1、客服作業(yè)指導(dǎo)書:業(yè)戶入伙工作規(guī)定客服作業(yè)指導(dǎo)書-業(yè)戶入伙工作規(guī)定1.目的：明確入住工作的過程，為業(yè)主快速有效的供應(yīng)入住服務(wù)。2.業(yè)務(wù)范圍：從業(yè)主到物業(yè)辦理入住手續(xù)到業(yè)主辦理入住手續(xù)完畢。3.職責(zé)：引導(dǎo)業(yè)主填寫每一份表格，確保填寫的資料精確有效。4.工作內(nèi)容：4.1接待辦理入住手續(xù)的業(yè)主1)客服組必需清晰交房程序、手續(xù)和全部工作細(xì)節(jié)；2)做好交房前的全部預(yù)備工作，盡量確保工作無誤；3)儀容必需整齊清潔，有禮貌和專業(yè)地按程序、規(guī)定接待辦理入住的業(yè)主。4.2驗明業(yè)主/授權(quán)人身份1)客服助理查驗由開發(fā)商簽發(fā)的入住會簽單（或由開發(fā)商供應(yīng)的同等證明資料）和業(yè)主入住通知書，并留存入住會簽單，要求的文件必需有

2、開發(fā)商的有效公章。同時將入住證明的復(fù)印件交財務(wù)部備案。2)復(fù)印業(yè)主身份證，并留存。3)假如業(yè)主授權(quán)他人進(jìn)行交接，必需出示并留存授權(quán)書，同時復(fù)印被托付人身份證及業(yè)主身份證進(jìn)行留存。4.3引領(lǐng)業(yè)主/授權(quán)人填寫客戶資料客服助理引領(lǐng)業(yè)主/授權(quán)人填寫完整業(yè)主狀況登記表，并請業(yè)主/授權(quán)人簽字確認(rèn)。4.4幫助業(yè)主/授權(quán)人簽署有關(guān)文件1)幫助業(yè)主簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書、治安、消防協(xié)議書、供暖協(xié)議（依據(jù)項目狀況增減協(xié)議）；2)以上協(xié)議書業(yè)主和管理公司各執(zhí)一份；3)以上工作完成后方可進(jìn)行下列程序。4.5向業(yè)主/授權(quán)人發(fā)放相關(guān)資料，并與業(yè)主/授權(quán)人確認(rèn)，提取整套業(yè)主資料，包括：1)住宅質(zhì)量保證書及住宅使用說明書

3、（由開發(fā)商供應(yīng)）2)業(yè)主手冊3)裝修指南4)房屋驗收報告5)房屋交接記錄表6)業(yè)主入住資料清單7)客服助理需將每一項資料在業(yè)主/授權(quán)人面前清點清晰，并進(jìn)行簡潔解釋，然后要求業(yè)主/授權(quán)人在業(yè)主入住資料清單上簽字確認(rèn)。4.6業(yè)主/授權(quán)人繳納相關(guān)費用1)客服助理帶業(yè)主到財務(wù)部繳納相關(guān)費用：物業(yè)管理費（一年）、供暖費（本年）、生活垃圾外運(yùn)費（全年）三項費用（依據(jù)項目實際狀況增減業(yè)主繳交的費用項目）。2)如業(yè)主享有任何優(yōu)待交費政策，必需供應(yīng)開發(fā)商的有效證明文件（有公章），并由客服組驗證，并交財務(wù)部再驗證和備案，而財務(wù)部必需知道優(yōu)待部分是否由開發(fā)商負(fù)責(zé)支付給物業(yè)公司。4.7帶業(yè)主/授權(quán)人驗房1)工程員工攜

