售員將銷售任務合理分配到店面每一個銷售員需要注意的問題：需要注意的問題：- 店長自己承擔的銷售任務是多少？- 銷售旺期的時候是否需要臨時促銷員？ - 銷售旺期的人員排班計劃 55業績管理業績管理5 成功實現銷售的五個成功實現銷售的五個“P”促銷促銷 Promotion能夠吸引顧客購能夠吸引顧客購買的活動買的活動地點地點 Place顧客能夠方便選購顧客能夠方便選購產品產品 Product適合市場需求的產品適合市場需求的產品價格價格 Price具有競爭力的價格具有競爭力的

25、價格銷售人員銷售人員 Professional56 二、存貨管理、存貨管理1店面生存之根店面生存之根 保證店面可以持續地運營實現最大限度銷售量保證資產不受到損失存貨管理的目標存貨管理的目標57二、存貨管理二、存貨管理2店面生存之根店面生存之根 如何計算貨品的保本期、保本額如何計算貨品的保本期、保本額 保本期保本期 = （毛利額 固定費用 稅金 ）/每天變動費用；保本額保本額 = 流通費用/（進銷差率 稅率）保本價保本價 = （進價 + 單位商品每天變動費用*保本天數）/ （1- 固定流動費率 - 稅率）58 二、存貨管理、存貨管理3店面生存之根店面生存之根 加強存貨管理，提高的物流營運效率加強

26、存貨管理，提高的物流營運效率 存貨管理的最理想狀態是新貨物大約在存貨中最后一件同種貨物銷售出去的時候運到達到或者接近此狀態需要注意的因素： 店面基本銷售進度情況 供貨所需周期 考慮全部存貨成本考慮全部存貨成本全部存貨成本全部存貨成本 = = 全部存貨庫存成本+全部采購成本建立安全庫存建立安全庫存：上個月度業績的*1.5倍，遇到節日長假則*2.5倍。59 二、存貨管理、存貨管理4店面生存之根店面生存之根 及時處理超期庫存及時處理超期庫存 由于瓷磚瓷片類產品花色、款式變化太快，各陶瓷企業之間的 競爭太激勵，幾乎是每天都有新的花色出臺。價格下降速度快，超期庫存很容易造成貶值 超期庫存占用大量資金，影

27、響資金周轉的同時也使得更多的獲利機會被喪失60 二、存貨管理、存貨管理5店面生存之根店面生存之根 處理超期庫存需要注意的問題：處理超期庫存需要注意的問題： 要分析清楚造成庫存超期的原因，再確定處理 超期庫存的策略，但以下情況需特別注意： 1）國家政策因素導致短期的庫存 2）由于某個工程項目投標而備的庫存 3）因為團購預期而備的庫存訪談案例：江蘇某經銷商還存了訪談案例：江蘇某經銷商還存了2010年年100多萬的庫存多萬的庫存61三、表格管理三、表格管理店面規劃之店面規劃之3-1 如何設計資金營運周轉圖如何設計資金營運周轉圖采購采購存貨存貨存貨增加存貨增加 現金減少現金減少銷售銷售存貨存貨 增加增

28、加 減少減少 增加增加 減少減少存貨減少存貨減少支付營業支付營業費、稅金費、稅金現金銷售現金銷售 現現 金金 開始下開始下 期周轉期周轉62三、表格管理三、表格管理店面規劃之店面規劃之3-2 做好銷售報表和銷售分析做好銷售報表和銷售分析63做好銷售報表和銷售分析做好銷售報表和銷售分析示例示例現場互動：根據每個導購做一份銷售分析表現場互動：根據每個導購做一份銷售分析表64第四講：店面推廣與資源整合第四講：店面推廣與資源整合65三公里商圈的分析與拉動三公里商圈的分析與拉動六公里商圈的分析與拉動六公里商圈的分析與拉動九公里商圈的分析與拉動九公里商圈的分析與拉動周邊店面的競爭與合作周邊店面的競爭與合作

29、社區街道辦等進行有效溝通提升品牌形象社區街道辦等進行有效溝通提升品牌形象66一、三公里商圈的分析與拉動一、三公里商圈的分析與拉動三公里范圍內的商業態勢分析三公里商圈內建立自身核心地位利用政府資源巧妙樹立自身形象案例分享：構建文明城市，體現和諧社會案例分享：構建文明城市，體現和諧社會67二、六公里商圈的分析與拉動二、六公里商圈的分析與拉動六公里范圍內的競爭方式哪個品牌在這個范圍內具有絕對優勢建立自己的革命根據地樹立店面的口碑有效進行廣告宣傳和小區活動案例分享：如何發傳單案例分享：如何發傳單68三、九公里商圈的分析與拉動三、九公里商圈的分析與拉動九公里范圍內的區域規劃生活區、商業區、工業區的規劃特

30、點九公里的攔截方式設置競爭壁壘案例分享：九公里為有效半徑最弱的位置，如何強化案例分享：九公里為有效半徑最弱的位置，如何強化?69四、周邊店面的競爭與合作四、周邊店面的競爭與合作不謀全局者，不足謀一域合作的基礎上競爭分析周邊店面的特征進行資源的有效嫁接70五、社區街道辦等進行有效溝通提升品牌形象五、社區街道辦等進行有效溝通提升品牌形象學會倡導義工的價值主動做義工與社區共建文明社區71第五講：店面客戶管理第五講：店面客戶管理72加強客戶管理，提高店面的銷售業績加強客戶管理，提高店面的銷售業績 變反應型營銷為可靠型營銷變反應型營銷為可靠型營銷陶瓷專賣店客戶管理的方法陶瓷專賣店客戶管理的方法評估潛在用

31、戶的價值評估潛在用戶的價值如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴如何制定客戶服務規范與標準如何制定客戶服務規范與標準服務方式的運用技巧服務方式的運用技巧 73一、加強客戶管理，提高店面的銷售業績一、加強客戶管理，提高店面的銷售業績 當客戶對產品和服務滿意時，會將自己的良好感受轉告當客戶對產品和服務滿意時，會將自己的良好感受轉告5 5個人個人 調研表明，調研表明，60%60%的人在購買前會從朋友、同事那里獲取相關的的人在購買前會從朋友、同事那里獲取相關的 裝修知識，并且還會去朋友家參觀裝修知識，并且還會去朋友家參觀- - 中國家庭裝修好房子至少有中國家庭裝修好房子至少有1010個人會去參觀個人會去參觀- - 開發新客戶的成本是維護老顧客成本的開發新客戶的成本是維護老顧客成本的5 5倍！倍！74二、變反應型營銷為可靠型營銷二、變反應型營銷為可靠型營銷反應型營銷反應型營銷銷售員出售產品，并鼓勵銷售員出售產品，并鼓勵顧客，如有什么問題、建顧客，如有什么問題、建議或不滿意就打電話給公議或不滿意就打電話給公司司可靠型營銷可靠型營銷銷售員在售后不久打電話給客銷售員在售后不久打電話給客戶，以了解產品與客戶期望的戶，以了解產品與客戶期望的吻合情況，并征集各種有關改吻合情況，并征集各種有關改進產品和服務的建議進產品和服務的建議