4、帶房屋驗收報告、房屋交接記錄表和帶業(yè)主/授權(quán)人前去驗房，將發(fā)覺的質(zhì)量問題登記在房屋驗收報告上；2)與業(yè)主/授權(quán)人當(dāng)面確認(rèn)水表、電表、燃?xì)獗碜x數(shù)并登記在房屋交接記錄表上；3)驗房完畢后將業(yè)主簽字確認(rèn)的房屋驗收報告及房屋交接記錄表交回客服組，并匯報所發(fā)覺的問題（特殊是嚴(yán)峻或特別問題）；4)客服組負(fù)責(zé)將驗房報告復(fù)印件交工程組負(fù)責(zé)人，以便聯(lián)系開發(fā)商進(jìn)行返修；5)項目經(jīng)理應(yīng)支配專責(zé)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)施工單位的返修工作（詳見返修管理規(guī)定），并準(zhǔn)時將返修結(jié)果報客服組；6)客服組應(yīng)準(zhǔn)時完善房屋驗收報告，并準(zhǔn)時通知業(yè)主前來驗收已返修完畢的項目，驗收合格后，與業(yè)主做好書面確認(rèn)，以保證日后雙方權(quán)責(zé)；7)全部跟進(jìn)工作完成后

5、，客服組應(yīng)將房屋驗收報告存檔。4.8與業(yè)主/授權(quán)人交接鑰匙及物品1)客服助理必需確認(rèn)業(yè)主/授權(quán)人已全部繳清全部相關(guān)費用；2)向業(yè)主/授權(quán)人查看財務(wù)部開具的發(fā)票無誤后；3)將業(yè)主鑰匙及各類卡、物品交與業(yè)主/授權(quán)人；4)填寫房屋交接記錄表；5)如有必要，客服組需留存一套鑰匙便于返修工作。4.9確認(rèn)存檔資料齊全（依據(jù)項目狀況存檔）最終客服助理核對下列資料是否已存檔備案：1)入住證明書2)業(yè)主身份證復(fù)印件3)授權(quán)書及授權(quán)人身份證復(fù)印件4)業(yè)主狀況登記表5)業(yè)主入住資料清單6)房屋驗收報告（如業(yè)主需要，復(fù)印本交給業(yè)主）7)房屋交接記錄表（如業(yè)主需要，復(fù)印本交給業(yè)主）8)前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議9)治安、消防

6、協(xié)議書10)供暖協(xié)議4.10留意事項：1)交房前的預(yù)備工作：a）交房的鑰匙 必需預(yù)備好，并保證交給業(yè)主的鑰匙無問題；b）房間內(nèi)清潔基本無問題；c）基本交接的設(shè)備設(shè)施齊備無缺等。2)在業(yè)主驗房過程中如有嚴(yán)峻房屋質(zhì)量問題、房屋交房標(biāo)準(zhǔn)與購房合同內(nèi)容不全都、業(yè)主嚴(yán)峻質(zhì)疑房屋質(zhì)量、重復(fù)發(fā)生的返修問題，工程組應(yīng)協(xié)作客服組準(zhǔn)時將上述問題（現(xiàn)場）進(jìn)行拍照，留存影像記錄，并進(jìn)行簡潔的過程描述。3)客服組保存的返修鑰匙及空房鑰匙應(yīng)有專人管理，并有具體的明細(xì)及使用記錄。（詳見客服組鑰匙管理規(guī)定）4)在手續(xù)辦理過程中如需收取業(yè)主及其家人的照片，應(yīng)馬上粘貼在相關(guān)位置上，如不能馬上粘貼，應(yīng)在照片背面寫清業(yè)主名字及房號，并妥當(dāng)保存。5)客服組在收取工程人員交回的房屋驗收報告、房屋交接記錄表時應(yīng)確認(rèn)填寫的完整狀況。6)在集中辦理入住過程中，現(xiàn)場保安人員應(yīng)維持好現(xiàn)場的秩序，保潔人員應(yīng)準(zhǔn)時清理現(xiàn)場內(nèi)外，確保辦理現(xiàn)場秩序井然，清潔、潔凈。7)全部入住檔案資料均應(yīng)建立完整的檔案名目。業(yè)主入住資料由客服組專人負(fù)責(zé)保管，詳細(xì)要求詳見業(yè)主檔案管理規(guī)定。5.相關(guān)文件5.1業(yè)主手冊5.2裝修手冊5.3前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書5.4治安